Eric Dadian Président AFRC Président Intra Call Center

1. Eric DadianPrésident AFRCPrésident Intra Call Center Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003

2. La carte des centres de contacts 2003 3000 centres, 191000 téléconseillers (0,8% de la population active) Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003

3. Une réponse à l’évolution des besoins Niveau de Valeur Ajoutée Connaissance du client Gestion des interactions Skill based routing Personnalisation Fidélisation Réactivité/Pro-Activité Web call center Demandes variées Traitement différencié Qualité Traitement de masse Productivité Intégration CTI Supervision Système d’Information Poste/PC intégré Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003

4. 70s 80s 90s 00s 60s Source Des centres de contacts clients qui se sont enrichis et professionnalisés Focus entreprises Produire Vendre Conquérir Fidéliser Postes isolés Structuration de Industrialisation Centres de « Georgette du plateaux d’appels des centres relation multi- Service Machin » (entonnoir) canaux Distribution appels Couplage informa Web, IVR (ACD) tique Routage intelligent Entrepôts données Services internes Masse BtoC BtoB/BtoC ciblé BtoBtoC (SAV, compta..) Télémarketing Scripts Service client Centres de résa Ventes actives Relation et Prise de commande (commerce) connaissance client Annuaires tel. Courrier Tel Fax Minitel Internet/mobiles Physionomie ContactsClients Innovations techniques Applications Canaux de contact Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003

5. Une opportunité d’offrir des réponses adaptées Réserver le face à face pour les cibles ou services stratégiques Utiliser la chaleur du téléphone pour les cibles à valoriser Coût d’uncontact Orienter les clients ou les services à plus faible valeur vers les canaux les plus économiques FaceàFace Centred’appels ServeurVocal Courrier E-mail Web Canal de contact Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003

6. Dynamique de la relation client Accés Sécurité Gestion du client • Data Warehouse/Datamarts • produit/client/distributeur • Data Mining Automatisation • PABX • ACD • SVI • CTI • Routeur • réseau • Recon- • -naissance • vocale • Dialer • VOIP • Fax • Email • Mail • Borne • Authen- • -tification • Règles de renforcement de la relation • Données nécessaires à • la gestion de la relation sur le client, ses interactions, les ressources • Décisions • de routage • multi- • compétences • Management • du Front Office • Scripts • Reporting • Allocation • du travail • Workflow • Alertes, push, SMS • bb Ciblage • Segmentation, Profilage • Intelligence artificielle RELATION CLIENT Transactions • Applications propriétaires • ERP, Billing, Logistique CRM distant Médiation, Middleware • CRM distant • Vente sur place • Service sur site • Logistique Gestion des contacts • Campagnes marketing • Vente • Service (help desk) • Customer Care • Programmes fidélisation Management • Enregistrement • Prévision • Planifiaction • Reporting TRANSACTIONS ACCES eCommerce • ePaiement • Self-service Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003

7. Le centre de Relation Client: une organisation complexe • Outil de marketing one to one (permet à toute entreprise de mieux connaître ses clients, les fidéliser) • Outil de différentiation sur les marchés concurrentiels pour les entreprises de toute taille • Organisation complexe qui utilise des technologies et process avancés (gestion des crêtes, 24h/24) et des hommes de plus en plus diplômés Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003

8. Le centre de Relation Client: une organisation complexe • Téléconseiller est l’ambassadeur de l’entreprise (qualité d’écoute, adaptation de comportement, réactivité à une demande, sens commercial, multi-compétence) • Professionnalisation en marche (reconnaissance d’un vrai métier, norme AFNOR, diplômes,…) • Recherche de solutions technologiques multi canaux simples à mettre en oeuvre, rejet du CRM : • gestion des campagnes marketing, suivi des opportunités commerciales, gestion des réclamations, service après vente, help desk, interaction avec le back office Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003

9. Les enjeux pour tout type d’organisation • Couper les coûts et identifier chaque client et sa valeur • distinguer les clients fidèles et les opportunistes (bases numéro d’appelant) • réduire les contacts clients, identifier l’ensemble des zones de disfonctionnement (offre trop compliquée, tarif incompréhensible, service client injoignable, facturation pas claire, produit défectueux, mauvais réseau de distribution, SAV trop long), et les orienter vers des canaux moins chers (SVI, FAQ sur le web), • Solutions « off shore », externalisation, centres de contacts virtuels • Transformer le centre de relation client en centre de profit; Vendre plus à ses clients ; privilégier la « part de client », plutôt que la « part de marché », ne faut-il pas « sacrifier » certains segments de clientèle non rentable ? Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003

10. Les enjeux pour tout type d’organisation • Fidéliser les bons clients en satisfaisant mieux leurs besoins • pourquoi les clients quittent un fournisseur ? • 45% : service insatisfaisant, 23% : manque d’attention • Optimiser le traitement des contacts clients, construire des bases de connaissance client, outils de segmentation (ex: Modes&Travaux, Mattel, 711, Freesbee,… transformer une réclamation en vente ??) Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003