Poverenje

1. Poverenje Uloga poverenja u međuljudskim odnosima

2. Poverenje je “skup društveno naučenih i društveno potvrđenih očekivanja koja ljudi imaju jedni od drugih, od organizacija i institucija u kojima žive, koji postavljaju fundamentalno shvatanje njihovog života”

3. Bili mi toga svesni ili ne, malo je toga što nas se dotiče u svakodnevnom životu više od poverenja, bilo da se radi o njegovom prisustvu ili odsustvu. • Snaga reakcije na nepoštenje • Mnoga istraživanja su pokazala da ljudi, po svojoj prirodi, jače reaguju na nepoštenje nego na bilo koju drugu osobinu

4. Reakcija nepoverenja se generalizuje • Karakteristična je ljudska reakcija da kada se otkrije nepoštenje jednoj oblasti, odmah se smatra da postoji kao modus ponašanja u drugim oblastima • Moć poverenja • Poverenje može iz osnova da promeni kvalitet odnosa i zaista pretvori grupu pojedinaca u sinergetski tim

5. Različite koncepcije i definicije pojma poverenje u različitim naučnim oblastima (socijalna psihologija, sociologija, ekonomija, finansije, marketing) • Cilj mnogobrojnih istraživanja: što preciznije i bolje definisati pomalo neuhvatljivi i, na prvi pogled, subjektivistički pojam poverenja.

6. Poverenje kao verovanje • Psihologija definiše poverenje kao • - ličnu odliku pojedinca i njegovu opštu predispoziciju da veruje drugom. • - skup ličnih karakteristika jednog pojedinca utiče na njegov kapacitet i nivo poverenja; • - uočen je veći stepen poverenja kod žena nego kod muškaraca.

7. Poverenje je takođe definisano i kao  sistem uzajamnih očekivanja ; • Pojava koja svakom učesniku u interakciji pruža osećaj sigurnosti; • Mogućnost da se predvide buduća ponašanja partnera,da se računa na njega i da mu se veruje. • Veoma važno u okruženju obeleženom neizvesnošću ili u situacijama koje sadrže neki rizik.

8. Poverenje i reputacija • Bloy (1996) definiše poverenje kao „reputaciju potvrđenu od strane treće osobe u jednom dugoročnom odnosu“. • Poverenje je, dakle, delimično tranzitivna pojava (deo poverenja koje ukazujem osobi A prenosi se na osobu B u koju A ima poverenja)

9. Evolucija shvatanja poverenja • Jednodimenzionalno shvatanje: dobre namere • Dvodimenzionalno: verodostojnost (credibility) i dobronamernost(goodwill). • Verodostojnost – nečija kompetentnost, pouzdanost, sklad reči i dela.... • Dobronamernost - izražavanje dobre volje prema sagovorniku, ukazivanje pažnje njegovim potrebama...

10. Trodimenzionalni konstrukt poverenja • Duane C. Tway, je u svojoj doktorskoj disertaciji, Konstrukt poverenja (1993) proučavao ulogu poverenja u izgrađivanju zdravog i produktivnog organizacionog okruženja, kulture i ponašanja. • Autor je imao za cilj da utvrdi uticaj i značaj radnog okruženja prožetog poverenjem

11. Aristotel (384-322 pre N.E.), delo Retorika • Sposobnost govornika da budi poverenje kod auditorijuma, temelji se na opažanju tri karakteristike govornika. • Inteligencija : govornikovo znanje, kompetencija... • Karakter : pouzdanost i poštenje • Dobronamernost : dobre namere prema slušaocima

12. Mislimo da znamo šta je poverenje, ali kad dođe do toga da odgovorimo na pitanje kako se ono izgrađuje i poboljšava, uviđamo da nemamo dovoljno operativnih znanja. • Zašto imamo taj problem?

13. Poverenje nije sve ili ništa • Naučili smo da poverenje shvatamo kao jednodimenzionalan, monolitan ili homogen entitet. • Osim toga, često ne umemo da kažemo da li imamo ili nemamo poverenja u nekog, jer mislimo da je poverenje totalitaran pojam dok je ustvari tematizovan, segmentiran

14. Primer: uzdamo se u dugogodišnjeg prijatelja kad je u pitanju popravka našeg automobila, ali mu ne bismo poverili tajnu jer je brbljiv i rasejan. • Mogao da se naljuti i da nas pita (što se inače često dešava u životu): „zar nemaš poverenja u svog prijatelja?“ jer poverenje shvata kao entitet stvoren od „jednog komada“, dok u stvarnosti možemo da imamo poverenja u nekog u jednoj stvari, a u drugoj ne.

