La Percepción Social de los  Servicios Públicos
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La Percepción Social de los Servicios Públicos 1985-2009, España The Social Perception of Public Services. Observatorio de Calidad de los Servicios Spanish Observatory for the Quality of Services April 2010. The Observatory, an instrument for evaluating the quality of public services

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Observatorio de Calidad de los Servicios Spanish Observatory for the Quality of Services

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Presentation Transcript


Observatorio de calidad de los servicios spanish observatory for the quality of services

La Percepción Social de los Servicios Públicos1985-2009, EspañaThe Social Perception of Public Services

Observatorio de Calidad de los Servicios

Spanish Observatory for the Quality of Services

April 2010


Contenidos contents

The Observatory, an instrument for evaluating the quality of public services

Report: Social Perception of Services (1985-2008)

Subject and aims

Methodology

Findings

Conclusions

Contenidos/ Contents

  • El Observatorio, un instrumento para la evaluación de la calidad de los servicios

  • Informe: Percepción de los Servicios (1985-2008)

    • Objeto y Objetivos

    • Metodología

    • Hallazgos

    • Conclusiones


Observatorio de calidad de los servicios spanish observatory for the quality of services

Observatorio para la Calidad de los Servicios

Observatory for the Quality of Services

  • Creado en 2006

  • En el seno de la

    • Agencia Estatal para la Evaluación de la Políticas y Calidad el los Servicios (AEVAL)

  • Una plataforma de análisis permanente del nivel de calidad de los servicios públicos

  • It was created in 2006

  • Within the

    • Spanish National Agency for the Evaluation of Public Policies and the Quality of Services (AEVAL)

  • As an instrument for the permanent analysis of the level of quality of public services


Analiza la calidad de los servicios analyzes the quality of public services

Analiza la Calidad de los Servicios Analyzes the Quality of Public Services

  • 2 puntos de vista:

    • Lo que se hace para garantizar la calidad en

    • Lo que se percibe de los servicios públicos

      • Evaluaciones en detalle de servicios específicos

      • Informe Anual de Percepción de Servicios Públicos

  • 2 points of view:

    • What Government does for guarantying the quality of services in

    • What citizens perceive about public services

      • Detailed evaluations about specific public services

      • Annual Report about the Social Perception of Public Services


Observatorio de calidad de los servicios spanish observatory for the quality of services

Informe/Report

La Percepción Social de los Servicios Públicos (1985-2008)The Social Perception of Public Services (1985-2008)


Observatorio de calidad de los servicios spanish observatory for the quality of services

Stock-taking report consisting of:

More than 20 years of citizens´ perceptions: times series

Comparison across public policy sectors

We had utilized data from 53 surveys:

3 Surveys CIS & AEVAL

Quality of Public Services I, II and III, since 2006 to 2008

50 Surveys from the CIS

Different issues, from 1985 to 2008

Statistical analysis

E.g. Regression analysis, contingency analysis trying to establish relationships among variables

Metodología/ Methodology (1985-2008)

  • Informe Inventario y estado de la cuestión,

    • Más de 20 años de percepciones, comparación temporal

    • Comparación entre distintos sectores de política pública

  • Explotación de datos procedentes de 53 encuestas:

    • 3 Estudios CIS & AEVAL

      • Calidad de los Servicios Públicos I, II y III, desde 2006 a 2008

    • 50 Estudios del CIS

      • Distintos temas, desde 1985 a 2008

    • Análisis estadístico

      • Ej. análisis de regresión, de contingencia para valorar relaciones entre variables


Objeto y objetivos subject and aims

In general, we analyze:

Citizens Satisfaction toward public services

In particular, SATISFACTION with:

Public Services in different policy sectors

Are citizens more o less satisfied than before?

Which public services are considered the most important for citizens?

Administrative Public Services

Who are the unsatisfied citizens?

What influences citizens´ dissatisfaction?

Policies for the modernization of Public Administration

Are citizens satisfied with e-administration?

About what and why do citizens complain about public services?

