近畿経済産業局 委託先：株式会社 エルネット

1. お客さま情報の記憶方法 教育用テキスト ２０１０年１月２１日 近畿経済産業局 委託先：株式会社　エルネット 大阪市西区靭本町1-10-24　日鉄本町ビル10FTEL:06-6479-3130

2. 人に好かれる六原則 • 誠実な関心を寄せる。 • 笑顔で接する。 • 名前は、当人にとって、最も快い、最も大切な響きを持つことばであることを忘れない。 • 聞き手にまわる。 • 相手の関心を見抜いて話題にする。 • 重要感を与える―誠意をこめて。 「人を動かす」: How to Win Friends and Influence People デール・カーネギー、1937年発表 　背景 お客さまに「最高の瞬間」をお届けするために…

3. ・お客さまをお名前でお呼びできる ・そのお客さまに合ったサービスができる 　今日の目的 たくさんのお客さまの、色々な事柄を 記憶できる「自分」になる お客さまに喜んでいただき、「最高の瞬間」をお届けできる

4. 　自己紹介　 １：　お名前、ご所属 ２：　仕事で「やりがい」を感じるのはどんな時ですか？ ３：　この研修で何を学びたいですか？

5. 　調査概要 目的：　高次元のサービスを提供する優秀者の 　　　　　「お客さま情報を記憶するノウハウ」を見える化 課題：　記憶方法の要素・ポイントの抽出 方法：　優秀者数名を観察・ヒアリング調査 日程：　２００９年１０月１５日～２２日 優秀者の記憶方法は　１）効率的　 ２）根拠があった →認知心理学の知見に基づいていた

6. お客さま情報の記憶ノウハウ

7. 　記憶のしくみ 吸収する 保存する 思い出す ・顔・行動の覚え方 ・名前・会社の覚え方 ・情報のまとめ方 ・記憶にとどめる 方法 ・思い出す方法

8. もくじ １　顔・行動の覚え方 　①最初の３秒に心の中で写真をとる 　②最も特徴的な部分 　③よく似たタレント、動物、物 　④自分の感情と一緒に ２　顔・行動＋名前・会社の覚え方 ①実際のストーリーで 　②想像で作ったストーリーで 　③意味のない情報は語呂合わせで 　④情報は「会社情報」で整理 　①繰り返す（新情報を加えて） 　　　見る、口に出す、聞く、書く 　②間隔を空ける 　③「寝る前」「会社から帰る前」に 　④お会いした後、３０～６０分以内に再度 手がかりは「会社」「ノート」「ストーリー」で 吸収する 保存する 思い出す

9. 記憶する項目 会社 役職 名前 その他情報 ホテル内利用施設、会員 訪問理由 部屋番号 年齢 顔・行動

10. 　記憶のしくみ 吸収する 保存する 思い出す ・顔・行動の覚え方 ・名前・会社の覚え方 ・情報のまとめ方

11. もくじ １　顔・行動の覚え方 　①最初の３秒に心の中で写真 　②最も特徴的な部分 　③よく似たタレント、動物、物 　④自分の感情と一緒に ２　顔・行動＋名前・会社の覚え方 ①実際のストーリーで 　②想像で作ったストーリーで 　③意味のない情報は語呂合わせで 　④情報は「会社情報」で整理 　①繰り返す（新情報を加えて） 　　　見る、口に出す、聞く、書く 　②間隔を空ける 　③「寝る前」「会社から帰る前」に 　④お会いした後、３０～６０分以内に再度 手がかりは「会社」「ノート」「ストーリー」で 吸収する 保存する 思い出す

12. 吸収する─　顔・行動の覚え方 ①第一印象 　　　　最初の３秒に心の中で写真をとる ・　容姿 ・　体格（背の高さ、痩せ型、など） ・　顔の特徴（目、鼻、耳、ヒゲなど） ・　メガネ ⇒特徴を映像として覚える （出典） 初頭効果 一提示順序が最初の情報が、より長期記憶内に 定着するため再生率が高くなる 遅延時間が自由再生の系列位置曲線の 終わりの部分に及ぼす影響 （Glanzer&Cunitz1966；ラックマンら1988一部改正）

13. 吸収する─　顔・行動の覚え方 ②特徴 　　　　最も特徴的な部分を探す ●容姿 　・体格（背の高さ、痩せ型、など） 　・顔の特徴（髪型、目、鼻、耳、ヒゲなど） 　・服装 　・持ち物（宝石、同じブランド） ●行動 　・時間を気にする 　・持ち物を大事そうにする、など →インパクトがあるのはどこ？ 細い目　/　丸い鼻 大きな口　/シャープな輪郭 大きなタレ目 小さな鼻　/　小さな口 細い目　/　薄い唇 シャープな輪郭 V1 V2 V3 V4 特徴化 最も特徴的な部分を探しながら見ることによって、顔の記憶が促進される

