亲爱的兄弟姐妹：

2. 前言 亲爱的兄弟姐妹： 欢迎你加入胖东来这个快乐的大家园，在这里你可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能成为我们电梯上的一员，你将通过以下课件的学习尽快了解电梯，清楚电梯工的主要工作和做为一名电梯工的基本要求。你可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美好!

3. 企业理念

4. 经营理念 4

5. 企业理念相关测试 通过对企业理念、经营理念的学习，请回答下面相关的问答： 1、我们的企业文化信仰是什么？ 2、我们的企业精神是什么？ 3、我们的准则是什么？ 4、我们要学会做什么样的人？ 5、让顾客满意包括哪些内容？ 6、我们工作的目标是什么？ 7、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的商品？ 8、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的价格？ 9、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的环境？ 10、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的服务？

6. 基本要求 每个胖东来人应具备以下基本要求： 1 爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不急 功近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事； 2 积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用 积极的心态面对问题，解决问题； 3 相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！

7. 每个电梯员工应具备以下要求： 1、年龄:22—28岁 2、身高：1.65—1.70m 3、体重：50—60kg，与身高成比例 4、学历：高中以上学历 5、五官：清秀端庄（裸露部分无明显疤痕，如刺青等） 6、品质：吃苦耐劳，积极热情，认真负责 基本条件要求

8. 1.具备专业的电梯常识。 2.清晰的工作流程。 3.明确的工作目标。 4.强化个人专业技能。 5.优秀的细节服务。 教学要求 希望通过本课教程学习，使各位参与培训的员工，熟练掌握并应用以下相关技能，为顾客提供一个温馨、干净的购物环境！

9. 课件内容 第一章：仪容仪表 第二章：环境卫生第三章：岗位职责第四章：专业技能 第五章：服务标准第六章：工作流程第七章：应急措施 第八章：电梯发展史

10. 第一章 仪容仪表 面部要求 手部要求 仪容仪表 工装要求 胸卡要求 鞋子要求 袜子要求

11. 第一章 仪容仪表 仪容： 1、头发：头发梳洗整齐没头屑，刘海不过齐眉，发脚侧不过耳，后不过颈。 2、面部：牙齿清洁、口腔清新，胡须剃干净。 3、佩戴：饰物只能戴手表，女士淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰。 4、 手 ：指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上。 仪表： 1、工装：工装清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中。 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用彩色红底工装照，字迹清晰。 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜。

12. 男员工冬装 女员工冬装

13. 男员工夏装 女员工夏装

14. 第一章 仪容仪表 头发标准： 1、头发梳理整齐，不能有乱发。 2、发髻要与耳朵成水平，不可佩带过于夸张的头饰。 3、刘海不能过眉，偏刘海要用发卡卡住，低头时不能挡住眼睛。（发卡不能为过与明显的颜色，用黑为为佳） 4、头发要勤洗、勤打理，不能有头皮屑，要保持清爽干净。 和耳朵成水平

15. 面部要求：1、上岗前要修正眉形，如轮廓不明显，要加以修饰。2、上岗前眼影要涂淡色眼影，颜色不可过于夸张。3、上岗前必须涂抹淡色唇彩或唇膏。4、上班期间不允许吃带有异味的食物，要保持牙齿清洁，口腔清新。面部要求：1、上岗前要修正眉形，如轮廓不明显，要加以修饰。2、上岗前眼影要涂淡色眼影，颜色不可过于夸张。3、上岗前必须涂抹淡色唇彩或唇膏。4、上班期间不允许吃带有异味的食物，要保持牙齿清洁，口腔清新。 第一章 仪容仪表 眉形轮廓明显 眼影 涂上睫毛膏会使眼睛看起来非常的精神 上岗前必须涂抹淡色唇彩

16. 第一章 仪容仪表 手部要求： 1、手部要保持清洁、滋润。 2、指甲不能过长（从手心看，手指以上0.2CM）。 3、指甲缝不能存有污垢，要求指甲定期做护理， 指甲油不能涂透明色以外的颜色。 鞋子要求： 1、女员工统一黑色礼仪鞋，男员工统一黑皮鞋。 2、要保持鞋面清洁无灰尘。 3、要保持鞋跟清洁无灰尘。 袜子要求： 夏季:女，白棉袜；男，（无要求）。 冬季:女，白棉袜；男，（无要求）。 口罩佩戴标准： 统一白色口罩。 配挂： 身上不允许挂钥匙等挂饰。