Objeto y objetivos/ Subject and Aims

En general, se analiza:

  • Satisfacción ciudadana con los servicios públicos

    En particular, SATISFACCIÓN con:

  • Servicios segúndistintos sectores de política pública

    • ¿Está ahora más o menos satisfecha que antes?

    • ¿Qué servicios se consideran prioritarios?

  • Serviciosde tipo administrativo

    • ¿Quiénes son los insatisfechos?

    • ¿Qué afecta a la satisfacción?

  • Medidas modernizadoras de las AAPP

    • ¿Están satisfechos con la e-administración?

    • ¿Por qué y de qué se queja la ciudadanía?


Observatorio de calidad de los servicios spanish observatory for the quality of services

I. La Satisfacción con los servicios según el sector de política públicaI.Citizens Satisfaction with Public Services across policy sectors


Satisfacci n con servicios seg n sector de pol tica

Satisfacción con servicios según sector de política

Satisfaction with services across policy sectors

2008, En unas políticas hay más satisfechos que insatisfechos, pero en otras ocurre lo contrario

2008, In some policies there are more satisfied citizens than unsatisfied, in others the opposite occurs

%

Pregunta: Independientemente de que los haya utilizado o no ¿En qué medida: mucho, bastante, poco o nada, cree usted que cada uno de los siguientes servicios públicos funciona satisfactoriamente?.

Question: To what extent: are you satisfied with the following public services? 1. very satisfied, 2. quite satisfied, 3. not very satisfied, 4. not at all satisfied.


Observatorio de calidad de los servicios spanish observatory for the quality of services

Satisfacción servicios del bienestar: Índice (Mucha o bastante satisfecho)- (Poco o nada satisfecho)// Satisfaction with welfare services: Index (Very + quiet satisfied)- (not very + not all satisfied) (1994-2008)

Sanidad: hay más satisfechos que insatisfechos, pero un ligero crecimiento de insatisfechos en hospitales

Health Policy: there are more satisfied citizens; but there is a slight increase of unsatisfied citizens about hospitals

Pensions management, unemployment benefits management,

social services: ups and downs

Gestión pensiones, gestión desempleo, servicios sociales: altibajos


Observatorio de calidad de los servicios spanish observatory for the quality of services

Satisfacción educación y justicia: Índice (Muy o bastante satisfecho)- (Poco o nada satisfecho)//Satisfaction with education & justice: Index (Very + quiet satisfied)- (not very + not all satisfied)

Educación: cada vez más insatisfechos y desde 2006 hay más insatisfechos que satisfechos

Education: more and more unsatisfied citizens and since 2006 there are more unsatisfied than satisfied

Justicia: más insatisfechos, alrededor del 70%

Justice: more unsatisfied, around 70%


Observatorio de calidad de los servicios spanish observatory for the quality of services

Satisfacción con varios servicios: Índice (Muy o bastante satisfecho)- (Poco o nada satisfecho)Satisfaction with several services: Index (Very + quiet satisfied)- (not very + not all satisfied)

Obras públicas, transportes, correos,

policía: más satisfechos que

insatisfechos

Public Works, transports, postal service, police: more satisfied

citizens than unsatisfied


Observatorio de calidad de los servicios spanish observatory for the quality of services

Recapitulación Satisfacción con los servicios según políticas // Summary Satisfaction with services according to policy sectors (1992 a 2008)

  • Education:

    • more and more unsatisfied citizens and since 2006 there are more unsatisfied people that satisfied

  • Health:

    • there are more satisfied citizens than unsatisfied, but a certain increase of unsatisfied people with hospitals

  • Pensions,unemployment benefits management, social services:

    • ups and downs

  • Justice:

    • more and more unsatisfied people

  • Public Works, transports, postal services, police:

    • more satisfied people than unsatisfied, but there is a light decrease of the former

  • Educación:

    • cada vez más insatisfechos y desde 2006 hay más insatisfechos que satisfechos

  • Sanidad:

    • hay más satisfechos que

    • insatisfechos, pero cierto crecimiento de insatisfechos en hospitales

  • Gestión pensiones, desempleo, servicios sociales:

