IL RUOLO DEL SISTEMA QUALITA’ NELL’ASL DI BERGAMO

1. IL RUOLO DEL SISTEMA QUALITA’ NELL’ASL DI BERGAMO Metodologia di costruzione delle procedure BERGAMO, 10 gennaio 2006

2. Premessa di Qualità Un aspetto importante che ha contraddistinto l'applicazione della L.R.31/97, che ha riformato il sistema sanitario regionale, è stata l'attenzione posta sulla qualità del servizio reso al cittadino, implementando a livello aziendale dei progetti sulla qualità, resa e percepita, in grado di sensibilizzare e di formare gli operatori e di creare un impatto positivo nei confronti dell'utenza.In altri termini la Regione si è impegnata per migliorare la qualità dell'assistenza ponendo particolare attenzione sia all'efficacia dei trattamenti, e quindi monitorandone gli esiti, sia alla soddisfazione dell'utente, in tutti i suoi molteplici aspetti.

3. Legge Regionale 31/97 Sistema di Gestione per la Qualità STRUMENTO PER GESTIRE L’ORGANIZZAZIONE Modello basato sui principi delle Norme ISO 9000/2000

4. IL SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’ DELL’ASL DI BERGAMO NORMA ISO 9001:2000

5. 2000 PROCESSI AZIENDALI

6. PROCESSO Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in ingresso (attrezzature, materiali, informazioni, documenti, risorse economiche, energia …...) in elementi in uscita” (ISO9000 punto 3.4.1).

7. PROCESSO GENERICO EFFICACIA DEL PROCESSO capacità di raggiungere i risultati desiderati PRODOTTO (OUPUTS) Risultato del Processo INPUTS Requisiti specificati (incluse risorse) INSIEME di ATTIVITA’ Monitoraggio - Misurazione EFFICIENZA DEL PROCESSO Risultati raggiunti rispetto alle risorse utilizzate PROCEDURA

8. TIPI DI PROCESSI • PProcessi per la gestione di un’organizzazione. • Sono i processi legati alla pianificazione strategica, alla definizione delle • politiche, per fissare gli obiettivi • Processi per la gestione delle risorse. • Sono tutti quei processi necessari per mettere a disposizione le risorse • per consentire all’organizzazione la realizzazione e le misurazioni. • Processi realizzativi. • I processi necessari per produrre quanto previsto dall’organizzazione. • Processi di misura, analisi e miglioramento. • I processi necessari a misurare e raccogliere dati per l’analisi delle prestazioni • ed il miglioramento dell’efficacia ed efficienza. • Possono includere i processi di misurazione, monitoraggio, verifiche ispettive, • audit, azioni correttive e preventive e costituiscono parte integrante dei • processi di gestione dell’organizzazione, di gestione delle risorse e di quelli • attinenti alla realizzazione.

9. APPROCCIO per PROCESSI L’approccio per processi è un modo per organizzare e per gestire le attività lavorative in modo da creare valore per i clienti e le altre parti interessate.

10. GESTIONE ORIZZONTALE • L’approccio per processi introduce una gestione • di tipo orizzontale, che attraversa le barriere • tra le diverse Unità Funzionali: • uUnificando la loro attenzione sui principali obiettivi • dell’organizzazione • pPermettendo una valida gestione delle interfacce tra i processi

11. GESTIONE per FUNZIONI considerazioni ... Le organizzazioni di norma sono strutturate in una gerarchia di funzioni (dirigente,responsabile,operativo etc.) Normalmente vi è una gerarchia funzionale verticale. Le responsabilità per i prodotti dell’organizzazione sono suddivise tra diverse unità funzionali. Ai problemi che sorgono tra le interfacce è data spesso priorità inferiore a quella degli obiettivi di breve termine delle unità ( ognuno si preoccupa del proprio orticello ) Ciò porta a un ridotto o nessun miglioramento per le parti interessate, poiché l’attenzione è focalizzata sulla funzione piuttosto che sui benefici globali per l’organizzazione.

12. Punti debolezza Attenzione all’ottimizzazione delle funzioni Bassa attenzione alla qualità Tempi morti tra le funzioni Comunicazione carente Scarsa percezione del livello di soddisfazione del Cliente (il cliente finale o le altre parti interessate non sono sempre visibili a tutte le unità funzionali)

13. APPROCCIO per PROCESSI Miglioramento delle prestazioni dell’organizzazione per effetto di un maggior governo delle azioni, maggior responsabilizzazione coinvolgimento e soddisfazione del personale,semplificazione della comunicazione e dei flussi informativi. Gestione dei processi come un sistema, creando e comprendendo una RETE di PROCESSI e le loro INTERAZIONI (legami). Il funzionamento di questa rete è spesso chiamato “APPROCCIO SISTEMICO” alla gestione.

