STRATEGIC WAY TO IMPLEMENT Balanced Scorecard and Key Performance Indicator

1. STRATEGIC WAY TO IMPLEMENTBalanced Scorecard and Key Performance Indicator Total Corporate Strategic Management System : TCSMS For

2. จงมีความเพียรอันบริสุทธ์ สติปัญญาที่เฉียบแหลม ร่างกายที่สมบูรณ์ จะนำมาซึ่งความสำเร็จ การบริหาร ยุทธศาสตร์ ไม่ใช่เรื่องยาก การปฏิรูปราชการเป็นสิ่งจำเป็น

3. STRATEGIC WAY TO IMPLEMENTBalanced Scorecard and Key Performance Indicator ประวัติอาจารย์พิสัณห์ นุ่นเกลี้ยง การศึกษา ปริญญาโทเทคโนโลยีการบริหาร ประกาศนียบัตรผู้เชี่ยวชาญ TQM ,ISO ,STRATEGIC MANAGEMENT ประสบการณ์ทำงาน ผู้บริหารระบบบริหารคุณภาพ CP SEVEN ELEVEN ที่ปรึกษาการจัดทำระบบบริหารยุทธศาสตร์และ BSC สำหรับกระทรวงพาณิชย์ การกีฬาแห่งประเทศไทย สำนักหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ(สปสช.) กรมส่งเสริมการเกษตร กระทรวงเกษตร และสหกรณ์ บริษัท นันทวันมารูเซ่ จำกัด มหาวิทยาลัยขอนแก่น (คณะวิทยาการจัดการ) โรงพยาบาลบ้านบึง โรงพยาบาลอ่าวอุดม โรงพยาบาลโชคชัย โรงพยาบาลลาดยาว โรงพยาบาลมหาราช สำนักนโยบายและแผนการจราจรและขนส่ง มหาวิทยาลัยราชภัฏจันทรเกษม มหาวิทยาลัยศิลปากร (สำนักกิจการนักศึกษา) เป็นต้น ปัจจุบัน กรรมการผู้จัดการ บริษัท BSQM Group จำกัด อาจารย์พิเศษสถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์ (นิด้า) มหาวิทยาลัยขอนแก่น เป็นต้น

4. Section 0 หลักการทั่วไปของการบริหารยุทธศาสตร์ทั่วทั้งองค์กร Section 1 การวางแผนกลยุทธ์กับการวัดผลการดำเนินงาน Section 2 องค์กรที่มุ่งเน้นกลยุทธ์ Section 3 กรอบการประเมินผลการปฏิบัติงาน โครงการประเมินผล การปฏิบัติงานตามข้อตกลงการพัฒนาการปฏิบัติราชการ Section 4 หลักการของเครื่องมือ Balanced Scorecard Section 5 ขั้นตอนการทำ Balance Scorecard Section 6Work shop Slide No. 5 28 43 77 168 188 292 ประเด็นการเรียนรู้ TCSMS

5. STRATEGIC WAY TO IMPLEMENTBalanced Scorecard and Key Performance Indicator Section 0 หลักการของการบริหารยุทธศาสตร์ทั่วทั้งองค์กร

6. ความสัมพันธ์ของการบริหารยุทธศาสตร์ทั่วทั้งองค์กรกับระบบบริหารยุทธศาสตร์ และระบบบริหารคุณภาพ TCSMS BSC SMS QMS

7. Quality Management System What is QMS ? STRATEGY System Approach PDCA-SDCA Autonomous Market In Internal Service Supplies Chain ทำอย่างไรจึงจะทำให้บุคลากรมี Quality Mind and Strategy Mind

8. ระบบบริหารยุทธศาสตร์ทั่วทั้งองค์กรระบบบริหารยุทธศาสตร์ทั่วทั้งองค์กร Total Corporate Strategies Management System (TCSMS) SMS QMS - SWOT - Vision - Mission - SMS (Strategic Management System) - QMS (Quality Management System) - QC/QA - ISO,TQM

