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Disponibilité du service, qualité et garanties

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Disponibilité du service, qualité et garanties. Cours 14. Plan du cours 14 . La gestion de la capacité de service Aspects de la Disponibilité La demande et l’offre de service Gérer les files d’attente Capacité et disponibilité Impact de la dimension disponibilité .

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Presentation Transcript
plan du cours 14
Plan du cours 14
  • La gestion de la capacité de service
  • Aspects de la Disponibilité
  • La demande et l’offre de service
  • Gérer les files d’attente
  • Capacité et disponibilité
  • Impact de la dimension disponibilité.
  • Concevoir la qualité d’un service
  • SERVQUAL
  • Les cinq écarts de qualité
  • Bénéfices d’une garantie de service
  • Formulation d’une politique de garantie.
la gestion de la capacit de service
La gestion de la capacité de service

L ’optimisation de la capacité d ’une entreprise est un facteur déterminant de sa rentabilité:

  • Une usine doit tourner à plus de 80% de capacité pour être rentable
  • Par contre une entreprise de service est très souvent inefficace à plus de 70% de capacité:
    • Imprévisibilité de l ’arrivée des clients et difficulté de les faire attendre
    • Difficulté de prévoir avec précision le type de service qui sera demandé et le temps nécessaire à le produire
    • Nécessité d’accommoder les styles et les habilités hétérogènes des clients
la capacit est souvent co teuse modifier
La capacité est souvent coûteuse à modifier...
  • Surtout dans les services qui font un usage intensif de capital physique
  • Trois stratégies de base pour gérer la capacité d’un service :
    • Donner plus de contrôle au consommateur
    • Améliorer les conditions d’attente
    • Augmenter l ’offre: soit la capacité du système d’opération
aspects de la disponibilit
Aspects de la Disponibilité
  • Le temps réel de performance
  • Le temps de cycle (Demande traité en lots en arrière-scène)
  • La ponctualité
  • La convenance :
    • Dépannage en heures creuses
    • Accessibilité plus large
    • Offrir plus de contrôle à la clientèle
aspects psychologiques de la dur e d un prestation
Aspects psychologiques de la durée d’un prestation...
  • Soit l ’impact des condition d’attente:
  • Qu’est-ce qu ’on entend par conditions d’attente?
  • Sont-elles toujours sous le contrôle de l ’entreprise?
  • Quels sont les principaux types de conditions d’attente ?
  • Modèle intégré de la gestion de la rapidité
la demande et l offre de service
La demande et l’offre de service

Les types de capacité

  • Capacité synchrone
    • On voudrait pouvoir servir la clientèle sur demande, à mesure qu’elle se présente sur l’interface de l’entreprise.
  • Nivellement
    • J’offre toujours la même capacité quelque soit la demande. Cette capacité est généralement coûteuse à modifier.
leviers pour tenter de mieux contr ler la demande
Leviers pour tenter de mieux contrôler la demande
  • Adapter les prix en fonction de la demande
  • Faire participer le client
  • Tenter de mieux synchroniser la demande et l’offre
  • Ajuster la stratégie de communication dans l’espoir d’influencer les consommateurs
  • Tenter de prévoir plus précisément les fluctuations de la demande
g rer les files d attente
Gérer les files d’attente...

Facteurs d’influence sur les files d’attente:

  • Sa contrôlabilité par le gestionnaire
  • Le taux des arrivées
  • La distribution statistique des arrivées
  • La règle de priorité
    • Ordre d’arrivée
    • L’urgence
    • Les rendez-vous
estimation de l attente
Estimation de l’attente...
  • Identification des paramètres de capacité du système
    • Le nombre de points de service
    • La durée moyenne d’une prestation et la capacité moyenne d’un serveur par unité de temps
    • Le taux moyens d’utilisation des points de services
  • Prévision des paramètres du système (voir les formules)
conditions d application du mod le
Conditions d’application du modèle
  • La règle de priorité est l’ordre d’arrivée
  • La file d’attente peut s’allonger à l’infini
  • Les temps d’arrivée et le délai de traitement ne peuvent pas être prévus avec exactitude
  • Le nombre de points de traitement, le taux des arrivées et la capacité de traitement par serveur sont constants
  • Le système est rodé
capacit et disponibilit
Capacité et disponibilité
  • Impact de la dimension disponibilité
  • Aspect de la rapidité et de la disponibilité d’un service
  • Aspects psychologiques de la rapidité
  • Modèle intégré
  • Introduction à la problématique de capacité
impact de la dimension disponibilit
Impact de la dimension disponibilité
  • Pression de plus en plus pressante pour le temps des consommateurs…
  • Un système garantissant une meilleure gestion du temps de prestation peut devenir un avantage concurrentiel déterminant (FedEx vs UPS)
  • Peut aussi devenir une source de diversification de l ’offre (Ex.: Postes Canada)
  • De nombreuses entreprises fondent leurs promesses de service sur la rapidité et la disponibilité
pourquoi g rer la qualit
Pourquoi gérer la qualité ?
  • On veut éviter d’avoir à se reprendre devant le client
  • Quatre interactions ont un impact sur les moments de vérité: le personnel en contact, le cadre, le processus et les autres clients
  • Les clients jugent à la fois sur le quoi et le comment
  • La qualité livrée est dans la perception du client
d passer la simple satisfaction
Dépasser la simple satisfaction...

