"חושבים אחרת"
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 44

"חושבים אחרת" בניהול קשרי לקוחות PowerPoint PPT Presentation


  • 76 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

"חושבים אחרת" בניהול קשרי לקוחות. CRM PUBLIC. דצמבר 2004. מה משותף לכולם?. מה משותף לכולם?. מה משותף לכולם?. מה משותף לכולם?. מה משותף לכולם?. מה משותף לכולם?. מה משותף לכולם?. מהעיתונות. 24,000 + מצטרפים (-10,000) נוטשים. ( -15,000 ) מנויים נטו מאז השקת המותג. 42% יחס נטישה.

Download Presentation

"חושבים אחרת" בניהול קשרי לקוחות

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


6066552

"חושבים אחרת"בניהול קשרי לקוחות

CRM PUBLIC

דצמבר 2004


6066552

מה משותף לכולם?


6066552

מה משותף לכולם?


6066552

מה משותף לכולם?


6066552

מה משותף לכולם?


6066552

מה משותף לכולם?


6066552

מה משותף לכולם?


6066552

מה משותף לכולם?


6066552

מהעיתונות...

24,000 + מצטרפים

(-10,000) נוטשים

(-15,000) מנויים נטו

מאז השקת המותג

42% יחס נטישה


6066552

מהעיתונות...

(4% -) נטישה

(2.5% -) נטישה

50% נטישה סיבובית


6066552

מהעיתונות...

"... 10% מהאוכלוסייה הבוגרת שינו בשנה האחרונה את חשבונות הבנק שלהם..."


6066552

הארגונים:

והלקוחות:

לא כדאי להיות לקוח, יותר משתלם להיות לקוח פוטנציאלי

משקיעים הרבה כסף בגיוס

משקיעים הרבה כסף ב"שימור"


6066552

כמה זה עולה לנו ...

> 5

1

עלות

גיוס לקוח חדש

טיפוח לקוח

קיים


6066552

>

לקוח קיים לקוח פוטנציאלי

Customer Focus


6066552

Customer Care

Value to the Customer

=

Customer Value

לקוח לאורך זמן כאשר :

ערך הלקוח פוגש את הערך ללקוח


6066552

ערך לקוח - Customer Value

  • ערך לקוח = הערך המצרפי המתקבל מהקשר עם לקוח לאורך כל מחזור החיים (LTV)

  • "כמה שווה" לארגון להתאמץ, כדי להשיג את נאמנותו של הלקוח

לא כל הלקוחות נולדו שווים בעיני האלוהים

It’s not Niceities it’s Business


6066552

ערך לקוח - Customer Value

ערך ממשי

ערך פוטנציאלי

הכנסה משירות

הכנסה מרכישה

פוטנציאל שירות

פוטנציאל רכישה

  • שירותים ומוצרים המוצעים ללקוח במהלך מתן שירות:

  • תשלום עבור תיקונים

  • ביטוחים

מוצרים ושירותים אותם רכש הלקוח ועליהם משלם

מוצרים אשר אינם ברשות הלקוח בהווה, אך מתאימים לאופי פעילותו ולצרכיו :

שידרוגים

הרחבת סל מוצרים

גידול פעילות אצל הלקוח

הכנסות אפשריות ממתן שירותים:

חידוש חוזה שירות

תיקונים


Customer value

גבוה

???

כוכב

פוטנציאל

צמיחה

כלב שוטה

פרה חולבת

נמוך

גבוה

ערך לקוח

BZ - Below Zero

הלקוחות שההכנסה מהם אינה מכסה את העלויות הכרוכות בפעילות מולם

ערך לקוח - Customer Value


Customer value1

גבוה

???

כוכב

פוטנציאל

צמיחה

כלב שוטה

פרה חולבת

נמוך

גבוה

ערך לקוח

MVC - Most Valuable Customers

הלקוחות בעלי הערך הגבוה ביותר עבור הארגון

ערך לקוח - Customer Value


Customer value2

גבוה

???

