Chapter 11 Knowledge Management

1. Chapter 11 Knowledge Management

2. การจัดการความรู้คืออะไรการจัดการความรู้คืออะไร • ความหมายของการจัดการความรู้มีความแตกต่างกันมาก แต่มุมมองที่ได้รับความนิยมจะมองว่า การจัดการความรู้เป็นการปฏิบัติที่เน้นการสร้าง การเผยแพร่ และการใช้ความรู้ เพื่อเพิ่มประสิทธิผลขององค์การ • ทาเคอูชิและโนากะ (Takeuchi & Nonaka)ให้ความหมายกับการจัดการความรู้ว่า คือ"กระบวนการในการสร้างความรู้ใหม่อย่างต่อเนื่อง เผยแพร่ความรู้ไปทั่วทั้งองค์การ และนำไปเป็นส่วนประกอบสำคัญของการบริหารผลิตภัณฑ์ เทคโนโลยี และระบบใหม่ ๆ " • เบนเน็ตและเบนเน็ต (Bennet & Bennet) ให้ความหมายของการจัดการความรู้ว่า คือ กระบวนการที่เป็นระบบในการสร้าง รักษา และสนับสนุนให้องค์การใช้ความรู้ของบุคคลและส่วนรวมไปในการทำงานเพื่อให้บรรลุพันธกิจขององค์การ โดยมองการจัดการความรู้เป็นเสมือนการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างยั่งยืนเพื่อให้การทำงานมีผลงานสูงขึ้น

3. เทอร์บันและคณะ (Turban et al)ให้ความหมายของการจัดการความรู้ว่า หมายถึง"กระบวนการที่ช่วยให้องค์การ ระบุ คัดเลือก จัดระบบ เผยแพร่ และถ่ายโอนสารสนเทศและความเชี่ยวชาญ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของความจำขององค์การที่อยู่ในรูปแบบที่มีโครงสร้างไม่ชัดเจน" • องค์การสหประชาชาติได้ให้ความหมายว่า การจัดการความรู้ คือ กระบวนการในการสร้างและเปลี่ยนสิ่งที่เราทราบแล้ว เขาไปใช้ในการทำงาน เช่น จากความรู้เป็นการกระทำ จากนวัตกรรมสู่การเปลี่ยนแปลง เป็นกระบวนการภายในซึ่งเกี่ยวกับสิ่งที่ได้เรียนรู้และสามารถเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมหรือเปลี่ยนแปลงองค์การ เพื่อช่วยในการปรับปรุงการทำงานและตัวองค์การเอง และตลอดถึงประสิทธิผลการการพัฒนาอีกด้วย เป็นสิ่งที่เกี่ยวข้องกับการรวบรวมข้อมูลสารสนเทศ แนวคิดและประสบการณ์ โดยทำมารวบรวมเข้าไว้ด้วยกัน เพื่อเชื่อมโยงกับชุมชนแห่งการปฏิบัติและเครือข่ายความรู้

4. วิจารณ์ พานิช ให้ความหมายของการจัดการความรู้ว่า หมายถึง การรวบรวม การจัดระบบการจัดเก็บ และการเข้าถึงข้อมูล เพื่อสร้างเป็นความรู้ โดยอาศัยเทคโนโลยีด้านข้อมูลและด้านคอมพิวเตอร์เป็นเครื่องมือช่วย นอกจากนี้การจัดการความรู้ยังเกี่ยวข้องกับการแบ่งปันความรู้ จึงต้องอาศัยผู้ทรงความรู้ความสามารถในการตีความและการประยุกต์ใช้ เพื่อเพิ่มประสิทธิผลขององค์การซึ่งถือเป็นต้นทุนทางปัญญา (Intellectual Capital) • บุญมา กิจดี และคณะให้ความหมายของการจัดการความรู้ว่า"เป็นกระบวนการในการนำความรู้ที่มีอยู่หรือจากการเรียนรู้ มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อองค์การ โดยผ่านกระบวนการต่าง ๆ เช่น การสร้าง รวบรวม แลกเปลี่ยน และใช้ความรู้ เป็นต้น" • จึงสรุปได้ว่า การจัดการความรู้ คือ กระบวนการในการสร้าง ประมวล เผยแพร่ และใช้ความรู้ เพื่อก่อให้เกิดประสิทธิผลในการดำเนินงาน

5. ทำไมต้องมีการจัดการความรู้ทำไมต้องมีการจัดการความรู้ • เนื่องจากการทำงานในองค์การที่ผ่านๆมาได้ประสบกับปัญหาต่าง ๆ มากมายซึ่งปัญหาต่างๆ ที่เป็นสาเหตุให้องค์กรจำเป็นต้องมีการจัดการความรู้มีสรุปได้ดังต่อไปนี้ • 1. ข้อมูล หรือสารสนเทศต่างๆ ที่มีการให้บริการ ซึ่งจะต้องมีลักษณะถูกต้องทันสมัย เชื่อถือได้ ยังไม่สามารถบริหารจัดการให้มีประสิทธิภาพสามารถบริการได้ทันท่วงที (Real Time) ได้ • 2. ความรู้ หรือ ทักษะบางอย่างในการทำงานจะเป็นความรู้ที่เป็นของบุคคลเฉพาะคนเท่านั้นบุคคลอื่นๆ ที่ทำงานร่วมกันไม่สามารถที่จะทำงานบางอย่างได้ถ้าหากว่าไม่มีบุคคลคนนั้น

6. 3. ไม่สามารถนำความรู้จากตัวบุคคลมาจัดเก็บไว้ให้เป็นระบบ เพื่อนำไปใช้ประโยชน์กับองค์กรได้ • 4.ไม่มีการแลกเปลี่ยนประสบการณ์การทำงาน ถ่ายทอดความรู้ วิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศในหน่วยงาน

