RILEVAZIONE CUSTOMER SATISFACTION 2006

1. RILEVAZIONECUSTOMER SATISFACTION 2006 UFFICI - CAM - INTERNET

2. La Customer Satisfaction nella strategia dell’Agenzia delle Entrate L’Agenzia delle Entrate è attualmente impegnata nella definizione di un sistema di relazione con il contribuente che tenga conto dei diversi canali di erogazione dei servizi. Per questo motivo sta operando per potenziare l’offerta dei servizi sui diversi canali, in modo da consentire ai contribuenti di scegliere l’acceso più rapido e adatto alle proprie esigenze. In questo contesto, i dati acquisiti attraverso le indagini di Customer Satisfaction costituiscono un prezioso patrimonio informativo sulle esigenze e sulle “abitudini” dei contribuenti in grado di supportare le decisioni strategiche dell’Agenzia delle Entrate. Customer Satisfaction 2006

3. Attività di Customer Satisfaction 2006 Coerentemente con la strategia, il programma 2006 di rilevazione della Customer Satisfaction riguarda tutti i canali di erogazione dei servizi secondo la seguente cadenza temporale: • Uffici Locali – luglio 2006 • Centri di Assistenza Multicanale (CAM) – settembre/ottobre 2006 • Internet – settembre/ottobre 2006 Customer Satisfaction 2006

4. 1.CUSTOMER SATISFACTION UFFICI LOCALI

5. Uffici Locali: l’indagine 2006 La rilevazione 2006, alla sua quarta edizione, ha interessato tutti gli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate. L’indagine si è svolta nella settimana 3/7 luglio 2006 con la somministrazione di un questionario cartaceo ai Clienti/Utenti degli Uffici. Sono stati compilati 33.169 questionari. Customer Satisfaction 2006

6. Uffici Locali: struttura del questionario (1/3) Il questionario sottoposto ai clienti utenti degli Uffici Locali si compone di 7 sezioni. Le domande contenute nelle sezioni 1-6 del questionario sono a risposta chiusa. Per esprimere la propria soddisfazione i clienti/utenti avevano a disposizione una scala semantica su base 5, dove: • 1 = per niente soddisfatto • 2 = poco soddisfatto • 3 = abbastanza soddisfatto • 4 = molto soddisfatto • 5 = totalmente soddisfatto Customer Satisfaction 2006

7. Uffici Locali: struttura del questionario (2/3) Sezione 1 Si compone di 18 indicatori attraverso i quali si invita il cliente/utente a manifestare il livello di soddisfazione secondo la seguente struttura: • giudizio complessivo • aspetti tangibili (caratteristiche strutturali del servizio) • aspetti funzionali (efficacia del servizio) • aspetti relazionali (rapporto utente/operatore) Sezione 2 Conoscenza e utilizzo del servizio di prenotazione telefonica/telematica degli appuntamenti. Customer Satisfaction 2006

8. Uffici Locali: struttura del questionario (3/3) Sezione 3 Valutazione su alcuni aspetti di comunicazione ed immagine dell’Agenzia delle Entrate. Sezione 4 Servizio per il quale l’utente si è recato in ufficio. Sezione 5 Al cliente/utente viene chiesto di esprimere un giudizio sull’iniziativa di rilevare la soddisfazione. Sezione 6 Area dedicata alla profilazione del cliente/utente (frequenza di visita, professione, nazionalità, …). Sezione 7 Area dedicata alla raccolta di osservazioni/suggerimenti degli utenti sotto forma di testo libero. Customer Satisfaction 2006

9. Distribuzione del campione: categorie professionali 2004 2005 Le quote sono sostanzialmente identiche 2006 Customer Satisfaction 2006

10. Distribuzione del campione: frequenza di visita 2004 2005 Le quote sono sostanzialmente identiche 2006 Customer Satisfaction 2006

11. Distribuzione del campione: utilizzo prenotazione 2005 2004 2006 La domanda è stata posta solo a coloro che conoscevano il servizio (~65% del campione, in crescita, + 4,4%). Aumenta anche quest’anno la quota di utilizzatori del servizio tra coloro che lo conoscono (+3,5%). Customer Satisfaction 2006

12. Distribuzione del campione: servizio richiesto 2004 2005 • I servizi • “Presentazione dichiarazione di successione” • “Consegna della documentazione” • sono stati esplicitati nel 2005 2006 Customer Satisfaction 2006

13. La soddisfazione per singola caratteristica valutata Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il 2006 e il 2005 (*) il valore per l’anno 2004 si riferisce all’item “facilità di utilizzo del sistema eliminacode” che presenta solo una parziale corrispondenza con l’item “facilità di gestione delle file” (**) il valore per gli anni 2004 e 2005 si riferisce all’item “chiarezza dei passi da compiere per l’utilizzo del servizio” che presenta solo una parziale corrispondenza con l’item “chiarezza delle cose da fare (pagamenti, documentazione da produrre, ecc.) prima di chiedere il servizio” Customer Satisfaction 2006

