Module toolkit snel geholpen utrecht juli 2012
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 124

Module Toolkit – Snel geholpen Utrecht, juli 2012 PowerPoint PPT Presentation


  • 112 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

Module Toolkit – Snel geholpen Utrecht, juli 2012. In samenwerking met:. INTRODUCTIE. Essentie: het inrichten van elke dag zelf management. Proces Doelstelling/tijd (wachttijdnorm) Hulp (slimme handjes, modules, repertoire kaart, tips & tricks) Zelfmanagement inrichten

Download Presentation

Module Toolkit – Snel geholpen Utrecht, juli 2012

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Module toolkit snel geholpen utrecht juli 2012

Module Toolkit – Snel geholpenUtrecht, juli 2012

In samenwerking met:


Introductie

INTRODUCTIE


Essentie het inrichten van elke dag zelf management

Essentie: het inrichten van elke dag zelfmanagement

Proces

  • Doelstelling/tijd (wachttijdnorm)

  • Hulp (slimme handjes, modules, repertoire kaart, tips & tricks)

  • Zelfmanagement inrichten

    • Situatie van overleg (vaste agenda)

    • Inzicht (analyse vanuit meting)

    • Opties (verschillende oplossingen aan te passen op de apotheek)

    • Realisatie (toepassen in apotheek, terugkoppeling, verbeteren)

    • Overdracht naar het team (medewerker betrekken, laten oefenen, optimaliseren)

Thema in de lijn

Management- team

Sneller geholpen: Klant centraal, service verbeteren

Regio -management

Apotheker

Apotheekteam


Met het team invulling geven aan verbetering

Met het team invulling geven aan verbetering

  • Selecteer het thema voor verbetering

    • Helder doel, te isoleren

  • Meten en weten

    • Zorg voor meetinstrumenten (invultabellen, turflijsten, meetpalen)

    • Meet

    • Analyseer

    • Verzamel inzichten

  • Organiseer een vorm van overleg

    • Werkoverleg met het hele team

    • Klein deel van het team

  • Inventariseer wat er verbeterd kan worden

    • Wat gaan we verbeteren?

    • Wat is de oorzaak? Effect?

    • Welke oplossing gaan we toetsen?

  • Realiseer en draag over naar het team

    • Hoe gaan we dat realiseren?

    • Wie pakt dit op en begeleidt de verbetering?

Overleg over resultaat

Realisatie

Toetsen van oplossing

Vermogen om zelf op te lossen

Inzicht voor verbetering

Opties

Overleg

Voorbereiding

Meten en weten

Emotie is een gegeven

  • Wat is de reden?

  • Wees nieuwsgierig

Thema

Tijd


Wat altijd werkt standaard opties voor verbetering

Wat altijd werkt  standaard opties voor verbetering

  • Meten en weten: dagelijks wordt 50% van de apotheek gemanaged, de rest is ad hoc bijsturen

    • Inzicht: vraag komt vanuit receptstroom en klantstroom

    • Delen: weten leidt tot anticiperen, objectiviteit, opties

  • Piekmanagement vanuit de tactiek om de rij onder controle te houden

    • Anticiperen: preventief leeg vegen bij onderbezetting (pauze, grote klantstroom, veel EU/TU)

    • Reageren: op wachttijd en doorschuiven (juiste rol inrichten flex-voor/flex-achter)

    • Uitgifte: een afhaalbalie tijdens pieken van > 40 klanten per uur (minimaal 2 uur openen)

    • Keuze aan de klant: spreiden door te communiceren

  • Service-excessen zijn een keuze, maar in 80% van de gevallen onbewust onbekwaam

    • Isoleren: doorgeven naar uitvullen wat te lang duurt

    • Scripts: de uitzondering is niet 1 klant aan de balie opties geven, maar de klanten in de rij niet de zorg geven die zij verwachten

  • Capaciteit moet worden afgestemd op de vraag

    • Werkdruk in kaart: verdeling van vraag over front en backoffice (eventueel met factor voor verdeling)

    • Rollen en verantwoordelijkheden: verdeling van werkzaamheden gaat over rollen, niet taken

    • Roosteren: dagverdeling kan in twee blokken

  • In een top team zijn vier rollen te verdelen (bij gemiddeld 185 klanten per dag)

    • Achterstand + Aanschrijven + retouren 500 regels per assistent

    • CF + Uitvullen  8 bakken voor 11:00 uur, incl. combi’s (gisteren klaar)

    • Balie  35 HH per uur op uitgiftebalie, 18 regulier, 15 gemiddeld per uur per assistente

    • Flex voor = bestelling + balie + uitvullen spoedjes (60 klanten te verwerken)


Modules snel geholpen typisch mediq

MODULES Snel Geholpen – Typisch Mediq


Versiebeheer

Versiebeheer


Planning vooraf geeft rust tijdens het proces

Planning vooraf geeft rust tijdens het proces

Als je vooraf al de belangrijkemomenten of afspraken plant, dangeeftdat je project eenstevige basis. Zoheb je iedereen op de juistemomentenbijelkaar en geeftdit rust en overzichtomdatereenduidelijkeinddoel in zicht is.

Rapporteeriedere week met een mail over de voortgang en je bevindingennaar je regiomanager/ projectleider

Hoe ver ben je? Zie je effect? Wat kun je nogmeerdoen? Heb je hulpnodig?

Gebruik de template hierna om de projectplanning voor jouw apotheek te maken


Project planning snel geholpen

Project planning Snel Geholpen


Module voortgang kuurtje afmaken

Module voortgang – kuurtje afmaken

Onder druk

Op schema

Nog niet gestart

Vertraagd

Nog niet gestart

Team geïnformeerd

Succesvol ingebed

Gestart

Ingevoerd


Repertoire kaart richting bepalen keuze maken

Repertoire kaart: richting bepalen, keuze maken

Welke modules sluiten aan op de behoefte in jouw apotheek?


Module toolkit snel geholpen utrecht juli 2012

1. METEN EN WETENKlanten sneller helpen door ‘Meten en weten’1.1 Inzicht in drukte1.2 Inzicht in de klant1.3 Gegevens gebruiken1.4 Ambitie en inzicht delen


1 inhoud meten en weten

1. INHOUD METEN EN WETEN


Wat je niet weet kun je ook niet managen

Wat je niet weet, kun je ook niet managen

Om te kunnen sturen op wachttijd, heb je inzicht nodig. Inzicht in de wachttijd op de dag, maar ook in de klantstroom, het klanttype, de receptstroom en personeelsbezetting die de wachttijd beïnvloeden. Ook wil je kunnen meten of je acties om wachttijd te beïnvloeden daadwerkelijk effect hebben.

Module 1: Meten en weten

‘Meten en weten’ laat zien hoe je metingen kunt gebruiken om op wachttijd te sturen.


Data behoefte typisch mediq snel geholpen

Data behoefte Typisch Mediq – Snel Geholpen

  • Doel project

  • Norm stellen voor iedereen.

  • Wachttijden met 40% verminderen bij zwakke broeders.

  • Mediq in staat stellen om effectief te sturen op wachttijd.

Module 1: Meten en weten

Doel: Inzicht krijgen in traffic, wachttijd en personeelsbezetting

Voor wie: apotheek, regio managers, hoofdkantoor

rapportagevorm nog af te stemmen


Kpis traffic wachttijd personeelsbezetting

KPIs traffic, wachttijd, personeelsbezetting

het aantal mensen dat de apotheek binnenloopt

Per dag, per week, per maand, per kwartaal, per jaar

traffic

personeels-bezetting

traffic conversie

wachttijd

Gemiddelde tijd dat klant staat te wachten voordat hij/zij wordt geholpen

Per uur, per dag, per week, per maand, per kwartaal, per jaar

Alert en rapportage op extremen (# gevallen & tijdstip boven 6 minuten)

Per uur, per dag, per week, per maand, per kwartaal, per jaar

Module 1: Meten en weten

Wie ingezet, wanneer met welke focus

Per uur, per dag, per week, per maand, per kwartaal, per jaar

het aantal mensen dat de apotheek binnenloopt en geholpen wordt

Per dag, per week, per maand, per kwartaal, per jaar


Module toolkit snel geholpen utrecht juli 2012

Parameters voor het uitgifte proces en meetcycli

Klantstroom/ traffic

Drukte = klantstroom x wachttijd

Aantal rij

Wachttijd

Totale interactie tijd

Klantsegment/type klant

Module 1: Meten en weten

Bezoektijd

Balie

Tweede service interactie

Eerste service interactie

Baliebezetting

Totale service tijd  aantal excessen/ uitzonderingen aan de balie

Pakken en plakken tijd  aantal keer zoeken en vinden


Inzicht in drukte

Inzicht in drukte

Vraag je je weleens af hoeveel klanten de apotheek bezoeken, hoeveel receptregels je afhandelt en hoe lang er gewacht wordt door klanten?

