Tämä kalvosarja kertoo siitä, miten joukkoliikenteessä hyvällä ja osaavalla asiakaspalvelulla ...
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 11

fyysiset esteet, kuten tasoerot PowerPoint PPT Presentation


  • 54 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

Tämä kalvosarja kertoo siitä, miten joukkoliikenteessä hyvällä ja osaavalla asiakaspalvelulla voidaan parantaa matkustamisen sujuvuutta ja mukavuutta.

Download Presentation

fyysiset esteet, kuten tasoerot

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Fyysiset esteet kuten tasoerot

Tämä kalvosarja kertoo siitä, miten joukkoliikenteessä hyvällä ja osaavalla asiakaspalvelulla voidaan parantaa matkustamisen sujuvuutta ja mukavuutta.

Hyvä asiakaspalvelu vaati tietoja ja taitoja. Ne ovat kuitenkin hyödyttömiä ilman ammattietiikkaa ja työmoraalia, sitä oikeaa asennetta. Tekniseen suoritukseen liittyy aina taiteellinen vaikutelma.

Kalvoihin liittyy kysymyksiä, jotka soveltuvat koulutustilanteessa keskustelun pohjaksi. Asiakaspalvelua on syytä pohtia käytännön kannalta. Mitä juuri sinä voit tehdä erilaisten matkustajien elämän helpottamiseksi?

Kalvosarja on laadittu DVD-opetusohjelman Ammattitaitoa ja asennetta tueksi. Sarjaan liittyy painettu opaskirja Esteetöntä palvelua joukkoliikenteessä.


Fyysiset esteet kuten tasoerot

fyysiset esteet, kuten tasoerot

informaation puute, kuten puutteelliset opasteet tai etukäteisinformaatio

luottamuksen puute, epätietoisuus onnistumisesta

kustannukset

Matkustamisen esteet

Kolmeen ensinmainittuun voidaan vaikuttaa asiakaspalvelua parantamalla.

Kaikilla on jossain elämänvaiheessa liikkumisesteitä.

Runsaat erilliskuljetukset tulevat yhteiskunnalle kalliiksi, kaikille soveltuvat joukkoliikennepalvelut vähentävät tarvetta näihin.

  • Miten voit lievittää tasoerojen aiheuttamia liikkumisongelmia?

  • Minkälaista neuvonnan tarvetta olet huomannut syntyvän puutteellisten opasteiden vuoksi?

  • Mitkä tekijät voivat aiheuttaa matkustajalle matkan epäonnistumisen ja miten voisit tätä ehkäistä?

  • Oletko itse ollut liikkumis- tai toimimisesteinen? Entä joku läheisesi? Onko julkisen liikenteen käyttö tällöin ollut mahdollista?

  • Ellei näin ole ollut, mikä on ollut tärkein syy joukkoliikenteen soveltumattomuudelle?


Fyysiset esteet kuten tasoerot

Näkyvät liikkumis- ja toimimisesteet

pyörätuolin, keppien tai rollaattorin käyttäjät, näkövammaiset

matkatavaroiden tai lastenrattaiden kanssa liikkuvat

lapset, ikääntyneet, kehitysvammaiset

Avun tarpeen huomaaminen

  • Näkymättömät liikkumis- ja toimimisesteet

  • monet nivelsairaudet, kivut ja säryt

  • sydänsairaudet ja -viat

  • kuurous ja huonokuuloisuus, huononäköisyys

  • mielenterveyden häiriöt

Kaikilla on oikeus hyvään, asialliseen palveluun!

  • Mistä huomaat matkustajan näkymättömät rajoitteet?

  • Miten voisit tarjota apua mahdollisimman huomaavaisesti?

  • Minkälaista matkustajan avun tarvetta olet työssäsi kohdannut?

  • Millä tavoin voit herättää matkustajissa luottamusta siihen, että häntä autetaan tarvittaessa?


Fyysiset esteet kuten tasoerot

Apuvälineiden käsittely

kevyet pyörätuolit ja sähköpyörätuolit, tukikepit, rollaattorit

pyörätuolin ja matkustajan kiinnitys ajoneuvoon

oikeat otteet avustettaessa. Kuuntele ja noudata asiakkaan ohjeita!

Liikkumisesteinenmatkustaja

  • Kaatumisen ja liukastumisen ehkäiseminen

  • vältetään vaarallisia tilanteita: ajoneuvoon nousu ja siitä poistuminen turvallisesti, kiirehtivän matkustajan odottaminen, rauhallinen ajotapa

  • Kivut, säryt ja sairaudet

  • yleisiä mutta näkymättömiä

  • varo äkkinäisiä liikkeitä

  • kysy matkustajalta, miten autat satuttamatta

  • Minkälaisia kokemuksia sinulla on pyörätuolia käyttävän matkustajan avustamisesta?

  • Miten tukikeppien ja rollaattorin kanssa matkustaminen onnistuu käytännössä?

  • Miten voit auttaa matkustajaa välttämään kaatumista ja liukastumista?


Fyysiset esteet kuten tasoerot

Näkövammat ilmenevät eri tavoin ja vaihtelevan asteisina

yksityiskohtien erottaminen voi olla vaikeaa

näkökentän kaventuminen

liikkumisen apuna voi olla opaskoira tai valkoinen keppi

Avustaminen

kysy tarvitaanko apua

monet asiat kerrottava suullisesti

opastetaan tarjoamalla käsivarsi ja kulkemalla hieman edellä

Näkövammainen matkustaja

  • Miten voisit helpottaa näkövammaisen matkustajan liikkumista ja toimimista?

  • Miten otat vastaan maksun näkövammaiselta ja annat vaihtorahat?

  • Kuinka hyvin työympäristössäsi matkustajien liikkumisreitit soveltuvat näkövammaiselle?

