1 / 19

A helyi közszolgáltatások versenyképességet szolgáló modernizálása

A helyi közszolgáltatások versenyképességet szolgáló modernizálása. Lakossági lekérdezés – Ismeret és SERVQUAL elemzés. Előadó: Varjú Viktor (PhD) tudományos munkatárs MTA KRTK Regionális Kutatások Intézete

jocelyn-amadeus
Download Presentation

A helyi közszolgáltatások versenyképességet szolgáló modernizálása

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. A helyi közszolgáltatások versenyképességet szolgáló modernizálása Lakossági lekérdezés – Ismeret és SERVQUAL elemzés Előadó: Varjú Viktor (PhD) tudományos munkatárs MTA KRTK Regionális Kutatások Intézete Közreműködők: Bodor Ákos, Busa Csilla (S-Fact), Dombi Péter, Grünhut Zoltán, Pálné Kovács Ilona (az MTA levelező tagja) ÁROP 1.1.22-2012-2012-0001 Műhelyvita Pécs, 2014. május 20.

  2. A lakossági lekérdezés célja A lekérdezés módszere: Kiválasztás; Célcsoport  Reprezentativitás A kérdőív készítése: Dilemmák, Struktúra Az elemzés főbb lépései --- Az elemzés bemutatása, részletei: • Ismeret • Priorizálás, Hozzáférhetőség, Feladatellátás  Bodor Ákos – Grünhut Zoltán • Minőség, elégedettség  Bodor Ákos – Grünhut Zoltán • SERVQUAL Előkészítés; módszertan (Előadás tartalma)

  3. Elemzés: Ismeret Q1:Sorolja fel az Ön által legfontosabbnak tartott helyi, azaz önkormányzatok hatáskörébe tartozó közszolgáltatásokat. (Kérdező! Legfeljebb öt közszolgáltatás kerüljön rögzítésre az említés sorrendjében.) (4907db válasz több mint 120 kat.) Válaszok 20,9%-a nem besorolható, vagy nem pontosan azonosítható (pl. okmányiroda) (referencia: 58 elemes lista) Említések (egyenként) 1% körüli v. feletti „unortodox ksz.”: áram, gáz, posta (lottózóval), benzinkút

  4. Elemzés: Ismeret 2 Legtöbbször említettek: Nem említettek: szakközépiskola üzemeltetése, szakiskola üzemeltetése, fogorvosi alapellátás, iskola-egészségügyi ellátás, családok átmeneti otthona, gyermekétkeztetés, jelzőrendszeres házi segítségnyújtás, hajléktalan személyek átmeneti szállása, temetkezési szolgáltatás, kommunális hulladékelhelyezés, szennyvíztisztítás, csapadékvíz elvezetés, távhőtermelés, és a kistermelők őstermelők számára értékesítési hely biztosítása

  5. Elemzés: Ismeret 3 Első helyen tett említések Iskola – életkor előrehaladtával csökken Óvoda: kiugró: 25-39 év közöttieknél (2x) Háziorvos – életkor előrehaladtával nő Óvodai szolgáltatások említésének gyakorisága 1-2 ezer fős településeken kiugró (2x) Legmagasabb iskolai végzettségűek és 8 ált. alattiak első helyen az ivóvíz szolgáltatás biztosítását említik (50%-uk, és 37,5 %-uk!)

  6. Az elemzés bemutatása, részletei: Bodor Ákos - Grünhut Zoltán • Ismeret • Priorizálás, Hozzáférhetőség, Feladatellátás • Minőség, elégedettség • SERVQUAL

  7. Elemzés: SERVQUAL 1 SERVQUAL (Service Quality)(Parasuraman et al. 1988) Nem csak piaci, hanem önkormányzatok által nyújtott közszolgáltatások értékeléséhez is alkalmazzák (Dalrymple et al. 1995) Pl: felsőoktatás, közbiztonság, egészségügyi szolgáltatások, könyvtári szolgáltatások minőségét! Mára kialakult módszer lényege: - 7 tagú Likert (5 tagú); 2*22 állítás értékelése  „Elvárás”, majd „Tapasztalat” 5 dimenzió mentén: 1. Kézzelfogható tényezők (Tangibles) - öltözködés, felszerelés, berendezések, infrastruktúra; 2. Megbízhatóság (Reliability) – pontos, hiteles szolgáltatás nyújtása; 3. Alkalmazkodóképesség (Responsiveness) – segítőkészség az azonnali segítségnyújtásban, várakozási idő; 4. Garancia (Assurance) – hozzáértés, hitelesség; 5. Empátia (Empathy) – empátia, figyelem

