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Especialidad “Análisis y Manejo de Conflictos en Bolivia” UNIR-PNUD Universidad NUR PowerPoint PPT Presentation


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Especialidad “Análisis y Manejo de Conflictos en Bolivia” UNIR-PNUD Universidad NUR. Módulo 6 Teoría y Práctica de la Mediación y Facilitación Alejandro Nató alemarnato@fibertel.com.ar María Gabriela Rodríguez Querejazu gabirq@arnet.com.ar. El campo de la resolución pacífica

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Especialidad “Análisis y Manejo de Conflictos en Bolivia” UNIR-PNUD Universidad NUR

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Presentation Transcript


Especialidad

“Análisis y Manejo de Conflictos en Bolivia”

UNIR-PNUD

Universidad NUR


Módulo 6

Teoría y Práctica de la Mediación y Facilitación

Alejandro Nató

alemarnato@fibertel.com.ar

María Gabriela Rodríguez Querejazu

gabirq@arnet.com.ar


El campo de la resolución pacífica

de conflictos propone trabajar

C

O

M

P

E

T

E

N

C

I

A

desde el paradigma de la colaboración


Los procesos de exclusión social

  • Propician nuevas demandas a veces canalizadas por vías violentas o que constituyen condiciones de posibilidad de confrontación social.


Acerca del conflicto

“En el fenómeno conflictivo intervienen

distintos conjuntos de factores o

variables que debemos poder descifrar

para poder intervenir positivamente en

el campo de las relaciones sociales”

NATÓ, R.QUEREJAZU,CARBAJAL


Tipo de conflictos


Condiciones de posibilidad que dan lugar a la aparición de un conflicto.

  • incompatibilidad de intereses.

  • derivadas de la ecuación “satisfactores finitos-

  • infinitos deseos”.

  • debilidad de imaginarios colectivos en

  • los integrantes de la sociedad.

  • “escasez de respeto mutuo”.

  • exigua capacidad de “reconocimiento de la diferencia”.

  • desapego a la ley o a las normas.

  • representaciones sociales negativas.

  • disfuncionalidad de la comunicación.

  • cuestiones alrededor del poder.


CONFLICTO PÚBLICO

Espacio de divergencia donde se contraponen intereses colectivos sectoriales con la toma de decisiones del Estado y/o empresa que por acción o por omisión afecta derechos o genera legítimos reclamos.


EJES CONCEPTUALES:

  • Minoría Activa

  • Acontecimiento

  • Modos de expresión social

  • Fortalecimiento comunitario

    • Poder

    • Prevención

    • Representaciones sociales

    • Identidad social

    • Redes sociales


VISION DEL CONFLICTO

Opinión Pública

Representaciones sociales

Medios

(IMAGEN + VALOR)

Minorías

Cultura

Colectiva

Mayorías


Una forma de analizarlos

Matriz de conflicto


¿Cuál es el conflicto?

Identificación


¿Cuándo y cómo empezó?

¿De qué manera se desarrolla?

¿Cuáles son los hechos más destacados?

Historia


¿Quiénes están directamente implicados?

¿Quiénes están involucrados indirectamente?

Existen ahora o pueden existir alianzas, coaliciones entre las personas o grupos?

¿Entre quiénes?

¿Porqué?

Actores


Recursos

  • ¿Qué tipo de bienes materiales o simbólicos están en juego entre los actores?

    Ejemplo: agua, tierra, valores, poder, participación, prestigio, identidad, reconocimiento, deseos, otros.


Poder

  • ¿Qué condiciones de poder tiene cada uno de los actores respecto de los demás?

  • ¿Cómo es la relación? (igualdad,- desigualdad; simetría - asimetría)

  • Alguna/as de las partes, tiene poder suficiente para imponer a otros su decisión?


Problemas

  • ¿Cuáles son los problemas asociados al conflicto?

  • ¿Qué es lo que quiere una parte y por qué lo quiere? Intereses y necesidades.

  • ¿Qué piensa que quiere la otra parte y por qué lo quiere? Intereses y necesidades.


Valores

  • ¿Qué valores puede identificar en la situación planteada  y qué relevancia pueden tener en la gestión del conflicto? 