14. La soddisfazione dei clienti/utenti del servizio di prenotazione Customer Satisfaction 2006

15. La soddisfazione complessiva per professione Customer Satisfaction 2006

16. La soddisfazione complessiva per regione Una freccia verso l’alto/il basso, indica una variazione significativa positiva/negativa tra il voto medio 2005 ed il voto medio 2006 Customer Satisfaction 2006

17. Graduatoria di importanza delle caratteristiche valutate La graduatoria stilata nella tabella mette in evidenza le caratteristiche più rilevanti in quanto ad influenza sulla soddisfazione complessiva espressa Customer Satisfaction 2006

18. Conclusioni (1/2) Il voto medio complessivo espresso dai clienti/utenti degli Uffici Locali è pari a 3,83; I clienti/utenti soddisfatti, coloro che hanno espresso un voto pari o superiore a 4, sono 62%. La valutazione sui singoli aspetti è decisamente elevata, il voto medio si mantiene sempre superiore alla “sufficienza” (voto 3) e la percentuale di coloro che hanno espresso un giudizio di soddisfazione (voti 4 o 5) è superiore a 55% per la quasi totalità degli aspetti. Tra le caratteristiche più soddisfacenti si confermano quelle appartenenti all’area relazionale. Lievemente meno soddisfacenti, in un contesto pur sempre positivo, sono soprattutto i “tempi di attesa per accedere al servizio” (voto medio 3,39) e si tratta anche di una delle caratteristiche più importanti dell’offerta complessiva. Seguono: la “facilità di gestione delle file” (3,60), anch’essa importante per il contributo alla soddisfazione complessiva, la “chiarezza della segnaletica esterna all’ufficio” (3,66), e la “chiarezza delle cose da fare (pagamenti, documentazione da produrre, ecc.) prima di chiedere il servizio” (3,66), sebbene meno rilevanti sulla soddisfazione complessiva. Customer Satisfaction 2006

19. Conclusioni (2/2) Tra i dati regionali l’Umbria si conferma come la regione che esprime le performance migliori sia a livello di giudizio complessivo, sia sui singoli aspetti valutati. I clienti/utenti intervistati sono costituiti per il 75,1% da contribuenti (stabili rispetto al 2004). Il restante 25% è costituito da categorie professionali legate all’area tributario/legale (CAF, professionisti di settore). In generale, i contribuenti fanno registrare livelli di soddisfazione più elevati. Customer Satisfaction 2006

20. 2.CUSTOMER SATISFACTION CAM

21. CAM: l’indagine 2006 L’indagine 2006 fa seguito alle analoghe rilevazioni realizzate nel 2005 e nel 2004. L’indagine si è svolta tra settembre e ottobre 2006 attraverso delle interviste telefoniche. L’indagine è stata realizzata su un campione di 3.000 clienti/utenti dei CAM dell’Agenzia delle Entrate relativamente al servizio con operatore (numero 848.800.444). Diversamente dalle precedenti rilevazioni, quest’anno i CAM operanti sull’intero territorio nazionale e oggetto di rilevazione sono stati sette (e non sei, come nel 2005 e nel 2004) più tredici mini call center (d’ora in avanti denominati MiniCAM). Customer Satisfaction 2006

22. CAM: struttura del questionario (1/3) Il questionario sottoposto ai clienti utenti dei CAM si compone di 8 sezioni. Le domande contenute nel questionario sono a risposta chiusa. Per esprimere la propria soddisfazione i clienti/utenti avevano a disposizione una scala semantica su base 5, dove: • 1 = per niente soddisfatto • 2 = poco soddisfatto • 3 = abbastanza soddisfatto • 4 = molto soddisfatto • 5 = totalmente soddisfatto Customer Satisfaction 2006

23. CAM: struttura del questionario (2/3) Sezione 1 Frequenza di utilizzo dei servizi offerti dai CAM. Sezione 2 Si compone di 15 item attraverso i quali si invita il cliente/utente a manifestare il livello di soddisfazione secondo la seguente struttura: • giudizio complessivo • aspetti tangibili (caratteristiche strutturali del servizio) • aspetti funzionali (efficacia del servizio) • aspetti relazionali (rapporto utente/operatore) Sezione 3 Conoscenza di altri canali/servizi Customer Satisfaction 2006

24. CAM: struttura del questionario (3/3) Sezione 4 Motivo di preferenza del CAM rispetto all’ufficio (comodità, risparmio di tempo, …). Sezione 5 Area dedicata alla valutazione di alcuni aspetti di immagine e comunicazione dell’Agenzia delle Entrate Sezione 6 Al cliente/utente viene chiesto di esprimere un giudizio sull’iniziativa di rilevazione della soddisfazione. Sezione 7 Area dedicata alla profilazione del cliente/utente (professione e titolo di studio). Sezione 8 Area dedicata alla raccolta di osservazioni/suggerimenti degli utenti sotto forma di testo libero. Customer Satisfaction 2006

25. Distribuzione del campione: categorie professionali 2004 2005 Si registra un incremento dei professionisti di area tributaria e assimilati 2006 Customer Satisfaction 2006

26. Distribuzione del campione : frequenza di utilizzo del CAM 2004 2005 2006 Si registra un incremento della frequenza di contatto Customer Satisfaction 2006