Module 1: Meten en weten

Inzicht in deze drukte gaat je helpen om iets aan deze drukte te doen.


Traffic meten klantstroom in beeld

Traffic meten – klantstroom in beeld

Pieken volgen elkaar snel op – “alsof er een busje voorrijd”.

Om hier een beter beeld bij te krijgen kan je klanten tellen met een kleine tijdseenheid. Dit kan per kwartier, uur, dag of week om te voorspellen wat de drukke momenten in je apotheek zijn.

Voorbeeld van klantstroom met grote pieken:

Module 1: Meten en weten


Drukte meten basis voor piekenoverzicht

Drukte meten – basis voor piekenoverzicht

Turf per half uur en per soort het aantal klanten dat aan de balie staat.

Module 1: Meten en weten


Module toolkit snel geholpen utrecht juli 2012

  • Wachttijd meten

Voorbeeld grafiek: wachttijd, rij, baliebezetting

Selecteer een vast tijdstip in het uur.

Start de klok/stopwatch bij binnenkomst van eerst volgende klant. Deze klant is de laatste in de rij.

Stop de stopwatch wanneer de klant de balie heeft bereikt.

Noteer de tijd in minuten en seconden (mm:ss)

In dezelfde cel onder de diagonaal opnemen << aantal klanten in de rij bij start meting >> + << aantal medewerkers balie >>.

Module 1: Meten en weten

Gemeten wachttijd mm:ss

Cel invullen 

Aantal rij + aantal balie


Module toolkit snel geholpen utrecht juli 2012

  • Wachttijden invultabel

Module 1: Meten en weten

Gemeten wachttijd mm:ss

Cel invullen 

Aantal rij + aantal balie


Module toolkit snel geholpen utrecht juli 2012

  • Minder meten

De doelstelling is om klanten snel te helpen

De Mediq norm is een gemiddelde van 2:00 minuten met een maximum van 5:00 minuten

Een kleine controle geeft genoeg inzicht of aan de norm wordt voldaan

 Bij wachttijden langer dan 5 minuten ben je niet in control over de klantstromen en uitgifteprocessen (eventueel vanuit de voorbereiding). Om vaardigheid te peilen, volstaan minder metingen later in het traject.

Module 1: Meten en weten

Gemeten wachttijd mm:ss

Cel invullen 

Aantal rij + aantal balie


Personeels perceptie van drukte

Personeelsperceptie van drukte

Plak een sticker: wanneer was het druk, wanneer weer normaal en wanneer rustig?

Druk

Normaal

Rustig

Kleur 1 = indicatie drukte voor

Kleur 2 = indicatie drukte achter


Overzicht van backoffice drukte

Overzicht van backoffice drukte

Module 1 Meten en weten

Er zijn 3 manieren om werkdruk vanuit backoffice inzichtelijk te maken:

  • Overzicht van aantal regels per dag

    • MIRA

    • PharmaCom

    • Cognos (centraal op te vragen)

  • Onderverdeling van regels (aantal regulier, baxter, EU, etc..) per dag

    • Centraal op te vragen bij Business Analysis

  • Detail overzicht van werkzaamheden backoffice:

    • Aanschrijven

    • Dispenseren

    • Pakken en plakken

    • Baxter

    • Bestelling

    • CF

Module 1: Meten en weten


Telefoonlijst

Telefoonlijst

In veel apotheken gaat de telefoon regelmatig. Dit kan soms tijd vergen op momenten dat het ook in de apotheek druk is. Om te kunnen bepalen of telefoontjes voorkomen kunnen worden, moeten we eerst inzicht krijgen in het soort telefoontjes dat door klanten wordt gepleegd.

Module 1: Meten en weten


Backoffice pieken drukte

Backoffice pieken drukte

Werkzaamheden in de backoffice (“achter”) – wanneer vinden ze plaats?

Kruis aan wanneer de werkzaamheden plaatsvinden

Markeer met rood wanneer de pieken zijn voor het uitvoeren van taken

Module 1: Meten en weten


Inzicht in de klant

Inzicht in de klant

Heb je inzicht in je klantpopulatie? Vraag je je weleens af wie je klanten zijn, waar ze voor komen, hoe lang hun servicetijd is en hoe ze wachttijd beïnvloeden?

Module 1: Meten en weten

Klanten met langere servicetijd kunnen wachttijd veroorzaken voor andere klanten. Weet wie je klanten zijn en waarvoor ze komen om te zorgen dat ze geen onnodige wachttijd veroorzaken voor anderen.


Module toolkit snel geholpen utrecht juli 2012

  • Klanttypen (segmenten) en hun servicetijd

  • Klanten kunnen worden gesegmenteerd in de mate van zorg of service die zij vragen van de assistenten

  • De gemiddelde servicetijden per klanttype variëren (zie tabel)

  • Een overzicht van het aantal klanten per segment geeft inzicht in de vraag en dus de benodigde capaciteit

Module 1: Meten en weten

Servicetijden tabel: Eindmeting Pilot traject (n = 294)

*Tijden zijn niet cumulatief, maar gemiddeld van alle metingen. Niet alle klanten hebben een volledige meet cyclus.


Klanttypen en hun servicetijd datum

Klanttypen en hun servicetijd<<Datum>>

Module 1: Meten en weten


Herhaalrecepten turven datum

Herhaalrecepten turvenDatum:………………….

  • Een herhaalrecept kent een eenvoudiger uitgifteproces. Echter, niet alle uitgiftes van herhaalmedicatie zijn even snel: er is een verschillende mate van service gekoppeld aan de vraag van de klant:

    • Komt de klant alleen echt afhalen? Moet het recept direct worden meegegeven? Kan het later worden afgehandeld?

  • Door de verschillende situaties te turven krijg je inzicht in de servicevraag van chronische patiënten.

Module 1: Meten en weten


Typisch mediq klanten durven vragen om hun mening

Typisch Mediq – klanten durven vragen om hun mening

Vraag je klanten om een enquêteformulier in te vullen. Hiermee vraag je de klant naar zijn of haar gevoel over hoe lang de wachttijd was.

De formulemanager of je regiomanager kan een standaard aanleveren.

Module 1: Meten en weten


Gegevens gebruiken

Gegevens gebruiken

Wat kun je met de data doen? Hoe wordt data nuttige informatie? Hoe kan ik dat gebruiken in mijn apotheek?

Module 1: Meten en weten

De data kan op verschillende manieren bekeken worden en als informatie opgenomen worden in een rapportage. De rapportage geeft je het inzicht waarop je kunt gaan sturen.


Data gebruiken voor inzicht

Data gebruiken voor inzicht

Metingen kunnen worden verwerkt tot informatie door kleine analyses uit te voeren

  • Relevante analyses zijn:

    • Gemiddelde wachttijd – gemeten wachttijd

    • Wachttijdverdeling – klanten verdelen over wachttijd = aantal 1 min., 2 min., >5 min., etc.

    • Wachttijd pieken – aantal pieken per week en gemiddelde wachttijd tijdens pieken

    • Wachttijd impact – aantal klanten * gemiddelde wachttijd

    • Serviceproductiviteit: aantal klanten per uur/fte aanwezig

    • Regel-productiviteit: aantal regels per fte

      Op verschillende plaatsen kun je bij Mediq aan bestaande gegevens komen die je nog meer inzicht geven in traffic, wachttijd en bezetting.

      Informatie is op de volgende locaties beschikbaar:

  • Lokaal:

    • Eigen metingen verwerken

    • AIS (MIRA, PharmaCom) rapportages

  • Mediq Hoofdkantoor (via maatje):

    • Business Analyse data voor klantgegevens en productiviteit

    • Aikido voor productie in backoffice

    • IT voor wachttijdverdeling

Module 1: Meten en weten


Rapport opzetten

Rapport opzetten

De data kan worden verwerkt tot informatie in een geïntegreerd rapport. Analyseer de data met behulp van draaitabellen (vraag eventueel om hulp bij de RM.

Voor het maken van een rapport verzamel je de gegevens over wachttijd (verbetering, traffic met nadruk op pieken en werkbelasting in de backoffice) in één overzicht.

