1 / 40

ITU Telecommunication Development Bureau:

ITU Telecommunication Development Bureau: Consumer Protection and Other Safeguards in the Delivery of Telecommunications Services การคุ้มครองผู้บริโภคและสิ่งป้องกันอื่นๆในการให้บริการทางด้านโทรคมนาคม. Workshop on Telecommunication Policy and Regulation for Competition, Bangkok, Thailand

jeb
Download Presentation

ITU Telecommunication Development Bureau:

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. ITU Telecommunication Development Bureau: Consumer Protection and Other Safeguards in the Delivery of Telecommunications Services การคุ้มครองผู้บริโภคและสิ่งป้องกันอื่นๆในการให้บริการทางด้านโทรคมนาคม Workshop on Telecommunication Policy and Regulation for Competition, Bangkok, Thailand 12 July 2005 Scott W Minehane Windsor Place Consulting

  2. 1. Introduction :คำนำ

  3. Consumer protection can be achieved in a variety of ways การคุ้มครองผู้บริโภคสามารถที่จะประสบผลสำเร็จในหลากหลายวิธีการ Generally speaking, consumer protection measures will be imposed either by statute or through licensing arrangements. Statutory or regulator imposition กฎหมายหรือการกำหนดโทษแก่ผู้ให้บริการ Licensing arrangements การจัดเตรียมการอนุญาติ Consumer Protection การคุ้มครองผู้บริโภค

  4. 2. Licensing Provisions and Consumer Protection กฎหมายการให้อนุญาติและการคุ้มครองผู้บริโภค

  5. Establishing a framework which safeguards the interests of consumers (i) การสร้างแผนงานซึ่งปกป้องผลประโยชน์ของผู้บริโภค Licenses often include conditions which seek to establish a ‘level playing field’ for competition, limiting the ability of incumbent providers to abuse their dominant position in a way which is detrimental to consumers. (เงื่อนไขซึ่งสร้างระดับความเท่าเทียมกันในสภาพแวดล้อมสำหรับการแข่งขันจำกัดความสามารถของผู้ประกอบการในการใช้สถานะที่เหนือกว่าของตนเองในการก่อให้เกิด ความเสียหายแก่ผู้บริโภค) • Such conditions are generally known as “anti-competitive safeguards” (ต่อต้านการคุ้มครองที่เกี่ยวกับการแข่งขัน )or “fair trading provisions” (กฎหมายการค้าที่เป็นธรรม). • They often include prohibitions (ข้อห้าม) against a range of anti-competitive practices such as cross-subsidisation, predatory pricing, excessive pricing and discrimination.

  6. Establishing a framework which safeguards the interests of consumers (ii) การสร้างแผนงานซึ่งปกป้องผลประโยชน์ของผู้บริโภค In addition, terms dealing provisions are often included in licences (ข้อตกลงที่ในใช้กฎหมายส่วนใหญ่รวมอยู่ในใบอนุญาติ), along with other terms and conditions relating to the provision of services and facilities. • These conditions tend to relate to matters such as price regulation (การกำหนดราคา), quality of service standards (คุุุณภาพของมาตรฐานการบริการ), and mandatory services that must be provided to consumers (การบริการที่จำเป็นซึ่งต้องให้บริการแก่ผู้บริโภค). • e.g. directory services, operator assistance and emergency services. • However regulators tend to pursue these goals by way of generally applicable rules and regulations rather than through the licensing process. (อย่างไรก็ตามผู้ประกอบการมีแนวโน้มที่จะดำเนินการให้บรรลุจุดมุ่งหมายโดยการกำ หนดกฎเกณท์ที่สามารถนำไปบรับใช้ได้ แทนที่จะผ่านทางกระบวนการการขออนุญาติ)

  7. 3. Statutory Consumer Protection Measures - Universality กฎหมายการคุ้มครองมาตรฐานของผู้บริโภค - ที่ครอบคลุมอย่างทั่วถึง