27. Distribuzione del campione : motivazioni di utilizzo del CAM Si registra un incremento delle citazioni relative al risparmio di tempo e alla facilità/semplicità Customer Satisfaction 2006

28. La soddisfazione per singola caratteristica valutata Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il 2006 e il 2005 Customer Satisfaction 2006

29. La soddisfazione complessiva per professione Customer Satisfaction 2006

30. La soddisfazione complessiva per CAM N.R. N.R. Customer Satisfaction 2006

31. Graduatoria di importanza delle caratteristiche valutate La graduatoria stilata nella tabella mette in evidenza le caratteristiche più rilevanti in quanto ad influenza sulla soddisfazione complessiva espressa Customer Satisfaction 2006

32. Conclusioni (1/2) Il voto medio complessivo a livello di totale clienti/utenti dei CAM è pari a 3,98 ; il 38% ha dato il voto massimo e il 73% ha espresso una valutazione superiore a 3. Rispetto al 2005 si osserva un lieve decremento del livello di soddisfazione complessiva, che interessa in particolare il CAM di Torino. La valutazione sui singoli aspetti è elevata, il voto medio è sempre superiore a 3 (abbastanza soddisfatto) e per 9 indicatori su 14 supera 4 (molto soddisfatto). Rispetto alla scorsa edizione l’affievolimento delle valutazioni interessa 8 dei 14 degli aspetti valutati, un solo aspetto migliora (la facilità di reperire informazioni sui servizi erogati dal call center). L’aspetto meno soddisfacente, in un contesto comunque positivo, è il tempo di attesa per parlare con l’operatore (voto medio 3,14), in riduzione rispetto al 2005 e con una importanza superiore rispetto alla precedente edizione, occupando quest’anno il quarto posto. Customer Satisfaction 2006

33. Conclusioni (2/2) Tra i CAM coinvolti nell’indagine, quello di Cagliariesprime le valutazioni più elevate (confermando i risultati del 2005), in particolare sugli aspetti: giudizio complessivo, tempo impiegato per trovare la linea libera, capacità di risolvere il problema al primo contatto, correttezza delle riposte fornite, competenza degli operatori e tempo di attesa per parlare con gli operatori. In generale, i contribuenti fanno registrare livelli di soddisfazione più elevati. La metà circa dei clienti/utenti dei CAM dell’Agenzia delle entrate è rappresentata da contribuenti; la restante parte dalle categorie professionali appartenenti all’area tributaria/legale (commercialisti, ecc.) o CAF. Rispetto alla rilevazione 2005 si nota un incremento dei professionisti di area tributaria e assimilati (29% - 44%). Customer Satisfaction 2006

34. 3.CUSTOMER SATISFACTION INTERNET: ENTRATEL

35. Entratel: l’indagine 2006 L’indagine 2006, alla sua terza edizione, ha interessato i servizi erogati dall’Agenzia delle Entrate attraverso Entratel. L’indagine è stata realizzata su un campione di 4.006 utenti dei Servizi Telematici Entratel (universo di circa 150.000 utenti). Le interviste sono state realizzate nel mese di Settembre 2006, in via telematica, sulla base di un questionario strutturato al quale si accedeva dalla home page di Entratel. Customer Satisfaction 2006

36. Entratel: distribuzione del campione per categorie professionali (2004 – 2006) 2004 2005 2006 Customer Satisfaction 2006

37. Entratel: livello di soddisfazione dei clienti/utenti (2004 - 2006) Customer Satisfaction 2006

38. Entratel: giudizio complessivo - totale e per profilo dei clienti/utenti (2004 - 2006) In grassetto i voti medi significativamente più elevati Customer Satisfaction 2006

39. Entratel: graduatoria di importanza degli indicatori Customer Satisfaction 2006

40. Entratel: benefici del servizio Customer Satisfaction 2006

41. Assistenza on line Entratel: frequenza di utilizzo del servizio (2005 -2006) 2005 2006 Customer Satisfaction 2006

42. Assistenza on line Entratel: livello di soddisfazione dei clienti/utenti (2005 - 2006) Customer Satisfaction 2006

43. Assistenza on line Entratel: giudizio complessivo per categoria professionale (2005 – 2006) Customer Satisfaction 2006

44. Assistenza on line Entratel: graduatoria di importanza degli indicatori Customer Satisfaction 2006

45. Assistenza Call Center Entratel: frequenza di utilizzo del servizio (2005 – 2006) 2005 2006 Customer Satisfaction 2006

46. Assistenza Call Center Entratel: livello di soddisfazione dei clienti/utenti (2005 - 2006) Customer Satisfaction 2006

47. Assistenza Call Center Entratel: giudizio complessivo per categoria professionale (2005 – 2006) Customer Satisfaction 2006

48. Assistenza Call Center Entratel: graduatoria di importanza degli indicatori Customer Satisfaction 2006

49. Servizi Telematici Entratel: frequenza di utilizzo (2005 – 2006) Customer Satisfaction 2006

50. Servizi Telematici Entratel: soddisfazione complessiva (2005 – 2006) Customer Satisfaction 2006