slide1
Download
Skip this Video
Download Presentation
CARTA DE SERVICIOS 26 de enero 2006 Universidad de Alicante

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 12

CARTA DE SERVICIOS 26 de enero 2006 Universidad de Alicante - PowerPoint PPT Presentation


  • 98 Views
  • Uploaded on

CARTA DE SERVICIOS 26 de enero 2006 Universidad de Alicante. Objetivo. Conocer el plan de elaboración de cartas de servicios (UA) Elaborar la carta de servicios de la unidad. Estructura. Presentación plan cartas de servicios de la UA Formación cartas de servicios

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' CARTA DE SERVICIOS 26 de enero 2006 Universidad de Alicante' - jola


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
slide1

CARTA DE SERVICIOS

26 de enero 2006

Universidad de Alicante

Objetivo

Conocer el plan de elaboración de cartas de servicios (UA)

Elaborar la carta de servicios de la unidad

Estructura

Presentación plan cartas de servicios de la UA

Formación cartas de servicios

Presentación del modelo de carta de la UA

slide2

CARTA DE SERVICIOS

¿Por qué?

  • El cliente tiene derecho a conocer los servicios que ofrece la UA y a recibirlos con calidad
  • Cambios en la Administración Pública: reformas tendentes a la consecución de la calidad total
    • Objetivo: la satisfacción del cliente

¿Para qué?

Dar a conocer nuestros servicios al usuario (transparencia)

Facilitar la mejora de la calidad del servicio (indicadores, ...)

slide3

CARTA DE SERVICIOS

¿Qué es una carta de servicios?

  • Son documentos escritos que constituyen un instrumento a través del cual los Órganos de la Administración del Estado informan a los ciudadanos sobre:
    • ·    Los servicios que tienen encomendados
    • ·    Los compromisos de calidad
    • ·    Los derechos de los ciudadanos y usuarios
  • RD 1259/1999: regula las cartas de servicios en la Administración general del Estado
  • Decreto 191/2001 de 18 de diciembre Gobierno Valenciano
slide4

1. Estructura de una carta de servicios

  • Información de carácter general y legal
    • Datos identificativos
    • Servicios ofrecidos
    • Derechos usuarios
    • Formas de colaborar
    • Normativa del servicio
    • Formas de presentación de quejas y sugerencias
  • Compromisos de calidad
    • Niveles de calidad: plazos, horarios, ...
    • Indicadores de evaluación de la calidad
  • Información complementaria
    • Direcciones y otros datos de interés
slide5

1. Estructura de una carta de servicios

¿Cómo se elabora una carta de servicios?

  • Creación equipo trabajo / apoyo Q
  • Identificación datos generales / legales:
      • Misión, servicios
  • Establecimiento de compromisos calidad
  • Identificación otros datos complementarios
  • Redacción carta
  • Plan comunicación interna
  • Comunicación externa
  • Seguimiento carta
  • Programas de mejora
slide6

1. Estructura de una carta de servicios

¿Cómo se elabora una carta de servicios?

¿Cómo establecemos compromisos calidad?

  • Para los servicios prestados hay que detectar las expectativas de los usuarios e identificar los FACTORES CLAVE DE CALIDAD
  • Fijar ESTÁNDARES DE CALIDAD para los factores clave (deben satisfacer al usuario, ser realistas, alcanzables, asumidos por los empleados y MEDIBLES)
  • Establecer INDICADORES (objetivos, percepción): valores absolutos, %, ratios
  • Determinar los COMPROMISOS
slide7

1. Estructura de una carta de servicios

¿Cómo se elabora una carta de servicios?

  • Creación equipo trabajo / responsable carta
  • Identificación datos generales / legales:
      • Misión, servicios
  • Establecimiento de compromisos calidad
  • Identificación otros datos complementarios
  • Redacción carta
  • Plan comunicación interna
  • Comunicación externa
  • Seguimiento carta
  • Programas de mejora
slide8

1. Estructura de una carta de servicios

¿Cómo se elabora una carta de servicios?

¿Cómo redactamos la carta?

  • Redacción de un documento (contenga las tres partes):
  • Trabajo en equipo
  • Estructura modelo UA
  • Apoyo unidad de calidad

Lenguaje compresible

Conciso

Compromisos cuantificados

slide9

1. Estructura de una carta de servicios

¿Cómo se elabora una carta de servicios?

  • Creación equipo trabajo / responsable carta
  • Identificación datos generales / legales:
      • Misión, servicios
  • Establecimiento de compromisos calidad
  • Identificación otros datos complementarios
  • Redacción carta
  • Plan comunicación interna
  • Comunicación externa
  • Seguimiento carta
  • Programas de mejora
slide10

1. Estructura de una carta de servicios

¿Cómo se elabora una carta de servicios?

¿Cómo se comunica?

  • DIFUSIÓN INTERNA:
  • Aprobación por Decano/a, Director/a, Responsable servicio
  • Aprobación por gerencia
  • Entre los trabajadores de la unidad
  • Presentación a cargos académicos, clientes internos, representantes de alumnos, ...
  • DIFUSIÓN EXTERNA:
  • Tríptico y página web
  • Carteles, periódico, ...
slide11

1. Estructura de una carta de servicios

¿Cómo se elabora una carta de servicios?

  • Creación equipo trabajo / responsable carta
  • Identificación datos generales / legales:
      • Misión, servicios
  • Establecimiento de compromisos calidad
  • Identificación otros datos complementarios
  • Redacción carta
  • Plan comunicación interna
  • Comunicación externa
  • Seguimiento carta
  • Programas de mejora
slide12

1. Estructura de una carta de servicios

¿Cómo se elabora una carta de servicios?

¿Cómo realizamos el seguimiento?

  • Revisión periódica de los indicadores de calidad
  • Seguimiento de la satisfacción del clientes a través de encuestas

¿Programa de mejora?

CONTROLAR CALIDAD: CONOCER PROBLEMAS, ...

ELABORAR ACCIONES DE MEJORA

REVISAR Y ACTUALIZAR LA CARTA DE SERVICIOS

ad