Xérox: les copieurs à grand volume…

  • Que traduisent vraiment les cotes de satisfaction ?
  • Quel est le pourcentage des consommateurs satisfaits qui sont à risque?
  • Quels sont les avantages liés à une large base de consommateurs fidèles ?
chefs d entreprises et consommateurs importance des efforts de fid lisation
Chefs d ’entreprises et consommateurs:importance des efforts de fidélisation
  • 83% des consommateurs sont préoccupés par les efforts de fidélisation des entreprises
    • Contre seulement 34% des chefs d’entreprises
  • 87% des consommateurs croient que la rétention des meilleurs employés est essentielle à la qualité du service
    • C’est prioritaires pour seulement 37% des chefs d ’entreprises
  • Les gestionnaires sont plus préoccupés d’acquisition de nouveaux clients et de productivité

Source: Northstar Research Partners

(janvier 2000)

204 chefs d ’entreprises

250 consommateurs

concevoir la qualit d un service
Concevoir la qualité d’un service…
  • Peut-on mesurer la qualité d’un service comme celle d’un produit ?
    • Produit : «Conformité aux normes»
    • La longue tradition de recherche de l’amélioration de la qualité des produits
  • Quelle est l’ultime mesure de la qualité d’un service ?
divers types de qualit
Divers types de qualité...
  • La convenance à l’usage
    • Service de masse: bon rapport qualité-prix
    • (Autonomie du client et processus simples)
  • La qualité de conformité
    • Approche centrée sur le processus
  • La qualité de conception
    • Approche centrée sur le client
  • Le DAC: surprendre le client pendant le processus de livraison ou de récupération
la qualit d un service
La qualité d’un service...

On peut la diviser en trois aspects distincts :

  • La qualité des aspects tangibles du service
  • La qualité des dimensions de résultats
  • La qualité de la relation...
servqual
SERVQUAL

Le service, c\'est très différent d\'un produit : il n\'est pas tangible, il prend de multiples formes et il se « fabrique » en même temps qu\'il se consomme. Difficile par conséquent de définir ce qu\'est un bon service

les cinq dimensions de servqual
Les cinq dimensions de SERVQUAL
  • Fiabilité: réaliser le service promis de façon soutenue
  • Disponibilité: empressement, l’accessibilité et la rapidité de la prestation de service
  • Empathie: l’accueil, l ’écoute et la chaleur de la prestation de service
  • Crédibilité: la compétence et le professionnalisme du service, l ’assurance de la qualité
  • Matériel physique: équipements, locaux...
importance relative des dimensions
Importance relative des dimensions...
  • Dans les enquêtes initiales de SERVQUAL aux USA, la fiabilité et la rapidité étaient généralement les deux caractéristiques les plus importantes
  • L’expérience démontre qu ’elle va varier selon le type de service
    • La crédibilité et l ’empathie prennent beaucoup d ’importance dans les services plus personnalisés, relativement purs (consultation bancaire) et dans ceux à forte interactions entre clients
  • Peut aussi varier selon la culture: recherche sur la qualité dans les services touristiques en Europe
les cinq carts de qualit
Les cinq écarts de qualité
  • L’écart de conception
  • L’absence de normes
  • L’écart de délivrance
  • Le manquement aux promesses de service
  • L’écart entre les attentes et la perception de la performance
1 cart de conception
1- Écart de conception
  • L ’entreprise maintient-elle le dialogue avec les consommateurs:
    • Via son personnel en contact ?
    • Ou la recherche commerciale ?
  • Distorsion entre les attentes du client et la conception du service
    • Avez-vous toujours des attentes face aux services que vous consommez ?
    • L’entreprise peut-elle toujours formuler des normes pour rassurer le consommateur ?
    • Qu’arrive-t-il lorsque l’on néglige de le faire ?
2 l absence de normes
2- L’absence de normes
  • A-t-on des normes de services pertinentes ?
  • Sont-elles formulées de façon précise et mesurable ?
  • Prend-on la peine de mesurer les performances de service de notre personnel en contact?
3 l cart de d livrance
3- L’écart de délivrance
  • Le client ne peut mesurer que ce qu ’il voit…
  • Le cadre de référence
    • L’expérience, les références, la personnalité du client
  • Le mode d ’intégration
    • L’empathie et la crédibilité de la prestation: quel est le capital de confiance de l ’entreprise ?
  • Le processus de délivrance
    • Prend-on toutes les mesures pour assurer l’efficacité du processus de délivrance ?
    • Pourrait-on enrichir l ’expérience ? (Explications, communications,implication du client, personnel en contact, contexte matériel…)
4 5 cart d la promesse et cart global
4-5- Écart dû à la promesse et écart global