    • Altibajos

  • Justicia:

    • más insatisfechos en los últimos años

  • Obras públicas, transportes, correos, seguridad ciudadana:

    • más satisfechos que insatisfechos pero decrece el porcentaje de los primeros


Observatorio de calidad de los servicios spanish observatory for the quality of services

% A favor – en contra del recorte del gasto público//% In favor of – against the public spending cut 1985-2008

Llamativo y progresivo cambio de actitud en Defensa: más ciudadanos contrarios al recorte por 1ª vez

Steady and remarkable change on citizens´ attitudes in Defense Policy: more people are against budget cutsfor the 1st time

Aumento llamativo de contrarios al recorte en Seguridad ciudadana

Remarkable increase in citizens opposing to the budget cuts on public policing

Pregunta: Suponiendo que el Estado se viera obligado a gastar menos en prestaciones y servicios públicos, dígame, si estaría a favor o en contra de que se gastara menos en cada uno de los servicios que le voy a mencionar;Question: If the Government were forced to spend less in benefits and public services, tell me, please, if you would be in favour of or against expenditure cuts in each of the services that I will mention you.


Observatorio de calidad de los servicios spanish observatory for the quality of services

% A favor – en contra del recorte del gasto público//% In favor of – against the public spending cut 1985-2008

  • Servicios del

  • Estado de Bienestar:

  • - Gasto se valora como escaso

  • - Siempre

  • contrarios al recorte

  • Welfare Public Services:

  • Citizens think public spending is insufficient in all welfare policies

  • - They are always against retrenchment

Pregunta: Suponiendo que el Estado se viera obligado a gastar menos en prestaciones y servicios públicos, dígame, si estaría a favor o en contra de que se gastara menos en cada uno de los servicios que le voy a mencionar; Question: If the Government were forced to spend less in benefits and public services, tell me, please, if you would be in favour of or against expenditure cuts in each of the services that I will mention you.


Observatorio de calidad de los servicios spanish observatory for the quality of services

Satisfacción con los servicios: eficacia y gasto; Satisfaction with public services: citizens evaluation of efficacy and spending

En España, al menos en los servicios de bienestar, quienes perciben un funcionamiento ineficaz piensan también que se gastan demasiado pocos recursos

In Spain, at least in welfare public services, citizens who think services are ineffective also think public spending is insufficient on them

Pregunta: Dígame, por favor si cree que el Estado dedica demasiados, los justos o demasiado pocos recursos a cada uno de los servicios que le voy a mencionar.

Question: Please, tell me if you believe that the State dedicates too many, the right amount, or too few resources to each of the services that I will mention you


Conclusiones fruto del an lisis sobre los servicios sectoriales

Conclusiones fruto del análisis sobre los servicios sectoriales

  • Educación y sanidad: debe tenerse en cuenta la perspectiva territorial:

  • ¿Están los ciudadanos de unas CCAA más satisfechos que otros?

  • ¿Qué modelos de gestión educativa o sanitaria consiguen generar más satisfechos?

  • Territorial perspective:

    • Are citizens more satisfied with some regional govmts. than with others?

    • What kind of management in education or health produces the most satisfied citizens?

  • We should analyze remarkable change of attitudes toward Police and Defense.

  • We should find out which variables determine citizens´ satisfaction with different sectorial services (i. e. education or health)

Se necesitan estudios para entender qué variables determinan la satisfacción en distintos servicios sectoriales:

Ej, ¿Qué dimensiones de los servicios sanitarios (u otros) determinan la satisfacción ciudadana?

Convendría analizar el llamativo cambio de actitudes en Seguridad y Defensa

¿Qué explica que los ciudadanos valoren ahora como escaso el gasto en Seguridad y Defensa?


Observatorio de calidad de los servicios spanish observatory for the quality of services

2009 CCAA ¿Hasta qué punto está Ud. preocupado por la seguridad en el barrio donde vive?// Regions: To what extent are you concerned about the security in your neighborhood?