7. การจัดการความรู้มีวัตถุประสงค์หลักๆ ดังนี้ • 1.  เพื่อสร้างความเข้าใจอันดีต่องาน ต่อปัญหา และสามารถร่วมแก้ปัญหาให้ลุล่วงไปด้วยดีได้อย่างมีหลักการ และแนวคิดที่เหมาะสม • 2. เพื่อส่งเสริมให้เกิดการริเริ่มในการสร้างสังคมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ และนำสู่การบรรลุเป้าหมาย • 3. เพื่อเปิดโอกาสให้มีการอภิปรายแลกเปลี่ยนความเห็น และสร้างบรรยากาศของการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในองค์การ • 4. เพื่อให้ตระหนักถึงความสำคัญของหลักการทำงาน เห็นความสำคัญและคุณค่าของตัวบุคคล • 5. เพื่อให้มีเกิดการพัฒนาและใช้ศักยภาพของบุคคลในการทำงานได้อย่างเต็มที่ และมีประสิทธิภาพ

8. 6. เพื่อสร้างความรู้ใหม่ หรือนำความรู้ที่มีอยู่มาใช้ในการทำงานให้เกิดผลสัมฤทธิ์ที่มีประโยชน์ต่อองค์การมากขึ้น • 7. เพื่อรวบรวมความรู้ภายในองค์การ และนำเข้าความรู้จากภายนอกที่เกี่ยวข้องแล้วนำมาใช้ประโยชน์ได้อย่างเหมาะสมและทุกคนสามารถเข้าถึงได้ • 8. เพื่อเป็นการเสาะหา รวบรวม จัดเก็บความรู้ที่มีอยู่ในตัวบุคคลแต่ละคน ที่เชี่ยวชาญในด้านต่างๆ กัน • 9. เพื่อให้ข้อมูลตอบสนองตรงตามเป้าหมายของผู้รับบริการ และตรงตามเป้าหมายขององค์การให้มากที่สุด • 10. เพื่อการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ร่วมกันของบุคลากรในองค์การ ที่ทำงานเกี่ยวข้องสัมพันธ์กัน

9. 11. เพื่อให้มีการรวมกลุ่มกันของบุคคลในองค์การที่มุ่งเน้นความรู้ และการเรียนรู้ร่วมกัน • 12. เพื่อนำความรู้ที่ได้ไปใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติงานในองค์การ • 13.เพื่อให้องค์การมีความเข้มแข็งและมีจุดเด่นในการที่จะแข่งขันกับองค์การอื่น

10. ความแตกต่างระหว่างตะวันตกและญี่ปุ่นความแตกต่างระหว่างตะวันตกและญี่ปุ่น • การจัดการความรู้ได้รับความนิยมในโลกตะวันตกเมื่อไม่นานมานี้ จากการสำรวจผู้บริหารใน 80 บริษัทใหญ่ในสหรัฐอเมริกา พบว่าร้อยละ 80 เชื่อว่าการจัดการความรู้เป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ทางธุรกิจ ทางตะวันตกจะมีสิ่งตีพิมพ์ การสัมมนา การประชุม การให้คำปรึกษา ตลอดจนฐานความรู้เรื่องการจัดการความรู้ค่อนข้างมาก ซึ่งจะเห็นว่า เป็นการมุ่งเน้นที่ความรู้แบบชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) • ทาเคอูชิและโนนะกะมองว่า ญี่ปุ่นไม่มีกิจกรรมจัดการความรู้ชัดแจ้งแบบตะวันตก เนื่องจากแนวการจัดการความรู้ของญี่ปุ่นจะแตกต่างออกไปดังนี้

11. 1) มุมมองเรื่องความรู้ ญี่ปุ่นมองว่า ความรู้ไม่ใช่เพียงข้อมูลหรือสารสนเทศที่เก็บไว้ในคอมพิวเตอร์เท่านั้น แต่ยังเกี่ยวข้องกับอารมณ์ ค่านิยม และสัญชาติญาณด้วย ซีกโลกตะวันตกนั้นมององค์การเหมือนเครื่องจักรซึ่งมีหน้าที่ประมวลสารสนเทศ ดังนั้น โลกตะวันตกจึงเน้นไปที่ความรู้แบบชัดแจ้ง เพราะง่ายต่อการประมวลผล ควบคุม จัดเก็บและเผยแพร่ได้ง่าย ในขณะที่บริษัทญี่ปุ่นที่ประสบความสำเร็จเป็นอย่างสูง เช่น ฮอนด้า แคนนอน มัตซูชิตะ และชาร์ปผู้บริหารของบริษัทเหล่านี้ตระหนักดีว่า การสร้างความรู้ใหม่ไม่ใช่กระบวนการที่เป็นกลไก แต่ขึ้นอยู่กับความรู้แฝงเร้น ซึ่งต้องอาศัยความลุ่มลึก ประสบการณ์ และอุดมคติของพนักงานทุกคน ดังนั้นวิธีการใช้ความรู้เหล่านี้จึงมีความละเอียดอ่อน โดยใช้รูปแบบของการใช้สโลแกน อุปมาอุปมัย และสัญลักษณ์ ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งในการสร้างนวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง

12. 2) กระบวนการจัดการความรู้ข้อแตกต่างระหว่างซีกโลกตะวันตกและญี่ปุ่นคือ แนวความคิดทางตะวันตกเน้นการจัดการความรู้ (Knowledge Management) ในขณะที่ญี่ปุ่นจะเน้นการสร้างความรู้ (Knowledge Creation) และทางตะวันตกเน้นความรู้แบบชัดแจ้ง แต่ทางญี่ปุ่นเน้นความรู้แบบแฝงเร้น • 3) บทบาทของบุคคลในการจัดการความรู้ ญี่ปุ่นถือว่า ทุกคนในองค์การต้องเกี่ยวข้องในการสร้างความรู้ โดยผู้บริหารระดับกลางจะทำหน้าที่เป็นตัวหลักในการจัดการ ในขณะที่การจัดการความรู้ทางโลกตะวันตกจะเน้นที่กลุ่มคนจำนวนเล็ก

