《 旅游企业经营决策 》 学位考试辅导

1. 《旅游企业经营决策》学位考试辅导 宫焕久 上海交通大学网络教育学院 52381296

2. 辅*导*内*容*提*要 • 第一部分 方 法 说 明 • 第二部分 题 型 介 绍 • 第三部分 复 习 要 点

3. 第一部分 方 法 说 明 • 一、按照该门学位课程考试大纲的要求辅 • 导和出题。 • 二、不说明重点。 • 三、注重分析问题、解决问题的能力。

4. 第二部分 题 型 介 绍 • 出题类型：单项选择题、多项选择题、问答题、计算题、案例分析题、论述题等类型。 • 一、单项选择题 在下列各题中，请在给定的答案中选择一个最适合的答案。（每题1-2分）

5. （一）一国国际贸易（或称对外贸易）出现顺差，会促进（ ）的发展。 • A、出境游业务；B、国内旅游企业； • C、进境游业务；D、国内旅游产品出口。 • （二）构成旅行社产品的要素中，下列的（ ）不包括在内。 • A.目的地资源 B.目的地的设施 • C.交通 D.信息

6. 解 题 方 法 • 1、要正确、完整地理解题目所涉及的全部 • 内容。 • 2、在题号后写出所选择的正确答案的标 • 号。

7. 二、多项选择题 • 下列题中，每题都有两个或两个以上的答案，请在给定的答案中选出所有适合的答案。（每题2-3分） • （一）旅游活动涉及（）等几大要素。 • A.订 B.行 C.休 D.游 D.吃 E.归 • （二）影响旅行社产品开发的因素包括： • A.资源构成 B.人员配置 C.设施配置 • D.经济状况 E.旅游需求

8. 解 题 方 法 • 1、要正确、完整地理解题目所涉及的全部 • 内容。 • 2、在题号后以写出正确答案标号的形式， • 选择出全部正确答案。 • 3、少选或多选答案都要按相应的分数比例 • 扣分。

9. 三、问答题（每题6-10分） • 问答题一般要求学生根据所掌握的理论知识结合实践进行回答。 • （一）国际旅游活动属于国际贸易的范畴吗？为什么？ • （二）结合实践说明旅游路线设计应该遵循那些原则？

10. 解 题 方 法 • 1、要答出所学的基本内容。 • 2、对于较难理解的部分应该作相应的说明 • 或解释，使人们确认你对问题的理解。 • 3、应该结合实践对问题做出相应的说明。

11. 四、计算题（6-10分）（计算结果小数点后 • 留两位） • 中国某旅游产品资源的价格情况如下：景点门票人民币50元，缆车等设施费用150元，交通费3500元，住宿费2000元，饭费（早餐宾馆免费供应以外）1200元，如果当时中国银行挂牌的美元对人民币的汇率为$100---￥812/818，因旅游团人数超过30人，缆车等设施费用可以打9折，该产品对外报价900美元，请计算该产品的换汇成本和盈利率。

12. 解 题 方 法 • 1、按照相应的步骤，按部就班地解题，例 • 如，已知、解、答（或所以）。 • 2、计算过程中必须列明所用的公式。 • 3、计算过程中在需要的时候最好做相应的 • 说明。 • 4、计算过程中的结果和最后结果如果遇到 • 小数，小数点后要保留两位。

13. 五、案例分析题（6-10分） • 上海某旅行社接加拿大游客40人去北京3日游，旅游计划分别为故宫、长城和十三陵，第一天游览了故宫以后，当天晚上下起了大雨。于是，导游将第二天改为游十三陵，第三天游长城。但是，第三天的天气更差，只好陪客人到王府井和西单购物。客人对旅行社起诉，要求按照规定赔偿损失，但旅行社拒绝赔偿，理由是由不可抗力酿成的问题。你支持旅行社吗？为什么？

14. 解 题 方 法 • 1、按照题意、运用所学的理论与业务知识 • 进行分析； • 2、涉及到的问题要解释得比较清楚，使别 • 人能较好地理解你的分析。 • 3、语言要完整，条理要清晰。

