Qu es calixta
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Dialogic. ACD. MP. IVR. ¿Qué es Calixta?. PBX. Agentes. Red Pública. CSTA TAPI. Configuración con CSTA o TAPI con anunciadora opcional. Aurolog. ACD con IVR, Marcación Predictiva y Grabación opcionales. LAN. ¿Qué es Calixta?. Opcional extensiones para la anunciadora de voz.

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¿Qué es Calixta?

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Presentation Transcript


Qu es calixta

Dialogic

ACD

MP

IVR

¿Qué es Calixta?

PBX

Agentes

Red Pública

CSTA

TAPI

Configuración con CSTA o TAPI con anunciadora opcional.

Aurolog

ACD con IVR, Marcación Predictiva y Grabación opcionales


Qu es calixta1

LAN

¿Qué es Calixta?

Opcional extensiones para la anunciadora de voz.

Equipamiento necesario en el PBX: CSTA o TAPI en el conmutador

Extensiones analógicas,

Digitales o IP

Screen pop

Troncales

analógicas,

digitales o IP

.

PSTN

Opcional extensiones

para anunciadora

Red de Telefonía Pública, Celular, VoIP

Conmutador

CSTA

Calixta

Nota importante: Se puede manejar el ACD sin CSTA o TAPI pero los agentes tienen que avisar cuando toman y realizan una llamada vía su PC.

CSTA: id de llamada, dispositivo origen, dispositivo que llama, dispositivo destino, dispositivo que contesta, fecha y hora, evento y mucho más.


C mo se realiza el ruteo

¿Cómo se realiza el ruteo?

Utilizando Skill Routing.

Skills (S) de 0 a 100. Deseabilidad (D) de 0 a 100.

Juan

María

Claudia

Pedro


C mo se realiza el ruteo 2

¿Cómo se realiza el ruteo? (2)

Si llega llamada para Venta de Aurovox y todos los agentes están desocupados, a quien se la pasamos? Al que tenga la mayor puntuación SxD, en este caso, a Claudia (con 9,500 puntos)

Juan

María

Claudia

Pedro


C mo se realiza el ruteo 3

¿Cómo se realiza el ruteo? (3)

Si llega una llamada para soporte y todos los agentes están desocupados, a quien se la pasamos?. En este caso a Pedro, con 10,000 puntos.

Juan

María

Claudia

Pedro


C mo se realiza el ruteo 4

¿Cómo se realiza el ruteo? (4)

Si llega una segunda llamada para soporte y Pedro está ocupado, a quien se la pasamos? A Juan, con 700 puntos.

Juan

María

Claudia

Pedro


C mo se realiza el ruteo 5

¿Cómo se realiza el ruteo? (5)

Si llega una tercera llamada para soporte, a quien se la pasamos? A María, con 500 puntos.

Juan

María

Claudia

Pedro


C mo se realiza el ruteo 51

¿Cómo se realiza el ruteo? (5)

Si llega una cuarta llamada para soporte, a quien se la pasamos? Tenemos que esperar a que María, Juan o Pedro se desocupen, pues Claudia no tiene entrenamiento para atender llamadas de soporte.

Juan

María

Claudia

Pedro


Por qu skill y deseabilidad

¿Por qué Skill y Deseabilidad?

Para las llamadas de alta prioridad, no aplica el factor deseabilidad. Esto permite dar a los mejores clientes, el servicio más profesional automáticamente.

Juan

María

Claudia

Pedro


Operaciones disponibles

Operaciones disponibles

  • Aceptar llamada

  • Alternar llamada

  • Contestar llamada

  • Regresar llamada (call-back)

  • Timbra en ocupado

  • Colgar llamada

  • Liberar dispositivo

  • Hacer conferencia

  • Hacer consulta

  • Desbordar llamada

  • Marcar digitos

  • Toma llamada de la cola

  • Pon llamada en retencion

  • Intrusión

  • Solicitar intrusión

  • Hacer llamada

  • Hacer una llamada predictiva

  • Estacionar llamada

  • Reconectar llamada

  • Retomar llamada

  • Single-step conference

  • Single-step transfer (reemplaza un dispositivo por otro)

  • Transferir llamada


Pantalla del agente

Pantalla del agente...


Reportes en tiempo real

Reportes en tiempo real

  • Posiciones

  • Agentes loggeados y total

  • Agentes en descanso y total

  • Agentes en trabajo posllamada y total

  • Llamadas recibidas en el día, y en la última hora

  • Llamadas atendidas en el día y en la última hora

  • Llamadas abandonadas en el día y en la última hora

  • Llamadas enviadas al grupo de desborde en el día y en la última hora

  • Porcentaje llamadas atendidas contra abandonadas en el día y en la última hora

  • Alarmas por: rebase de tiempo máximo en espera, porcentaje límite de llamadas abandonadas rebasado, tamaño de la cola rebasado, etc.

  • Todos estos reportes generales o por campaña a elegir


Reportes y gr ficas hist ricos

Reportes y gráficas históricos

  • Llamadas recibidas, atendidas (por el grupo principal y por el grupo de desborde) y abandonadas, por hora, por día y por mes. Filtrable por rango de fecha predefinido y campaña(s).

  • Tiempos medios y promedio de llamada, de inicio a fin, en espera y con agente. Por hora, día y mes, filtrable por rango de fecha definido y campaña(s).

  • Número de agentes logueados por hora del día, día del mes o mes del año en promedio.

  • Comparativa entre número de agentes logueados y número de llamadas atendidas

  • Y muchas más.


Llamadas abandonadas vs atendidas al mes

Llamadas Abandonadas vs Atendidas al mes


Llamadas abandonadas vs atendidas por hora del d a

Llamadas Abandonadas vs Atendidas por hora del día


Porcentaje de abandonos por hora

Porcentaje de abandonos por hora


Llamadas recibidas por d a de la semana

Llamadas recibidas por día de la semana


Llamadas atendidas y abandonos

Llamadas atendidas y abandonos


Llamadas total en llamada al mes

Llamadas total en llamada al mes


Tiempo promedio de atenci n de llamada asa

Tiempo promedio de atención de llamada (ASA)


Duraci n promedio de la llamada de inicio a fin

Duración promedio de la llamada de inicio a fin


Compatibilidad

Compatibilidad


Qu se requiere para instalar el equipo

¿Qué se requiere para instalar el equipo?

  • Conexión eléctrica

  • CSTA o TAPI del conmutador

  • Nodo de red

  • Extensiones telefónicas en el caso de que se requieran los módulos de anunciadora, IVR o marcador predictivo


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