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《 客户投诉应对处理技巧 》. 李大志 海纳百川,取则行远. 研讨大纲. 一、客户投诉的价值 二、体验投诉的客户的心 三、客户投诉管理体系的建立与实施简介 四、有效处置客户投诉的方法和技巧演练. 一、客户投诉的价值. 客户投诉 管理价值. 倾听客户的声音. 重新认识客户投诉. 客户投诉管理的价值. 定律一:客户投诉杠杆比( 24 倍) 一个企业只能听到 4% 的客户投诉的声音,其 他 96% 是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉 时,实际上代表了背后还有 24 声投诉。 定律二:客户投诉扩散比( 12 倍)

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《 客户投诉应对处理技巧 》

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Presentation Transcript


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《客户投诉应对处理技巧》

李大志

海纳百川,取则行远


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研讨大纲

一、客户投诉的价值

二、体验投诉的客户的心

三、客户投诉管理体系的建立与实施简介

四、有效处置客户投诉的方法和技巧演练


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一、客户投诉的价值


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客户投诉

管理价值

倾听客户的声音

重新认识客户投诉


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  • 客户投诉管理的价值

定律一:客户投诉杠杆比(24倍)

一个企业只能听到4%的客户投诉的声音,其

他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉

时,实际上代表了背后还有24声投诉。

定律二:客户投诉扩散比(12倍)

一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周

围至少12个人诉说。

定律三:客户投诉成本比(6倍)

吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。

客户投诉的三大定律


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  • 重新认识客户投诉

  • 客户投诉是客观存在的;

  • 客户投诉就是对我们的信任;

  • 客户投诉是给我们第二次表现机会;

  • 客户投诉就是礼物;

  • 客户投诉是维护客户关系的良机。

重新认识

客户投诉


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  • 是父母,对我们倾注感情,希望

    企业健康成长;

  • 是老师和医生,指出我们存在的

    问题和错误,帮助我们做得更好;

  • 是密友,帮助我们改正错误,与

    我们共同经历风雨,迎接彩虹。

投诉

的客户


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二、体验投诉的客户的心


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客户为什么会投诉

客户投诉处置为什么会失效

投诉客户的

心智模式与需求

理想的客户投诉管理模型


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  • 客户为什么投诉?

1、2009年公司投诉重点分析

投诉的客户对什么不满

2、公司行业客户投诉统计分析

3、案例分析


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请您提供公司典型投诉案例1个---


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  • 投诉客户的心智模式与需求

  • 什么是心智模式?

    —指“根深蒂固的假设、概括,甚至图像,它们影响着我们如何理解世界以及我们如何采取行动”。 (彼得·圣吉(Peter Senge)在《第五项修炼》提出的定义 )

    —换句话说,心智模式就是我们对遇到的各种现象的简化理解或表示,是一种态度、信念和理解。


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怕麻烦型 又远、又麻烦、不划算

不相信会有结果型 他们不会解决的

无所谓型 小事一桩

指望别人型 别人会去的

非投诉抱怨客户的心智模式


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  • 更趋忠诚型 他们很好,可以继续交往

  • 例行公事型 该出现的事出了,该做的事做了

  • 观 察 型 看看谁更好

  • 离 婚 型 再见

客户投诉后的心智模式


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  • 圆满地解决处理投诉

  • 想得到赔偿/同情

  • 发泄怒气,警告对方

  • 想看到改进

  • 想帮助对方

客户投诉的真实目的


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  • 想快速简捷的得到处置

  • 得到理解和尊重

  • 负起责任,给一个说法

  • 赔偿或补偿

  • 解决问题,不让它再次发生

投诉的客户最需要什么


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  • 客户投诉处置为什么会失效

    —原因之一:视客户为陌生人

  • 没有关注投诉客户的感受

  • 不了解客户投诉的主要原因和需求

  • 没有重视客户的意见


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  • 客户投诉处置为什么会失效

    —原因之二:结构影响行为

  • 领导不重视

  • 管理无系统

  • 没有形成服务氛围

  • 不合理的考评机制


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  • 客户投诉处置为什么会失效

    —原因之三:意识的误区

  • 以自我为中心

  • “我们”和“他们”

  • 归罪于外

  • 应付客户


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  • 客户投诉处置为什么会失效

    —原因之四:没有掌握更多的技能

  • 满足现状

  • 处理投诉就事论事

  • 服务技能不足

  • 没有掌握有效的投诉处置方法和技巧

  • 缺乏应对难处理的投诉客户的策略


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三、客户投诉管理体系的建立与实施简介


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第一节 建立投诉管理体系的目的

  • 提升员工的服务意识;

  • 维护和巩固客户关系;

  • 建立改进机制,提升组织的绩效;

  • 向外部证实组织的管理承诺 。


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投诉管理体系的作用

  • 提高客户服务意识,改善产品和服务质量

  • 提高组织的声誉,培育客户忠诚

  • 识别改进机会,提高管理水平

  • 降低成本,提高组织的效益


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第二节 客户期望的投诉管理体系

受理投诉的机构?

处置投诉的人员?

  • 到那里去投诉?

  • 怎么投诉?

  • 我的投诉会解决/有个说法吗?