15. 六、论述题（每题10-20分）（300字以上，禁止抄袭）六、论述题（每题10-20分）（300字以上，禁止抄袭） （一）随着上海经济形势的发展，旅游产业已经成为上海重要的产业之一，请说明上海的经济发展与旅游产业发展的关系。 （二）《长三角》或称为《上海经济圈》，近年来旅游业发展速度很快。请设计二种旅游产品向美国、欧洲发达国家的游客推荐。

16. 解 题 方 法 • 1、对涉及的相关形势要有所了解。 • 2、论点要明确，所涉及到的内容要比较完 • 整、集中。 • 3、结构要基本合理，行文要基本通顺。 • 4、最好能结合自己的工作实践或经验进行 • 论述。

17. 第三部分 复 习 要 点 • 前 言 • 第一章 旅行社发展概述 • 第二章 旅行社的性质和作用 • 第三章 旅行社的开办和组织结构的设计 • 第四章 旅行社产品开发与设计 • 第五章 旅行社市场定位 • 第六章 旅行社市场销售管理 • 第七章 旅行社经营计划与服务采购 • 第八章 旅行社服务管理

18. 前 言 • 一、旅游的定义 • “旅”是旅行，外出；“游”是游览、观光、娱乐。 • 1、旅游出版社《旅游概论》一书的定义 • “旅游是在一定社会经济条件下产生的一种社会经济现象，是人们以游览为主要目的的非定居者的旅行和暂时居留引起的一切现象和关系的总和。”

19. 二、旅游的特点 • （一）是人类社会生活的组成部分，是一种暂时的、不断发展的生活方式； 1、2002年美国新奥尔良举办的自然灾害印象游。 2、换房旅游。 • （二）其形式与内容与经济发展状况和生活水平密切相关。 • （三）过程具有业余性、享受性、暂时性和异地性。

20. （四）旅游发展的三大要素：旅游资源、旅游企业、旅游者（ Tourist ） ； • 应邀前来访问、部长以上代表团成员、外国驻华使馆人员、常驻专家、新闻记者、留学生、归国定居华侨，出国人员，不能算是旅游者。 • （五）旅游过程六大要素：吃、住、行、游、购、娱。 • （六）旅游是国际服务贸易的方式之一。

21. 1、服务贸易定义 • 根据服务贸易总协定（GATS），服务贸易定义为： • （a）自一成员领土向任何其他成员领土提供服务； • （b）在一成员领土向任何其他成员消费者提供服务（c）一成员的服务提供者通过任何其他成员领土内的商业提供服务；　　 • （d）一成员的服务提供者通过任何其他成员领土内的自然人提供的服务。

22. 2、服务贸易内容 • 世界贸易组织服务贸易分类目录将服务贸易分为商业、通讯、建筑及相关的工程、分销、教育、环境、金融、医疗及相关服务与社会服务、旅游及相关服务、文化娱乐和体育、运输、其他服务等12个类别。

23. 3、旅游与实物贸易的区别： • （1）商品交付的地点不同：不同国家。 • （2）商品交付的方法不同:交货、服务。 • （3）客户的形式不同：单位和个人。 • （4）受经济发展的影响程度不同：旅游大。

24. 4、旅游与其他服务贸易的异同点。 • 以物流为例： • （1）旅游单独结算。 • （2）旅游是可见的、物流是隐形的。 • （3）服务方式不同。 • （4）服务对象不同。

25. 第一章旅行社发展概述 所谓旅游企业主要指旅行社。 第一节 工业革命和旅行社的产生 一、工业革命和新的旅行方式 （一）工业革命对旅行社产生的影响 1、工业革命促进经济发展，旅游业也得到发展。 2．工业革命使社会结构发生变迁 （1）人口移动，城市人口增加 （2）交通结构的变化，蒸汽机问世促进汽车的诞生。

26. 二、近代旅行社的产生 • （一）旅行社的诞生 • 1、工业革命促进英国经济迅速发展； • 2、国内外贸易的高速发展； • 3、人口流动规模和速率增加，并刺激了交通、旅馆、餐饮、商业等部门的发展； • 5、旅游成为日常生活重要的组成部分； • 6、旅游者需要有专门机构提供服务。 • 英托马斯·库克（出版商）--近代第一位旅游经理人。