17. 2 4 1 3 为什么我们要保持良好的仪容仪表 仪容仪容相关测试 通过以上仪容仪表的学习，回答下边相关的问答训练： ？ 为什么我们要保持干净整洁的仪容仪表？ 为什么应该佩戴工卡让顾客看清有关信息？ 为什么员工时刻保持个人清洁卫生？ 如果我们的指甲过长会有什么后果？

18. 第二章 环境卫生 提升电梯整体环境卫生，为顾客营造一个温馨、整洁、舒适的环境，让顾客充分享受在时代广场购物带来的快乐和满足。

19. 电梯卫生标准： 1.保证各个电梯轿顶、挂石无尘土、杂物等。 2.经常通风换气，保持轿厢内空气清新无异味。 3.厅门、地面时刻保持干净。 4.玻璃、扶手、镜面不锈钢要洁净光亮无手印、污渍及水 渍等。 5.凳子、灭火器要保持无灰尘，无破损，能正常使用。 6. 边、角、缝无尘土和杂物等。 7.每天早上用84消毒液进行消毒。 8.抹布要叠放整齐，摆放到指定位置。 第二章 环境卫生

20. 第二章 环境卫生 一、清理地面、地坎 地面要时刻保持干净 无污渍、杂物等 地坎里无尘土、杂物

21. 第二章 环境卫生 二、擦拭不锈钢面板、光幕（安全触板） 显示屏上无尘土、手印、水渍 厅门及不锈钢面板要洁净光亮，无手印、污渍、水渍等 光幕上要保持 干净无尘土

22. 第二章 环境卫生 三、擦拭玻璃、扶手、按键 数字键和按键要干净 无手印并经常消毒 扶手要经常消毒并擦拭，不留手印 玻璃要洁净光亮，无手印及水渍

23. 第二章 环境卫生 四、电梯内凳子 凳子表面罩布干净、整洁 不锈钢支撑杆要干净无手印 脚踩处无尘土、脏物 不锈钢底座上无尘土、水印等 凳子底部不沾染尘土、杂物

24. 第二章 环境卫生 五、电梯内灭火器 灭火器手柄处干净 不锈钢瓶体无尘土、手印 灭火器底座无尘土、无死角

25. 第二章 环境卫生 六、擦拭内轿顶、摄像头 摄像头上不能有尘土 灯罩里要干净无灰尘、飞虫

26. 第二章 环境卫生 七、轿厢外部 外轿顶上无尘土杂物 轿厢外挂石干净、无垃圾、无灰尘 轿厢外玻璃洁净光亮

27. 第三章 岗位职责 岗位职责 二、班长的岗位职责 一、员工的岗位职责 三、课长的岗位职责

28. 一、员工的岗位职责 一个素质良好的司机，能使自己掌握操控的电梯一直处于良好的运行状态，对平时电梯上所出现的小问题能自行解决，大问题能及时通知合格检修人员处理，使电梯故障减少，延长电梯使用年限。 1.负责电梯的各项日常工作，熟悉电梯的性能及操作规范。 2.负责轿厢内的卫生清洁工作。 3.电梯工上班期间不得擅自离岗或把电梯交给无操作证的人员驾驶。 4.电梯工应对顾客服务热情周到，举止端庄，礼貌大方，不得与顾客 发生争执。 5.电梯工及时劝止顾客在电梯内抽烟或破坏公共设施等行为，不能处 理或解决时，应立即向上级主管汇报。 6.电梯运行中提醒顾客注意自身的人身安全和财产安全。 7.电梯运行中如发现有异常情况，应停止运行，立即通知维修人员进 行维修，并向上级主管报修。 8.有能力处理电梯运行中出现的紧急状况与故障。 9.根据顾客的要求，准确安全的将其送到所要到达的楼层。 第三章 岗位职责

29. 二、班长的岗位职责 1.班长必须服从上级主管的分配及管理，认真落实每天的各项日常 管理工作。 2.认真传达会议内容，并保证落实到每位员工。 3.检查监督电梯工的日常工作情况并负责考核。 4.负责对电梯工的培训工作，包括企业理念、专业技能等。 5.负责人员调配，合理安排工作。 6.处理和协调每位员工工作中遇到的问题并及时向上级汇报。 7.检查电梯内的石材保养情况，经常和石材保养人员进行沟通。 8.送宾15分钟后（根据客流量）关电梯内的空调并切断电源，锁好 电梯。 第三章 岗位职责

