Mail-vejledning

1. Mail-vejledning

2. Mail-vejledning Dagens program i overskrifter: 13.00 Introduktion 13.15 Hvad er udfordringerne ved mail-vejledning? 13.30 Hvordan opfattes mails af gymnasieelever? 13.45 Hvad er en god mailbesvarelse? [øvelse i grupper] 14.30 Pause 14.45 Kendetegn ved mailvejledning 15.00 Hvad er en god mailbesvarelse – retningslinier 15.30 Grænser for mailvejledning og hvordan vi undgår at mailvejledning tager al vores tid

3. Hvad er udfordringerne ved mail-vejledning?

4. Udfordringer ved mailvejledning Der er en større omhyggelighed, fordi det er bindende? Ordet fanger? Vi skal bruge mere tid på at afkode og tage forbehold? Traditionelt sværere at prioritere? Fattigere vejledning – mere information end refleksion? Giver større retssikkerhed for vejledningssøgende, fordi de kan dokumentere hvad de har fået af informationer?

5. Hvordan opfattes vejledning på mail af gymnasieelever? ”Det er mit liv, det handler om – det vil jeg da ikke tage per mail”. ! Gymnasieelever bruger ikke mailen til vejledning. Kan der være forskel fra gymnasieelever til lidt ældre vejledningssøgende? Karen Paaske, Vejledning til fremtiden, Ph.d.-afhandling, september 2010.

6. Gymnasieelevers råd til den gode mail Emne skal være præcist og relevant. Start med ”kære…” eller ”Hej”. Hejsa er for kækt! Tonen skal afstemmes efter den, der skrives til. Intet krav om nye spørgsmål for fortsat dialog. Mailen skal være kort og overskuelig, gerne sat op i punkt -form. Karen Paaske, Vejledning til fremtiden, Ph.d.-afhandling, september 2010.

7. Gymnasieelevers råd til den gode mail Bedre med link til informationen end med vejlederens tolkning af f.eks. regler. Bedst med links samlet i bunden af mailen, så det ikke forstyrrer læsningen. Vigtigt med positiv, dialogorienteret afslutning. Professionel opsætning med institutionslogo, navn, gerne billede m.v. Gerne visuelt lækkert. Karen Paaske, Vejledning til fremtiden, Ph.d.-afhandling, september 2010.

8. Eksempler på mailvejledning Eksempler på mails Diskutér i grupper a 3 personer Læs først eksempel 1 godt igennem, overvej hvad fungerer godt? Hvad fungerer knap så godt? Læs dernæst eksempel 2 godt igennem, overvej hvad fungerer godt? Hvad fungerer knap så godt? Læs dernæst eksempel 3 godt igennem, overvej hvad fungerer godt? Hvad fungerer knap så godt? 30 min. og herefteer opsamling.

9. Kendetegn ved mailvejledning Om mediet Kendetegnet ved lethed og tempo. Mindre krævende end telefonen og meget mindre end et brev. Distance: Afsender er skjult bag skriften. Man kan kun kontrollere udtrykket, men ikke indtrykket er en negativ følge Tryghed og frihed er en positiv mulighed i mailen Friheden gælder også ”fra kroppen” – intet kropssprog Et talelignende medie: Der er udviklet visse konventioner, der erstatter elementer fra den mundtlige kommunikation såsom tryk og intonation. (fx smileys, STORE BOGSTAVER)

10. Kendetegn ved mailvejledning For os som vejledere Tidskrævende. Fleksibel – kan besvares når det passer ind. Vi har kun teksten at støtte os til, så afkodningen kan være usikker. Vi kan ikke styre hvordan svaret afkodes. Svarmails fra den vejledningssøgende bør besvares hurtigt (del af proces). Mange af de samme spørgsmål giver mulighed for at bruge standardmails (opdater og tilpas behov).

11. Sådan laver du god vejledning på mail: Rammer Teknisk: Afsender – undgå at bruge private/studerende-mailadresser. Rammerne: Som forbrugeroplysning er det en god idé på hjemmeside at skrive: ”Du kan forvente at få svar inden for xx dage”. En mailhenvendelse rangerer på niveau med en hvilken som helst anden henvendelse og vi skal dermed prioritere mailbesvarelse på lige fod med personlige og telefoniske henvendelser. Både henvendelser og svar bør arkiveres (elektronisk arkivering).