27. （二）旅行社产生的意义 • 1．确立了旅行社的中介地位。 • 2．改变了传统的出游方式（家庭型-团体游）。 • 3．拓宽了旅游的时空区域（跨地区、跨国）。

28. 三、早期旅行社经营活动创新 • （一）团体包价旅行创新 • 托马斯·库克1841年世界第一个团游，570人。 • （二）旅游指南创新 • 德国贝德克尔1839年发行J·A·克莱茵撰写的《莱茵河之行》。 • （三）旅行支票创新 • 美国运通公司于 1882年印发并投入使用。

29. 第三节 国内旅行社的产生和发展 • 一、改革开放以后的中国旅行社行业 • 1980年，又成立了中国青年旅行社 • （1）l984年，国家旅游局将旅游市场外联权下放，并授予签证通知权（是指审批并通知驻外使领馆为来华客商办理签证的权力）。 • （2）1985年，国务院颁布了《旅行社管理暂行条例》确立了旅行社独立的行业地位。

30. 第二章旅行社的性质和作用 • 旅游业三大支柱---旅行社、饭店、旅游交通，旅行社龙头； • 第一节 旅行社的性质和职能 • 一、旅行社的性质 • 1．依托性。依附于旅游资源、客源市场等。 • 2．综合性。指经营活动涉及的全部内容。 • 3．生产性。管理、采购、销售等是生产功能，也是核心竞争力的主要内容。 • 4．经营性。 • 5．服务性。 • 6．经济性。

31. 二、旅行社的基本职能 • 从市场角度出发，可以分五个方面： • （一）生产和组合职能 • 不直接生产旅游产品，却可以将其他旅游企业的服务项目和设施组合加工，形成产品。 • （二）市场销售职能 • 无形性和生产消费同一性的特点，决定了旅游者在购买、使用产品时出现时间与空间的脱节。

32. （三）组织协调职能 • 市场原则下组织协调，保证各环节有机转换。 • （四）利益分配职能 • 旅游者预付的费用，旅行社在活动中分配。 • （五）信息咨询职能 • 要将信息及时传递给相关部门。

33. 三、旅行社的业务范围 • 开发、促销、销售、服务采购、服务接待等五种。 • 1．产品开发业务 • 旅游产品是指旅行社出售的能满足旅游者一次旅游活动所需的各项服务或者服务组合。 • 2．产品促销业务:营销由4P专项营销向4C大营销转换。 • （1）产品无形性所导致的不可转移性和不可贮存性，决定产品无法以实物形态进入市场，必须主动促销。 • （2）竞争激烈，产品设计初就应筹划促销策略。

34. 3．产品销售业务 • 销售渠道和灵活的价格策略。 • （1）产品的无形性使其销售更具挑战性。 • （2）产品对销售渠道的依赖性更大。 • 4．服务采购业务 • 为组合旅游产品而向其他旅游企业及与行业和部门购买相关服务项目的行为。 • 5．服务接待业务：直接生产方式。

35. 第二节 旅行社的分类 • 一、旅行社分类依据 • （一）按市场销售职能划分 • 1、旅游批发商：指购买要素组合成产品出售。 • 2、旅游零售商：指直接面对旅游者，向其推销旅游产品或提供服务的旅行社。 • （二）按接待客源的流向划分 • （1）客源地输出客源旅行社 • （2）目的地引进客源旅行社。

36. （三）按市场业务特点划分 • 1、接待旅行社 • 2、组团旅行社

37. 第三节 旅行社的行业特点 • 一、旅行社人员构成的“双密集”性特征 • 劳动密集型与智力密集型（历史、地理、文学艺术、心理学等与多种技能） • 二、旅行社服务流程的复杂性特征 （一）旅行社服务工作的分散性 1、服务贯穿于产品购买、实现全过程。 2、导游单独承担全程的配套游览服务工作。

38. （二）旅行社业务操作的程序性 （三）旅行社业务流程的复杂性 1、环节众多。 2、服务对象（即旅游者）的多样性，一团一报价，一团一计划。

39. 三、旅行社资金和信息的双驱动特征 • （一）资金要素的运作特点 • 1、灵活性和潜在性。固定资产占用少，资金周转快。 • 2、资金收入流量大，利润率低。 • （二）信息要素的运作特点 • 1、信息资源运用最充分。 • 2、依靠信息资源多元组合拓展市场。