投诉方式

投诉处置流程

所需提供的证据

投诉者的信心


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客户期望所投诉的组织

  • 可信的承诺和真诚的态度

  • 关注客户的开放式环境:公平、合理、及时反馈

  • 透明的投诉管理程序

  • 便利的投诉渠道

  • 主动承认错误并采取有效的改进措施


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第三节 国际上客户投诉管理标准现状与发展概况

  • AS4269:1995—投诉处置标准(澳大利亚)

  • BS8600:1999—投诉管理体系-设计与实施指南(英国)

  • CMSAS 86:2000—投诉管理体系 规范(英国)

  • JIS Z9920:2000—投诉处置指南(日本)

  • ISO10002:2004—质量管理-客户满意-组织投诉处置指南


Iso10002 2004

第四节 ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解

1、范围

  • 本标准适用于与组织产品相关的投诉处置过程,包括策划、设计、运作、维护和改进;

  • 该过程为质量管理体系过程之一;

  • 本标准不用于涉及解决外部组织或与雇佣相关的争议 ;

  • 本标准也适用于不同规模大小组织和组织的所有部门,包括小型商业组织;

  • 本标准不拟改变适用的法令或法规所要求的权利与义务。


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2、引用标准:

ISO9000:2000质量管理体系-基础与术语

3、术语与定义:

投诉者、投诉、客户、客户满意、客户服务、反馈、

相关方、目标、方针、过程。共十个。


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4、指导原则—有效处置投诉的九大原则

  • 透明性 Visibility

  • 易进入性 Accessibility

  • 响应Responsiveness

  • 客观性Objectivity

  • 费用Charges

  • 保密性 Confidentiality

  • 关注客户的方式 Customer-focused

    approach

  • 义务责任 Accountability

  • 持续改进Continual improvement


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5、投诉处置过程实施

.1 沟通

.2 投诉的受理

.3 投诉的跟踪

.4 投诉的确认

.5 投诉的初始评估

.6 投诉的调查

.7 投诉的响应

.8 沟通决定

.9投诉的关闭


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6、保持与改进

.1 信息收集

.2 投诉的分析和评价

.3 关于投诉处置过程的满意

.4 投诉处置过程的监视

.5 投诉处置过程的审核

.6 投诉处置过程的管理评审

.7 持续改进


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四、有效处置客户投诉的方法和技巧


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第一节 平息客户投诉的六个步骤:

第一步 客户发泄、充分道歉

用心服务

  • 同理心倾听和理解客户的感受

  • 避免不了解情况就提出解决的方法

  • 让客户发泄出来


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  • 不断地点头

  • 眼神关注

  • 不时地说:“嗯,啊”…

  • 面对客户的发泄,我们应该:

  • “闭口不言,保持沉默”

  • 不要说:“请你静一静”,“别叫…”,“别激动…”

  • 也不要说:“你肯定搞错了”,“我们不会…”,“不是这样的…”

  • 使用聆听的技巧,让客户感受到你很尊重他

  • 创造促进客户理智转化的氛围

  • 先道歉、再询问

  • 运用“移情法”


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充分道歉

  • 道歉的话不要太吝惜

  • 道歉不是主动承认错误

  • 让客户明白你非常尊重他

  • 让客户感受到你的真诚

  • 让客户知道你理解他的不满

  • 真诚地说声“对不起”


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真诚地说声“对不起”

道歉的话不要太吝惜。道歉不是主动承认错误。

  • 让客户明白你非常尊重他

  • 让客户感受到你的真诚

  • 让客户知道你理解他的不满


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第二步受理客户投诉

  • 良好的心态

  • 积极地沟通,收集信息

  • 受理环节答复/快速处置

  • 超出处置权限的要预先回复

  • 投诉信息的传递


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第三步 协商解决、处理问题

  • 耐心地与客户沟通,取得他的认同

  • 快速、简捷地解决客户投诉,不要让

    客户失望


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第四步 答复客户

  • 处置结果答复

  • 升级处置答复


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第五步 特事特办

  • 如果客户仍不满意,征询他的意见

第六步 跟踪服务

  • 电话、Email、信函、客户拜访等


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第二节 有效处置客户投诉的方法

方法一:“一站式服务法”

方法二:“服务承诺法”

方法三:“替换法”

方法四:“补偿关照法”

方法五:“变通法”

方法六:“外部评审法”


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请您提供公司典型投诉案例以供演练和分析(数目不限)---


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第三节 有效处置客户投诉的沟通技巧

平息客户投诉的沟通技巧一:“移情法”

平息客户投诉的沟通技巧二:“三明治法”

平息客户投诉的沟通技巧三:“谅解法”

平息客户投诉的沟通技巧四:“3F法”

平息客户投诉的沟通技巧五:“7+1说服法”

平息客户投诉的沟通技巧六:“引导征询法”


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第四节 如何面对难以应对的投诉客户

  • 难以应对的投诉客户

    • 感情用事型

    • 固执己见型

    • 无理取闹型

    • 暴力倾向型

    • 有备而来型

    • 宣传扩大型


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第五节 客户投诉中的危机管理

  • 客户投诉与企业的危机

  • 正确认识企业投诉危机

  • 什么是危机管理

  • 企业的投诉危机管理


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  • 危机时刻存在于企业中

  • 大部分危机是可以避免的

  • 应及时化解企业危机


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牢记:

危机的预防是根本

时间的把握是关键

企业的坦诚是前提

真相的了解是基础

事件的隔离是理智

舆论的利用是睿智

形象的维护是准则


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