Gebruik het rapport goed door te kijken waar ruimte is voor verbetering. Dit kan altijd samen met het team.

Module 1: Meten en weten


Maandelijkse r apportage

Maandelijkse rapportage

Klantinformatie

Module (status)

Module 1: Meten en weten

Overzicht van pieken (klanten, wachttijd, balie)

Bevindingen

  • Bevinding 1

  • Bevinding 2

  • ….

  • Bevinding N

Plak hier je klantstroom grafiek

Nog niet gestart

Team geïnformeerd

Succesvol ingebed

Gestart

Ingevoerd


Ambitie en inzicht delen

Ambitie en inzicht delen

Zou je graag je team willen betrekken bij de resultaten van jouw apotheek?

Door het delen van een gezamenlijke ambitie op wachttijd en het delen van resultaat en voortgang, wordt het gehele team verantwoordelijk voor de verbetering. De focus op het snel helpen van klanten wordt gezamenlijk en het wordt leuk om hier samen aan te werken.

Module 1: Meten en weten


Samen ontwikkelen

Samen ontwikkelen

Om je team enthousiast te maken in het sneller helpen van klanten, betrek je ze ook bij het bepalen van een ambitie op wachttijden, drukte, werkdruk en de mijlpalen en doelstellingen die daarbij horen.

Onderstaand schema gebruik je om samen een ambitie uit te spreken en tot doelstellingen per kwartaal te komen. Hierin kan je ook een volgorde bepalen om de modules af te wikkelen.

Ambitie 2012:

Module 1: Meten en weten


Samen evalueren

Samen evalueren

Wat zien we in de ontwikkeling van de wachttijd?

Liggen we op koers om onze ambitie en doelstellingen te halen?

Wat heeft geholpen om klanten sneller te helpen?

Wat niet?

Module 1: Meten en weten

Wat zijn de acties voor de aanstaande maand?


Actielijst

Actielijst

Module 1: Meten en weten


Module toolkit snel geholpen utrecht juli 2012

2. PIEKMANAGEMENTKlanten sneller helpen door ’Piekmanagement’2.1 Opvangen van pieken2.2 Spreiden van pieken

Module 1: Meten en weten


Module toolkit snel geholpen utrecht juli 2012

Door goed Piekmanagement komt er meer rust in de apotheek, waardoor pieken beter voorkomen of opgevangen kunnen worden

Klanten kunnen sneller geholpen worden wanneer ze niet allemaal tegelijk, maar verspreid de apotheek bezoeken. Dit zorgt voor meer rust in de apotheek en een betere balans in de dagindeling. Daarnaast moeten pieken, als ze toch voorkomen, goed opgevangen worden om klanten op dat moment toch zo kort mogelijk te laten wachten.

Module 2: Piekmanagement

‘Piekmanagement’ laat zien hoe je pieken kunt voorkomen, dan wel opvangen, door klantstromen te spreiden.


2 inhoud piekmanagement

2. INHOUD Piekmanagement


Anticiperen en opvangen van pieken

Anticiperen en opvangen van pieken

Zou je de wachtrij in je apotheek graag sneller weg willen kunnen werken? Vraag je je daarnaast weleens af wat je ondertussen kan doen voor de klanten om de schade zo snel en zo veel mogelijk te beperken?

Het opvangen van pieken heeft alles te maken met het reageren op een onverwachte toestroom van klanten. Dit kan op twee manieren: door deze zoveel mogelijk te beperken en door de klant die toch in de rij staat goed te ontvangen.

Module 2: Piekmanagement

Deze pieken vang je dus op met het hele team en door informatie over de klanten in je wachtrij te krijgen.


Weten wanneer drukte komt pieken anticiperen

Weten wanneer drukte komt – Pieken anticiperen

  • Wanneer is het druk?

  • Wanneer zijn er meer dan 20 klanten per half uur bij 2 assistenten  bijschuiven:

  • Tijdelijk: meerdere keren per uur de apotheek leeg vegen

  • Structureel: extra capaciteit indelen op de balie

Module 2: Piekmanagement


Opvangen het wegwerken van de rij

Opvangen – het wegwerken van de rij

  • In veel apotheken is het ontstaan van de rij de oorzaak van oplopende wachttijden. De rij ontstaat vaak door een teveel aan mensen voor het aantal balies geopend, te lange servicegesprekken of te veel handelingen per klant.

  • De beste oplossing voor rust is door de rij snel weg te werken. Er zijn zes tactieken om de rij weg te werken:

  • Rol uitbreiden met taak “bij drukte vóór uit de brand helpen”

  • Afhaalbalie inrichten

  • Flexibele rol

  • De apotheek leeg vegen

  • Harmonicamodel

  • Isoleren naar achteren (McDonald's-Model)

Module 2: Piekmanagement


Overzicht van uitbreiding van taak bij drukte voor

Overzicht van uitbreiding van taak bij drukte voor

Bij drukte springt iedereen bij. De volgorde spreek je af met het team, zodat iedereen weet wanneer hij of zij aan de beurt is.

Er zijn 4 rollen te verdelen met verschillende momenten van bijspringen:

Module 2: Piekmanagement

NB: het gebruik van een bel zorgt ervoor dat de bewaker ook hoort dat hij of zij verwacht wordt.


Afhaalbalie

Afhaalbalie

Apotheken met klantpieken zijn geholpen met een afhaalbalie, mits deze goed is ingericht.

Voorwaarde: meer dan 150 klanten per dag + >50% Herhaal klanten + pieken (meer dan 20 klanten per half uur)

Stap ① Maak een keuze voor het type afhaalbalie:

  • Alleen uitgifte van Herhaal medicatie  geen vragen, geen OTC, geen advies

  • OTC balie  alleen OTC afrekenen

  • Herhaal medicatie balie  eigen rij voor HH + vragen + OTC (werk bijna nooit!)

    Stap ② Zorg dat klanten de routing snappen voor afhalen medicatie

  • Bestel bordje voor afhaalbalie (signing) met een dwingende, maar vriendelijke tekst (zie bordje)

  • Uitleg bij nummertjesautomaat

  • Intelligent nummerautomaat: afhaalbalie heeft eigen nummer volgorde,  toets + balie inrichten

  • Regulier nummerautomaat: afhalers van herhaalmedicatie hoeven geen nummer te trekken

    Stap ③ Zorg voor fysieke scheiding tussen rij voor afhalers HH en overige klanten (bv. met een schap, of zuilen, actieblokken, etc)

    Stap ④ Train assistenten voor effectief uitgifte proces

  • Maak afspraken voor service

  • Zorg dat assistenten scripts hebben voor standaard uitgifte

  • Geef begeleiding bij probleemgevallen (ondersteun elkaar)

Indeling afhaalbalie

Module 2: Piekmanagement

Voorbeeld balie tekst

Afhaalbalie geopend van … uur tot … uur.

Alleen voor afhalen herhaalmedicatie. Voor vragen en zelfzorgproducten verwijzen wij u naar de andere balies


Drukte opvangen met flexibele rol

Drukte opvangen met flexibele rol

De beste manier om pieken te voorkomen is door genoeg assistenten in te delen op baliewerkzaamheden en bij te springen als dit nodig is. Er zijn voorwaarden om dit te kunnen (zie ook module 4), waarvan één een goed georganiseerd backoffice proces is. Ondanks het verbeterpotentieel van sommige processen is er een truc die werkt, maar die compleet anders is dan de ‘normale’ manier van inplannen:

De flexibele rol wordt ingedeeld vanuit balie en niet vanuit de backoffice.

Backoffice balie (vaak niet goed ingericht)

Balie Flex (nieuw)

Module 2: Piekmanagement

A

B

A

B

Backoffice rollen

Backoffice rollen

C

B

C

B

Balie rollen

Balie rollen

De reden: backoffice loopt gesmeerder dan balie (vanuit klant gezien).

Voor verbeterde backoffice processen, zie Module 4. Capaciteit optimalisatie – juiste prioriteiten, werkverdeling en planning


Leeg vegen van de apotheek harmonicamodel koffiepauze specifiek kan ook voor middagpiek

Leeg vegen van de apotheek – harmonicamodel (Koffiepauze specifiek. Kan ook voor middagpiek)

  • Koffie is je goed recht (CAO).

  • Tijdens de koffiepauze kunnen wachttijden oplopen. De beste manier om wachttijd te minimaliseren is door de rij klein te houden.

  • De koffiepauzetactiek:

  • Zorg dat de collega’s die nog geen pauze hebben met een lege apotheek starten.