  8. Universality and consumer protection การคุ้มโครงผู้บริโภคและการครอบคลุมอย่างทั่วถึง Universality is relevant to consumer protection because its overriding objectives are to expand and maintain availability of affordable telecommunications services to the public, particularly those who would not otherwise be able to access such services. Generally, universality is statutorily imposed. Universal Access สิทธิ์ที่ครอบคลุมอย่างทั่วถึง Universal Service บริการที่ครอบคลุมอย่างทั่วถึง

  9. Introduction to key concepts in universality การแนะนำถึงสาระสำคัญในการให้บริการที่ครอบคลุมอย่างทั่วถึง There are two key concepts in universality - universal service and universal access. • The objective of connecting households to the PTS is generally referred to as the “Universal Service Obligation”. • Universal service is a realisable policy objective in industrialised countries, but is not always economically feasible in developing countries, where universal access is a more practical objective. • Universal access is a situation where every person has a reasonable means of access to a publicly available telephone. • Universal access can be realised through pay telephones, community telephone centres, teleboutiques, community Internet access terminals, etc.

  10. Objectives of universality วัตถุประสงค์ของการบริการที่ครอบคลุมอย่างทั่วถึง Broadly speaking, universality has a number of fundamental objectives including: • To enable full participation in 21st century society ; (เพื่อสามารถมีส่วนร่วมเต็มที่ในสังคมในศตวรรษที่ 21) • To promote national, political, economic and cultural cohesion; (เพื่อส่งเสริมการทำงานร่วมกัน ระหว่างชาติ รัฐบาล ในทางเศรษฐศาสตร์ และ ในทางวัฒนธรรม) • To promote economic development; (เพื่อส่งเสริมการพัฒนาทางเศรษฐกิจ) • To encourage more balanced distribution of the population; • To eliminate the disparity between rural and urban areas.(เพื่อลดความแต่งต่างระหว่างการให้บริการในชนบทและในเมือง)

  11. Achieving universality การบรรลุการบริการที่ครอบคลุมอย่างทั่วถึง There are a number of mechanisms which are used either individually or in concert to achieve universality. These include: • Market-based reforms (การปรับปรุงพื้นฐานของตลาด)- especially privatisation, competition and cost-based pricing; • Mandatory service obligations (หน้าที่ในการให้บริการที่จำเป็น) - imposed by licence conditions or other regulatory measures; • Access deficit (การขาดทุน) charges - paid by operators to subsidise the access deficit of incumbent operators; • Universality funds - independently administered funds that collect revenue from various sources and provide targeted subsidies; and, to a lesser extent • Cross-subsidies - between or within services provided by incumbent operators.

  12. 4. Other Statutory Mechanisms Designed to Ensure Consumer Protection (กฎ กระบวนการอื่นๆที่กำหนดขึ้นเพื่อ คุ้มครองผู้บริโภค)

  13. Price control measures มาตรฐานการควบคุมราคา Price control measures are legally imposed and are designed to put downward pressure on the incumbent’s charges, and indirectly, on those of its competitors. • A price cap (ข้อจำกัดของราคา) will generally apply to local, long distance and fixed-to-mobile calls, and ensures that the incumbent’s prices stay within a specified range in real terms. • Price caps generally apply to business and residential line rentals (การเช่าสายสำหรับธุรกิจและที่อยู่อาศัย) in order to reduce the ‘access deficit’ - i.e. the shortfall in line revenues compared with line costs. • Specific measures can also be developed in order to protect low-income customers (ปกป้องผู้บริโภคที่มีรายได้ต่ำ)from the effects of line rental increases and increases in call charges.

  14. Other statutorily imposed measures มาตรการการกำหนดกฎ อื่นๆ Other consumer safeguards commonly provided for by legislation include requirements for inter alia: • Itemised billing; (แยกรายการค่าบริการในบิลเรียกเก็บ) • Directory assistance services; (บริการให้คำแนะนำช่วยเหลือในการ ค้นหาเลขหมายโทรศัพท์) • Protection of consumer privacy (การคุ้มครองความลับของผู้บริโภค).