9. 1. System Approach มุ่งเน้นที่ระบบ QC QC ผลผลิต QA ผลลัพธ์ Input Process Output Outcome -ไข่ - หมู -น้ำมัน -น้ำปลา -พริกไทย -อุปกรณ์ -แม่ครัว เตรียมไข่ KPI ไข่เจียวหมูสับ - อร่อย - สะอาด - ปลอดภัย KPI - ยอดขาย - ชื่อเสียง - กำไร - ความพึงพอใจ ติดเตา Standard เจียว No ชิม Yes เสริฟ

10. A A A A P P S S C C C C D D D D 2. PDCA SDCA Plan Do Check Action - Standard Do Check Action Standardization Continual Improvement - มีมาตรฐาน - คนทำตามมาตรฐาน - คนต้องพัฒนามาตรฐาน Autonomous

11. 3. Internal Service Supply Chain : ISSC ครัว เสิร์ฟ แคชเชียร์ จัดซื้อ Cross Functional KPI S C S C ลูกค้า S C Functional KPI C = Customer , S = Supplier งาน / ลูกค้า ผู้ส่งมอบ บริการ

12. 4. Market - In รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร นำความต้องการสู่การปฏิบัติ ส่งมอบงาน / บริการที่มีคุณภาพ ประเมินผลเพื่อวัดความพึงพอใจ

13. หัวใจของการบริการลูกค้าภายนอกหัวใจของการบริการลูกค้าภายนอก เริ่มที่การตอบสนองลูกค้าภายใน ถ้าหน่วยงานภายใน ยังไม่สามารถบริการกันได้ อย่างมีคุณภาพแล้ว อย่าคาดหวังว่าหน่วยงานภายนอก / ลูกค้าจะได้รับบริการ ที่มีคุณภาพกลับไป

14. Strategic Management System What is SMS ? STRATEGY Needs Analysis Goal SWOT Mision Vision ทำอย่างไรจึงจะทำให้บุคลากรมี Quality Mind and Strategy Mind

15. ที่มาและประเภทของนโยบายที่มาและประเภทของนโยบาย Study + Analysis • Internal • รองนายก • รัฐมนตรี • ปลัดกระทรวง • อธิบดี • ผู้อำนวยการ • หัวหน้างาน • บุคคล • External • - สำนักงบประมาณ • กพร. • สตง. Policy Needs SWOT Implementation Evaluation

16. ที่มาและประเภทผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่มาและประเภทผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย Study + Analysis • External • - นักศึกษา • - ผู้ปกครอง • - ชุมชน • - สังคม • ผู้ประกอบการ • Etc Internal - อาจารย์ - เจ้าหน้าที่ - คนงาน Stakeholder Needs SWOT Implementation Evaluation

17. BUSINESS NEEDS ประสิทธิผลตามภารกิจที่ผ่านมา ผลการดำเนินงานที่ผ่านมา - กองกิจการนักศึกษารามคำแหง - กองกิจการนักศึกษานิด้า - กองกิจการนักศึกษาเกษตรศาสตร์ - กองกิจการนักศึกษาธรรมศาสตร์ - สิงคโปร์ Benchmark กองกิจการของนักศึกษาเรา ตัวอย่างมหาวิทยาลัย

18. หลักที่สำคัญคือต้อง Management By Fact ของจริง สถานที่จริง เหตุการณ์จริง Policy Needs Study + Analysis SWOT Stakeholder Needs Business Needs หลีกเลี่ยงประสบการณ์ ความกล้า และลางสังหรณ์

19. ความหมายของ SWOT S = Strength จุดแข็งหรือจุดเด่นภายในองค์กรที่ทำให้ 3 needs บรรลุผลสัมฤทธิ์ W = Weakness จุดอ่อนหรือข้อด้อยภายในองค์กรที่ทำให้ 3 needs ไม่บรรลุผลสัมฤทธิ์ O = Opportunity โอกาสหรือปัจจัยส่งเสริมจากภายนอกที่ทำให้ 3 needs บรรลุผลสัมฤทธิ์ T = Threat อุปสรรคหรือภาวะคุกคามจากภายนอกที่ทำให้ 3 needs ไม่บรรลุผลสัมฤทธิ์