13. หลักการจัดการความรู้ • Davenport and Prusakกล่าวว่า หลักการจัดการความรู้ที่แท้จริงแล้ว เทคโนโลยีจะเป็นส่วนประกอบหนึ่ง แต่ไม่ใช่เพียงอาศัยเทคโนโลยีเท่านั้น สิ่งที่จะทำให้การจัดการความรู้ประสบผลสำเร็จอยู่ที่การสื่อสารระดับบุคคล เพื่อนำไปสู่การร่วมกันออกแบบสร้างสรรค์งานต่าง ๆ หรือ การรวมกลุ่มกันระหว่างบุคคลที่มีความคิดเห็นหรือมีพื้นฐานที่แตกต่างกัน จะช่วยให้เกิดการแบ่งปันและกระจายความรู้ เกิดค่านิยมใหม่ที่สร้างสรรค์ที่ส่งผลต่อความสำเร็จในการปฏิบัติงานหรือโครงการต่าง ๆ โดยอธิบายหลักการจัดการความรู้ที่เน้นการรวมกลุ่มอันส่งผลให้เกิดการแลกเปลี่ยนและการถ่ายทอดความรู้ระหว่างกัน ประกอบด้วยหลักการจัดการความรู้ 5 ประการ คือ

14. 1) ส่งเสริมให้พนักงานรู้คุณค่าของความรู้ที่แสวงหา และต้องพร้อมที่จะลงทุนในกระบวนการสำหรับให้ได้มาซึ่งความรู้นั้น • 2) กำหนดวางตัวพนักงานที่มีความรู้สำคัญ ๆ ซึ่งสามารถนำมารวมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล • 3) ให้พนักงานตระหนักถึง ศักยภาพแห่งการสร้างสรรค์ที่อแบแฝงอยู่ในความสลับซับซ้อนและความหลากหลายของความคิดต่าง ๆ อย่ามองว่าเป็นบ่อเกิดแห่งความขัดแย้ง และหลีกเลี่ยงการใช้วิธีการง่าย ๆ มาแก้ปัญหาที่ซับซ้อน • 4) ประกาศออกมาให้ชัดเจนว่า องค์กรต้องการความรู้ เพื่อจะได้จูงใจให้รางวัล และนำทางไปสู่เป้าหมายที่ตั้งไว้ • 5) หาวิธีการวัดความสำเร็จ ที่สามารถสะท้อนให้เห็นคุณค่าที่แท้จริงขิงความรู้ได้สมบูรณ์มากกว่าการใช้บัญชีงบดุลธรรมดา ๆ มาสะท้อนคุณค่าของมัน เพราะมันสะท้อนได้อย่างจำกัด

15. Dave Snowdenได้แบ่งประเภทของหลักการในการจัดการความรู้ออกเป็น 3 ประเภท คือ • 1) Content Management เป็นการจัดการความรู้แบบชัดแจ้ง โดยเป็นการจัดระเบียบเอกสารหรือโครงสร้างต่าง ๆ • 2) Narrative Management เป็นการจัดการความรู้โดยใช้เทคนิคการเล่าเรื่องที่รู้มา ภายใต้แนวความคิดที่ว่า ไม่สามารถเขียนทุกเรื่องออกมาเป็นลายลักษณ์อักษรได้ เนื่องจากข้อจำกัดในการเขียน • 3) Context Management เป็นการจัดการความรู้โดยใช้กิจกรรมที่กระตุ้นให้เกิดการเรียนรู้

16. Benjamin  Frankinกล่าวว่าการจัดการความรู้แบ่งออกเป็น 3  ประเภท ได้แก่ • 1) การจัดการความรู้ประเภท Explicit  หรือ Content Management  โดยเน้นการจัดระเบียบเอกสาร • 2) Narrative Management เป็นการจัดการความรู้โดยใช้เทคนิคการเล่าเรื่องที่รู้มา • 3) Context Management เป็นการจัดการความรู้โดยใช้กิจกรรมที่กระตุ้นให้เกิดการเรียนรู้โดยเครือข่ายทางสังคม • จะเห็นว่า แนวทางของ Snowden และ Frankin จะคล้าย ๆ กันและ สรุปได้ว่า “ประเภทของการจัดการความรู้” สามารถแบ่งได้เป็น 3 ประเภท คือ • 1) Content  Managementคือการจัดการความรู้ประเภท Explicit โดยเน้นการจัดระเบียบเอกสาร หรือโครงสร้างต่างๆ

17. 2) Narrative Management เป็นการจัดการความรู้โดยใช้เทคนิคการเล่าเรื่องที่รู้มาภายใต้แนวคิดที่ว่าเราไม่สามารถเขียนทุกเรื่องออกมาเป็นลายลักษณ์อักษรได้ • 3) Context Management เป็นการจัดการความรู้โดยใช้กิจกรรมที่กระตุ้นให้เกิดการเรียนรู้โดยเครือข่ายทางสังคม

18. แนวทางที่ Alavi and Leidnerได้ศึกษานั้น แสดงให้เห็นว่า การจัดการความรู้ที่ใช้ ๆ กันในปี 2002 นั้นแบ่งเป็น 3 แนวทางคือ1) เน้นการใช้สารสนเทศเป็นหลัก (Information-based)- เน้นที่สารสนเทศที่นำไปปฏิบัติได้- ทำการจำแนกประเภทของข้อมูล- จัดทำไดเรกเทอรีขององค์กร- กำหนดให้แนวความคิดหรือข้อความเป็นอิสระจากการแทรกแซง- จัดทำเอกสารหลักฐานในการบันทึกสารสนเทศ- สารสนเทศต้องมีการเข้าถึงได้ง่ายปละพร้อมใช้งาน

