Disponibilit du service qualit et garanties
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Disponibilité du service, qualité et garanties. Cours 14. Plan du cours 14 . La gestion de la capacité de service Aspects de la Disponibilité La demande et l’offre de service Gérer les files d’attente Capacité et disponibilité Impact de la dimension disponibilité .

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Presentation Transcript

Plan du cours 14
Plan du cours 14

  • La gestion de la capacité de service

  • Aspects de la Disponibilité

  • La demande et l’offre de service

  • Gérer les files d’attente

  • Capacité et disponibilité

  • Impact de la dimension disponibilité.

  • Concevoir la qualité d’un service

  • SERVQUAL

  • Les cinq écarts de qualité

  • Bénéfices d’une garantie de service

  • Formulation d’une politique de garantie.


La gestion de la capacit de service
La gestion de la capacité de service

L ’optimisation de la capacité d ’une entreprise est un facteur déterminant de sa rentabilité:

  • Une usine doit tourner à plus de 80% de capacité pour être rentable

  • Par contre une entreprise de service est très souvent inefficace à plus de 70% de capacité:

    • Imprévisibilité de l ’arrivée des clients et difficulté de les faire attendre

    • Difficulté de prévoir avec précision le type de service qui sera demandé et le temps nécessaire à le produire

    • Nécessité d’accommoder les styles et les habilités hétérogènes des clients


La capacit est souvent co teuse modifier
La capacité est souvent coûteuse à modifier...

  • Surtout dans les services qui font un usage intensif de capital physique

  • Trois stratégies de base pour gérer la capacité d’un service :

    • Donner plus de contrôle au consommateur

    • Améliorer les conditions d’attente

    • Augmenter l ’offre: soit la capacité du système d’opération


Aspects de la disponibilit
Aspects de la Disponibilité

  • Le temps réel de performance

  • Le temps de cycle (Demande traité en lots en arrière-scène)

  • La ponctualité

  • La convenance :

    • Dépannage en heures creuses

    • Accessibilité plus large

    • Offrir plus de contrôle à la clientèle


Aspects psychologiques de la dur e d un prestation
Aspects psychologiques de la durée d’un prestation...

  • Soit l ’impact des condition d’attente:

  • Qu’est-ce qu ’on entend par conditions d’attente?

  • Sont-elles toujours sous le contrôle de l ’entreprise?

  • Quels sont les principaux types de conditions d’attente ?

  • Modèle intégré de la gestion de la rapidité


La demande et l offre de service
La demande et l’offre de service

Les types de capacité

  • Capacité synchrone

    • On voudrait pouvoir servir la clientèle sur demande, à mesure qu’elle se présente sur l’interface de l’entreprise.

  • Nivellement

    • J’offre toujours la même capacité quelque soit la demande. Cette capacité est généralement coûteuse à modifier.


Leviers pour tenter de mieux contr ler la demande
Leviers pour tenter de mieux contrôler la demande

  • Adapter les prix en fonction de la demande

  • Faire participer le client

  • Tenter de mieux synchroniser la demande et l’offre

  • Ajuster la stratégie de communication dans l’espoir d’influencer les consommateurs

  • Tenter de prévoir plus précisément les fluctuations de la demande


G rer les files d attente
Gérer les files d’attente...

Facteurs d’influence sur les files d’attente:

  • Sa contrôlabilité par le gestionnaire

  • Le taux des arrivées

  • La distribution statistique des arrivées

  • La règle de priorité

    • Ordre d’arrivée

    • L’urgence

    • Les rendez-vous


Estimation de l attente
Estimation de l’attente...

  • Identification des paramètres de capacité du système

    • Le nombre de points de service

    • La durée moyenne d’une prestation et la capacité moyenne d’un serveur par unité de temps

    • Le taux moyens d’utilisation des points de services

  • Prévision des paramètres du système (voir les formules)


Conditions d application du mod le
Conditions d’application du modèle

  • La règle de priorité est l’ordre d’arrivée

  • La file d’attente peut s’allonger à l’infini

  • Les temps d’arrivée et le délai de traitement ne peuvent pas être prévus avec exactitude

  • Le nombre de points de traitement, le taux des arrivées et la capacité de traitement par serveur sont constants

  • Le système est rodé


Capacit et disponibilit
Capacité et disponibilité

  • Impact de la dimension disponibilité

  • Aspect de la rapidité et de la disponibilité d’un service

  • Aspects psychologiques de la rapidité

  • Modèle intégré

  • Introduction à la problématique de capacité


Impact de la dimension disponibilit
Impact de la dimension disponibilité

  • Pression de plus en plus pressante pour le temps des consommateurs…

  • Un système garantissant une meilleure gestion du temps de prestation peut devenir un avantage concurrentiel déterminant (FedEx vs UPS)

  • Peut aussi devenir une source de diversification de l ’offre (Ex.: Postes Canada)

  • De nombreuses entreprises fondent leurs promesses de service sur la rapidité et la disponibilité


Pourquoi g rer la qualit
Pourquoi gérer la qualité ?

