EAP 專業標準運作程序

EAP專業標準運作程序 林桂碧輔大社工系助理教授公、民營機構EAP諮詢顧問

EAP專業標準運作程序 壹、EAP規劃貳、管理與行政參、保密與權益保護受衝擊時肆、EAP服務伍、策略伙伴陸、評估

壹、EAP規劃 一、需求診斷評估二、宣導任務三、服務輸送系統四、附加服務五、組織EAP政策陳述六、實施計畫

一、需求診斷評估 準則：擬定EAP計劃應依據組織和員工的需求評估而設計。目的：根據組織結構和文化特性決定提供EAP服務最適當的方法和模式。作法：

二、宣導任務 準則：宣導過程必須包含所有部門代表。目的：確保計劃能被全體組織所接受與支持。作法：

三、服務輸送系統 準則：EAP服務應提供明確且確認的輸送系統。目的：EAP服務輸送系統是不同於人資部門的功能，必須確保服務輸送不會發生在不適當的組織管道。作法：

四、附加服務 準則：員工協助方案應持續留意緊急需求和附加的新服務。目的：員工協助專業和方案對組織及其員工最有用的是在行動前便能確認和反應緊急需求。作法：

五、組織EAP政策陳述 準則：組織需要書面的EAP政策，內容包括界定EAP與組織的關係、陳述方案的保密協定及方案的服務範圍和限制。目的：確實瞭解EAP和EAP適用全體員工及清楚確定EAP的角色和功能。作法：

六、實施計畫 準則：概述建立完整功能的員工協助方案行動和公佈其成果。目的：根據組織結構和文化的特性決定提供EAP服務最適當的方法和模式。作法：

貳、管理與行政 一、EAP行政與操作程序二、工作人員的設置三、工作人員和顧問團隊的資格四、顧問團隊的管理五、EAP需接受諮詢和個案督導六、專業人員需持續發展專業七、個案紀錄保持原則八、危險管理九、專業倫理

一、EAP行政與操作程序 準則：依據組織需求、計劃目標和組織EAP政策發展EAP行政和操作程序目的：明確界定操作程序有助於確保一貫及有效的服務作法：

二、工作人員的設置 準則：有效達到EAP目標和目的，需要設置適量的工作人員。目的：EAP的設置模式和專業人員雇用人數，會根據計劃型態和服務提供範圍而不同，所以無論內置式或外置式EAP專業人員的資格和數量應符合計劃的需求。作法：

三、工作人員和顧問團隊的資格 準則：EAP應該保持專業品質的要求。目的：專業能力是EAP成功的關鍵，不同的服務需要不同的專業人員，專業人員必須瞭解和承認自己的限制，如果在尚未完全具備該項專業訓練或經驗時，必須接受該領域的專業督導。作法：

四、顧問團隊的管理 準則：所有顧問團隊必須瞭解和接受與他們角色有關連的EAP政策、程序和責任。目的：顧問團隊通常是諮商者而非EAP，他們是EAP服務的一部份，運用顧問團隊的部份僅是他們被認可的專業角色。作法：

五、EAP需接受諮詢和個案督導 準則：每位提供案主服務的EAP人員都需要接受諮詢和個案督導。目的：無論是提供問題確認／診斷、情緒會談、短期問題解決或任何案主服務都需要接受諮詢與督導；諮詢和督導是協助保護案主利益、確保服務品質和增進他們的專業技能，亦可減少孤單。作法：

六、專業人員需持續發展專業 準則：EAP專業人員應努力保持和增進知識。目的：參與EAPA增進專業知識和技能，瞭解EAP的新發展，包括：健康照顧服務系統、人力資源和績效管理技術，同時亦可透過專業同僚的支持，避免專業崩潰。作法：

七、個案紀錄保持原則 準則：個案紀錄保持必須符合EAP服務輸送系統、組織政策、程序和適用的法律要求。目的：個案記錄是幫助問題確認、活動計畫、服務一貫性、持續照顧和方案評估。作法：

八、危險管理 準則：為避免EAP人員暴露危險，將採取所有合理的預防措施。目的：EAP需遵守專業標準和在限制暴露危險的操作下，完成EAP目標。作法：

九、專業倫理 準則：EAP人員必須遵守EAPA的專業倫理守則。目的：遵守倫理可協助確保對行動結果的負責和專業態度，可以保護客戶、社區和專業人員。作法：

參、保密與衝擊權益保護時的調整 準則：備有書面的保密政策和清楚說明保密的限制。目的：EAP的成功和信用端賴員工是否認為EAP尊重其隱私和保護其所告知訊息而定作法：（一）遵守案主保密，並告知依公司政策、法令、規定或法院程序的保密限制（二）宣導期間並透過書面資料跟員工和管理者解釋保密（三）專業人員需要求案主閱讀和簽署保密協定（四）案主的保密或權益受到法令、規定或組織政策影響時，需通知案主（五）在政策和程序上EAP必須說明，如果是因為工作表現低落而轉介，會通知組織的管理者（六）辦公室需設在保護案主隱私的地方（七）定期教導所有人員（含顧問團隊）有關保護保密訊息的技術（八）必須按保護個人資訊和EAP保密原則的法令規定操作（九）來自EAP諮詢角色所獲得的組織資訊應該保護和僅作有限的分享（十）組織專有的訊息應該保護並依專業判斷和誠實予以處理（十一）為了避免不利於案主或方案，EAP必須與組織諮詢商討