19. 2) เน้นการใช้เทคโนโลยี (Technology-based)- ทำเหมืองข้อมูล (Data mining)- ทำคลังข้อมูล (Data Warehouse)- จัดทำระบบสารสนเทศเพื่อผู้บริหาร (Executive Information System)- จัดทำระบบผู้เชี่ยวชาญ (Expert Systems)- ระบบปัญญาประดิษฐ์ (Intelligent System)- จัดให้มีอินทราเน็ต (Intranet)- ใช้ระบบสื่อผสมหรือมัลติมีเดีย (Multimedia System)- จัดให้มีเครื่องมือช่วยค้นหา (Search Engine)

20. 3) เน้นวัฒนธรรม (Culture-based)- ก่อให้เกิดการเรียนรู้ร่วมกันผ่านทางปฏิสัมพันธ์ของผู้คนในสังคมในองค์กร- ก่อให้เกิดการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง- สร้างและบริหารจัดการทรัพย์สินทางปัญญา- ก่อให้เกิดองค์การแห่งการเรียนรู้

21. ขอบเขตการจัดการความรู้ขอบเขตการจัดการความรู้ • Tannenbaum and Alliger ได้สรุปถึงขอบเขตของการจัดการความรู้เอาไว้ดังนี้ • 1) การจัดการความรู้ ประกอบด้วย การรวบรวม การกำหนดโครงสร้าง การจัดเก็บ และการเข้าถึงข้อมูลหรือสารสนเทศ เพื่อนำไปใช้สร้างความรู้และนำไปใช้อย่างเหมาะสม เทคโนโลยีสารสนเทศและคอมพิวเตอร์ สามารถทำหน้าที่ในการจัดการความรู้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่เทคโนโลยีไม่ใช่การจัดการความรู้ • 2) การจัดการความรู้ ประกอบด้วยการแบ่งปันความรู้ ถ้าปราศจากการแบ่งปัน การแลกเปลี่ยน ความพยายามในการจัดการความรู้ก็จะล้มเหลว วัฒนธรรมองค์กรพลวัตร และการปฏิบัติต่าง ๆ เป็นสิ่งที่ส่งผลอย่างมากต่อการแบ่งปันความรู้ อีกทั้ง ยังเป็นสิ่งที่ทำให้พนักงานเข้าไปมีส่วนร่วมในเครือข่ายของการแบ่งปัน แลกเปลี่ยนความรู้ และควรได้รับการพิจารณาเพิ่มคุณค่าจากการปฏิบัติดังกล่าว โดยนำไปเชื่อมโยงกับการให้เลื่อนขั้น และการจ่ายค่าจ้างตอบแทนทุกประเภท

22. 3) การจัดการความรู้ ต้องอาศัยคนที่มีความรู้ สามารถแปลความหมายและใช้สารสนเทศได้อย่างมีประสิทธิผล มีความคิดสร้างสรรค์ ต้องพิจารณาว่าจะสามารถรักษา พัฒนา และติดตามคนที่มีความรู้ไว้เป็นส่วนหนึ่งของการจัดการความรู้ได้อย่างไร • 4) การจัดการความรู้ เป็นสิ่งที่เกี่ยวข้องกับการส่งเสริมประสิทธิผลขององค์กร ความพยายามในการประเมินประสิทธิผลของการจัดการความรู้ จะช่วยให้เกิดความเข้ใจขอบเขตที่จะสามารถจัดการความรู้ได้อย่างมีประสิทธิผล

23. กรอบแนวความคิดในการจัดการความรู้กรอบแนวความคิดในการจัดการความรู้ • มีหลายรูปแบบด้วยกัน เช่น • 1) แนวความคิดของ Benjamin Frankin • 2) แนวความคิดของ Thai-UNAided Model (TUNA Model) • 3) แนวความคิดของบริษัท Xerox Corporation • 4) แนวความคิดของ Stephen F. Goodfellow • 5) แนวความคิดของ Marquardt • 6) แนวความคิดของ Leibowitz • 7) แนวความคิดของ Turban et al. • 8) แนวความคิดของ Karl M. Wiig

24. 1) Benjamin Frankin • Benjamin Frankinกล่าวว่า กระบวนการจัดการความรู้มี 7 ขั้นตอน คือ1. การค้นหาความรู้ (Knowledge Identification)การค้นหาว่าองค์กรมีความรู้อะไรบ้างในรูปแบบใด อยู่ที่ใคร และความรู้อะไรที่องค์กรจำเป็นต้องมี ทำให้องค์กรทราบว่ามีอะไรบ้าง หรือ อีกนัยหนึ่งก็คือ “รู้เรา” นั่นเองโดยทั่วๆ ไปองค์กรสามารถใช้เครื่องมือที่เรียกว่า การทำแผนที่ความรู้ ในขั้นตอนนี้เพื่อหาว่าความรู้ใดเป็นความสำคัญสำหรับองค์กร จัดลำดับความสำคัญของความรู้เหล่านั้น เพื่อให้องค์กรวางขอบเขตของการจัดการความรู้ และสามารถจัดสรรทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล2. การสร้างและแสวงหาความรู้ (Knowledge Creation  and Acquisition)จากแผนที่ความรู้ องค์กรจะทราบว่ามีความรู้ที่จำเป็นต้องมีอยู่หรือไม่ ถ้ามีแล้วองค์กรก็จะหาวิธีการในการดึงความรู้จากแหล่งต่างๆ เพื่อจัดทำเนื้อหาให้เหมาะสมและตรงกับความต้องการของผู้ใช้