4- Manquement à la promesse de service:

  • Quelles sont les attentes générées par les promesses de services de l ’entreprise ?

5- Écart global de performance:

  • Différence entre qualité perçue et qualité attendue
avons nous l air comp tent et professionnels
Avons-nous l’air compétent et professionnels ?
  • Savons-nous contrôler les aspects techniques de la prestation? (Focus sur processus)
    • Intégrité du résultat, des normes de processus, courtoisie du personnel,...
  • Sommes-nous crédibles et dignes de confiance? (Focus client: processus et personnel en contact)
    • Savons-nous encadrer la participation des clients ? Les sécuriser ? Nous montrer transparents ?
    • Sommes-nous accessibles et réactifs ? Empathiques et attentionnés ? Savons-nous enrichir les contacts?
  • Quelles sorte de réputation avons-nous ? Quelle réputation a l ’industrie ?
conditions favorisant l introduction
Conditions favorisant l’introduction...
  • La clientèle sent un risque à l’achat du service
    • Elle a un problème de confiance avec l ’entreprise ou l ’industrie
    • Le produit est plutôt cher, ou implique des considérations à long terme
    • Le service implique un risque physique
    • Un risque ou une implication au niveau social ou personnel
  • La rentabilité de l ’entreprise dépend fortement de la fidélité de la clientèle et de ses recommandations
  • La concurrence pratique déjà des normes plus élevées
  • La clientèle a de la difficulté à saisir le bénéfice du service
b n fices d une garantie de service
Bénéfices d’une garantie de service
  • L’entreprise peut renforcer son positionnement
  • Peut en profiter pour clarifier et préciser sa promesse de service
  • Va forcer le diagnostique des problèmes et favoriser l’investissement dans l’amélioration de la qualité du service
  • Va permettre d’entretenir un retour d ’information régulier sur le niveau des performances de service
les risques
Les risques...
  • Les coûts impliqués par les compensations prévues à la garantie
    • Les bénéfices doivent être suffisamment alléchants pour convaincre la majorité silencieuse de se manifester
    • Le système doit avoir une performance suffisante
    • La mesure risque d ’augmenter les attentes de la clientèle
  • Les variables externes incontrôlables
    • La température, les pannes de services publics, les affluences soudaines dues à des causes incontrôlables…
    • La tricherie
formulation d une politique de garantie
Formulation d’une politique de garantie
  • Sans conditions
  • Facile à comprendre et à communiquer
  • Bien étayée
    • Garanties pertinentes pour le client
    • Bénéfice de remplacement suffisamment élevé
  • Facile à invoquer
    • Opérationnalisation rapide et courtoise
implantation
Implantation
  • Clarifier les attentes de la clientèle
  • Établir des normes de service claires et pertinentes
  • Impliquer et mobiliser les employés
  • Tester
  • Mesurer les résultats d’amélioration sur une longue période
r pondre
À répondre
  • Quels sont les facteurs influencent les lignes d’attentes ?
  • En quoi consiste Servqual ?
  • Pourquoi gérer la qualité?
  • Nommez les 5 écarts de qualité ?

À envoyer au professeur, par courriel avant de partir de la classe…

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