12. Sådan laver du god vejledning på mail: Rammer Mails til Aarhus Universitet er henvendelser til en offentlig myndighed og skal besvares ud fra vores værdigrundlag: a. Respekt: Grundlaget for vejledningen er respekt for den vejledte og anerkendelse af den vejledtes ret til selvbestemmelse. Vejledningen skal stimulere og udfordre den vejledtes til at reflektere over sine muligheder og valg. b. Ligeværdighed: I vejledningen skal den vejledte mødes med anerkendelse og ligeværdighed uden fordomme over for køn, alder, religion, handicap, seksuel orientering, etnisk baggrund og social status. Vejledningen skal anerkende og respektere forskelligheden blandt mennesker. c. Uafhængighed: Vejledningen skal først og fremmest varetage den vejledtes interesser. Vejledningen skal være uafhængig af politiske interesser og vejlederens interesser. d. Åbenhed: Det skal være klart for den vejledte, i hvilken sammenhæng og under hvilke rammer og vilkår vejledningen foregår. e. Tillid: Vejledningen bygger på et gensidigt tillidsforhold mellem vejledte og vejledningen. Vejledningen foregår i fortrolighed inden for gældende regler om tavshedspligt.

13. Sådan laver du god vejledning på mail: Trin for trin Et svar skrives ud fra disse fikspunkter: Orienter dig i mailen. Læs den ordentligt igennem, så det er klart for dig, hvad du bliver spurgt om. Svar præcist. Svar på de konkrete spørgsmål, der bliver stillet. Hvis det er uklart, hvad der spørges om, er det bedre at bede afsenderen om at uddybe end om at gætte på et rigtigt svar. Vær omhyggelig. Hvis mailen lægger op til faktuelle svar og præsentation af konkrete regler, så sørg for at tjekke reglerne, så de formuleres korrekt og forståeligt.

14. Sådan laver du god vejledning på mail: Trin for trin Skriv overskueligt. Del mailen op i afsnit, evt. med linjeskift imellem. Skriv åbent. Undgå indforståede forkortelser og forklar sammenhænge, der måske ikke er oplagte for andre end vejledere. Find erstatninger for fremmedord og omskriv indviklede sætningskonstruktioner. Skriv imødekommende. Tag udgangspunkt i den horisont og det ordvalg, som spørgeren anvender. Brug samme hilseform som afsenderen (eller et neutralt ”hej”), så længe det ikke bliver for privat (fx ’hey’, ’hejsa’, ’kh’, ’yo’). Hold balancen mellem at skrive personligt, men ikke privat. Brug gerne indlednings- og afslutningsfraser i samme leje, fx ”Tak for din mail”.

15. Sådan laver du god vejledning på mail: Trin for trin Skriv aktivt. Skriv ”du” til den vejledningssøgende, så du så vidt muligt undgår ”man” og passive konstruktioner. Skriv i et mellem-leje, som ikke er for uformelt eller for formelt. Skriv korrekt. Selvom e-mail er en hurtig og mindre formel kommunikationsform end papirpost, skal den stadig repræsentere Aarhus Universitet. Og den danske retskrivningslov siger, at alle dele af den offentlige forvaltning skal følge dansk retskrivning. I tvivl, så tjek www.retskrivningsordbogen.dkeller spørg en kollega. Tjek Dansk Sprognævn www.dsn.dk for grammatiske regler, kommaregler, mv. eller spørg en kollega.

16. Sådan laver du god vejledning på mail: Evaluering Evaluér Evaluér regelmæssigt på jeres praksis. Gør I det godt nok i forhold til de ovenfor nævnte punkter. Hvad spørger de vejledningssøgende typisk om? Er der noget der bør tages højde for i jeres vejledningspraksis – i jeres informationsmateriale, i jeres informationsarrangementer, i jeres studieordning?

17. Grænser for mailvejledning? Er der ting, vi ikke skal vejlede om per mail? Skal vi ikke respektere henvendelsesformen? Vi må godt sætte grænser!

18. Hvordan undgår vi at mailvejledningen sluger al vores tid Skriv kort og præcist. Sørg for / bidrag til at informationer kan findes på web. Planlæg hvornår du/I svarer på mails. Sæt grænser, når noget ikke er egnet til mailvejledning. ?