15. Bankarski službenik, na primer, može da nema poverenje u ličnost zajmoprimaoca, za kojeg zna da je samoživ i nemoralan u privatnom životu, ali ima poverenja u njegovu kreditnu sposobnost i disciplinovanost u plaćanju. • Poverenje nije monolitna, totalna kategorija.

16. Dinamikapoverenja se gradisamounutarkompleksnerelacije u kojoj se poverenje i nepoverenjeprožimaju.

17. Definicija poverenja • Spremnost, lišena odbrambenih mehanizama, za interakciju • “Konstrukt” jer sadrži 3 komponente: • 1. sposobnost da se veruje • 2. percepciju kompetencije • 3. percepciju namera i motiva

18. Dinamična i procesna pojava • Sagledavanje poverenja kao pojave koja se sastoji od međusobne interakcije ove tri komponente bitno nam olakšava razumevanje toga kako poverenje nastaje, kako se održava i razvija, ali i kako može da nestane.

19. 1. Sposobnost verovanja ukazuje na to da su prošla životna iskustva nekog pojedinca razvila njegovu sadašnju sposobnost, sklonost i spremnost da preuzme rizik da veruje drugima. • Nismo svemogući ni kad smo najbolji • Čak i kada drugi daju sve od sebe, kad čine najbolje što mogu sa stanovišta kompetentnosti i verodostojnosti, nismo spremni da im ukažemo poverenje usled akumuliranih negativnih iskustava.

20. Sindromstečenog nepoverenja • Druga istraživanja, vršena unutar samih organizacija, pokazuju da su zaposleni često žrtve sindroma stečenog nepoverenja, jer su kontinuirano bivali loše informisani, obmanjivani ili manipulisani ili su pak radili u loše, nestručno vođenim firmama

21. Ako je u ponovljenim interakcijama i u dužem vremenskom periodu, pojedinac imao negativna iskustva, bilo direktno, bilo preko treće strane koja je činilac reputacije (slušao je o tome, pronosi se glas...), on gubi spremnost da ulazi u interakciju, ili bira oportunističko ponašanje (lukavstvo, prikrivanje relevantnih informacija, obmana...) jer ima sve osnove da veruje da i druga strana pribegava takvom ponašanju.

22. Na jednom seminaru, kojem je prisustvovalo 400 direktora i menadžera, konsultant je postavio pitanje koliko učesnika još strepi od svojih organizacija, uprkos svim naporima koje su ove uložile da izgrade poverenje. Svi su podigli ruku!

23. 2. Percepcija kompetencijesastoji se od nečije percepcije vlastite sposobnosti (na primer, sposobnosti pravilnog prosuđivanja) i sposobnosti onih sa kojima se sarađuje da kompetentno izvrše ono što data situacija nalaže. • 3. Percepcija namere (motiva):percepcija pojedinca da su nečije reči, odluke ili postupci motivisani uzajamno korisnim pre nego prevashodno samointeresnim pobudama - Primervlasnikakompanijekoja je predbankrotstvom: čakiakozaposleniimajupoverenja u vlasnikananivounjegovihnamera, verodostojnostiipoštenja, on kodnjihpadanaispitunanivou“percipiranekompetencije”.

24. Istraživanja pokazuju da je poverenje osnova za mnoge druge pozitivne aspekte radnog okruženja. • Poverenje se može smatrati nužnim preduslovom za: • osećanje da je moguće osloniti se na neku osobu, • zdravo poštovanje autoriteta • saradnju i timski rad , • preuzimanje promišljenih rizika, i • kvalitetnu komunikaciju.

25. Uticaj poverenja na uspeh • Istraživanje univerzitetskih košarkaških ekipa. • Pošto je anketirao košarkaše 30 timova, istraživač je došao do zaključka da igrači uspešnih timova imaju znatno veće poverenje u svog trenera od igrača slabijih ekipa

26. Rezultati ovog istraživanja su izneli na videlo tri navedene Aristotelove dimenzije poverenja: • 1. stručnost ili kompetencija – verovali su da trener tačno zna šta je potrebno da bi se pobeđivalo; • 2. dobronamernost - verovali su da trener vodi brigu o svojim igračima i timu; • 3. verodostojnost – verovali su da će trener uvek održati datu reč, tj. ispuniti svoja obećanja.