  • Het proces:

  • Vraag één uur voor het begin van de koffiepauze of de assistenten het gaan halen om een kwartier voor de koffiepauze om hun taak af te ronden.

  • Assistent X zegt “Ja”: bepaal wie er mee gaat naar voren (balie staan om apotheek leeg te krijgen)

  • Assistent Y zegt “Nee”: welke hulp is er nodig om bijtijds af te ronden? Wie kan Assistent Y helpen?

  • Kwartier voor koffiepauze: assistenten helpen collectief om apotheek leeg te maken

  • Apotheek leeg?  overdracht/afstemmen met balie of alles in orde is

  • Lekker koffie gaan drinken

Module 4: Capaciteit


Module toolkit snel geholpen utrecht juli 2012

  • Houd de rij onder controle – bottleneck (1 van 2)

  • Pieken

  • Een gemiddelde piek bij Mediq is 12 klanten in 15 minuten. Ze verdelen zich over de 3 balies

  • Een klant heeft gemiddeld 3 minuten zorg/service nodig.

  • 12 klanten over 3 balies = 36 minuten service < 45 minuten capaciteit (3 x 15 minuten)  de capaciteit is groot genoeg voor de klantstroom, een kleine rij kan even ontstaan ( bijspringen waar mogelijk)

    2. Bottleneck

  • Situatie: een klant heeft meer service nodig of een balie is tijdelijk onbemand  de balie capaciteit < klantstroom

  • De andere teamleden moeten nu in het kwartier de rij wegwerken met een balie minder

Module 4: Capaciteit


Module toolkit snel geholpen utrecht juli 2012

  • Houd de rij onder controle – isoleren (2 van 2)

3. Isoleren – klant apart, balie overnemen door collega

  • Klanten met veel vragen, zorgbehoefte of andere interactie stokken het uitgifte proces

  • Schakel binnen 1 minuut iemand bij (laat je plek aan de balie overnemen of schuif vragen door naar apotheker/specialist)

    4. Doorschuiven – uitvullen door backoffice (McDonald's model)

  • Lange recepten niet aan de balie afhandelen

  • Leg het recept bij “uitvullen”

  • Let op! Zorg dat er niet meer dan 3 recepten bij uitvullen liggen  backoffice gaat 5 minuten uitvullen

    5. Harmonicamodel – rij versneld kleiner maken

  • Bij meer dan 6 klanten in de rij duurt regulier wegwerken te lang

  • Neem een blaadje, ga de winkelruimte in en vraag:

    “Wie komt er alleen herhaalmedicatie afhalen?“

  • Nemen de namen en geboortedata op van de klanten die zich melden (ongeveer 50% van de rij)

  • Pak medicatie en geef in de publieksruimte mee

Module 4: Capaciteit


Typisch mediq de juiste tactiek op tijd toepassen

Typisch Mediq – de juiste tactiek op tijd toepassen

Wat doe jij als het druk wordt bij je collega’s aan de balie?

Welke mogelijkheden zie je elders dan aan de balie (denk hierbij ook aan recepten ophalen en soortgelijke opties)?

Welke rollen zie jij voor je op momenten van drukte?

Module 2: Piekmanagement

Spreek af welke rol iemand aanneemt op het moment dat het druk wordt. Ook de rollen van de medewerkers die al aan de balie staan ingepland, kunnen veranderen bij drukte.


Typisch mediq invloed op wachttijdbeleving uitoefenen

Typisch Mediq – invloed op wachttijdbeleving uitoefenen

Houd klanten zo tevreden mogelijk, ook als ze even moeten wachten. Vul in het schema aan wat je kan doen om de beleving van de wachttijd zo kort mogelijk te houden.

Module 2: Piekmanagement


Spreiden van pieken

Spreiden van pieken

Heb je te maken met een onverwachte klantstroom in je apotheek? Zijn er momenten waarop je niet kunt voorbereiden?

Inzicht in deze drukte gaat je helpen om je activiteiten en bezetting hier beter op af te stemmen en stellen je in staat om pieken sneller weg te werken.

Module 2: Piekmanagement

Dit doe je door te meten hoeveel en welke klanten er binnen komen.


Spreiden door afstemming met arts

Spreiden door afstemming met arts

Kijk per aangesloten huisarts hoeveel klanten er bij jouw apotheek aangesloten zijn. Vervolgens kijk je naar de mogelijkheden per uur om deze bezoeken van elkaar te scheiden en naar rustige momenten te verplaatsen. Hier gebruik je ook de informatie uit je metingen voor.

Module 2: Piekmanagement

Stap twee is het afstemmen met de arts. Benader alle huisartsen op een wijze die bij jou en bij de huisarts past. Veel huisartsen hebben laten weten hier enthousiast over te zijn. Het is dus goed om een afspraak te maken waarin je samen met de huisarts bespreekt wat jullie voor elkaar kunnen betekenen.

1:Wat je met ze wilt bespreken

2:Wanneer jullie een afspraak kunnen maken om hier even rustig over te praten

3:Waarom je wilt afstemmen met de huisarts: het doel van de afspraak

4:Op welke manier de huisartsen erbij gebaat zijn


Klanten spreiden met promoties

Klanten spreiden met promoties

Promoties zijn een goede manier om klanten te sturen. Werk uit naar welke uren je meer klanten zou willen verplaatsen en kondig een geschikte promotie aan gedurende de week voorafgaand aan deze dag.

Hier gebruik je bij uitstek de informatie uit je metingen voor.

Kies een geschikte promotie die past bij de dag of het seizoen of maak op een creatieve manier gebruik van bestaande acties.

NB: Houd er rekening mee dat er op deze dag of dit dagdeel meer handverkoop zal plaatsvinden.

Module 2: Piekmanagement


Daluren inzetten voor specifieke klantgroepen

Daluren inzetten voor specifieke klantgroepen

Welke klanten hebben standaard meer tijd nodig?

Welke tijdstippen zijn bij uitstek geschikt om deze klanten goed te kunnen helpen?

Wat moet er georganiseerd worden om klanten te sturen in bezoektijden?

Wie kan hierbij helpen?

Module 2: Piekmanagement


Herhaalgemak

Herhaalgemak

  • Kies een vast moment in de week waar ruimte is om klanten aan te melden bij Herhaalgemak

  • Communiceer deze naar de klanten

  • Vorm klein project met een deel van het team om dit te doen – maak het klein

Module 2: Piekmanagement

Maak een mooie flyer waarin je aankondigt dat en hoe mensen zich kunnen aanmelden. Houd voor jezelf een lijst bij waarop je klanten kunt inschrijven.

Herhaalgemak

Wat

Voordeel

Aanmelden


Module toolkit snel geholpen utrecht juli 2012

3. EXCESSEN ERUITKlanten sneller helpen door ’Excessen eruit’3.1 Reageren op een exces3.2 Orde en overzicht in de backoffice

Module 1: Meten en weten


3 inhoud excessen eruit

3. INHOUD EXCESSEN ERUIT


Het minimaliseren van excessen in service en zorg houdt de wachttijden laag

Het minimaliseren van excessen in service en zorg, houdt de wachttijden laag

We streven naar een lagere gemiddelde wachttijd over alle klanten, maar het zou zonde zijn als een aantal excessen op de dag roet in het eten gooien. Excessen kunnen plaatsvinden vanaf het eerste servicegesprek en de aandacht ligt op de fases die vanaf dit punt volgen.

Module 3: Excessen eruit

‘Excessen eruit’ helpt je met een snellere servicetijd, wat ervoor zorgt dat de assistent(e) sneller gereed is voor de volgende klant als die er is.


Reageren op een exces

Reageren op een exces

Komt het weleens voor dat een wachtrij ontstaat door een enkele klant die veel tijd van je vraagt, terwijl je verder alles op orde had?

Een enkel exces kan je zomaar een wachtrij opleveren. Het belang om deze te voorkomen is groot, zeker wanneer je maatregelen neemt om vooraf pieken te voorkomen.

Module 2: Piekmanagement

Een exces voorkomen is vooral gericht op het signaleren van het gevaar en direct een keuze maken over de beste afhandeling van die klant.


Typisch mediq service en zorgstandaarden

Typisch Mediq – service- en zorgstandaarden

  • Wat verstaan wij onder service?

  • Wat is zorg?

  • Wat is het verschil?

  • Welke situaties kunnen we meer leveren?

  • Wanneer is er weinig tijd voor service?

