مقدمه :

2. :عنوان سمينار اصول و فنون مذاکرات تجاریاستاد ارجمند : جناب آقای دکتر صادقیارائه دهنده : سيد عباس ساداتيانفروردين 1392

3. مقدمه : مديران در انجام وظايف خويش نقشهای متعددی ايفا ميکنند . نقش هدايت ، ديده بانی ، تشريفات ، ترويج و نقشهای ديگر که طبيعت کار آنهاست . مذاکره نيز يکی از نقشهای بسيار مهمی است که مديران بخش قابل ملاحظه ای از وقت خود را بدان اختصاص ميدهند . مذاکره با بانک، فروشنده گان مواد اوليه،خريداران عمده و ..... همه تلاشهايی هستند که مديران به قصد توفيق وحصول نتيجه، وقت زيادی از خود را صرف آن ميکنند.( فيشر ، 1370 ، ص 18 ) علاوه بر مديران شرکت ، کارکنان بخش فروش و ارائه دهنده گان خدمت نيز برای موفقيتت در امر فروش نياز به اگاهی از روشها و فنون مذاکره دارند . (ايوينسون ، 1380، صص 72-73 ) در اين ارائه به دو بخش کلی ميپردازيم : 1- شرح و تعريف مذاکره ، انواع مذاکره و مراحل آن 2- تعدادی از تکنينکهای موثر در مذاکرات تجاری

4. تعريف مذاکره : فرهنگ مارين وبستر : مذاکره را عمل يا فرآيند گفتگو با ديگری برای دستيابی به توافق بر سر مسئله ای تعريف کرده است . فرهنگ امريکن هريتيج : مذاکره را بصورت عمل يا فرآيند گفتگو با ديگران برای دستيابی به توافق يا موافقت نامه تعريف کرده است . فرهنگ آکسفورد : مذاکره را گفتگويی که هدف آن دستيابی به يک توافق است تعريف کرده است . همانطور که ملاحظه ميشود در هر سه تعريف دو عنصر گفتگو وتوافق وجود دارد . • 4

5. تعريف مذاکره : همانطور که ملاحظه ميشود در هر سه تعريف دو عنصر گفتگو وتوافقوجود دارد . • 5

6. انواع مذاکره کننده گان : مذاکره کننده ملايم : بدون برخورد شخصی و با دادن امتياز سعی در دستيابی به توافق مذاکره کننده سخت : فکر ميکند هر کدام از طرفين مذاکره که مواضعی افراطی تر اتخاذ کند و بيشتر ايستادگی نمايد نتيجه بهتری خواهد گرفت . مذاکره کننده اصولی ( منطقی) : فردی است که نه سخت است و نه ملايم بلکه هم سخت است و هم ملايم . او در مورد شايستگيها سخت و در مورد مردم ملايم است و از هيچ حيله و نيرنگی استفاده نميکند ، جانب انصاف را رعايت کرده و اجازه نميدهد ديگران از او بهره برداری کنند . ( حيدری ، 1370، صص3-2)

7. راهبرد های اساسی در مذاکره : 1 - راهبرد برد - برد : بهترين راهبرد مذاکره است که طرفين مذاکره از نتايج آن منتفع خواهند شد . 2 - راهبرد برد - باخت : که باعث ميشود بازنده ناراضی شده و در صدد تلافی برآيد و شايد برد موقت طرف مقابل را به باخت دائم تبديل کند . 3 - راهبرد باخت - باخت : هيچيک از طرفين مذاکره ، نفعی نميبرند . ( فصلنامه مطالعات مديريت ، 1378 ، شماره 21 و 22 ، صص29-28 ) .

8. سبکهای مذاکره: سبکهای مذاکره در هر کشور از ويژگيهای فرهنگی آن کشور است . انواع سبکهای مذاکره عبارتند از : سبک کل گرا در مقابل سبک مرحله به مرحله : چيني ها به سبک مذاکره کل گرا گرايش دارند و پس از توافق روی کليات موضوع به جزئيات کم اهميت تر ميپردازند ( بريد ، 1988، ص 7) آمريکايي ها سبک مذاکره مرحله به مرحله را ميپسندند و موضوع را به جزئيات تفکيک کرده و پس از توافق در مورد هر جزء به جزء بعدی ميپردازند . (فصلنامه مطالعات مديريت،1378 ،ش21و22،ص7) • 8

9. سبکهای مذاکره: سبک مصالحه در مقابل مواجهه :طرفداران سبک مصالحه يا سازشکاری از تضاد ، مواجهه و برخورد پرهيز ميکنند مانند چيني ها ، در حاليکه طرفداران سبک مواجهه معتقدند مذاکره محل احقاق حق است و سازشکاران را افرادی ترسو و ضعيف ميشمارند. • 9