20. ลักษณะของวิสัยทัศน์ - อยากจะเป็นในอนาคต - สั้นๆ กระชับได้ใจความ - วัดได้ - ท้าทาย คึกคัก (ทำให้เป็นจริงได้) - มุ่งมั่น (ทุกคนเป็นเจ้าของ) - สอดคล้อง 3 Needs - นำไปสู่การปฏิบัติ - Stakeholder รู้และเข้าใจ

21. หลักการของการแยกแยะ Vision และค้นหา CSF 1. Vision Classify : แจกแจง แยกแยะ 2. Finding CSF : ค้นหาปัจจัยที่วิกฤติ ต่อการจะเป็นในอนาคต

22. ตัวอย่างวิสัยทัศน์ และCSF องค์กรที่ปรึกษาด้านยุทธศาสตร์ที่ได้รับการยอมรับระดับโลก 1.องค์กรที่ปรึกษาด้านยุทธศาสตร์ 2.การยอมรับระดับโลก พันธมิตรเครือข่าย การปรึกษา IT Network ผู้เชี่ยวชาญ CSFs

23. ปัจจัยที่วิกฤติหรือสำคัญมากต่อความสำเร็จปัจจัยที่วิกฤติหรือสำคัญมากต่อความสำเร็จ Critical Success Factors : CSF Key Result Area :KRA Key Success Factors :KSF ค้นหาให้เจอ และทำให้บรรลุ

24. ลักษณะที่สำคัญของ Mission 1. ทำอะไร By Job/Routine CSFs ของ Vision (ภาระในระยะยาว) 2. ชัดเจนไม่คลุมเครือ 3. เป็นกรอบ/แนวทางให้กับหน่วยงานถัดไป (ในสายงายนเดียวกัน) 4. 3 Needs

25. การแปลง Mission สู่ CSF 1. Mission Classify : แจกแจง แยกแยะ 2. Finding CSF : ค้นหาปัจจัยที่วิกฤติต่อการจะ ทำอะไรแล้วบรรลุผล

26. เป้าประสงค์ Goal เป้าประสงค์ • วัดได้ • ผลลัพธ์ • นำไปสู่การออกแบบและพัฒนายุทธศาสตร์ เราได้เป็นอะไร : Vision เราได้ทำอะไร : Mission

27. Vision Mission Goal Strategy Knowledge Skill Behavior Standard Competency Strategy J.D. SJD No Development Evaluation Yes Result Yes Evaluation Implement Individual KPI No Rotation New job Early retirement Pay Per Performanced Compensation 5. ระบบบริหารยุทธศาสตร์ทั่วทั้งองค์กร กับ การพัฒนาสมรรถนะบุคลากร

28. STRATEGIC WAY TO IMPLEMENTBalanced Scorecard and Key Performance Indicator SECTION 1 การวางแผนกลยุทธ์กับการวัดผลการดำเนินงาน

29. การวางแผน (Strategic Formulation) การนำแผนไปปฏิบัติ (Implementation) การติดตามและประเมินผล (Evaluation & Control) กระบวนการจัดการเชิงกลยุทธ์

30. กระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์กระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์ วิธีการ / เครื่องมือ คำถามที่ 1 ผลลัพธ์ ปัจจุบันการดำเนินการ ของธุรกิจเป็นอย่างไร (Where are we now ?) วิเคราะห์ * สภาวะแวดล้อมภายนอก (เศรษฐกิจ การเมือง สังคม เทคโนโลยี) * วิเคราะห์การแข่งขัน * การบริหารงานด้านต่างๆ *วิเคราะห์ลูกค้า * S จุดเด่น (Strengths) * W จุดด้อย (Weaknesses) * O โอกาส (Opportunities) * T อุปสรรค (Threats)

31. กระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์กระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์ วิธีการ คำถามที่ 2 ผลลัพธ์ * วิสัยทัศน์ * ภารกิจ * กุญแจแห่งความสำเร็จ * วัตถุประสงค์ ในอนาคต เราต้องการไปที่ใด (Where do we want to be ?) นำผลลัพธ์จาก SWOT มาเป็นข้อมูลพื้นฐาน ในการกำหนดทิศทางกิจการ คำถามที่ 3 วิธีการ / เครื่องมือ ผลลัพธ์ ทำอย่างไร จึงจะไปถึงจุดนั้น (How will we get there ?) * กลยุทธ์องค์กร * กลยุทธ์ธุรกิจ * กลยุทธ์ปฏิบัติการ * งบประมาณ * BSC *Benchmarking