25. 3. การจัดความรู้ให้เป็นระบบ (Knowledge Organization)เมื่อมีเนื้อหาความรู้ที่ต้องการแล้ว องค์กรต้องจัดความรู้ให้เป็นระบบเพื่อให้ผู้ใช้สามารถค้นหาและนำความรู้ดังกล่าวไปใช้ประโยชน์ การจัดการความรู้ให้เป็นระบบนั้นหมายถึงการจัดทำสารบัญ และจัดเก็บความรู้ประเภทต่างๆเพื่อให้การเก็บรวบรวม การค้นหา การนำมาใช้ทำได้ง่ายและรวดเร็ว • 4.  การประมวลและกลั่นกรองความรู้ (Knowledge Codification and  Refinement) • นอกจากการจัดทำสารบัญความรู้อย่างเป็นระบบแล้ว องค์กรต้องประมวลความรู้ให้อยู่ในรูปแบบและภาษาที่เข้าใจง่าย

26. 5. การเข้าถึงความรู้ (Knowledge Access)ความรู้ที่ได้มานั้นจะไร้ค่าหากไม่ถูกนำไปเผยแพร่เพื่อให้ผู้อื่นใช้ประโยชน์ได้ ดังนั้นองค์กรจะต้องมีวิธีการในการจัดเก็บและกระจายความรู้ทั้งความรู้ประเภท Explicit และ Tacit6. การแบ่งปันแลกเปลี่ยนความรู้ (Knowledge  Sharing)การแบ่งปันความรู้นั้นทำได้หลายรูปแบบ ขึ้นอยู่กับความต้องการและวัฒนธรรมองค์กร ส่วนใหญ่มักจะใช้วิธีผสมผสานเพื่อให้บุคลากรได้เลือกใช้วิธีการตามความถนัดและสะดวก7. การเรียนรู้ (Learning)การเรียนรู้ของบุคลากรจะทำให้เกิดความรู้ใหม่ๆ ขึ้นมากมายซึ่งจะไปเพิ่มพูนองค์ความรู้ขององค์กรที่มีอยู่แล้วมากขึ้นเรื่อยๆ ความรู้เหล่านี้ก็จะถูกนำไปใช้เพื่อสร้างความรู้ใหม่ๆ อีกเป็นวงจรที่ไม่มีที่สิ้นสุด ที่เรียกว่า “วงจรการเรียนรู้”

27. การค้นหาความรู้ (Knowledge Identification) การสร้างและแสวงหาความรู้ (Knowledge Creation and Acquisition) การเรียนรู้ (Learning) การแบ่งปันแลกเปลี่ยนความรู้ (Knowledge Sharing) การจัดความรู้ให้เป็นระบบ (Knowledge Organization) การเข้าถึงความรู้ (Knowledge Access) การประมวลและกลั่นกรองความรู้ (Knowledge Codification and Refinement)

28. Knowledge Sharing (KS) Knowledge Vision (KV) Knowledge Assets (KA) ส่วนกลางลำตัว ส่วนที่เป็น “หัวใจ” ให้ความสำคัญกับการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ช่วยเหลือ เกื้อกูลซึ่งกันและกัน (Share & Learn) 2) TUNA Model ส่วนหาง สร้างคลังความรู้ เชื่อมโยงเครือข่ายประยุกต์ใช้ ICT “สะบัดหาง” สร้างพลังจาก CoPs ส่วนหัว ส่วนตา มองว่ากำลังจะไปทางไหน ต้องตอบได้ว่า “ทำ KM ไปเพื่ออะไร”

29. ส่วนกลางลำตัว ส่วนที่เป็น “หัวใจ” ให้ความสำคัญกับการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ช่วยเหลือ เกื้อกูลซึ่งกันและกัน (Share & Learn) Knowledge Sharing (KS) Knowledge Vision (KV) Knowledge Assets (KA) ส่วนหาง สร้างคลังความรู้ เชื่อมโยงเครือข่ายประยุกต์ใช้ ICT สร้าง CoPs ที่มีพลัง ดุจดั่งปลา“สะบัดหาง” ส่วนหัว ส่วนตา มองว่ากำลังจะไปทางไหน ต้องตอบได้ว่า “ทำ KM ไปเพื่ออะไร” “คุณอำนวย” Knowledge Facilitators “คุณเอื้อ” Chief Knowledge Officer “คุณกิจ” Knowledge Practitioners CKO

30. TUNA Model (Thai –UNAids Model) เป็นการมองประเด็นของการจัดการความรู้อย่างง่าย ๆ โดยแบ่งได้เป็น 3 ส่วนใหญ่ ๆ คือ • 1) Knowledge Vision (KV)เป็นส่วนที่ต้องตอบให้ได้ว่าทำการจัดการความรู้ไปเพื่ออะไร • 2) Knowledge Sharing (KS) เป็นส่วนที่สำคัญมากเพราะทำให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ผ่านเวทีจริง และเวทีเสมือนเช่นผ่านเครือข่าย Internet • 3) Knowledge Assets (KA)เป็นส่วนขุมความรู้ที่ทำให้มีการนำความรู้ไปใช้งานและมีการต่อยอดยกระดับขึ้นไปเรื่อย ๆ