כוכב

פוטנציאל

צמיחה

כלב שוטה

פרה חולבת

נמוך

גבוה

ערך לקוח

ערך לקוח - Customer Value

MGC - Most Growable Customers

הלקוחות בעלי פוטנציאל הגידול הגדול ביותר


Customer value3

ערך לקוח - Customer Value

גבוה

ציפיות מהשירות

פוטנציאל צמיחה

גבוה

נמוך

גבוה

ערך לקוח


Customer value4

גבוה

רמת שירות 3

רמת שירות 1

ציפיות מהשירות

רמת שירות 4

רמת שירות 2

נמוך

גבוה

ערך לקוח

ערך לקוח - Customer Value

כשערך הלקוח פוגש את הערך ללקוח - רווחיות האירגון גדלה


Customer value5

  • מנכ"לים

  • סמנכ"לים

  • אנשי קשר בארגון

  • מנויים עיסקיים של לקוחות עסקיים

  • לקוחות פרטיים

  • מנויים פרטיים של לקוחות עסקיים

TOP BUSINESS

מוקד לקוחות עיסקיים

מוקד לקוחות פרטיים

ערך לקוח - Customer Value

  • דוגמא:

  • ניהול קשר עם לקוח באחת מחברות הסלולר המובילות בישראל

ניהול קשר עם לקוח

Customer Care


Customer care

Customer Care

הרכשה

ניהול קשר

שימור


Customer care1

הרכשה

ניהול קשר

שימור

Customer Care

לצמצם

  • תשתית למערכת יחסים ארוכת טווח

  • ערך מוסף ללקוח בתהליך ההרכשה

  • סגירת מעגל טיפול שלם בלקוח

  • מוניטין של אחד מעבר


Customer care2

הרכשה

ניהול קשר

שימור

Customer Care

לצמצם

  • כמה רעיונות ליישום

  • יצירת SPOC בתהליכי מכירה

    • מנהלי לקוח

    • מוקד מכירה ושירות

    • אינטגרציה של מידע בכל שלבי המכירה

  • לימוד ה Business של הלקוח

    • ניהול תיקי לקוח מפורטים

    • תיעוד אינטראקציות

    • איסוף חומרים ומידע מהעיתונות


Customer care3

הרכשה

ניהול קשר

שימור

Customer Care

להאריך

  • מענה לצורכי הלקוח לאורך כל מחזור החיים

  • יצירת Look&feel בממשק לקוח, חווית לקוח אחידה

  • ניהול ערוצי קשר שונים לבחירת הלקוח, עם אינטגרציה מלאה ביניהם

  • התאמת השירותים לציפיות ולערך לקוח

  • טיפוח לקוחות רווחיים לאורך מחזור החיים

  • פעילות יזומה להעלאת ערך ללקוח


Customer care4

הרכשה

ניהול קשר

שימור

Customer Care

להאריך

  • כמה רעיונות ליישום

  • SPOC בתהליכי השירות

    • הרחבת סמכויות לנותני השירות

    • הצבת מענה זמין של אנשי מקצוע

    • תשאול הלקוח - למניעת פניות חוזרות

    • הטמעת כלים למעקב אחר פעילות בממשק לקוח


Customer care5

הרכשה

ניהול קשר

שימור

Customer Care

להאריך

  • רעיונות נוספים ליישום...

  • ניהול קשר אישי עם הלקוחות הרווחיים

    • ביקור אצל הלקוח, גם כאשר אין הזדמנות למכירה

    • בדיקת שביעות רצון לקוחות

    • היכרות עם ה - Businessשל הלקוח


Customer care6

הרכשה

ניהול קשר

שימור

Customer Care

להאריך

  • טיפוח נאמנות לקוחות Customer Loyalty

    • פרסונליזציה - התאמת מוצרים ושירותים ללקוח, בהתאם להרגליו ולמנהגיו

    • העלאת ערך ללקוח ללקוחות הרווחיים

    • יצירת מחויבות ארוכת טווח

  • זיהוי איתותי נטישה ובניית מנגנוני מניעה


Customer care7

הרכשה

ניהול קשר

שימור

Customer Care

להאריך

  • כמה רעיונות ליישום

  • שירותים מיוחדים ללקוחות מעודפים

    • שליחות עד לבית הלקוח

    • חשבוניות בצבע זהב – ללקוחות זהב

    • ...

  • כנסים מקצועיים לקוחות

  • תוכניות נאמנות ללקוחות רווחיים

  • חוזי שירות ותחזוקה


Customer care8

הרכשה

ניהול קשר

שימור

Customer Care

למנוע

  • פעולות למניעת נטישה של לקוחות לאורך מחזור החיים

    • שינוי סל מוצרים/ שירותים להפחתת עלויות

    • חווית שירות מתקנת

    • מבצעים והנחות


Customer care9

הרכשה

ניהול קשר

שימור

Customer Care


Customer care10

הרכשה

ניהול קשר

שימור

Customer Care

אם עשיתי את הכל נכון, אז...


Customer care11

הרכשה

שימור

נ י ה ו ל ק ש ר

Customer Care


6066552

יש אור בקצה המנהרה . . .


6066552

רואים את האור...?

להתראות במפגשים הבאים

ניהול קשרי לקוחות בעידן החדש....

57546


  • Login