  • Formulestandaarden:

Module 3: Excessen eruit

Formule management standaarden – Marielle van Hemert


Standaardvragen versneld afhandelen

Standaardvragen versneld afhandelen

Excessen kunnen om verschillende redenen ontstaan. Assistenten weten bij de behoefteherkenning al of een gesprek wel of niet uit de hand loopt qua tijd. Beslist moet worden wat er dan gebeurt.

Gebruik dit schema om met je team af te spreken wat je doet op het moment dat een gesprek een exces dreigt te worden.

Module 3: Excessen eruit


Invultabel voor service standaarden

Invultabel voor service standaarden

Module 3: Excessen eruit


Klant zorgt voor lange interactie lastige gesprekken vaste effectieve respons

Klant zorgt voor lange interactie:Lastige gesprekken, vaste effectieve respons

In veel apotheken zijn het dezelfde klanten, met dezelfde vragen en dezelfde houding die voor lastige gesprekken zorgen aan de balie. We weten veel van deze klanten, maar consistentie blijft een uitdaging.

Module 3: Excessen eruit


Mediq apotheek geeft reden voor extra interactie niet verantwoorden maar uitleggen

Mediq Apotheek geeft reden voor extra interactie: Niet verantwoorden, maar uitleggen

Klanten met een bijzondere vraag neem je uit privacy- en snelheidsoverwegingen apart. Vul in het schema de afspraken in die je hierover maakt met je team.

Module 3: Excessen eruit


Gesprekken oefenen

Gesprekken oefenen

Bespreek met je team de verschillende fases van een servicegesprek en vul daarbij in wat volgens jullie het doel is van elke fase. Deel ook de goede ervaringen die je hebt bij elke fase, die de kwaliteit of snelheid van het gesprek ten goede kwamen.

Module 3: Excessen eruit


Zoeken en vinden minimaliseren van service excessen door eigen toedoen

Zoeken en vinden – minimaliseren van service excessen door eigen toedoen

Vind je dat het pakken en plakken niet de beste manier is om snel service te leveren?

Heb je weleens het idee dat de backoffice niet zodanig geordend is dat het zorgt voor een snelle afhandeling van de klant?

Een backoffice die op orde is, maakt je werk makkelijker. Dat geeft jou meer rust en ook de klant profiteert hiervan.

Een goed pakken-en-plakken-systeem bevat logica om snel te kunnen handelen na het eerste servicegesprek en zo de servicetijd zo laag mogelijk te houden voor de klant.

Module 2: Piekmanagement

Informatie is de sleutel bij zoeken en vinden. Ook de klant kan deze informatie geven tijdens het eerste gesprek. Hierin maak je de keuze voor de meest efficiënte handeling, passend bij de klant.


Receptstroom op orde

Receptstroom op orde

Knelpunten en oplossingen

  • Klant te vroeg  bij drukte later terug, bij rust opties geven (“het duurt 15 minuten”)

  • Receptbriefje kwijt  zoekactie uitzetten in backoffice, zelf verder aan balie

  • Recept in kast  maak recepten zoveel mogelijk af = aanschrijven, uitvullen, kast

    NB: dus niet of zo min mogelijk met extra bakjes, werkbladen, dienbladen, andere kasten, etc..

  • Actie vergeten af te ronden  centrale plaats om recepten met extra actie op te hangen, zodat andere teamleden dit ook kunnen oplossen

Module 3: Excessen eruit


Zoeken en niet vinden hoe vaak per dag

Zoeken en niet vinden – Hoe vaak per dag?

Turf per half uur

  • hoe vaak er een recept (als in: briefje) moet worden gezocht (als niet in de kast/vaste plek);

  • hoe vaak de receptuur moet worden gezocht;

  • hoe vaak iets niet kan worden gevonden; en

  • hoe vaak een recept niet klaar is.

Module 3: Excessen eruit


Zoeken en niet vinden hoe vaak per dag1

Zoeken en niet vinden – Hoe vaak per dag?

Module 3: Excessen eruit


Plaatsen om te vinden minimaliseren

Plaatsen om te vinden minimaliseren

Locaties turven:

Module 3: Excessen eruit


Voorbeeld meten en weten 67 keer zoeken en vinden in 7 dagen

Voorbeeld Meten en weten: 67 keer zoeken en vinden in 7 dagen

Drie meest voorkomende redenen:

Niet klaar

Geen recept

Wel klaar, niet in kast

  • Vindlocaties:

  • Is het voor iedereen helder wat de trucjes zijn om recepten alsnog snel te vinden?

  • En wat zijn deze trucjes?

Arts niet door/ systeemfout?

Module 3: Excessen eruit

Wat te doen??

Stagnatie in receptstroom/ eigen proces  maar waar dan?


Opties bij niet vinden of niet compleet

Opties bij niet vinden of niet compleet

De eerste stap voor het vaststellen van opties zijn teamregels omtrent het zoeken en niet vinden van recepten:

Module 3: Excessen eruit


Zoeklogica

Zoeklogica

Er is informatie beschikbaar (tijdstip, bezorgen ja/nee, wijk, etc..) die kan helpen bij het versneld vinden van recepten.

Bijvoorbeeld:

Nog niet aangeschreven  fax

Bezorgen; nu ophalen 

Niet compleet; in bestelling  bij telefoon of in combikast

Datum; herhaalrecept laat ophalen  Afhaalkast

Wat is de logica in jullie apotheek voor het vinden van recepten?

Module 3: Excessen eruit


Afhaalkast en sp cialit kast

Afhaalkast en spécialitékast

Stelregel: minimaliseer het aantal locaties van (tijdelijke) opslag van medicatie

Kasten zijn de veiligste opbergplaats van medicatie. In het primaire wordt medicatie op verschillende plaatsen verwerkt.

Hoe kan een recept direct worden weggewerkt naar de kast?

Module 3: Excessen eruit

Formule management standaarden – Marielle van Hemert


Module toolkit snel geholpen utrecht juli 2012

4. CAPACITEITKlanten sneller helpen door ’Capaciteit’4.1 Juiste prioriteiten in de voorbereiding4.2 Werkverdeling en dagplanning

Module 1: Meten en weten


Module toolkit snel geholpen utrecht juli 2012

De juiste persoon op de juiste plek op de juiste tijd zorgt voor de juiste capaciteit die nodig is om klanten op te vangen

Capaciteit heb je nodig om je klanten op te vangen en te kunnen helpen. Tijdens drukte kan het lijken alsof je veel handen tekort komt. De juiste inzet van medewerkers is dan extra belangrijk.

Module 4: Capaciteit

‘Capaciteit’ laat je zien hoe je slim kan omgaan met je team, je taken en je tijd.


4 inhoud capaciteit

4. INHOUD CAPACITEIT


Juiste prioriteiten in uitvoering weten wat er gebeurt en wanneer

Juiste prioriteiten in uitvoering – weten wat er gebeurt en wanneer

Komt het weleens voor dat je werkzaamheden die niet aan de balie plaatsvinden moet laten liggen omdat het ineens drukt wordt?

Het juist inplannen van alle voorbereidingen is essentieel om ze af te krijgen, maar ook om de ruimte te hebben om bij te springen als het druk wordt aan de balie.

Module 2: Piekmanagement

Je kunt met een gerust hart bijspringen aan de balie wanneer je prioriteiten aanbrengt in je voorbereidingen en door ze anders in te delen.


Prioriteit richting balie inzicht in drukte

Prioriteit richting balie – inzicht in drukte

Invulschema: capaciteit op basis van klantstroom

Vraag: pak de invulschema’s vanuit de module ‘Meten en weten’ erbij van de laatste week en vul voor de maandag voor ieder uur het aantal medewerkers in dat optimaal zou zijn bij de traffic die hierop is bijgehouden.

14

12

10

8

2

3

6

Module 4: Capaciteit

4

2

2

0

10:30

15:00

15:30

16:00

16:30

17:00

17:30

18:00

8:00

8:30

9:00

9:30

10:00

11:00

11:30

12:00

12:30

13:00

13:30

14:00

14:30

2

 Koppel een minimum bezetting aan pieken met start van bezetting


Prioriteit richting backoffice inzicht in drukte receptstroom

Prioriteit richting backoffice – inzicht in drukte receptstroom

Invulschema: capaciteit op basis van receptenregels

Vraag: pak nu de schema’s erbij met de receptregels van diezelfde maandag. Vul hierop ook per uur het aantal medewerkers in dat optimaal zou zijn op basis van het aantal receptregels.

