Tratamento de reclama es
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TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES PowerPoint PPT Presentation


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TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES. TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES. RECLAMAÇÃO : É toda insatisfação demonstrada com um serviço ou produto, perante o fornecedor, através de reporte por escrito, oral ou comportamental.

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TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

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Presentation Transcript


Tratamento de reclama es

TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES


Tratamento de reclama es

TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

  • RECLAMAÇÃO: É toda insatisfação demonstrada com um serviço ou produto, perante o fornecedor, através de reporte por escrito, oral ou comportamental.


Tratamento de reclama es

DESTAQUE: A hotelaria nacional tem um pequeno número de reclamações, sendo que destas reclamações, um número menor ainda chega ao judiciário, haja vista que são atendidas, e as que chegam, boa parte não tem o seu objetivo atendido na sua integralidade.


Alguns motivos de reclama es

ALGUNS MOTIVOS DE RECLAMAÇÕES

  • Problemas com reservas

  • Distância do hotel de ponto turístico

  • Problemas com acomodação (apto)

  • Atendimento deficiente (dúvidas, etc)

  • Propaganda que gera dúvida


Direito do consumidor

DIREITO DO CONSUMIDOR

O turista tem direito a informação prévia, clara, adequada e COMPLETA sobre o serviço que está adquirindo, nos moldes do artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90).

(Informação na agência, em material impresso, via operadora, telefone, site e informações pessoais)


Reclama o x avalia o

RECLAMAÇÃO X AVALIAÇÃO

  • A reclamação pode ser um diagnóstico gratuito de parte da empresa, em relação ao um serviço que não está atendendo os interesses do público.

  • A reclamação pode ser um FEED-BACK, valioso para a melhoria dos serviços, e um sistema de avaliação, se bem utilizada.

  • Incentivo a avaliação e/ou reclamação, com o sorteio de uma diária mensal.


Ficha de reclama o

FICHA DE RECLAMAÇÃO

Recomenda-se e já se tem recomendado a utilização de ficha de reclamação em detrimento do “Livro de Reclamação”, que deverá ser encaminhada diretamente a direção da empresa.


Resposta da reclama o

RESPOSTA DA RECLAMAÇÃO

Para toda e qualquer reclamação deverá ser dispensada a atenção merecida, e ser concedida uma resposta ao reclamante, sendo no mínimo o agradecimento ao reclamante, até na busca de fidelizar o turista / consumidor


Ado o de medidas frente reclama o

ADOÇÃO DE MEDIDAS FRENTE À RECLAMAÇÃO

  • Recebimento

  • Triagem

  • Encaminhamento ao setor

  • Resposta

  • Atendimento

  • Adequação do serviço.


Muito obrigado

Muito Obrigado!

Associação Brasileira da Indústria de Hotéis ABIH NACIONAL

www.abih.com.br

Dr. Eliel Valesio Karkles – Consultor Jurídico

www.karkles.adv.br

Fone (48) 3222.5500 – Florianópolis/SC/Brasil

[email protected] – Skype: eliel-karkles-8901


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