31. ก่อนเริ่มงานจะต้องมีการศึกษาทำความเข้าใจในงานที่กำลังจะทำ เป็นการเรียนรู้ด้วยตนเอง หรืออาศัยความช่วยเหลือจากเพื่อนร่วมงาน (Peer Assist) มีการทำการศึกษาวิธีการและเทคนิคต่าง ๆ ที่ใช้ได้ผล พร้อมทั้งค้นหาเหตุผลด้วยว่า เป็นเพราะอะไร และสามารถที่จะนำสิ่งที่ได้เรียนรู้มานั้นมาใช้กับงานที่กำลังจะนี้ได้อย่างไร • ในขณะที่ปฏิบัติงานอยู่ก็จะมีการทบทวน (Review) การทำงานตลอดเวลา เรียกว่า มีการเรียนรู้ที่ได้จากการทบทวน กิจกรรมย่อยทุก ๆ ขั้นตอน หรือ ใช้เครื่องมือที่เรียกว่า After Action Review (AAR) กล่าวคือ หมั่นตรวจสอบอยู่เสมอว่า จุดมุ่งหมายของงานที่ปฏิบัติอยู่นั้นคืออะไร กำลังเดินไปถูกทางหรือไม่ เพราะเหตุใด มีปัญหาอะไรหรือไม่ จะต้องทำให้แตกต่างจากเดิมหรือไม่

32. เมื่อเสร็จสิ้นการทำงานหรือจบโครงการ จะต้องมีการทบทวนในสิ่งที่ได้ทำมาแล้ว โดยใช้เครื่องมือที่เรียกว่า Retrospect ว่า มีอะไรบ้างที่ทำได้ดี มีอะไรบ้างที่ควรปรับปรุงหรือรับไว้เป็นบทเรียน (Lesson Learned) • แต่แค่วงจรเรียนรู้เพียงอย่างเดียวคงไม่สามารถที่จะเรียกว่า การจัดการความรู้ จนกว่าจะมีการจัดการความรู้ซึ่งประกอบด้วย • 1) ความจำเป็นในการ “ค้นหา” แหล่งความรู้ต่าง ๆ (Source of Knowledge) ที่อยู่ข้างนอก ซึ่งอาจจะเป็นตัวบุคคล (ผู้ชำนาญการ) วิธีปฏิบัติอันเป็นเลิศ (Best Practice) ข้อมูลจาก Website ต่าง ๆ หรือ ความรู้ที่ได้จากการ “คบหา” แลกเปลี่ยนเรียนรู้ทั้งต่อหน้า (Face to Face) หรือผ่านชุมชนเสมือน (Virtual Community)

33. 2) ความสามารถในกาว “คว้า” กล่าวคือ นำความรู้ที่ต้องการใช้โดยไม่ลืมขั้นตอนตรวจสอบความถูกต้อง • 3) การนำมา “ปรับใช้” กล่าวคือ นำความรู้นั้นมาปรับใช้ให้เหมาะสม

35. 4 6 5 2 1 3 3) แนวความคิดของบริษัท Xerox Corporation

36. สิ่งแรกที่องค์กรจะต้องพิจารณา คือ Desired State หรือ เป้าหมาย ของการจัดการความรู้ที่องค์กรต้องการถือเป็นจุดเริ่มต้นที่เจ้าหน้าที่ทุกระดับต้องช่วยกันคิดว่าต้องการผลลัพธ์อะไรจากการจัดการความรู้ • จากนั้นจึงวางแผนและกิจกรรมต่างๆ ตามขั้นตอน 6 ขั้นตอน ดังนี้ • 1) การเตรียมการและปรับเปลี่ยนพฤติกรรม (Transition and Behavior Management) • การปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของคนในองค์กรให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ควรเริ่มต้นจาก ผู้บริหารก่อนจึงขยายผลไปสู่บุคลากรในทุกระดับ และต้องส่งเสริมและสนับสนุนให้ทำอย่างต่อเนื่อง

37. 2) การสื่อสาร (Communication) • การสื่อสารถือว่าหัวใจสำคัญ ที่จะทำให้บุคลากรทุกคนเข้าใจว่าองค์กรกำลังจะทำอะไร เพื่ออะไร ทำเมื่อไหร่และทำอย่างไร และช่องทางในการสื่อสารถือว่าเป็นปัจจัยสำคัญที่จะทำให้การสื่อสารสำเร็จตามวัตถุประสงค์ • 3) กระบวนการและเครื่องมือ (Process and Tools) • กระบวนการและเครื่องมือเปรียบเสมือนแกนหลักของการจัดการความรู้ จะช่วยให้การจัดการความรู้สามารถเกิดขึ้นได้รวดเร็วและสะดวกยิ่งขึ้น • 4)การเรียนรู้ (Learning) • เพื่อสร้างความเข้าใจและตระหนักถึงความสำคัญและหลักการของการจัดการความรู้ และทำเนื้อหาให้เข้าใจง่าย (เชื่อมโยงกับการทำงาน)

38. 5) การวัดผล (Measurements) • การวัดผลเป็นปัจจัยสำคัญที่จะบ่งบอกถึงสถานะของกระบวนการหรือกิจกรรมต่างๆ ว่าประสบความสำเร็จเพียงใด สามารถบรรลุเป้าหมาย(Desired State) ที่ตั้งไว้แล้วหรือยัง • 6) การยกย่องชมเชยและการให้รางวัล (Recognition and Reward) • องค์กรจำเป็นต้องค้นหาว่าอะไรเป็นแรงจูงใจสำคัญสำหรับคนในองค์กรให้เข้ามามีส่วนร่วม ในการจัดการความรู้

39. 4) แนวความคิดของ Stephen F. Goodfellow • สามารถสรุปรายละเอียดได้ดังนี้ • 1) พันธกิจ-วัตถุประสงค์ขององค์กร • จุดเริ่มต้นขององค์กรแห่งความรู้อยู่ที่พันธกิจขององค์กร เพราะพันธกิจเป็นจุดเริ่มต้นในการสร้างสิ่งต่าง ๆ จุดมุ่งหมายของการจัดการความรู้จึงต้องมีความสอดคล้องกับพันธกิจและวัตถุประสงค์ขององค์กร ซึ่งเป็นปัจจัยสำหรับความสำเร็จในระยะยาว ดังนั้น องค์กรจึงต้องให้ความสำคัญกับแหล่งความรู้ทั้งภายในและภายนอก และความสามารถในการำนความรู้ไปใช้ให้เกิดประโยชน์ในการแข่งขั้น