Usos y costumbres

  • ¿Cuáles son los usos y costumbres de los actores involucrados en el conflicto?


Propuestas y contribuciones

  • ¿Qué propondría para resolver el conflicto?

  • ¿Por qué sugiere esa solución en particular? 

  • ¿Qué necesidades de los actores tomaría en cuenta y deberían estar incluidas en el acuerdo para que éste resulte mutuamente satisfactorio?


aunar esfuerzos

para construir una

sociedad - ciudad

pluralista

equitativa e integradora


Tipo de conflictos


Del multiculturalismo a la interculturalidad


Valores fundacionales

O O O O

Puntos de encuentro

O O O O


Respeto es

...“El sentimiento de la libertad de los otros,

de la dignidad de los otros,

la aceptación sin ilusiones,

pero también sin la menor hostilidad

o el menor desdén por un ser tal como es…”

Marguerite Yourcenar


“…con la falta de respeto no se insulta a otra persona, pero tampoco se le concede reconocimiento; simplemente no se la ve como un ser humano integral cuya presencia importa…”

(Richard Sennett)


Algunos métodos de abordaje del conflicto social

Negociación

Mediación Multiparte

Facilitación

Diálogos Públicos


Mediación


La mediación es

“un recurso humano y un instrumento cívico mediante el cual los integrantes de una sociedad pueden tramitar las diferencias y/o gestionar los conflictos que se les presentan en el ámbito privado y/o público así como también participar de la construcción de la sociedad que integran”

Alejandro Nató, Gabriela Rodríguez Querejazu y

Liliana Carbajal


Propósitos de la Mediación

  • Propiciar diálogos constructivos.

  • Configurar campos de interlocución.

  • Reconstruir vínculos sociales.

  • Crear espacios inclusivos.

  • Búsqueda de proyectos comunes.

  • Respetar las diferencias.

  • Tejer redes y construir puentes.


Mediación Multiparte

Características:

  • Se utiliza para conflictos complejos

  • Más de dos partes comprometidas

  • Participan diferentes actores sociales

  • Tienen niveles medios y altos de complejidad

  • Alta exposición pública

  • Afecta la vida de un gran número de personas y por lapsos prolongados

  • Deben ser conducidas por un equipo de expertos mediadores

  • Es fundamental que el convocante esté legitimado.


Mediación Multiparte

Pasos:

  • Identificar y analizar la problemática

  • Planear las estrategias (metodología, agenda, lugar de reunión, fechas)

  • Seleccionar el equipo idóneo.

  • Distribuir roles y tareas

  • Identificar las partes involucradas

  • Realizar la convocatoria

  • Llevar adelante el proceso


Facilitación

  • Es una técnica que se utiliza para

  • hacer más fácil, constructiva o productiva una reunión, un taller.

  • diseñar y conducir un proceso más complejo durante un tiempo considerable.


Facilitación

Pasos:

  • Delimitar el tema a tratar.

  • Planificar día, fecha, espacio, horario)

  • Definir cantidad de facilitadores.

  • Distribuir roles y tareas.

  • Organizar la reunión

  • Realizar la convocatoria

  • Llevar adelante el proceso.


Rol del Facilitador

  • Guía la conversación

  • Es imparcial en la discusión

  • No evalúa ni aporta ideas. No toma decisiones respecto al contenido

  • Canaliza la energía del grupo en una tarea común

  • Sugiere métodos y procesos alternativos


Rol del Facilitador

  • Responde ante situaciones de crisis o bloqueo.

  • Promueve un clima cooperativo y establece reglas de juego.

  • Legitima a las personas y sus ideas.

  • Estimula la participación de cada uno de los integrantes

  • Aclara, resume y verifica los consensos alcanzados

  • Elabora un informe de la reunión


Rol del Registrador

  • Anota las contribuciones de los integrantes en la pizarra o rotafolio (memoria del grupo)

  • Consigna los temas centrales y la esencia del debate grupal (letra clara y grande, visible para todos, en forma ordenada).

  • Confirmar las dudas o malos entendidos.

  • Marcar las decisiones y acuerdos a los que se arriba.