Druk

Normaal

Module 4: Capaciteit

Rustig

10:30

15:00

15:30

16:00

16:30

17:00

17:30

18:00

8:00

8:30

9:00

9:30

10:00

11:00

11:30

12:00

12:30

13:00

13:30

14:00

14:30


Volgorde van backoffice taken scherpte op timing

Volgorde van backoffice taken – scherpte op timing

De klok: Wat is de volgorde en wat zijn de tijdstippen van afronding per verantwoordelijkheid?

Deel activiteiten in met deadline van afronding: wanneer moet iets af zijn?

13:30 uur

Bezorgers klaar

12:30 uur

Bestelling en combi in kast

15:00 uur

Alle voorbereiding vandaag klaar

Module 4: Capaciteit

11:00 uur

Alle CF in de kast

14:00

16:00 uur

Buffer aangeschreven

12:00

16:00

10:00

18:00

18:00 uur

Dienst / controles / etc..

9:00 uur

Bestelling klaar

20:00

8:00


Best practice voor volgorde van prioriteiten

Best practice voor volgorde van prioriteiten

Taken worden het beste als volgt uitgevoerd (apotheek met 850 regels, 6,8 fte):

  • 8:00 – 10:00 bestelling (zeer gefocust werken)

  • 8:00 – 12:00 CF (vaak tot aan de lunch, maar dat kan sneller)

  • 8:00 – 17:00 1 taak uitvullen

    Combi klaarzetten door receptuur 2 als het kan

  • 8:00 – 17:00 gemiddeld 1,5 fte aanschrijven (grote verschillen per apotheek, niet alleen in aantal regels maar ook in snelheid  op andere manier standaardiseren, dan handmatig invoeren)

  • 8:00 – 17:00 gemiddeld 1,9 fte balie (pieken in Apotheek met >300 klanten: hebben 4 assistenten nodig in de middag – gemiddeld zitten pieken op 2,4 balie medewerkers  wachttijd bij excessen in service wanneer lange interactie en zoeken/niet vinden)

Module 4: Capaciteit


Volgorde van backoffice taken scherpte op rollen

Volgorde van backoffice taken – scherpte op rollen

Geen dag is hetzelfde, maar er is wel een vast ritme van werkzaamheden. Denk bijvoorbeeld aan bestellingen verwerken, CF in de kast, buffer van arts verwerken (dezelfde die te laat is), etc..

  • Wat is de volgorde van backoffice activiteiten in jouw apotheek:

Module 4: Capaciteit


Overzicht van prioriteiten scherpte in backoffice

Overzicht van prioriteiten – scherpte in backoffice

Vul in welke voorbereidingen er zijn op een dag. Geef ook aan welke prioriteit ze hebben.

Daarna geef je aan op welk tijdstip ze doorgaans uitgevoerd worden. Afhankelijk van de dag, pak je de meting uit Module 1 erbij en wijs je aan wat de beste tijd zou zijn voor de voorbereiding.

Module 4: Capaciteit


Prioriteiten stellen verdeling vandaag morgen

Prioriteiten stellen – verdeling vandaag/morgen

Taken worden in een bepaalde volgorde uitgevoerd. Welke activiteiten hebben prioriteit en wat is de ‘deadline’?

  • Geef met kleur de prioriteit aan; wat kan ook nog de volgende dag?

    Welke voorwaarden moet er geschept worden om activiteiten door te schuiven?

Module 4: Capaciteit


De checklist

De checklist

  • Dagelijks terugkerende activiteiten kunnen kritisch zijn voor het verloop van de rest van de dag/week.

  • Om knelpunten te voorkomen kan een checklist worden opgesteld om te controleren of de activiteit afgerond is.

  • Voorbeeld checklist:

  • 10:00 uur: Check wat er niet in de central filling zit

  • 11:00 uur: CF en bestelling in de kast? Nee hulp nodig? Ja  doorschuiven op balie/uitvullen

  • 12:00 uur: Check wat er niet in de central filling zit

  • 14:00 uur: Check wat er niet in de central filling zit

  • 15:00 uur: Buffer van artsen binnen

  • 16:00 uur: Check wat er niet in de central filling/groothandel zit

  • 16:00 uur: Check of alle artsen hebben gefiatteerd/buffer binnen is

Module 4: Capaciteit


Werkverdeling en planning capaciteit afstemmen op de vraag vanuit klant en receptstroom

Werkverdeling en planning – capaciteit afstemmen op de vraag vanuit klant- en receptstroom

Gebeurt het in jouw apotheek weleens dat de verdeling van taken en pauzes niet plaatsvindt zoals je had gepland?

Een goede dagplanning zorgt ervoor dat alles in de apotheek soepel verloopt, dat iedereen op tijd pauze kan nemen en rust behoudt om alles af te krijgen én de klanten snel op te vangen.

Module 2: Piekmanagement

Een dagplanning stem je af op de receptstroom, de klantstroom en de backoffice activiteiten.


Kernactiviteit overzicht capaciteitsbehoefte

Kernactiviteit overzicht capaciteitsbehoefte

Wat zijn de kernactiviteiten van de apotheek?

Door welke rol worden deze kernactiviteiten uitgevoerd?

Wat is de vraag (aantal regels, klanten, doosjes te dispenseren, etc..)?

Voorbeeld:

Module 4: Capaciteit


Kernactiviteit capaciteitsbehoefte invultabel

Kernactiviteit capaciteitsbehoefte - invultabel

Module 4: Capaciteit


Kernactiviteiten waar ligt de nadruk

Kernactiviteiten – waar ligt de nadruk

Neem de kernactiviteitentabel over en geef met kleur aan hoe groot de vraag is ten opzichte van het gemiddelde:

 Wit rond gemiddelde

 Groenrustig

 Oranjeverhoogde druk

 Roodveel groter dan gemiddeld

Bijvoorbeeld bij gemiddeld 265 klanten per dag, waarvan 9% handverkoop, 650 regels per dag (excl. Baxter):

Module 4: Capaciteit


Dagdrukte en capaciteitsbehoefte

Dagdrukte en capaciteitsbehoefte

  • De capaciteitsbehoefte wordt bepaald door de klantstroom en receptstroom + overige backoffice activiteiten.

  • Wat is de vraag per dag?

  • Maak onderscheid tussen aantal klanten en aantal regels

    * Aantal klanten per half uur

    ** Aantal regels verwerkt

Module 4: Capaciteit


Bezetting bepalen

Bezetting bepalen

Gebruik onderstaand schema om de optimale dagbezetting te maken. Je gebruikt hiervoor je metingen van alle dagen van de week.

Module 4: Capaciteit


Taakvolgorde

Taakvolgorde

Geen dag is hetzelfde, maar er is wel een vast ritme van werkzaamheden. Denk bijvoorbeeld aan bestellingen verwerken, CF in de kast, buffer van arts verwerken (dezelfde die te laat is), etc..

Wanneer gebeurt wat en wat zijn de kritische activiteiten over de dag? Voorbeeld:

Stap 1: Neem de rollen over zoals benoemd in het overzicht met kernactiviteiten

Stap 2: Maak een indeling van de werkzaamheden per rol

Module 4: Capaciteit


Taakvolgorde invultabel per dag

Taakvolgorde - invultabel per dag

  • Wat is de volgorde van backoffice activiteiten in jouw apotheek? Vul onderstaande tabel in:

    • Neem de rollen over

    • Voeg tabellen samen

  • Zijn er verschillen per dag? Zo ja, maak dan meerdere tabellen

  • Deel je resultaten met het team

Module 4: Capaciteit


Typisch mediq weten wanneer andere collega s je kunnen helpen omdat ze er goed in zijn

Typisch Mediq – weten wanneer andere collega’s je kunnen helpen, omdat ze er goed in zijn

Alle assistenten moeten alle activiteiten beheersen in de apotheek. Niet iedereen staat echter graag aan de balie of schrijft goed aan.

Wat is de focus, kerncompetentie en passie van elk van jouw teamleden:

NB! Het spelen in de beste opstelling is geen duurzaam model, maar geeft handvatten in tijden van crisis  een team dat weet hoe ze op elkaar kunnen bouwen is beter ingespeeld op elkaar.

Module 4: Capaciteit


Rooster maken

Rooster maken

  • Het afstemmen van capaciteit op de vraag komt voor het team bij elkaar in het rooster.

  • Nu er een gedegen inzicht is in de capaciteitsbehoefte kan het rooster worden ingevuld.

  • Bouw zoveel mogelijk buffer en flexibiliteit in.