32. Management Tools 2001 Pay-for-performance Strategic planning Customer segmentation Cycle time reduction Real option analysis Balanced scorecard Mission & vision statements Merger integration teams Shareholder value analysis Total quality management Customer satisfaction measures One-to-one marketing Benchmarking Activity-based management Scenario planning Reengineering Supply chain integration Core competencies Outsourcing Growth strategies Strategic alliances Customer relationship management Market disruption analysis Knowledge management Corporate venturing

33. ความสัมพันธ์ระหว่างกลยุทธ์และการควบคุมความสัมพันธ์ระหว่างกลยุทธ์และการควบคุม กลยุทธ์องค์กร การควบคุมกลยุทธ์ มาตรฐาน และการวัดผลงาน การควบคุมการบริหาร กลยุทธ์ระดับธุรกิจ กลยุทธ์ระดับหน้าที่ธุรกิจ การควบคุมการดำเนินงาน

34. STRATEGIC WAY TO IMPLEMENTBalanced Scorecard and Key Performance Indicator Financial Balanced Strategic Measurement Scorecard Implementation

35. อะไรคือการวัดผลงาน การวัดผลงานเป็นการเฝ้าระวัง และรายงานความสำเร็จอย่างต่อเนื่องเทียบกับวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่กำหนด กระบวนการประเมินผลงาน และวัดความก้าวหน้าในการดำเนินการเพื่อให้ได้ผลงานตามที่ตั้งเป้าหมาย การพิสูจน์ว่าผลลัพธ์ของการดำเนินงานได้เป็นไปตามแผนที่กำหนดไว้

36. ทำไมต้องวัดผลงาน เพื่อให้ทราบว่าขณะนี้เราทำได้ดีแค่ไหน เพื่อให้ทราบว่าขณะนี้ผลงานห่างจากเป้าแค่ไหน เพื่อให้มั่นใจได้ว่าลูกค้ายังคงพึงพอใจในผลิตภัณฑ์และบริการ เพื่อให้มั่นใจได้ว่ากระบวนการยังอยู่ในการควบคุมได้ เพื่อให้ทราบจุดอ่อนในการพัฒนาต่อไป

37. อะไรคือการจัดการแบบมุ่งผลงานอะไรคือการจัดการแบบมุ่งผลงาน กระบวนการ จัดการเพื่อปรับปรุงผลงานอย่างเป็นระบบ โดยใช้กระบวนการกำหนดวัตถุประ สงค์ของผลงานเชิงกลยุทธ์ การวัดผลงาน การรวบรวมข้อมูล การวิเคราะห์ การทบทวน การรายงานผล และใช้ข้อมูลในการขับเคลื่อนเพื่อปรับปรุงผลงานอย่างต่อเนื่อง

38. แผนผังการวัดการแบบมุ่งผลงานแผนผังการวัดการแบบมุ่งผลงาน วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ นำไปใช้ประโยชน์ กำหนดเป้าหมาย วิเคราะห์และรายงานผล กำหนดระบบวัดผล รวบรวมข้อมูล สร้างผลงาน

39. ข้อดีของการจัดการแบบมุ่งผลงานข้อดีของการจัดการแบบมุ่งผลงาน จะเป็นองค์กรที่มุ่งผลสัมฤทธิ์มากกว่าจำนวนกิจกรรม ทำให้สามารถบริหารกลยุทธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้มีกลไกในการสื่อสารและรายงานผลที่มีประทธิภาพ ทำให้ทุกฝ่ายกำหนดเป้าหมายและติดตามผลงานร่วมกัน ทำให้สามารถเชื่อมโยงผลงาน และการจัดสรรงบประมาณ มีระบบประเมินผลที่เป็นธรรม ผูกกับค่าตอบแทนได้ มีผู้รับผิดชอบอย่างชัดเจน ทุกฝ่ายมีส่วนร่วมในการพัฒนา

40. เครื่องมือด้าน Performance Base Management Balanced Scorecard Performance Pyramid Model Malcolm Baldrige Criteria ETC...