  8. Elemzés: SERVQUAL 2 Gap 5 db: • 1 .Gap: Igénybevevő elvárása vs. menedzsment tapasztalata • 2. Gap: Menedzsmenti tapasztalat vs. szolgáltatás- minőség specifikációi • 3. Gap: szolgáltatás-minőség specifikációi vs. szolgáltatás-minőség megvalósulása • 4. Gap: Szolgáltatás biztosítása vs. külső kommunikáció ---- • 5. Gap: Szolgáltatással kapcsolatos elvárások vs. szolgáltatással kapcsolatos tapasztalatok

  9. Elemzés: SERVQUAL 3 Számos kritika + időkeret+szolgáltatási sokszínűség+dimenziók mások  SQ 5. gap az ÁROP-ban: 5-ös Likert-skála 4+4 közsz. és dimenzió:

  10. Elemzés: SERVQUAL 4

  11. Elemzés: SERVQUAL 5 Egyes dimenziók külön értékelése Q: „Kérem, tegye fontossági sorrendbe a következő tényezőket. Kezdje a legfontosabbal: a. Modern felszereltség, modern épület b. Kiváló, nagy tudású szakemberek c. Környezetbarát működés d. Hosszú nyitva tartás Az egyes dimenziók első helyen való jelölése.

  12. Elemzés: SERVQUAL 6 Elvárások

  13. Elemzés: SERVQUAL 7 Tapasztalat

  14. Elemzés: SERVQUAL 8 Gap Minél kisebb a gap annál közelebb vannak az elvárások a tapasztalatokhoz, annál kevesebb a tennivaló Minél nagyobb a gap annál több tennivaló van Minél magasabb a 0-ák aránya, annál elégedettebb a lakosság, hiszen annál többen várják el ugyanazt, mint amit tapasztaltak Legkisebb: - Művelődési ház nyitva tartás: 0,5469  (39,9% E=T  gap=0) Legnagyobb: Iskolaépület energiatakarékos: 1,4065 (-2 minimum értékkel!) Tömegközlekedés kényelmes, komfortos: 1,7316 (-3 minimumértékkel) (E:4,73 T: 3,00) Környezetbarát tömegközlekedés: 1,9811 (E: 4,73 T: 2,77)

  15. Elemzés: SERVQUAL 9 Gap 2 Szignifikáns összefüggés csak régiónál, ott is csak a 0-s Gap-nél A művelődési ház nyitva tartásával „elégedettek” arányainak régiós megoszlása

  16. Elemzés: SERVQUAL 10 Gap 3 Tömegközlekedés környezetbaráttá tétele (1,9811) - Elváráshoz képesti pozitív tapasztalat (mínuszos gap) elenyésző; 0-s gap is kicsi (13,7%), de szignifikáns területi különbségeket mutat Környezetbarát, energiatakarékos iskola (1,7316) - Pozitív kép aránya kicsi (2,3%)  2 osztályzatnál nagyobb kül. nincs (-2 gap) - 25%-a elégedett az iskola környezetvédelmi állapotával (0-ás gap) - Csak regionális összefüggésben van szignifikancia, az elégedettség tekintetében (0-s gap)

  17. Elemzés: SERVQUAL 11 Gap 4 Az iskolák környezetvédelmi állapotával kapcsolatban „elégedettek” arányainak régiós megoszlása (Budapest nélkül)

  18. Az SQ módszer Magyarországon közszolgáltatások szondázásában még nem elterjedt  önkormányzatoknak elégedettség vizsgálatnál javasolható Elvárás és elégedettség közötti kapcsolatban vannak kimutatható különbségek Közszolgáltatásokat nyújtók kvalitása „szoft infrastruktúra” a lakosság számára fontos Környezettudatosság, energiatakarékosság erőteljes dimenzióként jelenik meg Nem elég a közszolgáltatás jelenléte, elérése, annak egyre árnyaltabb dimenziói válnak fontossá Összegzés

  19. A helyi közszolgáltatások versenyképességet szolgáló modernizálása ÁROP 1.1.22-2012-2012-0001 Köszönöm figyelmüket! Varjú Viktor E-mail: varju@rkk.hu

More Related