Module 4: Capaciteit


Pauzeplanning

Pauzeplanning

Onderbezetting aan de balie is vragen om drukte. Geplande onderbezetting is vragen om stress.

Op welke tijdstippen is het handig om pauzes te nemen, wanneer niet, hoe gaan we daar als team mee om?

Druk

Module 4: Capaciteit

Normaal

Rustig


11 00 uur klaar met cf bestelling combi cf proces optimaliseren

11:00 uur klaar met CF, bestelling + Combi:CF-proces optimaliseren

Central Filling bakken kunnen direct de kast in:

  • Neem een volle CF-bak mee naar de “uitgiftekast”

  • Zet een lege bak naast de volle bak

  • Zet de CF receptenbak op de balie/naast de kast

  • Neem het eerste zakje, zoek het recept in de receptenbak

  • Stop het receptbriefje in een mapje met locatiecode

  • Berg de medicatie op in de kast op de geselecteerde locatie

  • Zakjes die “combi” zijn worden direct in de lege bak gelegd om verder te gaan met opbergen van complete recepten

  • Ruim alle bakken zo ver mogelijk op

  • Neem de bakken met “combi” mee naar de “combi-kast”

  • Combineer CF met de recepten die zijn klaargezet

  • Zet deze direct in de afhaalkast met locatiecode (stap 5 en 6)

  • Boek alles in een keer in (soms batchgewijs of alles los – blijft sneller om dit in één keer te doen)

    Wat is het huidige proces?

    Wat zijn de voorwaarden om de recepten in een keer weg te werken?

Module 4: Capaciteit


11 00 uur klaar met cf bestelling combi klaarzetten van combi een dag voordat cf binnen is

11:00 uur klaar met CF, bestelling, combi: Klaarzetten van combi een dag voordat CF binnen is

Recept komt in de apotheek

Recept aanschrijven

Direct

afleveren

Recept direct klaarmaken en afleveren

Nee

JA

Deel CF

Deel uit eigen voorraad Deel besteld

Op recept duidelijk

vermelden waar besteld

Module 4: Capaciteit

Kunnen alle regels naar CF

Deel naar CF

Deel uit eigen voorraad

Deel uit eigen voorraad alvast

klaarmaken

Op plank Combi CFilling

in bakje voorzien van adres

etiket op alfabet

Nee

Deel naar CF

Deel besteld

Op recept duidelijk

vermelden waar besteld

JA

Bij bestelling in CF bestelbakje

Op alfabet

Recept, etiketten, info en kwitantie in doorzichtig mapje doen

Indien recept bezorgd dient te worden plak dan een gele bezorgsticker op het recept/ of stempel

= voorwaarden voor efficiëntie


Taakbesteding

Taakbesteding

Om een optimale dagplanning te kunnen maken, is het belangrijk om te weten hoe lang iedere activiteit duurt. Onderstaand schema kan gebruikt worden om daar inzicht in te geven.

Laat gedurende een week zoveel mogelijk assistenten (maar minimaal 1 per dag) invullen hoe veel tijd ze door de dag heen voor hun verschillende taken nodig hebben.

Module 4: Capaciteit


Module toolkit snel geholpen utrecht juli 2012

5. TEAM OP ROLLETJESKlanten sneller helpen door ’Team op rolletjes’5.1 Goed overleg5.2 Werken met de kracht van het team5.3 Heldere managementtaken

Module 1: Meten en weten


5 inhoud team op rolletjes

5. INHOUD TEAM OP ROLLETJES


Een sterk team versterkt elkaar is een powerhouse een krachtige gesmeerde en klantgerichte machine

Een sterk team versterkt elkaar, is een powerhouse, een krachtige, gesmeerde en klantgerichte machine

Een goed team bereikt meer dan de individuen los van elkaar. Goed teamwerk gaat over samenwerking, elkaar helpen, werken naar een gemeenschappelijk doel, overleggen en een duidelijke rol- en taakverdeling.

Module 5: Team op rolletjes

‘Team op rolletjes’ gaat over het bereiken van een krachtig en klantgericht team. Een team dat de klant centraal stelt, elkaar versterkt, soepel samenwerkt en weet wat de individuele bijdrage aan tot het gezamenlijk doel. Een team dat optimaal samenwerkt om ook de klant snel te kunnen helpen.


Goed overleg

Goed overleg

Is de onderlinge werkverdeling helder? Ontstaat er weleens onrust vanuit verwachtingen die medewerkers hebben van elkaar? Is iedereen op de hoogte van prioriteiten? Verloopt overleg gestructureerd? Komt iedereen aan het woord?

Module 5: Team op rolletjes

Goed overleg brengt iedereen op 1 lijn over prioriteiten en onderlinge werkverdeling. Goed overleg biedt structuur en geeft iedereen de ruimte om in de discussie mee te doen. Prioriteiten, verwachtingen en onderlinge werkverdeling zijn helder voor iedereen in het team.


Teamoverleg opzetten

Teamoverleg opzetten

Overleg inplannen

Overleg je met vaste regelmaat met het team? Wat is de regelmaat? Is iedereen vooraf bekend met de regelmaat en gekozen data en tijdstippen?

  • Plan het maandelijks overleg voor 2012 nu al in voor de rest van het jaar. Noteer de data in de kalender en communiceer ze actief aan het team.

  • Plan tussentijds overleg vroegtijdig in en communiceer de data ruim van te voren actief aan het team.

  • Communiceer het rooster tijdig aan het team. Mail het rooster bijvoorbeeld vroegtijdig door zodat knelpunten in personeelsplanning tijdig besproken kunnen worden in het overleg.

Module 5: Team op rolletjes


Action review hoe was de dag

Action review – hoe was de dag?

Kort overleg (5 minuten) bij pauze/vertrek over:

  • Drukte

  • Oorzaken van problemen

  • Dingen die goed gingen

    NB: Dit mechanisme zit ook in de “Piekenposter”

Module 5: Team op rolletjes


Teamoverleg kort ongepland

Teamoverleg (kort) ongepland

Welke zaken zouden we kunnen bespreken tijdens het werk wat ons allemaal helpt?

  • Drukte

  • Taken niet af

  • Hulp nodig op later moment

  • Hoe om te gaan met een lastige klant (achter bij de koffie)

Module 5: Team op rolletjes


Wekelijks managementoverleg

Wekelijks managementoverleg

Tijdens het managementoverleg bespreek je met de RM:

  • Prestatie

    • Financieel

    • Wachttijden

    • NPS

  • Knelpunten

    • Team

    • Klantenstromen

  • Met de farma mgr/tweede apotheker bespreek je operationele zaken:

    • Opvangen van klanten

    • Teamprestatie

    • Backoffice werkverdeling

Module 5: Team op rolletjes


Effectieve overdracht komt uit module 3

Effectieve overdracht (komt uit module 3)

Recepten en andere belangrijke zaken:

  • Hoe worden recepten overgedragen?

  • Welke zaken zijn belangrijk om over te dragen tijdens de dag?

  • Waar worden recepten gecentraliseerd?

Module 5: Team op rolletjes


Werken met de kracht van het team

Werken met de kracht van het team

Heb je weleens het idee dat je je planning maakt, puur op de beschikbaarheid van assistenten? Zou je ook weleens willen kijken of je kunt plannen op basis van wie waar goed in is?

Als de juiste persoon op de juiste plek zit, merk je dit goed in je werkzaamheden. Taken en verantwoordelijkheden zijn helder, er komt meer rust in de apotheek en klanten worden sneller geholpen.

Module 5: Team op rolletjes

Om een team in de beste opstelling te plannen, moet je eerst weten wat ieders passie of talent is.


Teamtaken

Teamtaken

Bespreek met je team welke rollen er nu zijn in de apotheek en welke verantwoordelijkheden en taken daarbij horen.

Overleg ook of alle taken gedekt zijn en of iedereen bekend is met zijn of haar verantwoordelijkheden.

Module 5: Team op rolletjes


Hulp vragen niet opkroppen geen impliciete verwachtingen

Hulp vragen – niet opkroppen/geen impliciete verwachtingen

  • We zijn allemaal druk (“eigen taak eerst”).