10. سبکهای مذاکره: سبک اغواگرانه : طرفداران اين سبک پس از شناسايی چارچوب فکری طرف مقابل با سخنان اغواکننده سعی در مثبت جلوه دادن خود و ترغيب طرف مقابل به قبول پيشنهادشان ميکنند . مانند برزيليها • 10

11. مراحل مذاکره: 1- ايجاد رابطه : اولين قدم در مذاکره رابطه سازی بين طرفين مذاکره است . 2- تبادل اطلاعات : کسب اطلاعات در مورد طرف مقابل در مذاکره به ما کمک ميکند که با قدرت بيشتری وارد فرآيند مذاکره شويم . 3- ترغيب : طرفين مذاکره سعی ميکنند برای قبولاندن نظرات خود به طرف مقابل ، در او نفوذ کنند . 4- توافق : مرحله نهايی مذاکره توافق و احتمالا عقد قرارداد است . موفقيت در اين مرحله به معنای پايان موفقيت آميز مذاکره است . ( فصلنامه مطالعات مديريت ، 1378 ، ش 22-21 ، ص 22) • 11

12. تکنيکهای ارتباطی موثر در مذاکرات تجاری : 1- ارتباطات کلامی 2- ارتباطات غير کلامی ( زبان بدن) : که شامل : وضع و ژست بدن فاصله خنده دست دادن ارتباط چشمی • 12

13. تکنيکهای ارتباطی موثر در مذاکرات تجاری : ( ادامه) ارتباطات کلامی :در محيط کار،شما نماينده وسفير کسب وکارتان هستيد و بايد کلماتی را انتخاب کنيد که نشان دهنده شخصيت شرکت تان باشد. لذا :و لغات ساده و قابل فهم را بکار بريد. ،1-با تفکر کلمات مناسبی انتخاب کنيد 2- به لحن ونحوه بيان نيز دقت کنيد .    درهنگام صحبت کردن با مشتری ناراضی ،از لحن جدی وکمک کننده استفاده کنيد   در هنگام سوال کردن ازمشتری ازلحنی مشتاقانه استفاده کنيد،لحنی که نشان دهد واقعا به شنيدن پاسخ سوالتان علاقه داريد 3-از کلمات گرم ومثبت استفاده کنيدعباراتی نظير«بله!بسيار خوشحال خواهم شد که اين کار را انجام دهم» 4- واضح و روشن سخن بگوييد وسعی کنيد کلمات را به شکل درست ورسمی بيان کنيد. مثلا به جای عبارت«چی می خوای؟»از «چه کمکی از دست من برمی آيد ؟» استفاده کنيد(ايونسون،1380،ص72) • 13

14. تکنيکهای ارتباطی موثر در مذاکرات تجاری : ( ادامه) ارتباطات کلامی : انواع روشهای طرح سوال : سوالات باز : برای شروع مذاکره مناسبند و مشتری را وادار به صحبت و ارائه اطلاعات ميکنند . سوالات بسته : مشتری را محدود به بله يا خير ميکنند . سوالات هدايت کننده : در عين سوالی بودن مشتری را بسوی گزينه ای که مورد نظر فروشنده است هدايت ميکند . مانند : هميشه منطقی است که بهترين محصول را بخريم ، اينطور نيست ؟

15. تکنيکهای ارتباطی موثر در مذاکرات تجاری : ( ادامه) ارتباطات غير کلامی ( زبان بدن ) : سيگنالهايي را به طرف مقابل ارسال ميکند که نشانگر اهميت موضوع مذاکره است . (بيورسث ، 2007، ص 1) نمونه هايی از ارتباطات غير کلامی عبارتند از : 1- ژست و وضع بدن : وضع بدنی و جسمانی باز يعنی توجه به طرف مقابل و آمادگی برای ارتباط با اوست لذا بايستی : با بدنی صاف و گردن راست راه برويد . از کشيدن قدمها روی زمين خودداری کنيد . در هنگام ايستادن دستها کشيده و صاف باشد . شکم داخل ، شانه ها رو به عقب و سرتان رو به بالا قرار گيرد . هنگام صحبت با مشتری روبروی او قرار گيريد و هرگز به پشتی صندلی تکيه ندهيد .