Agenda de temas

  • El facilitador ayuda a

  • Identificar los temas

  • Ordenarlos en función de la prioridad

  • Identificar los recursos disponibles

  • Diseñar un plan de acción

  • Distribuir tareas

  • Definir ejecutores

  • Asignar plazos para cumplir con los objetivos


Técnica de la discusión abiertaPasos

A- Gestionar el uso de la palabra por turnos

B- Canalizar la discusión

C- Cerrar la discusión


A- Gestionar el uso de la palabra por turnos

  • Ayudar a las personas a definir - clarificar las ideas y posiciones.

  • Alentar la participación


B-Canalizar la discusión

  • Otorgar la palabra y establecer condiciones equitativas de enunciación.

  • Seguir el “rastro” de una conversación

  • Equilibrar

  • Re- enfocar


C- Cerrar la discusión

Recurso del tiempo

- para alentar la participación de quienes no lo hicieron

- para delinear las conclusiones

- elaborar el informe


Mediación: Contextos-Especialidades

Comunitaria-social

Escolar

Familiar

Organizacional

Prejudicial

Penal

Internacional


Principios de la mediación

  • Voluntariedad

  • Confidencialidad

  • Imparcialidad

  • Flexibilidad

  • Colaboración

  • Autocomposición


Actitud del Mediador

“El desarrollo de la actitud del mediador alude a cierta transformación personal que éste debe emprender en cuanto a la manera de concebir la relación con el otro, al modo de construir ese lugar de terceridad y a su aspiración de suscitar la libertad de los individuos”

Alejandro Nató, Gabriela Rodríguez Querejazu y Liliana Carbajal


Perfil del mediador

  • respeto por las personas y los procesos,

  • capacidad de escuchar y comprender,

  • flexibilidad y receptividad,

  • compromiso y sensibilidad,

  • humildad, responsabilidad, ética,

  • autocontrol, paciencia, empatía,

  • trabajo en equipo

Capacitación específica, experiencia,

formación continua.


Rol del mediador

  • Promover el respeto recíproco ( personas, ideas,sentimientos, historias).

  • Integrar a los “sin voz”

  • Configurar campos de interlocución

  • Incentivar la libertad y autonomía de los individuos

  • Facilitar la accesibilidad y la articulación de recursos materiales, institucionales y simbólicos.

  • Equilibrar el poder.

  • Facilitar el acceso a la ciudadanía


Un Proceso de Mediación


Estructura básica

  • Preparación

  • Entrevistas preliminares

  • Reuniones privadas o caucus

  • Reuniones conjuntas

  • Seguimiento


- explorar, priorizar intereses

- manejo del espacio

- formular replanteos

- creación del clima

- legitimación relacional

- exploración preliminar

- generar opciones

- discurso inicial

- instalar criterios objetivos

- reglas del procedimiento

- clarificar alternativas (maan y paan)

- relato de las partes

- incentivar propuestas tentativas

- parafraseo

- primera exploración de intereses

- listar los puntos de acuerdo

- evaluar factibilidad

- redactar y firmar el acuerdo

- cierre del procedimiento

- cierre sin acuerdo

Contenido procesal de la mediación

REUNION CONJUNTA INICIAL

REUNIONES PRIVADAS/CONJUNTAS

REUNION CONJUNTA FINAL


Entrevista preliminar

  • Recepción y atención respetuosa.

  • Presentación del contenido del problema.

  • Analizar las “condiciones de mediabilidad”

  • Informar sobre el proceso de mediación y sus características.

  • Establecer contacto con todas las partes involucradas.

  • Convocar al encuentro/audiencia o sesión de mediación a todas las partes.


Reuniones privadas

  • Escalada emocional

  • Desconfianza en el clima de las partes

  • Desbalance de poder

  • Dificultad para clarificar la información

  • Evaluación del mediador o a pedido de las partes


Etapas del Encuentro de Mediación

Introducción: Encuadre y reglas

Reunión inicial conjunta (Diálogo)

- las personas cuentan su historia

- reformulación del conflicto (intereses)

Reuniones privadas

Reuniones conjuntas (entendimiento)

- generar y explorar opciones

Reunión conjunta final

-construcción del acuerdo

Seguimiento


Despliegue del Encuentro de mediación Etapa 1 - Introducción-apertura

  • Organización del espacio y preparación del mediador.