30. 三、课长的岗位职责 1.负责电梯部各项日常工作的管理及考评。 2.把公司会议精神及活动信息及时、准确地传达给员工。 3.督促员工按工作标准执行各项工作。 4.组织培训员工学习岗位专业知识，加强安全教育。 5.处理工作中的突发事件，并向上级主管汇报。 7.配合部门主管处理好突发事件。 8.完成上级主管下达的临时任务。 9.处理和协调每位员工工作中遇到的问题并及时向上级汇报。 第三章 岗位职责

31. 第四章 专业技能 我们要具备专业的岗位知识，清楚工作流程，明确自己的工作目标，才能更好的为顾客提供专业的服务，在专业的基础上，不断完善服务标准，努力成为模范，在为别人带来快乐的同时，使自己更有价值。

32. 一、电梯安全使用 二、乘坐电梯礼仪 三、电梯司机“三好”“四会” 四、电梯行驶前的检查 五、电梯行驶中的注意事项 六、电梯停驶后的注意事项 第四章 专业技能

33. 一、电梯安全使用 1.电梯司机、维修、保养人员需经过专业培训考核，取得资格证后方能上岗。 2.电梯需经特种设备检验机构检验，取得年度《安全检验合格证》后方能使用。 3.电梯维修保养必须由有资质的单位和人员承担。 4.电梯司机应对电梯进行班前检查和试运行，当电梯运行一切正常后，方能投入运行。 5.电梯运行期间，发现有不正常现象，应停止运行，立即通知维修保养人员进行处理。 6.工作期间，司机不得擅自离岗，需暂时离开轿厢时，应切断电源，锁好电梯，不得将电梯交给无操作证的人员操作。 7.必须听从电梯司机的指挥，电梯运行中，不得推动轿厢门，发生故障时，应利用电梯内的呼叫电话与外界联系，不得扒撬门，以防出现剪切、坠落危险。 8.电梯内严禁吸烟。 9.电梯严禁载易燃、易爆、剧毒等危险物品及超长超宽的物品，非载人电梯严禁载人。 10.工作结束后，司机应把电梯驶回基站，关好电梯轿门，切断电源，驻停。 第四章 专业技能

34. 二、乘坐电梯礼仪 1.严禁超载运行。 2.电梯内严禁吸烟及不文明行为。 3.维持好电梯秩序，先下后上，运行中不得推靠轿厢门。 4.非工作人员严禁乱按操作部位。（自动电梯除外） 5.严禁携带易燃、易爆、腐蚀物品，剧毒危险品及超长超宽物品乘坐电梯。 6.乘坐电梯如遇故障，切勿惊慌，请通过轿厢内的通讯装置与电梯管理人员 联系或按警铃报警，以便营救。 7.所带物品不得有碍安全操作。 8.下列人员乘坐电梯必须有人陪同： （1）未满七岁儿童。 （2）严禁心脏病或高血压患者。 （3）盲人、孕妇、低能者、精神病患者。 第四章 专业技能

35. 三、电梯司机“三好”“四会” 三好：管好、用好、修好 1.管好： 自己所开电梯，未经批准不许他人操作，更不允许无证人员操作；轿厢内设备完好齐全，不得丢失。 2.用好： 严格遵守安全操作规程，防止事故；不超载使用，保持内部与周围设备、操纵盘整洁。 3.修好： 弄懂电梯的性能与工作原理，在维修工的指导下进行日常保养，参加电梯的检修与验收工作，在与维修工配合时，监护维修人员的安全。 第四章 专业技能

36. 四会：会使用、会保养、会检查、会排除简单故障四会：会使用、会保养、会检查、会排除简单故障 1.会使用： 熟悉本台电梯的操作程序和安全操作规程，正确合理操纵、使用电梯。 2.会保养： 厅轿门地坎清洁，保证厅轿门开闭灵活、可靠。保持轿厢清洁，零件完整、有效。 3.会检查： 司机要勤看。勤听、勤摸、勤检查，通过听、看、摸、闻的情况及时发现隐患，尽早排除故障。 4.会排除简单故障： 能排除一般简单故障（如厅外按钮卡住造成本层呼梯开门，不关门起车；地坎不清洁造成门关闭不到位不起车等）。在出现紧急情况时能采取应急措施把乘客安全送出轿厢至层楼，出现故障后及时报修。参加故障的排除、分析工作，总结经验，提高使用水平。 第四章 专业技能