  15. Customer Service Guarantees การรับประกันการบริการแก่ลูกค้า Customer service guarantees impose a legal requirement on all service providers to meet specified timeframes to connect services (การบริการการจัดตั้ง) , repair faults (ซ่อมแซม แก้ไขข้อผิดพลาด), and keep appointments (รักษาการนัดหมาย), subject to limited exceptions. • If a telephone company fails to meet these timeframes, a consumer may be entitled to financial compensation from the company. (ถ้าบริษัทไม่สามารถทำตามเงื่อนไข บริษัทจะต้องจ่าย เงินค่าชดเชยความเสียหายแก่ลูกค้า) • The CSGs are designed to encourage improvements in service from carriage service providers to safeguard residential and small-business consumers against poor performance. (การรับประกันการบริการแก่ลูกค้าได้กำหนดขึ้นเพื่อให้บริษัทมีการปรับปรุงการบริการให้ดีขึ้น เพื่อคุ้มครองผู้ที่อยู่อาศัยและธุรกิจขนาดเล็ก)

  16. Digital Data Service Obligation หน้าที่ในการให้บริการข้อมูลดิจิตอล The DDSO is one example of a legal requirement that is designed to ensure that digital data services are reasonably accessible to all people on an equitable basis, wherever they live or carry on business. • DDSOs are designed to ensure that everybody can have access - upon request and payment of the relevant charges - to a 64kbps or comparable data service.

  17. 5. Statutory Consumer Protection - Consumer Contracts กฎหมายการคุ้มครองผู้บริโภค - สัญญาของผู้บริโภค

  18. The role of statute in consumer protection (i) บทบาทของกฎข้อบังคับในการคุ้มครองผู้บริโภค In addition to establishing the competition law framework, trade practices or competition legislation (การปฎิบัติทางการค้าหรือกฎการแข่งขัน) can also deal with consumer protection. The legislation attempts to promote consumer protection(ส่งเสริมการคุ้มครองผู้บริโภค)in a number of ways, including: • Providing protection for consumers by implying certain terms into consumer contracts. (การให้การคุ้มครองผู้บริโภคโดยการบอกเป็นนัยถึงเงื่อนโดยเฉพาะลงในสัญญาของผู้บริโภค) • Proscribing certain conduct in trade or commerce, including: misleading or deceptive conduct (การดำเนินการที่ก่อให้เกิด การเข้าใจผิด)and unconscionable conduct. (การกระทำที่ไม่ เสมอภาคหรือขาดเหตุผล)

  19. The role of statute in consumer protection (ii) บทบาทของกฎข้อบังคับในการคุ้มครองผู้บริโภค COMPETITION LEGISLATION กฎการแข่งขัน Implication (ผลที่ตามมา)of certain terms into consumer contracts Prohibition(ข้อห้าม) of certain conduct in relation to consumer transactions CONSUMER PROTECTION การคุ้มครองผู้บริโภค

  20. Statutorily implied terms in consumer contracts (i) กฎหมายที่บอกถึงข้อตกลงที่เป็นนัยในหนังสือสัญญาของผู้บริโภค Trade practices or competition legislation regulates certain transactions in order to protect consumers from unscrupulous dealings. For instance: • When a consumer purchases goods or services, certain conditions and warranties will be implied into the transaction. (เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าและบริการ เงื่อนไขและการประกันที่แน่นอน จะต้องมีบอก เป็นนัยในการซื้อขาย) • These statutory conditions and warranties provide consumers with a basic level of protection for goods and services they purchase (ระดับพื้นฐานของการคุ้มครองสำหรับสินค้าและบริการที่ลูกค้าซื้อ). • The legislation often provides a number of remedies which are available to consumers, depending on the circumstances

