"חושבים אחרת" בניהול קשרי לקוחות

1. "חושבים אחרת"בניהול קשרי לקוחות CRM PUBLIC דצמבר 2004

2. מה משותף לכולם?

3. מה משותף לכולם?

4. מה משותף לכולם?

5. מה משותף לכולם?

6. מה משותף לכולם?

7. מה משותף לכולם?

8. מה משותף לכולם?

11. מהעיתונות... 24,000 + מצטרפים (-10,000) נוטשים (-15,000) מנויים נטו מאז השקת המותג 42% יחס נטישה

12. מהעיתונות... (4% -) נטישה (2.5% -) נטישה 50% נטישה סיבובית

13. מהעיתונות... "... 10% מהאוכלוסייה הבוגרת שינו בשנה האחרונה את חשבונות הבנק שלהם..."

14. הארגונים: והלקוחות: לא כדאי להיות לקוח, יותר משתלם להיות לקוח פוטנציאלי משקיעים הרבה כסף בגיוס משקיעים הרבה כסף ב"שימור"

15. כמה זה עולה לנו ... > 5 1 עלות גיוס לקוח חדש טיפוח לקוח קיים

16. > לקוח קיים לקוח פוטנציאלי Customer Focus

17. Customer Care Value to the Customer = Customer Value לקוח לאורך זמן כאשר : ערך הלקוח פוגש את הערך ללקוח

18. ערך לקוח - Customer Value • ערך לקוח = הערך המצרפי המתקבל מהקשר עם לקוח לאורך כל מחזור החיים (LTV) • "כמה שווה" לארגון להתאמץ, כדי להשיג את נאמנותו של הלקוח לא כל הלקוחות נולדו שווים בעיני האלוהים It’s not Niceities it’s Business

19. ערך לקוח - Customer Value ערך ממשי ערך פוטנציאלי הכנסה משירות הכנסה מרכישה פוטנציאל שירות פוטנציאל רכישה • שירותים ומוצרים המוצעים ללקוח במהלך מתן שירות: • תשלום עבור תיקונים • ביטוחים מוצרים ושירותים אותם רכש הלקוח ועליהם משלם מוצרים אשר אינם ברשות הלקוח בהווה, אך מתאימים לאופי פעילותו ולצרכיו : שידרוגים הרחבת סל מוצרים גידול פעילות אצל הלקוח הכנסות אפשריות ממתן שירותים: חידוש חוזה שירות תיקונים

20. גבוה ??? כוכב פוטנציאל צמיחה כלב שוטה פרה חולבת נמוך גבוה ערך לקוח BZ - Below Zero הלקוחות שההכנסה מהם אינה מכסה את העלויות הכרוכות בפעילות מולם ערך לקוח - Customer Value

21. גבוה ??? כוכב פוטנציאל צמיחה כלב שוטה פרה חולבת נמוך גבוה ערך לקוח MVC - Most Valuable Customers הלקוחות בעלי הערך הגבוה ביותר עבור הארגון ערך לקוח - Customer Value

22. גבוה ??? כוכב פוטנציאל צמיחה כלב שוטה פרה חולבת נמוך גבוה ערך לקוח ערך לקוח - Customer Value MGC - Most Growable Customers הלקוחות בעלי פוטנציאל הגידול הגדול ביותר

23. ערך לקוח - Customer Value גבוה ציפיות מהשירות פוטנציאל צמיחה גבוה נמוך גבוה ערך לקוח

24. גבוה רמת שירות 3 רמת שירות 1 ציפיות מהשירות רמת שירות 4 רמת שירות 2 נמוך גבוה ערך לקוח ערך לקוח - Customer Value כשערך הלקוח פוגש את הערך ללקוח - רווחיות האירגון גדלה

25. מנכ"לים • סמנכ"לים • אנשי קשר בארגון • מנויים עיסקיים של לקוחות עסקיים • לקוחות פרטיים • מנויים פרטיים של לקוחות עסקיים TOP BUSINESS מוקד לקוחות עיסקיים מוקד לקוחות פרטיים ערך לקוח - Customer Value • דוגמא: • ניהול קשר עם לקוח באחת מחברות הסלולר המובילות בישראל ניהול קשר עם לקוח Customer Care

26. Customer Care הרכשה ניהול קשר שימור

27. הרכשה ניהול קשר שימור Customer Care לצמצם • תשתית למערכת יחסים ארוכת טווח • ערך מוסף ללקוח בתהליך ההרכשה • סגירת מעגל טיפול שלם בלקוח • מוניטין של אחד מעבר

28. הרכשה ניהול קשר שימור Customer Care לצמצם • כמה רעיונות ליישום • יצירת SPOC בתהליכי מכירה • מנהלי לקוח • מוקד מכירה ושירות • אינטגרציה של מידע בכל שלבי המכירה • לימוד ה Business של הלקוח • ניהול תיקי לקוח מפורטים • תיעוד אינטראקציות • איסוף חומרים ומידע מהעיתונות

29. הרכשה ניהול קשר שימור Customer Care להאריך • מענה לצורכי הלקוח לאורך כל מחזור החיים • יצירת Look&feel בממשק לקוח, חווית לקוח אחידה • ניהול ערוצי קשר שונים לבחירת הלקוח, עם אינטגרציה מלאה ביניהם • התאמת השירותים לציפיות ולערך לקוח • טיפוח לקוחות רווחיים לאורך מחזור החיים • פעילות יזומה להעלאת ערך ללקוח

30. הרכשה ניהול קשר שימור Customer Care להאריך • כמה רעיונות ליישום • SPOC בתהליכי השירות • הרחבת סמכויות לנותני השירות • הצבת מענה זמין של אנשי מקצוע • תשאול הלקוח - למניעת פניות חוזרות • הטמעת כלים למעקב אחר פעילות בממשק לקוח

31. הרכשה ניהול קשר שימור Customer Care להאריך • רעיונות נוספים ליישום... • ניהול קשר אישי עם הלקוחות הרווחיים • ביקור אצל הלקוח, גם כאשר אין הזדמנות למכירה • בדיקת שביעות רצון לקוחות • היכרות עם ה - Businessשל הלקוח

32. הרכשה ניהול קשר שימור Customer Care להאריך • טיפוח נאמנות לקוחות Customer Loyalty • פרסונליזציה - התאמת מוצרים ושירותים ללקוח, בהתאם להרגליו ולמנהגיו • העלאת ערך ללקוח ללקוחות הרווחיים • יצירת מחויבות ארוכת טווח • זיהוי איתותי נטישה ובניית מנגנוני מניעה

33. הרכשה ניהול קשר שימור Customer Care להאריך • כמה רעיונות ליישום • שירותים מיוחדים ללקוחות מעודפים • שליחות עד לבית הלקוח • חשבוניות בצבע זהב – ללקוחות זהב • ... • כנסים מקצועיים לקוחות • תוכניות נאמנות ללקוחות רווחיים • חוזי שירות ותחזוקה

34. הרכשה ניהול קשר שימור Customer Care למנוע • פעולות למניעת נטישה של לקוחות לאורך מחזור החיים • שינוי סל מוצרים/ שירותים להפחתת עלויות • חווית שירות מתקנת • מבצעים והנחות

35. הרכשה ניהול קשר שימור Customer Care

36. הרכשה ניהול קשר שימור Customer Care אם עשיתי את הכל נכון, אז...

37. הרכשה שימור נ י ה ו ל ק ש ר Customer Care

38. יש אור בקצה המנהרה . . .

44. רואים את האור...? להתראות במפגשים הבאים ניהול קשרי לקוחות בעידן החדש.... 57546