  • Presentación de los participantes.

  • Discurso de apertura

    - Explicación de la dinámica de trabajo

    - Creación del clima adecuado

    - Principios de la mediación

    - Reglas de procedimiento

    - Firma del Convenio de Confidencialidad

  • Agradecimiento y reconocimiento


Etapa 2- Presentación del problema

- los participantes cuentan su visión del conflicto.

  • ayudar a los participantes a contar sus historias y a expresar sus sentimientos

  • crear confianza y cooperación

  • escuchar

  • preguntar para aclarar, ampliar y comprender los distintos aspectos que se desprenden de las narrativas.

  • parafrasear las narrativas de las partes

  • propiciar el diálogo

  • legitimar a las personas, los relatos, las ideas, las acciones.

  • resumir

  • mantener un equilibrio en cuanto al tiempo que disponen los participantes.


Etapa 3- Reformulación del conflicto.

  • ayudar a los participantes a visualizar y comprender los distintos aspectos de la situación y a entenderse entre ellos (diálogo)

  • ayudar a “ponerse en el lugar del otro”

  • ayudar a decidir el orden de los aspectos a tratar (agenda)

  • ayudar a enfocar problemas específicos

  • balancear las preguntas con legitimaciones y parafraseos.

  • facilitar la comunicación

  • reconocer los progresos


Agenda de trabajo

Ordenar, priorizar y resumir. Confirmar con las partes

Temas difíciles y temas suaves. Intereses comunes

Temas grandes y temas chicos

La relación como parte de la agenda


Indicadores del pasaje a la etapa 4:

Cuando los participantes se han dado cuenta de

que:

  • tienen problemas que quieren resolver

  • tienen intereses en común

  • tienen un mejor entendimiento del punto de vista del otro y de la situación en general

  • quieren trabajar juntos para resolver el conflicto

    Pregunta de re-planteo:

    ¿Cómo podemos hacer para alcanzar los intereses de A y los intereses de B?


Etapa 4- Los participantes analizan el conflicto mediante opciones y alternativas que permitan construir propuestas satisfactorias

  • alentar a los participantes a generar opciones de mutuo beneficio

  • reorientar la crítica y la evaluación de las opciones que emergen en un primer momento.

  • utilizar la técnica del "torbellino de ideas” en caso que no surgieran opciones o que estas no sean mutuamente aceptables.

  • resumir las opciones que aparecen (pueden escribirse en el rotafolio)


Etapa 4- Continuación

  • preguntar para aclarar y especificar

  • facilitar la comunicación

  • reconocer los progresos

  • evaluar consecuencias (abogado del diablo)

  • evaluar las opciones en base a criterios objetivos

  • resumir las propuestas

  • integrar las propuestas


Generación de opciones

  • 1- Especificar problema / tema

  • - Partir de la propia realidad

  • - No menos de tres ideas

  • - No juzgar ni evaluar

  • - Seleccionar opciones de mutuo beneficio

  • - Evaluar ventajas y desventajas

  • - Acordar criterios objetivos

  • - Tomar la decisión (consenso, mayoría,

  • unanimidad)

PRIMER

PASO

SEGUNDO

PASO


Etapa 5

Los participantes han alcanzado un entendimiento que puede concretarse en un acuerdo.


El acuerdo

Es un compromiso verbal o escrito construido y diseñado por los protagonistas

Pre-acuerdo

Parcial

Temporal

Total

Definitivo


El acuerdo debe ser

Expresado en forma afirmativa, en la “jerga de las

partes” y en lenguaje neutral

Específico

Realista

Balanceado

Inclusivo

Legible

Concreto


Guía para la redacción del acuerdo

  • Fecha y lugar

  • Nombre y apellido de las partes

  • Enunciar cada uno de los puntos del acuerdo

  • Se hacen copias para cada uno de los participantes

    y para el mediador

  • Se cierra según el rito de cada cultura (apretón de manos, abrazo, beso, saludo,etc).