14. 吸収する─　顔・行動の覚え方 ③イメージ 　　よく似たタレント、動物、物を探す 『タレントさんの○○さんに似ている』 『笑った顔が動物の○○っぽい』 『○○の花のような雰囲気』 パピヨン たんぽぽ 芸能人の○○ 桃 芸能人の△△ V1 ひまわり イメージ化 抽象的な理論　─　図に描いたり具体的な例にする

15. 吸収する─　顔・行動の覚え方 ④感情 　　お客さまをお見かけしたときの 『自分の感情』と一緒に覚える ・叱られた 　　クレーム・苦情　（例）「荷物を持たなかった」など ・怖そう ・冷たくされた 　　あの人、あんまり挨拶を返してくれないな・・ ・喜んでもらった V1 V2 感情化 　驚いたり感動するなど感情が伴うと、記憶が長続きする 体験化 体験したことは思い出しやすい

16. もくじ １　顔・行動の覚え方 　①最初の３秒に心の中で写真 　②最も特徴的な部分 　③よく似たタレント、動物、物 　④自分の感情と一緒に ２　顔・行動＋名前・会社の覚え方 ①実際のストーリーで 　②想像で作ったストーリーで 　③意味のない情報は語呂合わせで 　④情報は「会社情報」で整理 　①繰り返す（新情報を加えて） 　　　見る、口に出す、聞く、書く 　②間隔を空ける 　③「寝る前」「会社から帰る前」に 　④お会いした後、３０～６０分以内に再度 手がかりは「会社」「ノート」「ストーリー」で 吸収する 保存する 思い出す

17. 吸収する─　顔・行動＋名前・会社の覚え方 ①ストーリー（事実） 　　「顔・行動の特徴」と「会社・お名前」を 　　関連づけるストーリーで覚える ●「お客さまの行動」と「会社の業務内容」を結びつける ●「お客さまの容姿」と「名前」を結びつける ●お客さまと自分の会話を映像として記憶する 　・なるべくお話をして、その出来事・状況を覚える 　・「こんなことがあった」と同僚と話をする 　・「ノートパソコンを使っている」⇔「コンピュータ会社」 　　→会社の業務内容を調べる V1 V2 V3 V4 V5 　・「細くてかわいい感じ」⇔「細川」 精緻化 個々の情報よりもストーリー（物語）の方が記憶に残りやすい （ストーリーを作りながら、情報を付加すると、 　バラバラな情報よりも記憶に残りやすい） ストーリーを作りながら記銘する方略の効果 （Bower & Clark, 1969)

18. 吸収する─　顔・行動＋名前・会社の覚え方 ②ストーリー（想像） 　　「顔・行動の特徴」と「その他の情報」を 　　想像で作ったストーリーで覚える ●「お客さまの行動」と「ホテル内の場所」を結びつける 　　　・「ウチワをあおぐ」⇔「セラーバーで」 　　　・「大またで座る」⇔「ロイヤルヘルスクラブで」 覚えやすい：　▲▲なので■■ 覚えにくい：　▲▲なのに■■ V1 （V2） V3 V4 V5

19. 吸収する─　顔・行動＋名前・会社の覚え方 ③語呂合わせ 　　意味のない情報（部屋番号など）は 　　語呂合わせや意味づけする ・車のナンバー 　（例） 594　　コクヨ 8601　日本ハム ・部屋番号 ・年齢 くやしや V1 V2 V3 いろつや 有意味化 無意味な情報には意味づけすると記憶しやすい √２＝１.４１４２１３５６ 　　　「ヒトヨヒトヨニヒトミゴロ」

20. 吸収する─　顔・行動＋名前・会社の覚え方 ④整理 　　覚えたい情報は、「会社」で整理して組織化 ●最初のメモを右図の 　ように作成する ●お客さま情報ノートは、 　　「会社」でまとめる 会社 名前 役職 その他属性 顔・行動 体制化 　情報をまとめ、整理して覚える郡化・カテゴリーでまとめる 　憶えたい内容を何らかの基準で整理し全体を組織化する

21. 　記憶のしくみ 吸収する 保存する 思い出す ・記憶にとどめる 方法 どんな記憶も時間とともに忘れる →長期貯蔵庫に送る

22. もくじ １　顔・行動の覚え方 　①最初の３秒に心の中で写真 　②最も特徴的な部分 　③よく似たタレント、動物、物 　④自分の感情と一緒に ２　顔・行動＋名前・会社の覚え方 　①実際のストーリーで 　②想像で作ったストーリーで 　③意味のない情報は語呂合わせで 　④情報は「会社情報」で整理 　①繰り返す（新情報を加えて） 　　　見る、口に出す、聞く、書く 　②間隔を空ける 　③「寝る前」「会社から帰る前」に 　④お会いした後、３０～６０分以内に再度 手がかりは「会社」「ノート」「ストーリー」で 吸収する 保存する 思い出す