¡Llamativas diferencias entre CCAA!

Remarkable differences among regions!


2009 satisfechos seg n ca satisfied according to region

2009 Satisfechos según CA;Satisfied according to region

¡Llamativas diferencias entre CCAA!

Remarkable differences among regions!


Observatorio de calidad de los servicios spanish observatory for the quality of services

Nivel de gobierno que es y debe ser responsable de la gestión de varios servicios (2008)Level of government that is and should be the main responsible for managing various services


Conclusiones en relaci n con los servicios sectoriales

Conclusiones en relación con los servicios sectoriales

Los gestores públicos pueden verse tentados a reclamar más recursos amparándose en que la ciudadanía atribuye la ineficacia a un presupuesto escaso

Quienes perciben que los servicios del bienestar son ineficaces, tienden a valorar como escaso el gasto público destinado a tales servicios

Las políticas de bienestar son las más queridas

Those who perceive that welfare services are inefficient, also tend to think that the public expenditure for such services is scarce

Welfare policies are the most accepted

Public managers may be tempted to claim more budget on the basis of citizens attribution of inefficacy to a lack of resources

Pero ¿cuál es el margen ciudadano de tolerancia con la ineficacia?

Si los gestores no mejoran la gestión, algunos ciudadanos pueden terminar pensando que no vale la pena gastar más recursos (ni pagar impuestos) en servicios públicos que a su juicio funcionan mal

But, what is the room for tolerance of inefficacy for citizens? If managers do not improve their management, some citizens may end up thinking it is not worth spending more (and pay taxes) in public services which they consider ineffective


Observatorio de calidad de los servicios spanish observatory for the quality of services

II. La Satisfacción con los servicios de tipo administrativoII. Satisfaction with administrative services


2008 grado de satisfacci n level of satisfaction

2008 Grado de satisfacción/ Level of satisfaction

The score of all the administrative services analyzed reaches between 5 and 6.5 (scale 0-10)

La calificación de todos los servicios de tipo administrativo analizados se sitúa entre el 5 y el 6,5 (escala 0 a 10)

Pregunta: Por su experiencia personal o por la idea que usted tenga, ¿cómo valoraría el funcionamiento de los siguientes servicios? El 1 significa "muy mal" y el 10 "muy bien". Valoración media en una escala de puntuaciones 1-10. Question: From personal experience or the idea you have, how would you assess the performance of the following services? 1 means "very bad" and 10 "very good."


Ii satisfacci n con los servicios de tipo administrativo qu determina la satisfacci n

II. Satisfacción con los servicios de tipo administrativo: qué determina la satisfacción

Burófobo:

quien tiene una imagen estereotipada y negativa de la administración en abstracto, que no es fruto de su última experiencia

Bureatic

who has a negative stereotype of administration in the abstract, not the result of their recent experiences

Who are the unsatisfied?

30% of users

The youngest, the most critics

They are called bureautic

¿Quiénes son los insatisfechos?

Un 30% de los usuarios

Los más jóvenes, los más críticos

Los llamados burófobos

¿Qué dimensiones del servicio influyen en la satisfacción?

Lo que más influye es: profesionalidad, trato y resultado

Lo mejor evaluado: accesibilidad e instalaciones, pero no influye mucho en la satisfacción

La dificultad para contactar por teléfono y el tiempo en responder y resolver son los peor valorados

What dimensions of services determine satisfaction?

What is most influential: professionalism, treatment and results

Best evaluated factors are accessibility and facilities, but not much influence on satisfaction

The worst evaluated: the difficulty to contact by telephone and the time to respond and resolve


Ii conclusiones en relaci n con los servicios de tipo administrativo

II. Conclusiones en relación con los servicios de tipo administrativo

Sin dejar de atender las dimensiones de los servicios que la ciudadanía valora mejor,

Así se mejora la satisfacción y además se optimizan los recursos (ya que sabemos dónde invertirlos)

debe trabajarse especialmente en las que determinan su satisfacción

As a result, satisfaction will be improved and resources will be optimized (we know where to invest them)