16. تکنيکهای ارتباطی موثر در مذاکرات تجاری : ( ادامه) ارتباطات غير کلامی ( زبان بدن ) : 2- فاصله : با دستکاری در فاصله خود با طرف مقابل ميتوان سرعت تشکيل و عمق روابط خود را افزايش داد ، عوامل داخلی و خارجی موثر در فاصله افراد عبارتند از ميزان آشنايی، مليت ، زمينه های اخلاق و شخصيت (درونگرا ها فاصله بيشتر را ميپسندند ) انواع فواصل ميان فردی : 1- فاصله صميمي( زير 45 سانتيمتر): فقط مخصوص همسر و فرزند و والدين و دوستان بسيار نزديک 2- فاصله شخصی نزديک(45 تا 75 سانتيمتر): معمولا دوستان نزديک ميتوانند وارد اين فضا شوند . 3- فاصله شخصی دور(75 تا 120 سانتيمتر): دوستان نه چندان دور، همکاران و همسايه ها 4- فاصله اجتماعی نزديک(120 تا 210 سانتيمتر): برای برخورد با بيگانگان و برخورد های غير شخصی 5- فاصله اجتماعی دور(210 تا 500 سانتيمتر): تدريس و بحثها و جلسات نسبتا شخصی 6- فاصله عمومی(500 تا 700 سانتيمتر): در جلسات بزرگ و گسترده مناسب ترين فاصله در مذاکرات تجاری فاصله شخصی دور واجتماعی نزديک است .

17. تکنيکهای ارتباطی موثر در مذاکرات تجاری : ( ادامه) ارتباطات غير کلامی ( زبان بدن ) : 3- خنده : علاقه، هيجان ، يکدلی و نگرانی را نشان ميدهد و باعث ايجاد محيطی مثبت و سر خوش ميشود . انواع خنده ها و مفهوم : 1- خنده ساده – شدت کم : نشاندهنده عدم اطمينان و شک تريد است و برای مذاکرات تجاری مناسب نيست 2- خنده ساده – شديد : پيام اين نوع خنده اطمينان و دلگرمی است . 3- خنده بالا – شدت کم : پيام اين نوع خنده اينست که فرد از برخوردی که دارد خوشحال است . 4- خنده بالا – شدت بالا : از اين نوع خنده در برخورد با دوستان نزديک و معاشرين تجاری که مدت زياد با آنها ارتباط گرم و دوستانه داشته ايد ميتوانيد استفاده کنيد . 5- خنده گسترده : پيام اين نوع خنده نهايت شادی و رغبت و لذت است . بهترين نوع خنده در تعامل با مشتری در مذاکرات تجاری خنده ساده- شديد وخنده بالا - شدت کم است . • 17

18. تکنيکهای ارتباطی موثر در مذاکرات تجاری : ( ادامه) ارتباطات غير کلامی ( زبان بدن ) : 4- دست دادن : از رسوم ديرينه بشر است که حکايت از محبت ، دوستی و خوشحالی ناشی از بهم رسيدن دو انسان است . نکاتی که بايد در دست دادن رعايت کرد عبارتند از اينکه : 1- دست دادن بايستی خيلی گرم و مشتاقانه و همراه با لبخندی از خوشحالی و رضايت باشد . 2- دست دادن بايد محکم و نشان دهنده اعتماد به نفس و همراه با کلمات مناسب باشد . 3- هنگام دست دادن بايد تماس چشمی بطور مداوم با طرف مقابل برقرار باشد . 4- زمان نگه داشتن دست طرف مقابل نبايستی بيش از 3 تا 5 ثانيه باشد . شيوه های دست دادن : 1- سبک فرادست : وقتی که ميخواهيد نقش غالب داشته باشيد . 2- سبک مبتنی بر همکاری : در برخورد با مشتری و مذاکرات تجاری بکار ميرود . 3- سبک مليحانه : در برخورد با کارفرمايانی که ميخواهيد موجبات رضايت خاطرشان را فراهم کنيد کاربرد دارد . • 18

19. تکنيکهای ارتباطی موثر در مذاکرات تجاری : ( ادامه) ارتباطات غير کلامی ( زبان بدن ) : 5- ارتباط چشمی : اگر بتوانيد به چشم مشتری نگاه کنيد و رفتاری نرم و راحت را با او در پيش داشته باشيد آنگاه احتمال بيشتری وجود خواهد داشت که تاثير مناسب را برجای گذاريد . در برقراری ارتباط چشمی 3 سوال مطرح است : 1- به کجا بايد نگاه کرد ؟ نگاه تجاری و نگاه دوستانه 2- چه مدت بايد نگااه کرد ؟ 70 تا 80 درصد وقت مکالمه شما در مکالمات تجاری بايستی با ارتباط چشمی همراه باشد . در غير اينصورت نشاندهنده عدم اعتماد به نفس و خستگی است . 3- چه زمانی بايد نگاه کرد ؟ به محض شروع مکالمه و هنگام صحبت کردن طرف مقابل بهترين زمان برقراری ارتباط چشمی است که بايستی تا پس از خداحافظی هم قطع نشود چرا که تاثير مثبتی روی طرف مقابل خواهد داشت . (لوئيس ، 1380، صص 217-213) • 19