  • On veut éviter d’avoir à se reprendre devant le client

  • Quatre interactions ont un impact sur les moments de vérité: le personnel en contact, le cadre, le processus et les autres clients

  • Les clients jugent à la fois sur le quoi et le comment

  • La qualité livrée est dans la perception du client


D passer la simple satisfaction
Dépasser la simple satisfaction...

Xérox: les copieurs à grand volume…

  • Que traduisent vraiment les cotes de satisfaction ?

  • Quel est le pourcentage des consommateurs satisfaits qui sont à risque?

  • Quels sont les avantages liés à une large base de consommateurs fidèles ?


Chefs d entreprises et consommateurs importance des efforts de fid lisation
Chefs d ’entreprises et consommateurs:importance des efforts de fidélisation

  • 83% des consommateurs sont préoccupés par les efforts de fidélisation des entreprises

    • Contre seulement 34% des chefs d’entreprises

  • 87% des consommateurs croient que la rétention des meilleurs employés est essentielle à la qualité du service

    • C’est prioritaires pour seulement 37% des chefs d ’entreprises

  • Les gestionnaires sont plus préoccupés d’acquisition de nouveaux clients et de productivité

Source: Northstar Research Partners

(janvier 2000)

204 chefs d ’entreprises

250 consommateurs


Concevoir la qualit d un service
Concevoir la qualité d’un service…

  • Peut-on mesurer la qualité d’un service comme celle d’un produit ?

    • Produit : «Conformité aux normes»

    • La longue tradition de recherche de l’amélioration de la qualité des produits

  • Quelle est l’ultime mesure de la qualité d’un service ?


Divers types de qualit
Divers types de qualité...

  • La convenance à l’usage

    • Service de masse: bon rapport qualité-prix

    • (Autonomie du client et processus simples)

  • La qualité de conformité

    • Approche centrée sur le processus

  • La qualité de conception

    • Approche centrée sur le client

  • Le DAC: surprendre le client pendant le processus de livraison ou de récupération


La qualit d un service
La qualité d’un service...

On peut la diviser en trois aspects distincts :

  • La qualité des aspects tangibles du service

  • La qualité des dimensions de résultats

  • La qualité de la relation...


Servqual
SERVQUAL

Le service, c'est très différent d'un produit : il n'est pas tangible, il prend de multiples formes et il se « fabrique » en même temps qu'il se consomme. Difficile par conséquent de définir ce qu'est un bon service


Les cinq dimensions de servqual
Les cinq dimensions de SERVQUAL

  • Fiabilité: réaliser le service promis de façon soutenue

  • Disponibilité: empressement, l’accessibilité et la rapidité de la prestation de service

  • Empathie: l’accueil, l ’écoute et la chaleur de la prestation de service

  • Crédibilité: la compétence et le professionnalisme du service, l ’assurance de la qualité

  • Matériel physique: équipements, locaux...


Importance relative des dimensions
Importance relative des dimensions...

  • Dans les enquêtes initiales de SERVQUAL aux USA, la fiabilité et la rapidité étaient généralement les deux caractéristiques les plus importantes

  • L’expérience démontre qu ’elle va varier selon le type de service

    • La crédibilité et l ’empathie prennent beaucoup d ’importance dans les services plus personnalisés, relativement purs (consultation bancaire) et dans ceux à forte interactions entre clients

  • Peut aussi varier selon la culture: recherche sur la qualité dans les services touristiques en Europe


Les cinq carts de qualit
Les cinq écarts de qualité

  • L’écart de conception

  • L’absence de normes

  • L’écart de délivrance

  • Le manquement aux promesses de service

  • L’écart entre les attentes et la perception de la performance


1 cart de conception
1- Écart de conception

  • L ’entreprise maintient-elle le dialogue avec les consommateurs:

    • Via son personnel en contact ?