40. 2) การจัดการเนื้อหา (Content Management) • เป็นการคว้าจับ (Capture) การจัดการ (Organizing) การจัดเก็บ (Storing) เอกสาร ฐานความรู้ (ข้อมูลและสารสนเทศ) ซึ่งจะถูกนำมาใช้เป็นความรู้ ดังนั้น ความรู้ คือ ข้อมูล สารสนเทศ และการจัดเก็บเนื้อหานั่นเอง • การจัดการกับข้อมูลที่บันทึกไว้ (Records Management) จึงถือว่าเป็นสิ่งจำเป็น เพราะข้อมูลที่ดีซึ่งถูกสะสมไว้นั้น โดยเทคโนโลยีปัจจุบันจะทำให้ข้อมูลข้างต้นเคลื่อนไหลไปได้อย่างรวดเร็ว • องค์กรที่มีคลังข้อมูลอันมีความหลากหลายและมีการนำไปใช้ประโยชน์ ต้องมีความเข้าใจอย่างชัดเจนในแต่ละลำดับความสำคัญ เพื่อจะนำไปใช้ตามจุดมุ่งหมายของธุรกิจ

41. 3) การจัดการกระบวนการ (Process Management) • เป็นการใช้เครื่องมือในการขนส่ง เคลื่อนย้าย การนำข้อมูลออกจากคอมพิวเตอร์ และคุณค่าจากประสบการณ์ ความเชี่ยวชาญที่มีอยู่ในองค์กร อย่างไรก็ตาม ข้อมูลที่จัดเก็บ ไม่ใช่ข้อมูลที่เกิดจากกระบวนการทำงานประจำวัน • คุณค่าที่เพิ่มขึ้นของข้อมูลข่าวสารอยู่ที่การใช้ และการถ่ายทอดความรู้สู่ผู้ใช้ การจำแนกผู้เชี่ยวชาญในแต่ละเรื่องและการค้นหาบทเรียนแห่งการเรียนรู้จึงเป็นหน้าที่ของผู้อำนวยความสะดวก (Facilitator) ที่จะกระตุ้นให้เกิดการแบ่งปันความรู้ แต่หลายครั้งแนวคิดการจัดการความรู้ให้ความสำคัญกับการสะสมข้อมูลมากกว่า และทำให้เกิดการล้าสมัยเร็ว

42. 4) การจัดการการสื่อสาร (Communication Management) • การจัดการการสื่อสารเป็นส่วนสำคัญขององค์กรแห่งความรู้ กล่าวคือ ความร่วมมือของคนภายในและภายนอกองค์กร ถือเป็นแหล่งของข้อมูลข่าวสารที่จะสร้างความรู้ ประสบการณ์ของคนที่ยังไม่สามารถสร้างคลังความรู้ได้ • นอกจากนั้น เขายังกล่าวว่า ความสำเร็จของการจัดการความรู้ ส่วนใหญ่ไมได้เกิดจากเทคโนโลยีหรือรายงานอย่างเป็นทางการ แต่เกิดจากกลุ่มทางสังคมที่ไม่เป็นทางการ องค์กรหลายแห่งมีการนำกิจกรรมทางสังคมรวมไว้กับงานประจำ ซึ่งไม่ใช่เพียงแต่สร้างจริยธรรมในหมู่พนักงาน แต่เป็นการพัฒนาให้เข้มแข็งขึ้นด้วย • ความรู้ต้องครอบคลุมทั้งองค์กร การนำเทคโนโลยีการเรียนรู้ทางอิเล็กโทรนิคส์มาใช้งาน โดยไม่เข้าพฤติกรรมการเรียนรู้ จะทำให้เกิดผลเสีย คือ ไม่เกิดความรู้ ไม่ว่าจะผ่านไปนานแค่ไหนก็ตาม

43. ความร่วมมือ คือ การที่ทำให้แต่ละส่วนยึดเชื่อมโยงไว้ด้วยกัน ความร่วมมือและการแลกเปลี่ยนความคิด จะถูกสร้างขึ้นเมื่อมีการติดต่อสื่อสารหรือการอภิปราย ดังนั้น การจัดการความรู้จึงจำเป็นต้องอาศัยปัจจัยทางเทคโนโลยีในการขับเคลื่อนให้องค์การแห่งการเรียนรู้ก้าวหน้า • การสนับสนุนของผู้บริหารและวัฒนธรรมการแบ่งปันเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้การจัดการความรู้ประสบความสำเร็จหรือล้มเหลว ความรู้ที่เป็นทางการต้องสอดคล้องกับความต้องการขององค์กร ผู้บริหารขององค์กรต้องสนับสนุนและพัฒนารากฐานของแนวคิด เพื่อปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมนำไปสู่องค์กรแห่งการเรียนรู้

44. 5) แนวความคิดของ Marquardt • 1) การแสวงหาความรู้ (Knowledge Acquisition) • องค์กรควรแสวงหาความรู้ที่มีประโยชน์และมีผลต่อการดำเนินงานจากแหล่งความรู้ทั้งภายในและภายนอกองค์กร ด้วยวิธีการต่าง ๆ ดังนี้ • ก) การแสวงหาและรวบรวมความรู้จากแหล่งภายในองค์กร เช่น • 1 การให้ความรู้แก่พนักงาน • 2 การเรียนรู้จากประสบการณ์ตรง • 3 การดำเนินการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการต่าง ๆ • 4 การลงมือปฏิบัติ • 5 ฯลฯ