41. ข้อควรระวังของ Performance Base Management ต้องไม่มุ่งสร้างผลงานระยะสั้นเกินไป ต้องไม่มุ่งผลลัพธ์ด้านการเงิน ระบบการวัดจะต้องมีความสมดุลย์และเหมาะสม ขาดการเชื่อมโยงตัวชี้วัดกับเป้าหมายรวมขององค์กร ไม่ก่อให้เกิดการแข่งขันกันมากจนขาดการทำงานเป็นทีม ไม่นำผลที่ได้ไปดำเนินการเชิงลบ

42. Performance Base Management ที่ดี ควรมีกรอบแนวความคิดที่ดี เข้าใจง่าย สามารถสื่อสารไปยังผู้เกี่ยวข้องได้อย่างมีประสิทธิภาพ มีการมอบหมายหน้าที่ที่ชัดเจน ข้อมูลที่ได้จากการวัดเป็นประโยชน์ต่อการพัฒนา สามารถเชื่อมโยงกับค่าตอบแทน การให้รางวัล จัดการเชิงบวกไม่ใช่ลงโทษ เผยแพร่ผลงานให้ทุกคนได้รู้เพื่อการเรียนรู้และพัฒนา

43. Section 2 องค์กรที่บริหารงานแบบมุ่งเน้นกลยุทธ์ Goal Hunter

44. Balanced Scorecard Hall of Fame Implemented Strategies and Achieved Breakthrough Results… Fast Mobil ATT Canada Saatchi & Saatchi • Last to first • Cash flow +$1.2b • ROI 6% --> 16% 3 years 3 years + $2b + $7b 2-5 years Cigna Brown & Root 2-5 years 3 years • #1 in growth & profitability + $3b City of Charlotte Duke Children’s 3 years 3 years • Customer Satisfaction = 70% • Public Official Award • Customer Satisfaction #1 • Cost/Case 33% Wells Fargo Southern Garden 3-5 years 3 years • # Customers 450% • Best Online Bank • Least Cost Producer 2 years UPS Chemical Bank Hilton Hotels 3 years 2 years • Revenues 9% • Net Income 33% • 99% Merged Target Asset Retention • Customer Satisfaction • Market Revenue Index ที่มา ,. Robert Kapland

45. Answer: ประสาน เชื่อมโยงทรัพยากรอย่างสมดุลย์! คำถาม:องค์กรภาครัฐจะประสบความสำเร็จในการบริหารองค์กรเชิงกลยุทธ์ได้อย่างไร? STRATEGY การจัดองค์กร ความรู้ ความสามารถของทีมบริหาร ใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม บุคคลากรที่มีคุณภาพ การบริหารงบประมาณอย่างมีประสิทธิภาพ The Balanced Scorecard เป็นเครื่องมือที่ประสานกระบวนการ ทรัพยากร วิธีการต่างๆในองค์กรให้เป็นไปในทิศทางเดียวกันด้วยเป้าหมายเดียวกัน อย่างเป็นรูปธรรม

46. ช่องว่างระหว่างภารกิจ ค่านิยม วิสัยทัศน์ กลยุทธ์ และความสามารถของบุคลากร ภารกิจ ทำไมต้องมีองค์กรเรา ตั้งมาทำไม ค่านิยม พฤติกรรมในการทำงานเราควรเป็นอย่างไร วิสัยทัศน์ เราอยากให้องค์กรเป็นอย่างไรในอนาคต กลยุทธ์ เราจะวางแผนแล้วทำให้บรรลุภารกิจและวิสัยทัศน์อย่างไร การบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร เราต้องปรับปรุงและพัฒนาอะไร อย่างไร ความรู้ ทักษะ และความสามารถของบุคลากร เราต้องทำอะไร อย่างไรให้มีประสิทธิภาพ