  • Soms is het zo druk dat het proces stagneert:

    • Recepten blijven liggen op de uitvultafel

    • Te veel klanten in de rij om weg te werken

    • Te veel briefjes in de bak om aan te schrijven voor 16:00 uur

  • Gouden regel: laat het werk niet stagneren, vraag op tijd hulp van collega

  • NB! Maak duidelijke overzichten van deadlines en kritische momenten met de module ‘Capaciteit: prioriteiten en werkverdeling’)

  • De beste manier om een collega om hulp te vragen is:

  • Niet op het laatste moment

  • Gericht op de persoon (“Anita, kan jij…”)

  • In de tijd (“nu even/over vijf minuten/over een uur mij helpen”)

  • Met een waarde voor het hele team (“zodat we de rij kunnen wegwerken/niet achterlopen met aanschrijven/morgen de combi hebben klaarstaan….”)

  • ….

Module 5: Team op rolletjes


Elkaar feedback geven spelregels

Elkaar feedback geven - spelregels

Een goed functionerend team durft elkaar in elke vorm van overleg aan te spreken op gedrag. Dit feedback geven aan elkaar kan op positief of negatief gedrag. Een goed functionerend team is eerlijk, complimenteert, maar is ook kritisch naar elkaar. De manier van feedback geven maakt het verschil. Goede feedback is constructief en draagt bij tot het bereiken van een betere teamprestatie.

  • Zorg voor een veilige omgeving en neem de tijd

    Bereid je voor! Waarom, wanneer en waar ga je feedback geven/ontvangen?

    2.Beschrijf wat je hebt gezien, vul niet voor de ander in

    Niet “het interesseerde je niet”, maar “ik zag dat je naar buiten keek”.

    3.Richt je op het probleem, niet op de persoon

    Het gaat niet om wat je van iemand persoonlijk vindt. Niet “jij bent slordig”, maar “ik zag dat niet alle gegevens correct zijn ingevuld”.

    4.Zorg dat de feedback actueel is

    Zo snel mogelijk na het betreffende gedrag, zodat de ander zich het gedrag kan herinneren.

    5.Houd het bij jezelf, geef ‘ik’-boodschappen

    Wijs niet naar de ander (“jij doet iets fout”) maar beschrijf jouw observatie (“ik zag…”).

    6.Wees duidelijk, concreet en nauwkeurig

    Geef heldere voorbeelden, wees niet te algemeen.

    7.Vraag of je boodschap overkomt

    Geef de ander ruimte te reageren, loop niet meteen weg zodra het van jouw bord is.

Module 5: Team op rolletjes


Stappen bij het geven en ontvangen van feedback

Stappen bij het geven en ontvangen van feedback

Geven van Feedback:

Ontvangen van Feedback:

  • Beschrijf gedragdat je hebt waargenomen en begin de zin met ‘ik’

    Ik krijg de indruk dat ...; Ik zie dat je …

  • Benoem het effectdat dit gedrag op jou heeft; laat je gevoel spreken!

    Daardoor krijg ik het gevoel dat …

  • Beschrijf het gedrag dat volgens jou in deze situatie gevraagd wordt

    Ik zou het prettig vinden als je …(Bij positieve feedback is deze stap uiteraard niet nodig)

  • Maak de stap naar de ander

    Laat de ander reageren

  • LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen

    2.Bedank de ander voor de informatie

  • Beoordeel de feedback

  • Doe iets (of niets) met de feedback

    … En licht toe

Module 5: Team op rolletjes


Spelen met de beste opstelling

Spelen met de beste opstelling

Ken jij jouw individuele teamleden?

Weet jij wat de afzonderlijke teamleden drijft, wat hun passie is en waar hun talenten liggen?

Hoe zou je de opstelling van je team kunnen verbeteren op basis van deze kennis?

Module 5: Team op rolletjes


Meer van elkaar leren

Meer van elkaar leren

Teambuildingsoefening:

  • Neem pen en papier

  • Vorm een cirkel

  • Noteer de beste eigenschap van je collega links van je

  • Noteer wat je hoopt dat je collega rechts van je heeft opgeschreven

  • Lees voor wat je hebt opgeschreven

Module 5: Team op rolletjes


Bouw de toekomst

Bouw de toekomst

Samen een toekomstbeeld bouwen

Samen een toekomstbeeld bouwen helpt om het team deelgenoot te maken van die ideale toekomst en na te laten denken over acties om samen die toekomst te bereiken. Alle teamleden worden mede-eigenaar van het bereiken van dit toekomstbeeld. Op deze manier ontstaat er betrokkenheid en meer eigenaarschap.

  • Breng het team bij elkaar in een cirkel. Maak de setting anders dan normaal. Haal bv. een tafel weg.

  • Sluit je ogen, visualiseer de apotheek als succesvol in 2013. Hoe ziet dit beeld er uit? Laat het team met ogen gesloten antwoorden. 1 persoon schrijft alle beelden op. Foute antwoorden/beelden zijn er niet.

  • Open je ogen: wat kunnen we als team doen om dit ideaalbeeld te bereiken? Kom hier zo veel mogelijk tot concrete acties.

  • Verdeel de acties onder je team, eventueel in kleine groepjes. Neem de acties op in een actieplan en kom daar bij ieder werkoverleg op terug!

Module 5: Team op rolletjes


Drijfveren en talenten

Drijfveren en talenten

Gebruik het ‘passie, drijfveer en talenten’-spel voor teambuilding en voor inzicht in de kracht van je individuele teamleden.

Opdracht:

We gaan een drieluik maken. Iedereen krijgt individueel de tijd om het eerste en tweede luik te vullen.

Het derde luik blijft nog even leeg. Je gaat aan het werk met stiften, tijdschriften, lijm en een schaar.

Luik 1: achtergrond en passie.

Beschrijf middels plaatjes, tekening en/of tekst de volgende vragen:

Waar kom je vandaan (geboren, waar heb ik gewoond, waar woon ik nu)?

Wat zijn je grote hobby’s en passies?

Luik 2: drijfveren in werk

Beschrijf middels plaatjes, tekening en/of tekst de volgende vragen:

Wat wilde ik vroeger worden?

Hoe ben ik in dit vak gerold?

Wat drijft mij in dit werk? Waarom doe ik dit werk?

Luik 3: talenten

Luik 3 is nog leeg. Input hiervoor krijg je van je buurman of buurvrouw. Verdeel het team in groepjes van twee.

Iedereen krijgt 5 à 10 minuten de tijd om na te denken over de volgende vragen:

Waar is mijn buurvrouw of buurman goed in?

Wat zijn haar of zijn talenten?

Het antwoord opschrijven op post-its.

Vervolgens nogmaals 5 minuten om de volgende vraag te beantwoorden:

Wat hoop ik dat mijn buurvouw/buurman over mij geantwoord heeft?

Bespreek het antwoord met elkaar (10 minuten) en vul de talenten in op het derde luik.

De drieluiken kunnen worden opgehangen op een stuk wand in de kantine.

Module 5: Team op rolletjes


Aanwezigheid van apotheker

Aanwezigheid van apotheker

Primaire verantwoordelijkheden

  • Beleid en

  • Kern operationele sturing:

    • Overleg met regiomanager voor strategie en doelstellingen in de tijd

    • Werkbespreking voeren en voorbereiden (notuleren vaak uitbesteed aan assistent(e)) 4u/mnd (gemiddeld 1x per 6-8 weken gehouden)

    • regiomeeting 1u/wk (6x per jaar 8 uur gerekend, vaak maar een halve dag)

  • Competentieontwikkeling team

    • Functionerings- en beoordelingsgesprekken, gebaseerd op 15 mensen x 4u (voorbereiding en gesprek x2): 1u/wk

    • Training- en opleidingselectie

  • Monitoren en controleren

    • Recepten nakijken

    • Logistiek: voorraad analyse, parallel/generiek instellingen, nazendingen: 2u/wk

    • Medicatiebewakingsignaallijst nakijken

  • Externe relaties

    • Regulier contact

    • FTO - overleg met artsen - (4u/mnd)

    • Certificering en (externe) audit begeleiding (bv. HKZ, kwaliteit 4u/mnd)

Module 5: Team op rolletjes


Inzet farma mgt 2de apo

Inzet farma mgt/2de APO

Rollen en verantwoordelijkheden in de lijn verdelen:

  • Wat is de rol van de tweede apotheker?

  • Welke verantwoordelijkheden heeft de tweede apotheker?

  • Hoe worden verantwoordelijkheden besproken en gedeeld?

  • Wat is de rol van de farmaceutisch manager?

  • Welke verantwoordelijkheden heeft de farmaceutisch manager?

  • Wat is de overleg structuur? Welk ritme?

  • Welke onderwerpen staan wekelijks opgesteld voor overleg?

Module 5: Team op rolletjes


  • Login