Etapa 6 Seguimiento

Por teléfono, por correo electrónico, personalmente

según las posibilidades

Para saber

Si se cumplió el acuerdo

Si hubo modificaciones

Si fracasó

Analizar los motivos

Si pudo resolver el tema en otras instancias,

con qué dificultades se encontró, etc.


Herramientas


Estrategia Básica de Intervención

Problema

Definición del problema /

agenda de temas

Clarificar

Ampliar

Ordenar

Priorizar

PREGUNTAR

RESUMEN

ESCUCHAR

Redefinición del problema

objetivos / intereses

Objetivos

RESUMEN

  • Contribuciones /

  • Generación de opciones

  • Selección

  • Evaluación

  • Elección de opciones

Clarificar

Ampliar

Ordenar

Priorizar

Contribuciones

ESCUCHAR

PREGUNTAR

RESUMEN


Pirámide PINA.F.Acland

Lo que se dice que se quiere

Lo que se afirma

POSICIÓN

Lo que se desea

Lo que realmente se quiere

INTERÉS

Lo mínimo básico

Lo que se debe tener

NECESIDAD


Escucha reflexiva

¿Que dice?

¿Que siente?

¿Que hace?

quien habla

  • La habilidad para escuchar es concentrarnos totalmente en las comunicaciones y el marco de referencia interno (es decir, sentimientos y opiniones) de quien habla.

  • Al escuchar, el centro de atención no está en el punto de vista o la opinión de quien escucha, sino en el contenido de lo que dice quien habla.


Ideograma Chino “ESCUCHAR”


Escuchar

  • Demostrar atención y genuino interés.

  • Mantener el contacto visual

  • No interrumpir - Evitar terminar las oraciones

  • No sacar conclusiones anticipadas - Mantener una actitud abierta

  • Acompañar con gestos y actitudes

  • Parafrasear- Formular preguntas-Legitimar


Preguntar

  • Saber qué preguntar y para qué.

  • Elegir el momento y el lugar

  • Utilizar el tono adecuado

  • Buscar la empatía

  • Escuchar la respuesta

  • Tratar de comprender

El objetivo de hacer preguntas es generar diferencias. Estas diferencias se dan cuando se genera información.


Exploradoras

-obtener información.

-definir el problema

Abiertas: ampliar

Cerradas: confirmar

Aclaratorias:para comprender

Transformadoras

-reflexionar

-redefinir el problema

Reflexivas:genera procesos internos

Circulares: muestran qué causas y efectos se encuentran circularmente unidos.

Tipos de PreguntasMarines Suares


¿Cómo se construye una pregunta circular?

emocionar

Sentir

Hacer

Pensar

Decir

Observable

No Observable


Parafraseo - Resumen

Consiste en reiterar lo relevante del discurso del interlocutor, sin la negatividad o agresividad del mensaje, intentando ser fiel al significado otorgado.

  • Para qué se utiliza?

  • Para que una persona se sienta

  • comprendida y escuchada

  • Para comprobar si uno comprendió el relato

  • Para producir un aprendizaje

  • Para clarificar / ordenar el relato


¿Cómo se construye el Parafraseo?

UD. nos dice que... UD. afirma que

UD. entiende que... Lo entendí bien?

Evitar lo no relevante

Sintetizar usando sus palabras

No interpretar


Re-encuadre o re-contextualización

  • Trabaja directamente sobre los contextos o marcos.

  • Sirve para ampliar el contexto

  • Achicar el contexto

  • Cambiar a otro contexto


Bibliografía básica

  • Nató, Alejandro; Rodríguez Querejazu, Gabriela; Carbajal, Liliana; Mediación Comunitaria. Conflictos en el escenario social urbano. Editorial Universidad. Buenos Aires. 2006

  • Manual para organizaciones sociales. Mediación y Resolución de Conflictos. Fundación Cambio Democrático y Programa Iniciativas. 2003-2004

  • Diez, Francisco-Tapia, Gachi “Herramientas para trabajar en mediación” Editorial Paidós. 1999

  • Suares, Marinés: Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas, Paidós, Buenos Aires, 1997.

  • Fisher, Roger-Ury, William-Patton, Bruce: Sí, de acuerdo, Norma, Bogotá, 1994.


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