  • Pystytkö tarvittaessa opastamaan näkövammaista matkustajaa niin, että hän pystyy kulkuneuvosta poistuttuaan itsenäisesti jatkamaan määränpäähänsä? Millä tavoin voisit tällaisessa tilanteessa kuvailla matkustajalle hänen sijaintinsa ja ympäristön kulkusuunnat?


Fyysiset esteet kuten tasoerot

syntymäkuurojen äidinkieli on viittomakieli

kuuroutuneet käyttävät usein viittomia apunaan

Avustaminen

katsekontakti ja elekielen käyttäminen auttavat monessa tilanteessa

selkeä ja hidas puhe helpottaa huulilta lukua

kynän ja paperin käyttö

Kuuro tai kuuroutunut matkustaja

Huonokuuloinen matkustaja

Kuuloaistimuksen tukeminen

  • huulilta lukeminen helpottuu, jos puhut selkeästi ja kasvosi näkyvät

  • kuulokoje muuttaa kuuloaistimusta ja korostaa hälyääniä, selkeä puhe auttaa

    Avustaminen

  • säilytä katsekontakti ja puhu selkeästi ja hitaasti, mutta luonnollisesti

  • käytä yksinkertaista kieltä

  • vaimenna mahdollisuuksien mukaan taustamelua


Fyysiset esteet kuten tasoerot

Taustalla monia syitä

eri kieli ja kulttuuritausta, esimerkiksi maahanmuuttajilla

ikääntyminen, kehitysvammaisuus, luki-häiriöt

Ymmärtämis- ja puhevaikeudet

  • Avustaminen

  • käytä yksinkertaista kieltä

  • esitä asia loogisessa järjestyksessä ja keskity olennaiseen

  • esitä kysymykset niin, että niihin voi vastata lyhyesti tai ainoastaan kyllä tai ei

  • varmista että olet ymmärtänyt kuulemasi oikein

  • Minkä olet omassa työssäsi havainnut matkustajille vaikeaksi ymmärtää tai muistaa?

  • Mitä matkustajat sinulta yleensä kysyvät?

  • Miten vastaisit tavallisimpiin kysymyksiin mahdollisimman selkeästi, ”rautalangasta vääntäen”?

  • Miten voisit muotoilla tavallisessa asiakaspalvelutilanteessa esittämäsi kysymykset niin, että niihin voisi vastata kyllä tai ei?


Fyysiset esteet kuten tasoerot

Poikkeava ulkonäkö

taustalla voivat olla perintötekijät tai vammautuminen

kulttuuriset tekijät, esimerkiksi maahanmuuttajat, nuorisokulttuuri

Kohtaaminen

älä tuijota, mutta ota katsekontakti normaalisti

ammattimainen palveluasenne

Erinäköiset matkustajat

  • Minkälaisia ”erilaisia” — tai ”enemmän kuin tavallisia” — matkustajia olet työssäsi kohdannut?

  • Miten opastaisit sijaistasi tai lomittajaasi kohtaamaan ja palvelemaan näitä matkustajia?


Fyysiset esteet kuten tasoerot

Arkuus ja pelokkuus

luottamusta herättävä, rauhallinen käytös rohkaisee joukkoliikenteen käyttöön

ystävällisyys lievittää ahdistuneisuutta ja paniikin oireita

Mielenterveyden ongelmat

  • Tarvitseeko matkustaja apua?

  • tilannekohtainen arviointi, varovainen keskustelu

  • omia polkujaan kulkevien dementikkojen ”löytäminen”

  • Millaisia mielenterveyden häiriöitä olet asiakkaidesi joukossa kohdannut?

  • Jos olet onnistunut asiakaspalvelutilanteessa herättämään luottamusta ja palvelemaan arkaa ja varautunutta matkustajaa, mihin onnistuminen on perustunut?

  • Mistä saat apua, jos epäilet matkustajan olevan vaaraksi itselleen tai muille?


Fyysiset esteet kuten tasoerot

Ikääntyneillä monet liikkumista rajoittavat tekijät vaikuttavat samanaikaisesti

aistien ja havaintokyvyn heikentyminen, toimimisen hidastuminen

itsenäinen toiminta ylläpitää terveyttä ja elämänhalua

Vanhat ja nuoret matkustajat

  • Minkälaista apua olet havainnut ikääntyneiden matkustajien tarvitsevan?

  • Mitä asioita ikääntyneet matkustajat arvostavat työsuorituksessasi?

  • Lapset joukkoliikenteessä

  • tulevia kanta-asiakkaita: sekä hyvät että huonot kokemukset jäävät mieleen

  • ymmärrystä rasittuneille pikkulasten vanhemmille

  • matkapahoinvoinnin ehkäisy

  • koululaiskuljetuksissa nuoriso usein vilkasta, hälinä voi olla työturvallisuuskysymyskin

  • Mikä tekee joukkoliikennematkasta lapsille elämyksen?

  • Miten voit työssäsi tukea pienten lasten vanhempien arkea?


Fyysiset esteet kuten tasoerot

Ensiaputaitojen hallinta

tajuttoman henkilön ensiapu

pitkäaikaissairauksien tunnistaminen

Sairauskohtaukset

  • Avun hakeminen

  • ”Onko paikalla lääkäriä?”

  • ajo lähimmälle terveysasemalle

  • avun odottaminen paikalla, sen jälkeen oma matka jatkuu

  • vastuu sairauskohtauksen saaneesta mutta myös muista asiakkaista

  • Oletko joutunut työssäsi antamaan ensiapua tai muuten huolehtimaan sairauskohtauksen saaneesta matkustajasta?

  • Jos omat ensiaputaidot eivät riitä, mistä saat apua?


  • Login