肆、EAP服務 一、問題確認/診斷與轉介二、危機干預三、短期問題解決四、監督及追蹤服務五、組織管理者訓練六、提供管理者個別諮詢七、組織諮詢/顧問八、方案宣導與教育

一、問題確認/診斷與轉介 準則：確認和/或診斷案主的問題，發展適當的行動計畫，以及必要時，建議或轉介案主適當資源解決其問題目的：依據個別確認的問題提供適當照顧；透過問題的確認/診斷及適當的轉介協助解決問題，以改善工作表現和增進員工福祉。作法：

二、危機干預 準則：適時提供員工及其家屬和組織因應危機干預服務。目的：必須準備因應及時的危機狀態，以改善或減低組織和員工受危機的影響。作法：

三、短期問題解決 準則：建立提供短期問題解決服務和轉介專業/社區資源的程序。目的：適當地區辨哪些問題適合短期問題解決和哪些問題需要轉介外部資源。作法：

四、監督及追蹤服務 準則：建立確保適當追蹤和/監督案主過程的程序。目的：EAP是在一個獨特的監督角色，回顧轉介過程和信守保證準則；提供追蹤服務的證明給員工和組織EAP福利委員會。作法：

五、組織管理者訓練 準則：為了與管理者溝通方案的目的和程序，以及解釋管理者在方案中的角色，EAP應提供組織管理者訓練。目的：訓練目的是提供角色澄清和有關對問題早期認知、及時干預和適時轉介EAP等技巧。作法：

六、提供管理者個別諮詢 準則：對於工作表現或行為/健康有問題的員工，提供管理者管理和轉介EAP的個別諮詢。目的：諮詢的用意是EAP對負責監督工作表現和採用適當行動處理問題員工的管理者提供支持和有政策基礎的意見。作法：

七、組織諮詢/顧問 準則：提供組織有關影響員工福祉方面的議題、方針、策略和項目等諮詢。目的：確保EAP具有整合組織的功能及增加實現組織任務和目標的獨特貢獻。作法：

八、方案宣導與教育 準則：統合發展有效鼓勵員工、家屬和組織管理者使用EAP的宣導資料和活動目的：為了鼓勵早期干預和預防，EAP服務需要高度被注意和呈現正向的見解；員工教育是方案宣導必要的部分，同時亦應當強調初期預防和自我照顧。作法：

伍、策略伙伴 一、內部的組織活動二、整合EAP與照顧管理系統三、外部的社區組織與資源四、外部機構

一、內部的組織活動 準則：EAP應該定位在最有效溝通的組織層級和影響組織行政層級。目的：EAP能夠完全整合組織內部的活動對組織是最有用；緊密的投入和與組織行政層級合作可以促進EAP的能見度及增加其影響力。與組織合作可以擴大效果而減少潛在的不利，所以因應組織的變動而做適時的調整是必要的。作法：

二、整合EAP與健康照顧管理系統 準則：EAP方案應該與健康照顧管理合作，提供組織服務，建立EAP與其機制的關係，明確各自的角色和責任。目的：讓員工瞭解兩者角色不同，EAP主要焦點是整合與職場關係；MBHC機制主要重點是整合照顧管理和提供治療的關係。作法：

三、外部的社區組織與資源 準則：EAP將確認、利用和持續評估健康照顧服務系統，以及可提供有品質的協助給員工、家屬和組織使用之其他社區資源。目的：為因應員工、家屬和組織需求提供有品質的服務。EAP需要與照顧管理組織發展和保持關係，他們的主治醫師是守門員也是認可的顧問。另外，EAP也與有效的專業資源、健康照顧提供者和自助團體建立網狀組織。因此，當EAP與前述這些資源維持建設性的關係時，EAP的操作是最適宜。作法：

四、外部機構 準則：EAP將隨時掌握影響員工協助方案外部機構的活動。而這些外部機構包括：法務機構、立法機關、法院、倡導團體、商業團體和學術機構。目的：EAP能夠與規定和法律的實施、經濟和商業的趨勢及其他緊急議題跟進。當EAP活動和員工福祉受到影響時，EA專業人員便能採取預防措施。作法：

陸、評估 準則：EAP係評估其服務和操作上的適用性、效果和效率，測量目標是陳述方案的過程和結果。目的：有意義的EAP評估在於測量方案目標和資料蒐集技術，而這些都在規劃方案時早就發展。除外，它也是EAP實施和操作的方針，測量目標是作為組織判斷方案發展和有效性，以及確認方案修正之需要。為達成每一目標應作定期回顧以確保目標的完成。測量方案有效性的資料應定期蒐集及就評估每一目標的發展來分析。作法：

評估的報告內容和指標 一、評估的報告內容： 1.摘要方案的年度目的和目標 2.描述評估方法 3.評估結果 4.根據評估結果提出未來追蹤計畫，其計畫包括：加強方案發展和成果的特別步驟二、評估指標： 1.健康照顧的申請補助和成本 2.缺席率 3.意外事故和傷害事件 4.申請勞工補償 5.工作表現

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