T he IT Business Service Factory

1. The IT Business Service Factory Avi ZelaznyCTO, CA IsraelJanuary 2008

2. תעודת זהות.... • אבי זלזני • CTO @ CA Israel • כ 20 שנה בסביבה... • תחומי העיסוק העיקריים: • IT Service Management • Business Service Management • ITIL & IT Governance • SOA , SaaS & Web 2.0

3. היום נדבר על... • שינויים בתפקיד של גוף ה IT בארגון... וביחסיו עם ה Business... • ובעיקר ... מה יכול ה - IT ללמוד מתעשיית הייצור (Manufacturing Industry)...

4. Manufacturing Industry IT Organization מה שאומר שאם אני אעשה את העבודה כמו שצריך אז (אולי) בעוד כ - 25 דקות (חלקנו) נסתכל "קצת אחרת" על תפקיד ה IT בארגון... כמו על >>>>>

5. BUSINESS IT התלות של הארגון העסקי ב IT הולכת וגוברת..... BUSINESS BUSINESS IT

6. Engine for Competitive Advantage Service Provider Support Function התלות של הארגון העסקי ב IT הולכת וגוברת..... Business Value BUSINESS IT Maturity

7. אתגרים של ה IT בקשר שלו מול ה Business .... • איך אנחנו מצדיקים את ההשקעה ב - IT במושגים של ערך עסקי ותרומה לעמידה ביעדים עסקיים ? • האם ה Businessמבין אילו שירותים הוא מקבל מה IT ? והאם הוא מבין עד כמה ה IT הוא קריטי לתפעול השוטף של העסק ? • האם יש לגוף ה IT יכולת לקשור בין הפתרונות שאותם הוא מספק לבין זרם ההכנסות אשר אותם פתרונות עוזרים לייצר ? • האם גוף ה IT מבין ומפנים כי הערך אותו הוא מספק ללקוחות שלו נובע מניהול השירותים אותם הוא מספק, ולא מניהול הטכנולוגיה עליהם נשענים שירותים אלו? • האם אנחנו כגוף ה IT יכולים להתחיל לנהל דו-שיח משמעותי עם ה Business לגבי סדרי עדיפויות לגבי השירותים הנדרשים, והיכן להשקיע את המשאבים כך שיתרמו בצורה המירבית לטובת השגת היעדים העסקיים

8. Business Unit Executives End Users Single Point of Contact Requests, self-help/serve, one-stop IT interaction Business Relationship Management Demand Mgmt, Service Level Mgmt, Financial Mgmt, IT Value Mgmt Operational Demand Tactical Demand Strategic Demand Delivery Charges Change Request Service Request Investment Request Service Service Desk Service Catalog Business Case Integrated Change Management Service RequestManagement Service Portfolio Management Performance Applications Projects Software Availability SLA Risks Financials CMDB Network Systems Desktops Resources Security Storage Servers Configs בואו נחשוב על ארגון ה IT כעל Service Company לקוחות Customers היצע מוצרים/שירותים ביקוש למוצרים/שירותים Service Mgmt & Governance קוו הייצור Infrastructure

9. אבל במציאות תמונת ה IT מזכירה יותר את עולם הייצור לפני... הגעת ה ERP.... End Users Business Unit Executives Customers Help Desk Phone E-Mail Delivery Charges Hallway Help Desk Servers $$$ Applications .xls / .doc Sticky Notes Desktops $$$ Servers Change Requests Change Requests Applications $$$ Desktops Powerpoints Service Mgmt & Governance Risks Applications Financials Software Performance Availability SLA Projects Network Systems Desktops Resources Servers Infrastructure Security Storage Configs

10. Business Unit Executives / Line of Business End Users Single Point of Contact Requests, self-help/serve, one-stop IT interaction Business Relationship Management Demand Mgmt, Service Level Mgmt, Financial Mgmt, IT Value Mgmt Operational Demand Tactical Demand Strategic Demand Delivery Charges Change Request Service Request Investment Request New and Improved Business Services Service Desk Service Catalog Business Case Integrated Change Management Service RequestManagement Service Portfolio Management Performance Applications Projects Software Availability SLA Risks Financials CMDB Network Systems Desktops Resources Security Storage Servers Configs בואו נחשוב על ה IT כ – Business Service Factory לקוחות Customers היצע ביקוש Service Mgmt & Governance ייצור Infrastructure

11. קצת טכנולוגיה מאחורי התפישה...

12. ניהול ה Service Portfolio של שירותי ה IT...

13. ניהול ה TCO של שירות ה IT ומרכיביו....

14. ניהול הפרוייקטים והאנשים שמקימים את שירות ה IT...

15. ניהול התצורה של שירןת ה IT באמצעות ה CMDB...

16. פרסום שירות ה IT בקטלוג הארגוני... התמנות (Subscription) על שירותי ה IT על ידי הלקוח...

17. SAP Identity Manager PSFT Siebel Load Balancer Firewall Portal Mainframe Router Database Switch Web Servers Applications Web Services Databases 3rd Party Applications ניהול חווית המשתמש באמצעות Application Performance Management.... Network End User

18. ניהול חווית המשתמש באמצעות Application Performance Management.... For every 1 defect reported – 10 are not. How are the bank’s customers doing with the Online Banking site: • Are mortgage applications as quick as the market demands? • Are the stock portfolios performing for users?

19. ניהול SLA לשירות ה IT... מול הלקוח...

20. ניהול תקלות ובעיות בהקשר של השירות העסקי...

21. שימוש ב CMDB לצורכי Impact Analisys...

22. חיוב על שימוש בשירותים העסקיים... • The costs of Online Banking are provided in a single invoice • The BU Executives can now see the cost of this business initiative, and make better decisions about about growing this business. Is it as profitable as we thought?

23. ניהול סדרי עדיפויות בהשקעות ב IT יחד עם הלקוח..... Online Banking is so successful that the customer needs more functionality IT has no resources to drive more value in this Service The customer would typically be frustrated with IT and complain about “no value” and “black box”.

24. ניהול סדרי עדיפויות בהשקעות ב IT יחד עם הלקוח..... • Instead, we engage the customer in a review of the services he’s being provided. • He sees the Customer Contact Center service has: • Poor ROI • Poor subscription • Poor performance • High Cost The customer decides to cancel this service so we can free resources to focus on improving OnLine Banking. The business has changed from a disgruntled customer to a partner….

25. לסיום... • אנחנו יכולים ללמוד רבות מההתפתחות של תעשיות אחרות במקרה זה תעשיית "הייצור" (Manufacturing Industry) על כיווני ההתפתחות ב IT... • ההסתכלות על גוף ה IT חייבץ להיות כמו על "מפעל עסקי/יצרני" וכך גם הניהול שלו תוך כדי זה שאנו שמים דגש על ניהול: • הקשר מול לקוחות המפעל (Customers) • הביקוש שלהם למוצרים/שירותים של המפעל (Demand) • ניהול של קוו הייצור במפעל (Manufacturing) • ניהול היצע המוצרים/שירותים ללקוח (Supply)

26. שאלות