14. Attuazione dell’approccio per processi • IIdentificare i processi dell’organizzazione (e delle loro interconnessioni) • PPianificare i processi • AAttuare i processi e le relative attività come pianificato • AAttuare le misurazioni dei processi i monitoraggi ed i controlli come stabilito

15. Effetti • Tale approccio, utilizzato nell'ambito del sistema di • gestione per la qualità,sottolinea l'importanza: • della comprensione e osservanza dei requisiti • b) dell’esigenza di valutare i processi in termini di valore • aggiunto, • c) del conseguimento di risultati in termini di prestazioni ed efficacia dei processi, • d) del miglioramento continuo di processi basato su misurazioni oggettive.

16. 4° Principio - Norma ISO 9001/2000 ……… “ presenta l’azienda come un “processo” a sua volta formato da un “insieme di processi” interconnessi tra loro i cui elementi in USCITA(OUTPUTS) di un processo, es. DATI, INFORMAZIONI, PRODOTTI, SERVIZI) diventano elementi in INGRESSO (INPUTS) di un altro processo ………….

17. PROCESSO GENERICO A B C INPUTS > OUTPUTS INPUTS > OUTPUTS RICHIESTA INPUTS > OUTPUTS

18. IDENTIFICARE I PROCESSI 4^ FASE > Determinare la sequenza dei Processi 5^ FASE > Definire il Responsabile del Processo 6^ FASE > Definire il Documento del Processo

19. PIANIFICARE I PROCESSI 1^ FASE > Definire le attività all’interno del Processo 2^ FASE > Definire i requisiti per il monitoraggio e le misurazioni 3^ FASE > Stabilire le risorse necessarie 4^ FASE > Verificare i processi a fronte degli obiettivi pianificati

20. CONTROLLARE IL PROCESSO Tenere sotto controllo i processi significa: GOVERNARLI, prevedere possibili NON CONFORMITA’, fare in modo che le attività a rischio siano svolte il più possibile REGOLAMENTATE, Disporre di informazioni che descrivono le caratteristiche del prodotto (carta servizi) Disporre di Istruzioni Operative o Procedure Utilizzare apparecchiature idonee (manutenzione) Disporre di strumenti adeguati alle Misurazioni Riesaminare il processo

21. MIGLIORARE I PROCESSI Adottare azioni correttive e preventive per migliorare le prestazioni dei processi

22. MAPPATURA PROCESSI AZIENDALI • ARTICOLAZIONE ORGANIZZATIVA • PROCESSO • FASI/AZIONI • RESPONSABILITA’ DI PROCESSO • RESPONSABILITA’ OPERATIVA • CENTRO DI RESPONSABILITA’ • PROCEDURE/ISTRUZIONI OPERATIVE

23. CRITICITA’ ? Output dal Processo B Output dal Processo C Output dal Processo A PROCESSO A PROCESSO B PROCESSO C Input al Processo C Input al Processo A Input al Processo B CATENA DEI PROCESSI TRA LORO CORRELATI

24. PROCEDURA PROCEDURA OPERATIVA Relativa a ………….. Revisione n° ………. Del …………………. IL RAQ IL DIRETTORE ………. ……………... MODO ESPLICITATO DI DESCRIVERE UN PROCESSO ASL

25. DEFINIZIONE PROCEDURA • Documento prescrittivo, avente lo scopo di • garantire l’efficienza e l’efficacia del processo, • attraverso la standardizzazione del percorso da • seguire per il raggiungimento di un obiettivo, • indicante: • fFinalità • mModalità • RResponsabilità • * Istruzione Operativa: documento prescrittivo che descrive nel dettaglio le • modalità operative per eseguire una fase del processo/attività

26. "procedura documentata o di sistema" L’espressione implica che tali procedure siano predisposte, documentate, messe in atto e mantenute aggiornate.

27. STRUTTURA PROCEDURA • Oggetto: argomento affrontato • Scopo: finalità ed obiettivi che si prefigge la procedura ( criticità da evitare ) • Campo di applicazione: aree o settori che devono applicare la procedura e le situazioni in cui si applica • Responsabilità: funzioni responsabili della diffusione, applicazione e sorveglianza sulla corretta applicazione • Documenti di riferimento: leggi, disciplinari, direttive aziendali, linee guida, pubblicazioni etc.) • Flusso di processo/attività (flow-chart) • Modalità operative: sequenza logica delle attività e delle azioni • Collegamenti : con altre procedure aziendali (di recente introduzione) • Indicatori applicabili: elenco degli indicatori che possono essere utilizzati per il monitoraggio dell’efficacia della procedura (o della corretta applicazione) > purtroppo quasi mai individuati • Legenda Acronimi (di recente introduzione)

28. STRUTTURA DOCUMENTALE DEL SGQ

29. Garanzia ISO • Il sistema documentale è di supporto al • Sistema Qualità in quanto contribuisce: • al controllo e all’evoluzione dei processi • all’informazione-formazione degli operatori

30. SISTEMA QUALITA’ ISO DOCUMENTI REQUISITI ACCREDITAMENTO ECCELLENZA

31. Autovalutazione Requisiti Accreditamento Sistema qualità Gestione delle risorse Responsabilità della Direzione

32. “La qualità può e deve essere un obiettivo individuale. Ma la qualità in una istituzione sanitaria,in un reparto o un servizio è a pieno titolo azione organizzativa che deve coinvolgere tutti” (Sergio Tonelli)