We should work especially on those other aspects that determine their satisfaction

Without neglecting those aspects that citizens assess positively,

Se necesita más perseverancia en la mejora para convencer a

los BURÓFOBOS

  • ESFUERZOS A MANTENER: PROFESIONALIDAD + TRATO

  • ESFUERZOS DE MEJORA: TIEMPOS + SIMPLIFICACIÓN

More perseverance is needed to convince the Bureatic

  • EFFORTS TO MAINTAIN: PROFESSIONALISM + TREATMENT

  • EFFORTS TO DO: DURATION + RED TAPE CUTBACK


Iii la satisfacci n con las medidas modernizadoras iii the satisfaction with modernizing measures

III. La Satisfacción con las medidas modernizadoras III. The Satisfaction with modernizing measures


Iii satisfechos con la administraci n seg n el tipo de canal utilizado 2006 2009

III. Satisfechos con la administración según el tipo de canal utilizado (2006-2009)

Crecen ligeramente los usuarios

de e-administración (33%, 2009)

Estos están más satisfechos que

los que usan otras formas

de contacto (casi 20 puntos)

Aún así, se sigue prefiriendo

la forma presencial (75%)

Soft increase in e-administration users (33%, 2009)

e-administration users are more satisfied than citizens that utilized other means for contacting public administration (near 20 points!)

But even so, people still prefer a face-to-face contact (75%)

Pregunta: ¿Quedó usted muy satisfecho, bastante satisfecho, poco o nada satisfecho con esta experiencia?


La ciudadan a y sus quejas citizens and their complaints

100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

0

2006

2007

2008

Nunca ha tenido motivo

Cree que no sirve para nada

No sabía cómo o dónde hacerlo

Para evitar trámites

Buscó una solución alternativa

No era importante

Otras respuestas

La Ciudadanía y sus Quejas// Citizens and their complaints

Nos interesan los ciudadanos que se quejan (18%), las quejas que no se contestan, los insatisfechos con las respuestas (son 50%)…

PERO también los que no se quejan porque creen que “no sirve para nada”, no saben dónde hacerlo o les parece costoso: (30 % de los que no se quejan)

We are concerned about people who complain (18%), the complaints that are not answered, citizens unsatisfied with responses (are 50%) ...

But we are also interested in people who do not complain because they believe that "it is useless", or they do not know how to complaint or find it too costly: (30% of those who do not complain)

Pregunta: Sólo a lo que declaraban no haber presentado queja o reclamación ante las AAPP ¿Por cuál de las siguientes razones no ha presentado una queja o una reclamación?


Iii conclusiones a los programas de modernizaci n conclusions to modernization program s

III. Conclusiones a los programas de modernización// Conclusions to modernization programs

Los usuarios de lae-administración son los que están más satisfechos pero

no olvidar que un 50% de hogares no tiene Internet y que se prefiere el contacto presencial

Programa de Quejas puede mejorarse (retrasos en respuestas, no respuestas, insatisfacción con las respuestas, no-quejas)

Con él se mejorará

la calidad de los servicios y la rendición de cuentas

The Complaints Program can be improved (delay in responding, no-response, dissatisfaction with response, no-complaint)

By improving it, the quality of services and accountabilitywill also improve

e-administration users are the most satisfied but we should not forget that 50% of households do not have Internet and citizens prefer a face-to-face contact

Se necesita conectar distintos programas de calidad (ej. Cartas de Servicios con Análisis Demanda y Satisfacción; Cartas y Quejas; Simplificación con e- administración…) para mejorar su potencial

We need to link some quality programs (i.e. Citizens Charters with the Analysis of Citizens expectations and satisfaction, complaints, Red tape cutback via e-administration…) for improving their potential

Algunos programas, como el de simplificación, son muy populares entre los ciudadanos

Some programs (i. e. red tape cutback) are very popular among citizens


Observatorio de calidad de los servicios spanish observatory for the quality of services

www.aeval.es

Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas

y la Calidad de los Servicios


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