Technologie internetowe w logistyce

1. Technologie internetowe w logistyce Dr inż. Justyna Patalas 29 września 2007

2. Technologie internetowe • prowadzą do usprawnienia procesów zarządzania firmą, • skracają czas i koszty dotarcia do klienta, • zmniejszają wydatki promocyjne. • E-biznes (biznes w oparciu o technologie internetowe) • model prowadzenia biznesu oparty na szeroko rozumianych rozwiązaniach teleinformatycznych oraz internetowych.

3. E-biznes • obecnie najbardziej rozwojowy sposób komunikacji i • oferowania towarów i usług potencjalnym klientom, • powszechniejszy dostęp do Internetu pozwala dotrzeć • do klienta bądź kontrahenta bez względu na jego • miejsce zamieszkania czy lokalizację biura, • stwarza ogromne możliwości handlowe i marketingowe • dla przedsiębiorstw.

4. Badania Liczba firm sektora MSP: Liczba firm sektora mikroprzedsiębiorstw: Czy technologie internetowe to innowacja?? Innowacja istotna zmiana funkcji produkcji, polegająca na odmiennym niż uprzednio kombinowaniu tzn. łączeniu ze sobą czynników produkcji. (J. Schumpeter)

5. Liczba komputerów • 2. Liczba komputerów przenośnych

6. 3. Wykorzystanie usług internetowych przez firmę: • informacje nt. branży (B) • Informacje nt. rynku (R) • Bankowość elektroniczna (BE) • Informacje nt. konkurentów (K) • ściąganie formularzy (np.. Podatki, ZUS) (P) • Zakup produktów/usług (Z) • Szkolenia i edukacja (S)

7. 4. Rodzaj łącza z Internetem wykorzystywanego przez firmę • Modem analogowy (linia telefoniczna) (A) • Szerokopasmowa linia łączności (neostrada) (S) • Modem cyfrowy (ISDN) (C) • Kablowa sieć TV (K) • Stałe połączenie bezprzewodowe (B)

8. 5. Źródło pochodzenia użytkowego oprogramowania • Oprogramowanie zainstalowane na zewnętrznych serwerach (ZS) • Oprogramowanie zakupione (Z) • Napisane na zamówienie (N) • Oprogramowanie „darmowe” (np. z czasopism) (D)

9. 5. Z kim firma kontaktuje się za pośrednictwem Internetu? • Dostawcami (D) • Urzędy/instytucje państwowe (U) • Firmy współpracujące (F) • Klientami (K)

10. Logistyka W przedsiębiorstwie ma na celu dążenie do osiągnięcia optymalnej koordynacji przepływu materiałów, surowców, czynności związanych z ich magazynowaniem oraz przepływu dóbr do ich ostatecznych odbiorców Proces planowania, zarządzania, koordynowania i kontrolowania procesów zachodzących w przedsiębiorstwie

11. Strategia logistyczna – analiza, model łańcucha dostaw od zaopatrzenia poprzez produkcję i zapasy aż po dystrybucję • Dominujące strategie logistyki: • Minimalizacja kosztów logistyki, • Wysoki i zróżnicowany logistyczny poziom obsługi klienta, • Wirtualna i elastyczna logistyka.

12. Cele logistyki: • Osiągnięcie długofalowego zadowolenia klienta, • Wzmacnianie pozycji przedsiębiorstwa i osiąganie przewagi konkurencyjnej, • Tworzenie systemów i modeli kooperacji.

13. Kim jest klient? • Klienci to najważniejsi ludzie w każdej działalności gospodarczej • Klienci nie są od nas zależni. To my jesteśmy zależni od klientów • Klienci nie zakłócają naszej pracy. Oni są jej celem • Klienci robią nam łaskę, że od nas kupują. My nie robimy łaski, że na nich czekamy • Klienci są częścią naszej firmy, a nie ludźmi spoza niej • Klienci to nie tylko gotówka w kasie • Klienci są istotami ludzkimi, maja uczucia i zasługują na to, by • traktować ich z szacunkiem • Klienci to ludzie, który przychodzą do nas ze swymi potrzebami i oczekiwaniami. Ich zaspokojenie jest naszym zadaniem • Każdy z klientów zasługuje na największa uwagę, jaka możemy mu poświecić • Klienci są najcenniejszą częścią każdej firmy. Płacą nam • wynagrodzenie. Bez klientów nasza firma przestałaby istnieć.