23. 保存する ①何度も繰り返して覚える（新しい情報を加えながら） 　１）何度も見る 「手元資料の情報を覚えるときは、時間を分けてそのつど全体をみる」 「基本の情報に新しい情報をどんどん追加していく」 　２）何度も口に出す 　３）何度も聞く 「資料を見ながら声に出す」「自分の声で言ったことを耳に入れていく」 　４）何度も書く 「資料の内容を何度も紙に書くことがメイン」 リハーサル： 　記憶を貯蔵するには「記憶するべき項目を何度も唱えること」が有効 　繰り返した回数が多いほど記憶に残る 維持リハーサル：　単純に情報を繰り返す→　短期貯蔵庫にそのまま維持 精緻化リハーサル：　新しい情報を付加しながら繰り返す→　長期貯蔵庫に転送

24. 夜、帰る前 朝、会社に来たら 昼食後に 夕方に 保存する ②間隔を空けて見直す 　　　一気に覚えようとせず、１日４、５回見直す 「データファイルの作成を前日の夜にし、作成し終わってから覚える。 　翌朝、出社後にもう1回見直す」 「手元資料の情報を覚えるときは、時間を分けてそのつど全体をみる」 （68回） 一晩に一気に △ （38回） 5回×8日 ○ リハーサル方法：　記憶は単純に連続して情報を繰り返すよりも、断続的に繰り返したほうが効果的である 与えられた情報を記憶するため：　（１）連続して繰り返すことで記憶： 68回 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（２）断続的に繰り返した場合、覚えるのに必要とされた回数の平均は38回 ブルーノ・ファスト博士　『繰り返しを通しての習得に関する大学の研究』

25. 保存する ③「寝る前」「会社から帰る前」に見直す ●見直して覚える努力をした後は、難しいことを考えずに就寝 　　「データファイルの作成を前日の夜にし、終わったら覚える。 　　　２２時に記憶して帰宅して、晩酌をして１時ごろ就寝する。」 　　「営業時間が終わった後、全員で今日のお客さま 　　　について話をする」 記憶の忘却： 　忘却は記銘後に行なわれたさまざまな精神活動の干渉（思考・感覚刺激）によって発生する 　そのため、記憶する努力をした後に、考え事や様々な刺激をうけずに就寝すると、記憶に残りやすい （寝ている間に情報が整理される）

26. 保存する ④メモをとった後、３０～６０分以内に見直す 　　　（普段は、お会いした後すぐメモをとりましょう） 「データファイルの作成を前日の夜にやる。作成し終わってから覚える。」 ３０～６０分以内に 記憶の忘却： 　記憶は、最初の30分か1時間で半分以上忘れてしまう 　　　　　　　　　　　　　「エビングハウスの保持曲線」

27. 　記憶のしくみ 吸収する 保存する 思い出す ・思い出す方法

28. もくじ １　顔・行動の覚え方 　①最初の３秒に心の中で写真 　②最も特徴的な部分 　③よく似たタレント、動物、物 　④自分の感情と一緒に ２　顔・行動＋名前・会社の覚え方 　①実際のストーリーで 　②想像で作ったストーリーで 　③意味のない情報は語呂合わせで 　④情報は「会社情報」で整理 　①繰り返す（新情報を加えて） 　　　見る、口に出す、聞く、書く 　②間隔を空ける 　③「寝る前」「会社から帰る前」に 　④お会いした後、３０～６０分以内に再度 手がかりは「会社」「ノート」「ストーリー」で 吸収する 保存する 思い出す

29. 思い出す 思い出す手がかりは「会社」「ノートの映像」「ストーリー」 会社 「キーとなる情報は会社。会社をキーとしてすべての情報を覚える。」 「ノートのどこにあったかを思い出す」 「自分がどう行動したかを思い出して、その状況を思い出す。」 役職 名前 その他 属性 顔・行動 ペグ（掛け釘）法 　①あらかじめ釘（ペグ）となる言葉を覚えておく 　②覚えたいと思う言葉や句をその釘言葉にひっかけていく

30. ノウハウのベースは「お客さまへの関心」 記憶ノウハウ お客さまへの関心 「好きこそものの上手なれというのが、人と接するのがすき」 「顔を覚えるためというより、喜んでもらうために声かけをする」 「お客さまから声かけしてもらえること、名前覚えてくれることもある。 　それが嬉しい。」

31. 最後に お客さまに「最高の瞬間」をお届けするために… • 人に好かれる六原則 • 誠実な関心を寄せる。 • 笑顔で接する。 • 名前は、当人にとって、最も快い、最も大切な響きを持つことばであることを忘れない。 • 聞き手にまわる。 • 相手の関心を見抜いて話題にする。 • 重要感を与える―誠意をこめて。 「人を動かす」: How to Win Friends and Influence People デール・カーネギー、1937年発表

32. End of the Presentation