  21. Statutorily implied terms in consumer contracts (ii) กฎหมายที่บอกถึงข้อตกลงที่เป็นนัยในหนังสือสัญญาของผู้บริโภค statutorily implied rights and obligations contractual rights and obligations Rights & obligations implied by statute cannot be excluded by contractual agreement. Generally speaking, statutory remedies are more flexible than contractual ones. transaction statutory remedies contractual remedies

  22. Statutorily implied terms in relation to contracts for services กฎหมายที่บอกถึงข้อตกลงที่เป็นนัยในความสัมพันธ์ถึงหนังสือสัญญาสำหรับการบริการ The kinds of terms implied into contracts for services include: • Services must be carried out with due care and skill (จะต้องให้ความเอาใจใส่และมีทักษะในการให้บริการ). • Any materials used in connection with the service will be fit for the purpose(เหมาะสมต่อวัตถุประสงค์)for which they are supplied. • If a consumer is explicit (ชัดเจน) in describing the purpose or result desired from the service, there is an implied warranty that the services will be fit for that purpose.

  23. Statutorily implied terms in relation to contracts for goods กฎหมายที่บอกถึงข้อตกลงที่เป็นนัยในความสัมพันธ์ถึงหนังสือสัญญาสำหรับสินค้า The kinds of terms implied into contracts for goods include: • That the goods will be of merchantable quality (คุณภาพที่ขายได้) - goods must meet a basic level of quality and performance (ระดับพื่้นฐานของคุณภาพของสินค้า) given the price and description of the goods. • That the goods will be fit for the purpose (เหมาะสมต่อวัตถุประสงค์) - goods must do the job for which they are intended. • That the goods will match the description or sample provided prior to purchase (เหมือนกับตัวอย่างที่มีให้ก่อนการซื้อ) - whether through a catalogue, labelling, packaging, on a website or in person.

  24. Prohibited conduct under Trade Practices legislation (i) การดำเนินข้อห้ามภายใต้กฎหมายการปฎิบัติทางการค้า In Australia, the relevant legislation also prohibits misleading and deceptive(เจตนาที่ก่อให้เกิดความเข้าใจผิด หลอกลวง)(conduct in relation to consumer transactions. This prohibition precludes business from : • Making false or misleading representations about the price of goods or services. (การหลอกลวงผู้บริโภคเกี่ยวกับราคาของสินค้าและการบริการ) • Engaging in misleading or deceptive conduct in advertising goods or services (การโฆษณาสินค้าและบริการ) - they must not send a message that creates, or could create a false impression in the minds of consumers. • Using ‘fine print’ (ตัวหนังสือขนาดเล็ก) to insert disclaimers into advertising or contracts unless it is sufficiently prominent to form part of the customer’s overall impression of the advertisement.

  25. Prohibited conduct under the Trade Practices legislation (ii) การดำเนินข้อห้ามภายใต้กฎหมายการปฎิบัติทางการค้า Australian trade practices legislation also prohibits unconscionable conduct in relation to consumer transactions. (กฎหมายการค้าของออสเตรเลีย มีการห้ามในการกระทำการหลอกลวงในการซื้อขายต่อผู้บริโภคเช่นกัน) Unconscionable conduct is conduct which is unjust, unscrupulous, unreasonable or excessive, or generally against the dictates of conscience. In determining whether conduct is unconscionable in the context of a consumer transaction, regard will be had to inter alia: • the relative bargaining positions of both parties; • whether the contract was induced by any undue influence, pressure or unfair tactics; • the amount for which the consumer could have acquired the goods from another supplier; and • whether the consumer was able to understand the documents relevant to the transaction.