14. Profesjonalna obsługa Klienta - eCRM Customer Relationship Management

15. Przewaga nad konkurencją może szybko zniknąć, ale najważniejsza jest umiejętność wykrywania zmian w potrzebach klienta i szybkiego na nie reagowania. Customer Relationship Management- strategia biznesowa polegająca na budowaniu związków i zarządzania klientami w celu optymalizacji długoterminowych korzyści. CRM wymaga wprowadzenia filozofii i kultury biznesu skierowanej „na klienta”, zapewniającej efektywne procesy marketingu, sprzedaży i serwisu. Aplikacje CRM powinny dać możliwość efektywnego Zarządzania Kontaktami z Klientami prowadząc do „nadrzędności” tego podejścia nad ogólną strategią i kultura w firmie”.

16. CRM jest zbiorem modeli biznesowych, metodologii oraz interaktywnych technologii tworzonych w celu osiągnięcia i utrzymania wysokiego poziomu „utrzymania” klientów bez względu na ich rodzaj i wielkość(Mei Lin Fung) CRM powinno oznaczać: proces aktywnego pogłębiania wiedzy (nie danych), którą się ma o własnych klientach przez cały czas i następnie ciągłe używanie tej wiedzy firmie do indywidualnego traktowania każdego klienta(Ryan CrawCour)

17. Założenia filozofii CRM ze względu na obszary w przedsiębiorstwie: Obszar zrozumienia rynku i klientów: Badanie potrzeb indywidualnych klientów. Badanie preferencji indywidualnych klientów. Badanie poziomu satysfakcji indywidualnych klientów. Mikro segmentacja klientów – wiele, niejednorodnych (zróżnicowanych), małych segmentów rynkowych. Obszar rozwijania oferty: Dostosowanie oferty do indywidualnego klienta (pod względem potrzeb i preferencji) – „szycie oferty na miarę”.

18. Zadanie. Wyobraźmy sobie, ze sprzedawca próbuje sprzedać produkt na rynku międzynarodowym. W Wielkiej Brytanii zadzwonił do klienta i zaprosił Go na wczesne śniadanie W Paryżu zaprosił potencjalnego klienta na obiad do eleganckiej restauracji, witając się, powiedział po przyjacielsku po imieniu W Niemczech spóźnił się na ważne spotkanie 10 min W Japonii wziął wizytówkę wręczoną mu przez potencjalnego klienta i włożył ją do kieszeni Pytanie: Ilu Klientów chce dalej podjąć rozmowy handlowe ze sprzedawcą?

19. Realizacja procesu CRM w oparciu o system eCRM - Record

20. Technologie internetowe w logistyce (projekt) Zadanie: opracować strategię logistyki w ujęciu relacji z klientem, zastosowanie narzędzia informatycznego eCRM REKORD

21. Literatura: • 1.K. Storbacka, J. R. Lethinen Sztuka budowania trwałych związków z klientami, Dom wyd. ABC Kraków 2001 • Blaik P., Logistyka. PWE, Warszawa, 1996. • Korzeń Z., Podstawy logistyki, Politechnika Wrocławska, Wrocław, 1995. • A . Mazur, K. Jaworska, D. Mazur - CRM - Zarządzanie Kontaktami z Klientami - wyd. MADAR Zabrze 2001 • 4.   Jill Dyche – CRM - relacje z klientami – Helion Gliwice 2002 • 5. P. Cheverton: Zarządzanie kluczowymi klientami. Dom Wydawniczy ABC, Kraków 2001