37. 四、司机在电梯行驶前的检查 司机在电梯运行前，认真听取上一班司机介绍运行情况，并对电梯做运行前检查。 1.开启层门（或层门自动打开）进入轿厢前，必须确认电梯轿厢在本层后再进入轿厢，切勿盲目闯入造成跌入井道事故。 2.开启轿厢照明，检查操纵盘上各按钮、开关、指标灯是否完好。 3.检查层、轿门是否灵活可靠，自动门装置动作是否正常，层、轿门地坎槽内有无杂物。 4.工作前，将电梯试运行数次，应逐层停站，注意平层准确度是否在规定范围内，电梯运行中有无异常，异响。 5.操纵盘上各按钮、开关、层楼显示应正常。对外联络装置，如电话、警铃应完好正常。 6.厅、轿门电梯、门梯锁开关工作应正常。如门未完全关闭则电梯不能启动，层门关闭后不能从外面扒启，层门与轿门开闭无卡阻和异响。 第四章 专业技能

38. 五、电梯司机在电梯运行中注意事项 1.电梯司机在工作时间应坚守工作岗位，不擅离电梯。如必须离开，应将轿厢 停于基站，切断操纵盘电源开关或电梯锁梯，关闭层门。 2.轿厢的运载重量，不允许超过电梯额定载重量和规定乘客人数。 3.不允许乘客电梯经常做为载货电梯使用。 4.不准装运易燃易爆等危险品。如遇特殊情况，需经管理部门批准、并采取安 全保护措施。 5.不允许在电梯正常行驶中，而无异常情况时，打独立按钮做消号等操作。 6.劝告乘客勿倚靠厢门。 7.应提醒乘客对称平稳站立。 8.运载货物时，应尽可能平稳地将货物放在轿厢中间，或对称平稳码放，避免 放在轿厢一边或一角落，避免运行中倾倒。 9.货梯载重应注意对无重量标记的货物，切勿低估其重量，当超载装置报警时 说明超载，应卸货后再起动。 10.制止乘客在轿箱内蹦跳，以免安全开关或安全钳误动作而发生困人事件及 其它故障。 11.在轿厢未停妥站，不准开启轿门与层门使乘客出入，以防造成伤亡事故。 12.任何人不得在层、轿门之间骑跨位置逗留，避免出现剪切事故。 第四章 专业技能

39. 六、电梯停驶后的注意事项 1.当日工作结束后，电梯司机必须将电梯返回基站停放。 2.电梯司机必须对当日的运行情况分析汇总，对存在的问题及时报告 给上级主管及维修人员。 3.工作结束后，司机必须将各个地坎槽内的杂物垃圾清理掉。 4.必须关掉轿厢内照明、风扇、空调及电源开关，关好层门轿门，锁好 电梯。 第四章 专业技能

40. 一、行为规范 二、服务用语 ※迎宾语+介绍语+送宾语 三、肢体动作 ※站姿+面部表情+手势 四、服务禁忌 第五章 服务标准

41. 第五章 服务标准 一、行为规范 1、上班不迟到、早退，不代别人签到、签退。 2、必须严格执行考勤制度，须请假者，必须履行病事假手续。 3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗。 4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西。 5、不准在卖场内追逐打闹、聚堆聊天，哼小曲，不准串岗、空岗，妨碍 他人工作。 6、工作期间，不准双手叉腰、抱臂、插入口袋。 7、咳嗽、打喷嚏时应转向后方，稍加回避，不准当顾客的面喝水。 8、当班期间不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止。 9、服从上级领导的安排，不准讨价还价讲条件。 10、按规定的时间、人数参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无 声，应主动带笔和本。 11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场 时，清理自己携带的杂物； 12、上班时不允许携带香烟和火机。

42. 第五章 服务标准 13、每位员工都能养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮纸屑 等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内； 14、感冒必须戴口罩，不允许随地吐痰，乱丢垃圾； 15、骑乘摩托车、助力车、踏板电动车必须戴头盔，持有效证件，遵守交通规 则，不允许酒后驾驶； 16、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，乘手扶梯时，应统一站在电梯 右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意； 17、捡到物品或顾客遗忘物品，应及时归还或送交服务台做好记录； 18、上下班必须走13号通道进出； 19、上班必须按照本部门规定的时间进场，不允许早到及在员工通道门口扎堆 聊天； 20、在进场或上班时不允许穿拖鞋，不允许将食品、饮料等带入卖场，不允许 拎包、袋子进场（小手包、化妆包除外，尺寸以10Ⅹ20公分），不许带私 人所修补的衣服及鞋子； 21、进入卖场时必须正确佩戴工卡，不允许从卖场往外送、扔工卡。 22、过马路时应走斑马线或地下通道，不允许横跨栏杆。