  26. Administration of the statutory consumer protection provisions การบริหารกฎหมายในส่วนของการคุ้มครองผู้บริโภค The administration of consumer protection provisions in respect of teleco services will vary from country to country. • Generally, this responsibility will fall to either the competition regulator or the industry regulator. • For example, in Australia, the provisions of the Trade Practices Act are administered largely by the Australian Competition and Consumer Commission (“ACCC”). • The Commission is an independent statutory authority , and it is empowered to inter alia: • Provide advice to consumers (การให้คำปรึกษาแก่ผู้บริโภค) about their rights under the legislation; and • Assist in resolving disputes(การช่วยเหลือในการแก้ไขข้อขัดแย้ง)by directing parties to appropriate complaint resolution options.

  27. 6. Industry Bodies, Interest Groups and Consumer Protection (องค์กรอุตสาหกรรม ผลประโยชน์ของกลุ่มและการคุ้มครองผู้บริโภค)

  28. Industry bodies and other interest groups involved in consumer protection (องค์กรอุตสาหกรรมและผลประโยชน์ของกลุ่มเกี่ยวข้องกับการคุ้มครองผู้บริโภค) Statutory authorities Industry bodies promoting the interests of consumers Industry bodies promoting the interests of providers CONSUMER PROTECTION MATRIX Other interest groups promoting the interests of consumers Other interest groups promoting the interests of providers Independent industry forum

  29. Industry bodies involved in consumer protection องค์กรอุตสาหกรรมเกียวข้องในการคุ้มครองผู้บริโภค In addition to the competition or industry regulator, there will generally be a number of industry bodies concerned with consumer protection. For instance, in Australia, there are a number of organisations which have emerged to address inter alia consumer issues. These include: • The Australian Communications Access Forum - an industry self-regulated body, approved by the ACCC. ACAF’s role includes recommending services which should be subject to the telecommunications access regime, and generating and updating access codes. • The Telecommunications Industry Ombudsman - an independent non-governmental scheme that handles complaints about phone and internet access services. The TIO is independent of companies, consumer groups and governments, and is a free service to consumers.

  30. Interest groups involved in consumer protection ผลประโยชน์ของกลุ่มที่เกี่ยวข้องในการคุ้มครองผู้บริโภค There are also a number of interest groups who are involved in consumer protection, including: • The Australian Telecommunications Users Group Ltd - a national association of telecommunications users in Australia. ATUG promotes choice in serves to ensure better prices and quality of services in the industry. • The Consumers Telecommunications Network - a national coalition of consumer and community organisations concerned with access and equity in Australian telecommunications for residential consumers.

  31. The role of industry bodies and interest groups in consumer protection บทบาทขององค์กรอุตสาหกรรมและผลประโยชน์ของกลุ่มในการคุ้มครองผู้บริโภค These bodies work together to develop industry codes of practice which deal with inter alia • Various consumer matters, such as call charging and billing, complaint handling and credit management; and (เรื่องต่างๆ ที่เกี่ยวข้องผู้บริโภค เช่นการเรียกเก็บค่าบริการ การรับมือกับการร้องเรียน และการบริหารหนี้) • Operational matters such as customer transfer, mobile number portability.

  32. 7. Consumer Privacy ความลับของผู้บริโภค

  33. Protecting consumers’ privacy การปกป้องความลับของผู้บริโภค There are a number of mechanisms that can be used to protect consumers’ privacy. • Sector-specific legislation; กฎหมายที่เป็นส่วนเฉพาะ • General legislation; and กฎหมายทั่วไป • Ancillary legislation. กฎหมายที่เป็นส่วนสนับสนุน (supporting legislation) Each serves a different purpose.