    • Ou la recherche commerciale ?

  • Distorsion entre les attentes du client et la conception du service

    • Avez-vous toujours des attentes face aux services que vous consommez ?

    • L’entreprise peut-elle toujours formuler des normes pour rassurer le consommateur ?

    • Qu’arrive-t-il lorsque l’on néglige de le faire ?


2 l absence de normes
2- L’absence de normes

  • A-t-on des normes de services pertinentes ?

  • Sont-elles formulées de façon précise et mesurable ?

  • Prend-on la peine de mesurer les performances de service de notre personnel en contact?


3 l cart de d livrance
3- L’écart de délivrance

  • Le client ne peut mesurer que ce qu ’il voit…

  • Le cadre de référence

    • L’expérience, les références, la personnalité du client

  • Le mode d ’intégration

    • L’empathie et la crédibilité de la prestation: quel est le capital de confiance de l ’entreprise ?

  • Le processus de délivrance

    • Prend-on toutes les mesures pour assurer l’efficacité du processus de délivrance ?

    • Pourrait-on enrichir l ’expérience ? (Explications, communications,implication du client, personnel en contact, contexte matériel…)


4 5 cart d la promesse et cart global
4-5- Écart dû à la promesse et écart global

4- Manquement à la promesse de service:

  • Quelles sont les attentes générées par les promesses de services de l ’entreprise ?

    5- Écart global de performance:

  • Différence entre qualité perçue et qualité attendue


Avons nous l air comp tent et professionnels
Avons-nous l’air compétent et professionnels ?

  • Savons-nous contrôler les aspects techniques de la prestation? (Focus sur processus)

    • Intégrité du résultat, des normes de processus, courtoisie du personnel,...

  • Sommes-nous crédibles et dignes de confiance? (Focus client: processus et personnel en contact)

    • Savons-nous encadrer la participation des clients ? Les sécuriser ? Nous montrer transparents ?

    • Sommes-nous accessibles et réactifs ? Empathiques et attentionnés ? Savons-nous enrichir les contacts?

  • Quelles sorte de réputation avons-nous ? Quelle réputation a l ’industrie ?


Conditions favorisant l introduction
Conditions favorisant l’introduction...

  • La clientèle sent un risque à l’achat du service

    • Elle a un problème de confiance avec l ’entreprise ou l ’industrie

    • Le produit est plutôt cher, ou implique des considérations à long terme

    • Le service implique un risque physique

    • Un risque ou une implication au niveau social ou personnel

  • La rentabilité de l ’entreprise dépend fortement de la fidélité de la clientèle et de ses recommandations

  • La concurrence pratique déjà des normes plus élevées

  • La clientèle a de la difficulté à saisir le bénéfice du service


B n fices d une garantie de service
Bénéfices d’une garantie de service

  • L’entreprise peut renforcer son positionnement

  • Peut en profiter pour clarifier et préciser sa promesse de service

  • Va forcer le diagnostique des problèmes et favoriser l’investissement dans l’amélioration de la qualité du service

  • Va permettre d’entretenir un retour d ’information régulier sur le niveau des performances de service


Les risques
Les risques...

  • Les coûts impliqués par les compensations prévues à la garantie

    • Les bénéfices doivent être suffisamment alléchants pour convaincre la majorité silencieuse de se manifester

    • Le système doit avoir une performance suffisante

    • La mesure risque d ’augmenter les attentes de la clientèle

  • Les variables externes incontrôlables

    • La température, les pannes de services publics, les affluences soudaines dues à des causes incontrôlables…

    • La tricherie


Formulation d une politique de garantie
Formulation d’une politique de garantie

  • Sans conditions

  • Facile à comprendre et à communiquer

  • Bien étayée

    • Garanties pertinentes pour le client

    • Bénéfice de remplacement suffisamment élevé

  • Facile à invoquer

    • Opérationnalisation rapide et courtoise


Implantation
Implantation

  • Clarifier les attentes de la clientèle

  • Établir des normes de service claires et pertinentes

  • Impliquer et mobiliser les employés

  • Tester

  • Mesurer les résultats d’amélioration sur une longue période


R pondre
À répondre

  • Quels sont les facteurs influencent les lignes d’attentes ?

  • En quoi consiste Servqual ?

  • Pourquoi gérer la qualité?

  • Nommez les 5 écarts de qualité ?

À envoyer au professeur, par courriel avant de partir de la classe…


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