27. Vremenskadimenzijapoverenja • Raščlanjivanjem pojma poverenja, dolazi se do dimenzije vremena kao bitnog faktora uspostavljanja, održavanja i razvoja odnosa • Akumulirano iskustvo - stečeno poverenje ili nepoverenje • Vremenska dimenzija je bitna u procesu izgrađivanja poverenja.

28. Pojam vremena igra veoma važnu ulogu u poverenju kao procesnoj pojavi • U engleskom jeziku se koriste dva različita termina za poverenje : confidence i trust. • Prvi termin ima više značenje jemstva, osiguranja, ali i samopouzdanja dok drugi više izražava ideju veze, odnosa.

29. Primer: pri prvom kontaktu sa nekom firmom, potrošač će tražiti neku vrstu garancije da bi uspostavio, bilo jednokratni bilo trajniji odnos sa tom firmom. • Kada se odnos uspostavi, zadovoljstvovezano za doživljeno pozitivno iskustvo ulazi u igru • Primer: novi proizvod marke kojom je potrošač uvek bio zadovoljan uživa već stvoreni kapital poverenja. • Novi proizvod nosi “auru” satkanu od prošlih zadovoljstava

30. Svaki pojedinac, profesionalac, organizacija, institucija imaju “auru” satkanu od prošlih pozitivnih iskustava ljudi sa njima • “Aura” je metafora, kao “halo efekat”- opisuje način na koji opažamo • Da li je to ono čime zrače ljudi koji nam, na prvi pogled, ulivaju poverenje? I obrnuto za nepoverenje

31. Vremenskadimenzijaje fundamentalna u poverenju • Asimetrija u izgradnji i razgradnji poverenja: poverenje se progresivno gradi, dok nestanak poverenja može da bude nagao i brutalan, često čak i pod uticajem običnih glasina. • Glasine i krize će teže ugroziti pojedince, organizacije ili institucije koje uživaju već solidan kapital poverenja

32. Kapital poverenja je dobra reputacija ili ugled • Ono što znamo o jednoj osobi ne proizlazi samo iz našeg dvojnog, neposrednog odnosa. • Dvojni odnos je često posredovan onim što se zove reputacija • Reputacija: informacije koje prenosi neka treća strana i, koje, nadovezujući se na informacije dobijene direktnim putem, podstiču poverenje ili, naprotiv, podozrenje

33. Samoprosvećeni interes • Reputacija je investicija koja zahteva odricanje od kratkoročnih zarad budućih, dugoročnih dobiti. • Ona se gradi na duge staze (vremenska dimenzija u konstruktu poverenja) jer je prevara često prikrivena praksa te je stoga potrebno duže vreme i veće iskustvo da bi učesnici bili sigurni u poštenje ili nepoštenje druge strane

34. Ograničenja reputacije • Istraživanja su pokazala da pojedinci uzimaju u obzir posrednu informaciju kao što je reputacija samo u slučajevima kad im nijedna druga relevantna informacija nije dostupna. • Reputacija nije dovoljno snažan mehanizam za uspostavljanje poverenja. • Lično prethodno iskustvo je čvršći oslonac: prošla iskustva sa jednim partnerom nam pružaju najbolju informaciju na kojoj možemo da zasnujemo poverenje

35. Ključne dimenzije uspešnog odnosa • Uticaj poverenja na ključne dimenzije odnosa: • 1. posvećenost, lojalnost; • 2. dugotrajnost; • 3. snažna težnja da se odnos neguje i stalno unapređuje

36. Preporod pojma poverenje • Poverenje, koje su društveni naučnici dugo smatrali previše subjektivnim i nedovoljno operativnim pojmom, doživljava danas teorijski preporod, koji se može objasniti rastućom neizvesnošću i međuzavisnošću kao i sve većom potrebom za saradnjom u složenom i nemirnom globalnom svetu • Poverenje je neophodni preduslov sklapanja ugovora, uzajamnog obavezivanja i održavanja dugoročnih i stabilnih društvenih odnosa

37. Nijedan ekonomski ni društveni sistem ne može da postoji bez poverenja, koje ohrabruje ulazak u razmene i odnose i utiče na njihovo dugoročno usmerenje. • Obrnuto, nepoverenje inhibira ulazak u interakciju bilo koje vrste – ličnu, poslovnu, društvenu.