43. 第五章 服务标准 二、服务用语 1.迎宾语 (您好)早上好/欢迎光临（胖东来）时代广场/请问您到几楼？ (姨、叔、哥、姐、美女、帅哥、小朋友、宝宝等）您好，咱到几楼？/请问咱都是到几楼的吗？ • 2.应答语 • 好的，X楼，您稍等/还有到其他楼层的吗？/咱都是到X楼的吗？

44. 3.介绍语结合送宾语 一楼 超市、珠宝、化妆品、名烟、名酒、肯德基，一楼到了请慢走，祝您 购物愉快。 二楼 精品女装、女鞋、彩妆、饰品、美发、美甲，二楼到了请慢走，祝您 购物愉快。 三楼 精品男装、运动休闲装、健身器材、韩国烧烤土大力，三楼到了请慢 走，祝您就餐愉快/购物愉快。 四楼 大众服饰、床品家居、童装童玩，四楼到了请慢走，祝您购物愉快。 五楼 电器、电玩、电影院、餐饮、手机、VIP、数码冲印，五楼到了请慢 走，祝您玩的开心/购物愉快/就餐愉快。 负一楼 图书、音像、停车场、眼镜专厅，负一楼到了，感谢你的光临/欢迎 您下次光临！ 第五章 服务标准

45. 备注： 1.在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好/欢迎光临/请/谢谢/对不起/不客气/再见/欢迎下次光临”。 2.当遇到顾客不满意时，应说：不好意思、行、好、请稍等、非常抱歉。当超出自己权限时，应立即上报主管解决。 3.客流量比较大的时候要及时跟顾客解释，提醒顾客不要拥挤，注意安全，先下后上维持好秩序。 4.致歉语：电梯满员时应跟顾客说：电梯已满员，不好意思 ，请您等下一趟，谢谢你的合作与理解/让您久等了。 5.如有顾客咨询，耐心、准确、详细解答。 导航： 1.要求电梯司机熟悉商场里的商品， 各楼层经营的物品种类以及物品的具体位置。如：顾客问数码冲印在几楼？不要只告诉顾客在五楼，还要在顾客将走出电梯时告诉他往左或是往右走，这样会给不熟悉商场的顾客节省时间，避免造成不必要的麻烦。 2.及时、准确的了解商场里各种活动的最新信息。 第五章 服务标准

46. 第五章 服务标准 1、及时准确的报出所到楼层 及楼层商品 2、维持好先下后上的秩序，提醒后边顾客不要着急注意安全，并做出送顾客的手势 3、老弱病残要主动搀扶， 及时帮助有需要的顾客

47. 第五章 服务标准 三、服务动作 1、眼神：眼神能够最自然、最准确地展示人的心理活动。为顾客提供服务时，面带微笑，两眼平视对方，或注视顾客的眉毛以下，下额以上的三角区，使顾客感觉亲切、礼貌、自然，得到了尊重。 2、表情:精神饱满、面带笑容、语言亲切 。 3、手势：当电梯门打开时手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，挡住光幕或一手按键，手掌与地面成45度角。同时平视顾客，面带微笑，给顾客以真诚友善之感。（老、弱、病、残等要有主动搀扶手势） 4、站姿：抬头挺胸收腹，打开双肩。女员工右手轻握左手放于体前小腹处，双脚小V字或丁字型分开。男员工两臂自然垂立于身体两侧，不依不靠，不要双手插兜、叉腰、抱胸。 5、蹲姿：上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起。 6、走姿：从容自如，轻快稳健，精神饱满，跨步均匀。

48. 眼神 “眼睛是心灵的窗户”，眼神能够最自然、最准确地展示人的心理活动，要求眼神“柔而不腻、定而不厉” 表情 精神饱满、面带笑容语言亲切 站姿 抬头挺胸收腹，打开双肩。女员工右手轻握左手放于体前小腹处，双脚小V字或丁字型分开。男员工两臂自然垂立于身体两侧，不倚不靠，不双手插兜、叉腰、抱胸 第五章 服务标准

49. 四、服务禁忌 1、不得以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客。在为顾客服务的过程中，不得显示出不耐烦神色，不得对顾客的问题不答复、不解释（工作以外的问题可根据情况）。 2、不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。 3、禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。 4、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。尽量不使用否定语，更不得以貌取人。 第五章 服务标准

50. 第六章 工作流程 一、员工工作流程 营业前 1.按时签到，整理仪容仪表。 2.打开轿厢内操纵箱，把电梯由独立调成自动。 3.打开风扇、空调、照明等开关。 4.试运行电梯，如有不正常现象及时通知维修保养人员。 5.打扫电梯内外整体卫生。 6.再次整理仪容仪表，提前五分钟进入电梯，静待迎宾。