20. 6 قانون اساسی برای اينکه در اولين برخورد بهترين تاثير را داشته باشيد : 1- خوب لباس بپوشيد : لازم نيست لباسها مارک باشند اما تميزی و مرتب بودن آنها ضروريست . 2- واضح صحبت کنيد ، مودب و با وقار باشيد ، به زبان عاميانه صحبت نکنيد و گرامر و تلفظ کلمات را صحيح انجام دهيد . 3- اسم طرف مقابل را به کرات بکار بريد : اين کار احساس صميميت بيشتری ايجاد ميکند . 4- کمی هم شوخی کنيد : يک لطيفه يا خاطره با مزه خيلی سريع محيط را دوستانه تر ميکند . 5- شنونده خوبی باشيد : وسط حرف طرف مقابل نپريد ، سر خود را به علامت تائيد تکان دهيد و سوال بپرسيد تا نشان دهيد حواستان به صحبتهای طرف مقابل است . 6- بگذاريد طرف مقابلتان مرکز توجه باشد : از او بخواهيد تا در مورد خودش صحبت کند . با اينکار باعث ميشود طرفتان بفهمد که به او توجه داريد و بعلاوه اطلاعات مفيدی نيز کسب خواهيد کرد .

21. برخی نکات که در مذاکرات تجاری بايستی به آنها توجه کرد : 1- بگذاريد اولين پيشنهاد را طرف مقابل مطرح کند . 2-سوالهای خوب بپرسيد وخوب گوش دهيدتا اطلاعات دقيق تری بدست آوريد(دانش قدرت مي آفريند) 3- خود را جای طرف مقابل بگذاريد : يکی از ابزارهای مذاکره موفق همدلی است ، يعنی ديدن موضوع از دريچه چشم طرف مقابل و شناخت عوامل احساسی او . 4- به اين نکته توجه کنيد که اگر مذاکره به نتيجه نرسد شما چه جايگزين هايی داريد ؟ 5- به منفعت پنهان در پشت خواسته های مطرح شده توجه کنيد . 6- تک بعدی برخورد نکنيد و خود را برای ارائه پيشنهاد های جديد آماده کنيد . 7- احساس برنده بودن را در طرف مقابل ايجاد کنيد . • 21

22. شيوه های بن بست شکنی در مذاکرات تجاری: 1- اعلام تنفس 2- جدا کردن اوهام از واقعيت 3- توافق در اصول 4- ارائه اطلاعات جديد : که ترديد ها را از بين ميبرد . 5- استفاده از ميانجی 6- امتياز دادن 7- تغيير مذاکره کننده گان و ميانجی:نفرات جديديعنی قيافه ،فکر،گونه سخن گفتن و تصميم گيريهای جديد 8- تغيير در اولويت بندی مذاکره خرد کردن موضوع بن بست آفرين و حل آن با تشکيل گروههای فرعی در محيطهای آرام و غير رسمی9- • 22

23. همانطور که گفته شد مذاکره عمل يا فرآيند گفتگو با ديگری برای دستيابی به توافق است . مذاکره منطقی و اصولی برمبنای راهبرد برد – برد بهترين نوع مذاکره است که باعث تامين رضايت خاطر و منافع طرفين مذاکره و دستيابی ايشان به اهداف خود خواهد شد ، که نهايتا ارتباطات مستحکم و طولانی مدت تجاری را به دنبال خواهد داشت .در اين راه بکارگيری تکنيکهای کلامی و غير کلامی تاثير بسزايی در تسهيل فرآيند مذاکره خواهد داشت .البته بايد سعی نمود ضمن کسب اطلاعات کامل قبل از مذاکره ، در اولين برخورد نيز تاثير خوبی روی طرف مقابل گذاشت چرا که اينکار ها قطعا نتايج مثبتی به دنبال دارد . همچنين لازم است ضمن تمرکز روی اهداف مذاکره ، با بکار گيری روشهای مختلف بن بست شکنی از قطع مذاکرات تجاری جلوگيری کنيم . نتيجه گيری : • 23

24. به نظر شما کدام سبک برای مذاکرات تجاری مناسب تر است ؟ سوال : • 24

25. با تشکر از توجه تان !