47. BALANCED SCORECARD เชื่อมโยงสู่การปฏิบัติอย่างเป็นรูปธรรม และทิศทางเดียวกัน STRATEGIC INITIATIVES ลำดับความจำเป็น และความสำคัญ STRATEGIC OUTCOMES SatisfiedSHAREHOLDERS Delighted CUSTOMERS Efficient and EffectivePROCESSES Motivated & PreparedWORKFORCE องค์กรที่บริหารเชิงกลยุทธ์จะใช้ Balanced Scorecardในการเชื่อมโยงนโยบายและกลยุทธ์สู่การบริหารประจำวัน ภารกิจ ตั้งองค์กรเรามาทำไม ค่านิยม พฤติกรรมอะไรของคนทำงานสำหรับเรา วิสัยทัศน์ อนาคตเราอยากไปในทิศทางไหน กลยุทธ์ เราจะวางแผนแล้วทำให้บรรลุภารกิจและวิสัยทัศน์อย่างไร การบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร เราต้องปรับปรุงและพัฒนาอะไร อย่างไร ความรู้ ทักษะ และความสามารถของบุคลากร เราต้องทำอะไร อย่างไรให้มีประสิทธิภาพ

48. ทำอย่างไรจึงจะเป็นองค์กรที่มุ่งเน้นกลยุทธ์ได้ทำอย่างไรจึงจะเป็นองค์กรที่มุ่งเน้นกลยุทธ์ได้

49. Strategy BALANCED SCORECARD Focused Organization องค์กรต้องปรับมาที่การมุ่งเน้นการจัดการเชิงกลยุทธ์ ภาวะผู้นำของระดับสูง เชื่อมโยงกลยุทธ์ • การสนับสนุนของ CEO • พลังการขับเคลื่อนของผู้บริหาร • ทิศทางใหม่ทางการบริหาร • เข้าใจในหลักการและวิธีการของ CSMS • วัฒนธรรมการปฏิบัติงานมุ่งเน้นกลยุทธ์ • ภารกิจ / วิสัยทัศน์ • แผนที่ทางกลยุทธ์ • Balanced Scorecard • เป้าหมาย • แผนงาน โครงการ กิจกรรม กระบวนการที่ต้องพัฒนาต่อเนื่อง • การเชื่อมโยงสู่งบประมาณ • เชื่อมโยงสู่มาตรฐานการทำงาน • การประชุมทบทวนของผู้บริหาร • ระบบป้อนกลับข้อมูล • กระบวนการเรียนรู้ การผสานองค์กร การทำงานของทุกคน • บทบาทขององค์กร • องค์กร - หน่วยงาน • หน่วยงาน - หน่วยงานย่อย • ผู้เกี่ยวข้องภายนอก • การตระหนักในกลยุทธ์ • เชื่อมโยงสู่เป้าหมาย • เชื่อมโยงสู่ผลตอบแทน

50. เชื่อมโยงกลยุทธ์ หลักการขององค์กรที่มุ่งเน้นกลยุทธ์:เชื่อมโยงกลยุทธ์สู่การปฏิบัติ กลยุทธ์ มุมมองด้านการเงิน • การวัดผลต้องเข้าใจง่าย ( อะไรที่ยุ่งยากแล้วไม่เจริญ) • การวัดผลเน้นที่การสื่อสารความเข้าใจมากกว่าการควบคุม • การวัดผล เป้าหมาย ต้องเกิดจากการริเริ่มอย่างสร้างสรรค์ • การวัดผลต้องร่วมกันเป็นทีม ทำการวัดผลทั้งองค์กร “ถ้าเราประสบความสำเร็จ,ต้องตอบสนองผู้ถือหุ้นอย่างไร?” มุมมองด้านลูกค้า “เพื่อให้บรรลุวิสัยทัศน์เราต้องตอบสนองลูกค้าอย่างไร?” มุมมองด้านการจัดการภายใน “เพื่อตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าเราต้องจัดการกระบวนการอย่างไร?” มุมมองด้านการเรียนรู้และเติบโต “องค์กรต้องเรียนรู้ และพัฒนาอย่างไรจึงจะบรรลุวิสัยทัศน์?”