  34. Why is the protection of consumers’ privacy important? ทำไมการปกป้องความลับของผู้บริโภคถึงมีความสำคัญ Providers of telecommunications services are in a position to collect information about their customers (รวบรวมข้อมูลของลูกค้า). • Such information may include names, addresses and telephone numbers as well as information on monthly billing levels, calling patterns, percentage of calls unanswered etc. (ข้อมูลของลูกค้าอาจจะรวมถึง ชื่อ ที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ และรวมถึง ระดับการใช้จ่ายในแต่ละเดือน รายการการโทร เป็นต้น) • This information can be very valuable in marketing new services. (ข้อมูลเหล่านี้สามารถเป็นข้อมูุลที่มีประโยชน์ในการบุกเบิกตลาดการบริการใหม่) e.g. Customers with very long calls may be heavy internet users to whom internet services could be successfully market. e.g. Customers with high international calling would be good targets to tie up in long-term contracts if a competitive international service operator is about to be licensed.

  35. Sector specific regulation - restrictions on the use of customer information (i) กฎหมายที่เป็นส่วนเฉพาะ - การควบคุมในการใช้ข้อมูลของลูกค้า In some countries, including the US and Canada, regulatory restrictions are imposed on the use of customer information. (กฎการควบคุมเป็นการกำหนดว่าบริษัทควรจะใช้ข้อมูลของลูกค้าอย่างไร) • Some of these rules are designed to protect the privacy of customers. (กฎเหล่านี้ตั้งขึ้นเพื่อคุ้มครองผู้บริโภค) • e.g. Typically, consumers of telecommunications services do not want others to know what phone numbers the call. • In the European Union, legislation imposes specific limits on the use that can be made of billing and other customer data. • e.g. There is a prohibition against using the information to market services to customers unless the customer has consented to that use of its data.

  36. Sector specific regulation - restrictions on the use of customer information (ii) กฎหมายที่เป็นส่วนเฉพาะ - การควบคุมในการใช้ข้อมูลของลูกค้า Other restrictions are aimed at preventing anti-competitive use of customer information (กฎข้อบังคับข้ออื่นๆ ใช้ในการหยุด การต่อต้านการการแข่งขัน โดยใช้ข้อมูลของลูกค้า)gathered by monopoly operators that have competitive operations or affiliates. • Such rules may require a monopoly local operator, for example, to share any customer information (แบ่งปันข้อมูลของลูกค้า)that it provides to its competitive operations or affiliates with interconnecting operators or other direct competitors in the same line of business. • e.g. If a local monopoly operator’s long distance division collects information to identify heavy internet users to help its Internet division sell services, it would be required to provide the same information to competitive ISPs. • These restrictions are based on the assumption that the monopoly provider is in a position to collect the information solely as a result of its monopoly position.

  37. General privacy legislation (i) กฎหมายการคุ้มครองการเก็บความลับทั่วไป In addition to the sector-specific privacy regulation, there may also be general privacy legislation in a jurisdiction. • These measures operate in concert with sector-specific legislation. • They provide consumers with greater protection (คุ้มครองที่ดีกว่า) in terms of their privacy, and a greater number of remedies where their privacy has been breached. (มีวิธีการแก้ไขที่ดีกว่า และ/หรือ ทางเลือกที่มากกว่าถ้าข้อมูลของลูกค้ามีการรั่วไหล)

  38. General privacy legislation (ii) - privacy principles กฎหมายการคุ้มครองการเก็บความลับทั่วไป - หลักการการเก็บความลับ Privacy legislation will generally encompass a number of principles, as illustrated below. collection use + disclosure data quality identifiers data security Consumer Protection access + correction sensitive information transborder data flows anonymity openness

  39. Ancillary privacy provisions กฎหมายที่ส่วนสนับสนุนการคุ้มครองความลับ In addition to general and sector-specific privacy provisions, there may be ancillary legislation enacted to bolster consumers’ privacy in relation to specific threats or problems, such as spam email. • Anti-spam legislation (กฎหมายต่อต้านอีเมล์ที่ผู้รับไม่ได้เรียกร้อง) has been enacted in a number jurisdictions in response to the growing volume of unsolicited commercial electronic messages, or spam. • The legislation prohibits such emails, and targets the senders (กฎข้อห้าม เช่น อีเมลและผู้ส่งอีเมล) of unsolicited electronic messages.

More Related