38. Tri oblika poverenja • Prema njihovom načinu nastanka i akterima : • 1. Lično poverenje: svoj izvor nalazi u posebnim karakteristikama neke osobe; • 2. Relaciono poverenje: specifično verovanje i uzdanje u akcije ili rezultate akcija drugih osoba, koje se temelji na prethodnim ili očekivanim razmenama. Relaciono poverenje je često uslovljeno reputacijom • 3. Institucionalno poverenje: vezano za neku formalnu strukturu koja garantuje specifične atribute nekog pojedinca ili organizacije (zakoni, institucije, komore, kodeksi, udruženja...)

39. Depersonalizovano poverenje • Istraživanja su pokazala da je poverenje a priori više unutar homogenih grupa • Kognitivna kategorizacija i pristranost: pojedinci su skloni da pripišu pozitivne oobine (poštenje, kooperativnost i poverljivost) članovima iste grupe • Ne veruje se osobi kao takvoj, već kao pripadnici sopstvene grupe

40. Poverenje zasnovano na ulogama i pravilima je takođe oblik depersonalizovanog poverenja • Poverenje se može shvatiti kao implicitni ugovor, koji sadrži uzajamna očekivanja i obaveze • Za razliku od društava manjeg obima gde se svi znaju, institucionalno poverenje je od ključnog značaja u većim društvenim sistemima. • Institucionalno poverenje se zasniva na na znanju da osoba ima određenu ulogu u sistemu (lekar, sveštenik, bankar, javni službenik itd.) , a manje na znanju o sposobnostima, motivima i namerama te osobe.

41. Posebne obaveze i odgovornosti

42. Obaveze koje proističu iz: • naročitih odnosa: na primer,porodične • posebnosti radnji koje obavljamo: na primer, dužni smo da održimo dato obećanje. • posebnih uloga koje igramo: naročito značajne u poslovanju.

43. Svaki položaj povlači svoje posebne dužnosti i obaveze. • Razne profesije donose specijalne obaveze koje pripadnici te profesije prihvataju, kolektivno i individualno. • Očekuje se da čovek sopstvene žudnje i želje podredi zahtevima uloge koju igra.

44. Ali odgovornost uloge je uvek potčinjena opštoj moralnoj odgovornosti. • Nikad ne možemo postupati pravično u ulozi koja je nemoralna. • Posebne obaveze ne zamenjuju opšte moralne obaveze koje imaju svi ljudi (univerzalni minimum), već predstavljaju dodatne moralne obaveze.

45. ODSUSTVO OSEĆANJA MORALNE ODGOVORNOSTI NE UKAZUJE NA SAMO ODSUSTVO TE ODGOVORNOSTI. • MORALNO SMO ODGOVORNI I ZA SVOJE POSTUPKE I ZA NJIHOVE PREDVIDLJIVE POSLEDICE. • UMANJENI OSEĆAJ ODGOVORNOSTI PSIHOLOŠKI JE RAZUMLJIV ALI ZATO NIJE OPRAVDAVAJUĆI

46. Profesionalna etika ETIČKI KODEKSI

47. Profesionalna udruženja i društva pribegavaju unutrašnjoj kontroli kako bi: • sprečili zloupotrebe, • nametnuli kolektivni moral i • bili sigurni da će njihovi profesionalci pokazivati ispravno ponasanje. • Čemu ovolika briga za profesionalnu etiku i sprovođenje kodeksa ponašanja?

48. Prost odgovor je: da bi zaštitili one koji svoju dobrobit povere profesionalcima. • Složeniji odgovor uključuje takođe i želju da se zaštiti sama profesija u koje spadaju profesionalne privilegije, status i kolegijalnost.

49. Imperativ poverenja

50. Priroda veza koje su izgrađene na poverenju: kada tražite usluge od profesionalca, vi dovodite sebe, a ne samo svoje stvari, u rizičnu situaciju. • Vaša dobrobit postaje predmet procena i radnji jednog određenog profesionalca. • Profesionalna poverljivost sadržava tajnost podataka u situacijama kada morate da otkrijete i neke aspekte svoje ličnosti, koji u normalnim uslovima ostaju u privatnosti