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C R M. 1.- CRM no es un software. Para hacer CRM no es necesario un software especializado de CRM. Se puede hacer CRM con un simple Excel, Access, o incluso a través de agendas y archivos físicos.

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Presentation Transcript


C r m

C R M


Lo que no es un crm

1.- CRM no es un software. Para hacer CRM no es necesario un software especializado de CRM. Se puede hacer CRM con un simple Excel, Access, o incluso a través de agendas y archivos físicos.

2.- CRM no es automatización de ventas. Por lo menos no es solamente eso. La automatización de la fuerza de ventas es el camino más difícil para implantar un CRM. Existen otros conceptos que se relacionan con CRM: inteligencia de clientes, servicio y lealtad de clientes, call center, programas de marketing, desarrollo de clientes, etc.

3.- CRM no es nuevo. La filosofía del CRM es de siempre: estar cerca de los clientes, identificarlos, diferenciarlos, definir los puntos de interacción, personalizar el trato, retenerlos. Esto se ha hecho por años en los abarrotes de las esquinas, hoy en día gracias a la tecnologías de informaciones que este concepto ayuda a las grandes corporaciones en el mercadeo personalizado (OnetoOne marketing).

4. CRM no es de grandes inversiones. Conviene que sea por fases y si se decide invertir en tecnología, que sea para culminar un hábito de CRM en la empresa. CRM no va a ocurrir gracias a la adquisición millonaria de un software porque es más bien un camino, no un destino

5. CRM no es una iniciativa de un departamento. Es un enfoque global de la compañía

Lo que NO es un CRM

SISTEMAS DE INFORMACION C R M


Conceptos del crm

Conceptos del CRM

SISTEMAS DE INFORMACION C R M

Concepto equivocado : concebir la herramienta únicamente en términos de tecnología.

Concepto apropiado : un proceso que permite integrar grandes porciones de información acerca de los clientes, las ventas, eficacia de la comercialización, índices de respuesta y tendencias del mercado.


C r m

SISTEMAS DE INFORMACION C R M

¿ Qué es C R M ?

Es una “estrategia” usada para aprender más acerca de las necesidades y comportamiento de los clientes con el propósito de desarrollar relaciones más sólidas con ellos.


C r m

SISTEMAS PARA ADMINISTRAR LA RELACION CON EL CLIENTE

CRM : Sistema para administrar la relación con el cliente

  • Manejo de todas las formas en que la empresa trata con los clientes existentes y potenciales

  • Es una disciplina de negocios como tecnología

  • Usa sistemas de informacion para integrar y coordinar los procesos de negocios de áreas como ventas, marketing y servicio al cliente


C r m

SISTEMAS DE INFORMACION C R M

  • CRM es una “estrategia corporativa”

¿ QUÉ ES LO QUE DEMANDA ?

Formación de Empleados

Estrategia Organizacional

Rediseño de Procesos

Tecnologías y Sistemas

De Información


C r m

SISTEMAS DE INFORMACION C R M

  • Areas que integra el CRM

Marketing

Datos de campaña

Contenido

Análisis de datos

Ventas Por Teléfono

Por la WEB

Personales

Al detalle

Ventas

Datos del PBX

Datos de la WEB

Datos de visitas

Servicios


C r m

SISTEMAS DE INFORMACION C R M

  • Objetivos del CRM

  • Lograr una visión unificada de los clientes

  • Enviar un mensaje consistente a los clientes

  • Cuidar el cliente de principio a fin

  • Relaciones con el cliente a largo plazo

  • Identificar a los mejores clientes


C r m

SISTEMAS PARA ADMINISTRAR LA RELACION CON EL CLIENTE

Beneficios del CRM

  • Consolida datos del cliente de múltiples fuentes.

  • Provee herramientas analíticas para responder a interrogantes en relación al cliente.

  • Mejoran los servicios y proporcionan valor continuo para retener a los clientes.


C r m

SISTEMAS PARA ADMINISTRAR LA RELACION CON EL CLIENTE

Customer Relationship Management (CRM)


Otros beneficios de un crm

Otros beneficios de un CRM

SISTEMAS DE INFORMACION C R M

Proporcionar un mejor servicio al cliente

Hacer que los centros de llamadas (call centers) sean más

eficientes

Asociar más eficazmente diversos productos y servicios de

interés para el cliente

Ayudar al personal de ventas a cerrar negocios más fácilmente

Simplificar la comercialización y los procesos de venta

Descubrir nuevos clientes

Aumentar la utilidad por cliente


Informaci n de clientes via crm

Información de clientes via CRM

SISTEMAS DE INFORMACION C R M

Tipo del cliente

Valor del cliente

Canales

Naturaleza de la interacción

Mediciones


Otra informaci n con apoyo del crm

Otra información con apoyo del CRM

SISTEMAS DE INFORMACION C R M

Respuestas a las campañas

Fechas de envío y entrega de producto

Datos de ventas y órdenes de compra

Información de la cuenta

Datos de la actividad del Sitio Web

Registros de servicio y soporte

Datos demográficos

Datos de ventas vía Sitio Web


Preguntas que responde un crm

Preguntas que responde un CRM

SISTEMAS DE INFORMACION C R M

¿ Quiénes son nuestros clientes leales ?

¿ Quiénes son nuestros clientes más rentables ?

¿ Qué es lo que desean comprar estos clientes redituables ?

¿ Dónde podemos encontrar nuevos clientes ?

¿ Qué tipo de servicios esperan recibir los clientes ?

¿ Qué tan efectiva resultó una campaña publicitaria ?

¿ Qué imagen tienen nuestros clientes sobre nuestra empresa ?


Etapas de evoluci n de los si

Etapas de evolución de los SI

SISTEMAS DE INFORMACION C R M


Business intelligence

Business Intelligence

SISTEMAS DE INFORMACION C R M


Crm como apoyo al marketing relacional

CRM como apoyo al Marketing Relacional

SISTEMAS DE INFORMACION C R M

Enfoque al cliente

Inteligencia de clientes

Interactividad

Fidelización de clientes

Personalización


Ejemplos de aplicaciones del crm

Ejemplos de aplicaciones del CRM

SISTEMAS DE INFORMACION C R M

Investigaciónde Mercados : Grupos focos en línea

Servicio al clientes : Helpdesk de soporte a clientes internos

Helpdesk de soporte a la fuerza de ventas

Ventas ; Mediciones de Productos y Estrategias


Crm proceso de implantaci n de las 4 p s

CRM: Proceso de Implantación de las 4 P´s

SISTEMAS DE INFORMACION C R M


Software de crm

Software de CRM

SISTEMAS DE INFORMACION C R M


Causas de fracaso de los crm

Causas de fracaso de los CRM

SISTEMAS DE INFORMACION C R M


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