45. ข) การแสวงหาและการรวบรวมความรู้จากแหล่งภายนอกองค์กร เช่น • 1 การใช้มาตรฐานเปรียบเทียบ • 2 การจ้างที่ปรึกษา • 3 การรวบรวมข้อมูลจากลูกค้า คู่แข่ง และแหล่งอื่น ๆ • 4 การร่วมมือกับองค์กรอื่น การสร้างพันธมิตรทางธุรกิจ และการลงทุน • 5 การตรวจสอบแนวโน้มทางเศรษฐกิจ สังคม เทคโนโลยี • 6 การจ้างพนักงานใหม่ • 7 การดูทีวี และสื่อสิ่งพิมพ์ • 8 ฯลฯ

46. การแสวงหาความรู้ (Knowledge Acquisition) การสร้างความรู้ (Knowledge Creation) การใช้ประโยชน์และการถ่ายโอนความรู้ (Knowledge Transfer and Utilization) การจัดเก็บและการสืบค้นความรู้ (Knowledge Storage and Retrieval)

47. 2) การสร้างความรู้ (Knowledge Creation) • เป็นการสร้างสรรค์ความรู้ขึ้นมาใหม่ ทั้งนี้การสร้างความรู้ขึ้นมาใหม่นั้นควรอยู่ภายใต้หน่วยงาน หรือ คนในองค์กร เป็นผู้สร้างความรู้ในรูปแบบต่าง ๆ ดังนี้ • 1 ความรู้ของคน ๆ หนึ่งให้ความรู้นี้กับผู้อื่น เช่น การทำงานอย่างใกล้ชิด เป็นต้น • 2 ความรู้ที่เป็นการนำเอาองค์ความรู้ที่องค์กรมีอยู่ผนวกเข้ากับความรู้ของแต่ละบุคคล ทำให้เกิดเป็นความรู้ใหม่และมีการแบ่งปันไปทั่วทั้งองค์กร • 3 ความรู้ที่เกิดขึ้นเป็นการภายใน โดยที่สมาชิกขององค์กรค้นหาแนวทางได้เองโดยปริยาย ผ่านกิจกรรมต่าง ๆ ที่องค์กรจัดขึ้นเพื่อสร้างความรู้ • 4 การเรียนรู้โดยปฏิบัติ • 5 การแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบ • 6 การทดลอง โดยการเรียนรู้จากประสบการณ์ในอดีต

48. 3 การจัดเก็บและการสืบค้นความรู้ (Knowledge Storage and Retrieval) • องค์กรต้องกำหนดว่า อะไรเป็นสิ่งสำคัญที่จะเก็บไว้เป็นองค์ความรู้ องค์กรต้องเก็บรักษาสิ่งที่เรียกว่า “ความรู้” ให้ดีที่สุด การจัดเก็บในที่นี้ จะเกี่ยวข้องกับทางเทคนิค การบันทึกฐานข้อมูล ดังนั้น องค์กรต้องคำนึงถึงสิ่งต่าง ๆ เหล่านี้ • 1 โครงสร้างและการจัดเก็บความรู้ ควรเป็นระบบที่สามารถค้นหาและส่งมอบได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว • 2 จัดให้มีการจำแนกรายการต่าง ๆ ให้อยู่บนพื้นฐานในการเรียนรู้ • 3 อาศัยการจัดการที่สามารถส่งมอบให้กับผู้ใช้ได้อย่างชัดเจน ถูกต้อง ทันเวลา และเหมาะสมกับความต้องการ

49. การสืบค้นความรู้ เป็นลักษณะของการเข้าถึงสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการ เพื่อนำมาประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงาน แต่เนื่องด้วยความแตกต่างของการสืบค้นของแต่ละคน องค์กรต้องสร้างช่องทางหรือจัดหมวดหมู่ตามองค์ประกอบต่าง ๆ ซึ่งจะนำไปสู่การถ่ายทอดความรู้ในองค์กรต่อไป ดังนี้ • 1 ความจำเป็นของการเรียนรู้ • 2 วัตถุประสงค์ของงาน • 3 ความชำนาญของผู้ใช้ • 4 หน้าที่/การใช้สารสนเทศ • 5 สถานที่ตั้ง (สารสนเทศเก็บไว้ที่ไหน/อย่างไร)

50. 4) การใช้ประโยชน์และการถ่ายโอนความรู้ (Knowledge Transfer and Utilization) • องค์กรที่มีความสามารถในการเรียนรู้จะต้องมีการกระจายและการถ่ายโอนความรู้ไปได้อย่างรวดเร็วและเหมาะสมทั่วทั้งองค์กร โดยการอาศัยเครื่องมือทางอิเล็กโทรนิคส์ และ เทคโนโลยีสารสนเทศ การถ่อยทอดความรู้ แบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ • 1 การถ่ายทอดความรู้โดยตั้งใจ มีวิธีการต่าง ๆ เช่น การสื่อสารด้วยการเขียน การฝึกอบรม การประชุมภายใน การสรุปข่าว การสื่อสารภายในองค์กร การเยี่ยมชมงาน การหมุนเวียน/เปลี่ยนงาน และ ระบบพี่เลี้ยง • 2 การถ่ายทอดความรู้โดยไม่ตั้งใจ เป็นการเรียนรู้ที่เกิดขึ้นจากการปฏิบัติหน้าที่ที่ทำทุกวัน โดยไม่ได้มีแบบแผน เช่น การหมุนเวียนงาน ประสบการณ์หรือเรื่องต่าง ๆ ที่เล่าต่อกันมา คณะทำงาน และเครือข่ายที่ไม่เป็นทางการ