Jak vyjednávat o smlouvě a honoráři I.

1. Jak vyjednávato smlouvě a honoráři I. pro společnost JTPRoman Čiviš, A TREND

2. Zamyšlení na začátku Co nás dnes čeká? • Kde vidím úskalí v jednání s klienty (smlouvy a honoráře)? • Co bych se rád dozvěděl(a)? • Co se ve vyjednávání daří?

3. Mýty ve vyjednávání • nedá se nic dělat • potřebuji práci a proto ... • „dobré zboží“ se chválí samo • vyjednávání je boj ...

4. Krok IIANALÝZA Diagnostikujte problém Rozčleňte příznaky do kategorií Navrhněte možné příčiny Sledujte, co chybí Povšimněte si bariér řešení problému Krok III PŘÍSTUPY Jaké možné strategie nebo přístupy existují ? Co pro vyřešení problému navrhuje teorie ? Vytvořte si představu o tom, co by bylo možno dělat v teorii Krok IV MOŽNÉ AKTIVITY Co by se mohlo udělat ? Jaké specifické kroky by se měly podniknout, aby bylo možno problém řešit ? Krok IPROBLÉM V čem je chyba ? Jaké jsou současné příznaky? Co na situaci nevyhovuje v souvislosti s preferovaným stavem věcí ? v reálném světě 4 kroky

5. Otázky v komunikaci Typy otázek • otevřené • uzavřené • souhrnné

6. Otázky v komunikaci OTEVŘENÉ otázky • Vyžadují delší odpovědi bohaté na informace • získáváme více informací najednou • povzbuzujeme k hovoru • nezačínají slovesem • volně řídíme konverzaci

7. Otázky v komunikaci UZAVŘENÉotázky • Vyžadují odpověď ANO / NE • prověřujeme informace • potvrzujeme dohodnutý postup • dáváme vybrat • začínají slovesem

8. Otázky v komunikaci SOUHRNNÉotázky • Představují shrnutí ve formě otázky • dáváme zpětnou vazbu • vhodné použít kombinaci:Já ..., Vám ... • ukazujeme svoji snahu porozumět

9. Klientská orientace • Co je klientská orientace? • Jak se projevuje? • Jaký má význam?

10. Dvě úrovně služby • organizační (technická) úroveň existující systémy a postupy při poskytování informací, služeb a produktů, při péči o pacienty • osobní úroveň jak personál působí na klienta, způsob komunikace a postoj ke klientovi

11. Klientská orientace ORGANIZAČNÍ ÚROVEŇ OSOBNÍ ÚROVEŇ

12. Dvě kvality služby • Základní služba • kvalita poskytnuté péče • postup, prostředí • služba • Zákaznická služba • řešení stížností a nestandardních žádostí • osobní přístup • „něco navíc“

13. Námitky • Upřímné námitky otázka obava tvrzení

14. Námitky • Postup: 1.Vyjasnit si podstatu námitky 2. Vyjádřit porozumění 3. Podat vysvětlení (argumentace) 4. Ověřit, jestli byla námitka překonána

15. Řešení stížnosti 1. vyjasnění a ověření situace • vyslechněte, o co klientovi jde (a snažte se odhadnout, zda je stížnost stížností nebo zástupným jednáním, prostě si potřebuje pouze „ulevit“) • ověřte, zda jste opravdu udělili chybu

16. Řešení stížnosti Zjistili jste, že: ANO, opravdu jste pochybili: 2. konstatování a omluva 3. řešení 4. ověření

17. Řešení stížnosti Zjistili jste, že: NE, na Vaší straně chyba není 2. konstatování, jak se věci mají 3. nějaký návrh, co můžete pro klienta udělat 4. pozitivní ukončení

18. Nestandardní žádost klienta • Postup: 1.Vyjasnit si, co klient chce 2. Vyjádřete porozumění s jeho žádostí a zároveň konstatujte, že to nelze 3. Navrhněte, co jiného můžete udělat 4. Ověřte si přijetí

19. Závěr semináře: • Co si z dnešního dne odnášíte? • Která klíčová myšlenka Vás napadla? • Bylo to užitečné setkání?