40. 四、旅行社业务运作波动性特征 • （一）自然环境差异引发业务的季节性波动 • 1、目的地的四季更替； • 2、心理和生理因素决定四季不同的行为偏好。 • （二）目的地差异引发的地区性波动 • 1、目的地不同，对旅游者的吸引程度不同； • 2、逆向选择，客流向比较冷清的目的地转移。 • （三）重大事件引发旅行社业务突发性波动

41. 季节性波动和地区性波动可采取的措施： • 1、开发旅游淡季特有的旅游产品。 • 2、利用价格杠杆，以低价政策吸引旅游者。 • 3、根据波动特点，调整旅行社的工作节奏。

42. 第四节 旅行社的作用 • 一、旅行社的作用 • （一）在旅游业中起核心纽带作用 • （二）在旅游市场中起调节作用 • 1、通过减少信息不对称，调节市场供需变化。 • 2、通过新产品，倡导成熟理念，调节市场取向。 • （三）对相关行业起关联带动作用 • 依赖于工商业等的发展，也带动这些产业的优化。 • （四）旅行社的创汇作用

43. 第三章旅行社的开办 和组织结构的设计 • 第一节 旅行社的设立 • 一、设立旅行社的基本条件 • （一）营业场所：固定营业场所及足够营业用房。 • （二）必要设施：传真机、电话等及业务用车等。 • （三）合格的经营管理人员：经培训有素并持有资格证书的经营管理人员。 • （四）有一定数额的注册资本和质量保证金

44. 第二节 旅行杜的组织结构 • 一、旅行社组织结构设计原则 • （一）制度化与人本化相结合的原则 • （二）权责对等的原则 • （三）精干高效的原则 • （四）决策和实施统一原则

45. 第三节 旅行社管理体制的改革 • 一、旅行社深化改革面临的问题 • （一）企业管理体制和机制落后 • （二）旅行社集约化程度较低 • 总量1万多家，但粗放型经营，集约化程度低。 • （三）市场运作能力较弱 • 产品开发能力、产品结构、市场促销能力、组织接待能力和服务保障能力弱。 • （四）市场功利性特征显著 • 短期行为、对企业员工缺乏约束力和吸引力。

46. 二、旅行社行业协会的职能 • 服务和管理两重功能，其基本职能为： • 1．代表职能：代表会员的共同利益。 • 2．沟通职能 • 3、协凋职能：维持市场秩序，调节和仲裁。 • 4、监督职能 • 对产品和服务、市场行为、经营作风进行监督。 • 5．公证职能 • 受政府有关部门委托，审查企业资格，签发证照。

47. 6．统计职能 • 7．研究职能 8．服务职能 向会员提供信息，与企业联市场推销、人才培训活动，为企业的决策提供咨询活动。

48. 第四章旅行社产品开发与设计 • 第一节旅行杜产品的种类 • 一、旅行社产品概念 • （一）旅行社产品的界定 • 产品是指旅行社在特定时间里和区域内，为满足旅游者在旅游过程中的所有需要，而向旅游者提供的各种有偿使用的旅游设施和服务活动的总和。 • 构成旅行社产品的要素有四类： • （1）目的地资源； （2）目的地的设施 • （3）交通； （4）旅行社提供的服务。

49. （二）旅行社产品是一个整体性概念，包括有形的物质服务和无形的劳务服务两部分。可以从产品的三个层次深入分析。（二）旅行社产品是一个整体性概念，包括有形的物质服务和无形的劳务服务两部分。可以从产品的三个层次深入分析。 • 1、核心功能：吃住行游购娱。 • 2．形式功能（品质功能） • 产品实物和劳务外观：品质、形态、商标、价格等 • 3．附加功能（延伸功能） • 旅游者购买产品之前中后所得到的各种延伸服务。

50. 二、旅行社产品类型 • 两种分类方法： • （一）按照旅游动机分类 • 观光旅游、度假旅游、商务旅游、会议旅游、奖励旅游、探亲旅游等。 • （二）按照产品形态进行分类 • 单项服务、团包价、散客包价、半包价、小包价、零包价和组合包价旅游等。