Outsourcing contact centre kryteria podejmowania decyzji
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 19

Outsourcing Contact Centre - kryteria podejmowania decyzji PowerPoint PPT Presentation


  • 118 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

Outsourcing Contact Centre - kryteria podejmowania decyzji. 8 listopada 2007. Przemysław Siuda Capgemini Polska sp. z o.o. Centrum Outsourcingu Kraków/Katowice. Agenda. Klasyfikacja Contact Centre. Lokalizacja. Kierunek Kontaktu. Usługa. Technologia. Wyłączność. Miejscowe. Przyjmujące.

Download Presentation

Outsourcing Contact Centre - kryteria podejmowania decyzji

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Outsourcing contact centre kryteria podejmowania decyzji

Outsourcing Contact Centre- kryteria podejmowania decyzji

8 listopada 2007

Przemysław Siuda

Capgemini Polska sp. z o.o.

Centrum Outsourcingu Kraków/Katowice


Agenda

Agenda


Klasyfikacja contact centre

Klasyfikacja Contact Centre

Lokalizacja

Kierunek Kontaktu

Usługa

Technologia

Wyłączność

Miejscowe

Przyjmujące

Help Desk

Telefoniczne

Własne

Odległe

Generujące

Telemarketing

Teleinformatyczne

Współdzielone


Technologie contact centre

Technologie Contact Centre

  • ACD (Automatic Call Distribution

  • Soft Switch

  • IVR

  • Bazy wiedzy / narzędzia zarządzania wiedzą

  • Systemy rejestracji kontaktów/zgłoszeń

  • Systemy nagrywania rozmów


Pomiar parametr w produktywno ci

Pomiar parametrów produktywności

FAKT:

U podstaw działania wszelkich organizacji typu Contact Centre leży zaawansowana matamatyka: „Teoria kolejek” rozwinięta przez Erlanga na początku XX stulecia

PARAMETRY PRODUKTYWNOŚCI:

  • Liczba kontaktów wychodzących

  • Liczba kontaktów przychodzących

  • Liczba kontaktów/agenta

  • Liczba kontaktów które nie doszły do skutku

  • GOS (Grade of Service)

  • Średni czas trwania kontaktu

  • Średni czas oczekiwania

  • .........


Czy mo na odda w outsourcing dowolny rodzaj contact centre

Czy można oddać w outsourcing dowolny rodzaj Contact Centre?

Wyłączność

Technologia

Kierunek Kontaktu

Usługa

Lokalizacja

Miejscowe

Help Desk

Odległe

Przyjmujące

Telefoniczne

Własne

Generujące

Telemarketing

Teleinformatyczne

Współdzielone

PARAMETRY PRODUKTYWNOŚCI:

  • Liczba kontaktów wychodzących

  • Liczba kontaktów przychodzących

  • Liczba kontaktów/agenta

  • Liczba kontaktów które nie doszły do skutku

  • GOS (Grade of Service)

  • Średni czas trwania kontaktu

  • Średni czas oczekiwania

  • .........

  • ACD (Automatic Call Distribution

  • Soft Switch

  • IVR

  • Bazy wiedzy / narzędzia zarządzania wiedzą

  • Systemy rejestracji kontaktów/zgłoszeń

  • Systemy nagrywania rozmów


Decyzja o zakresie outsourcingu

Decyzja o zakresie outsourcingu


Wiat koszt w outsourcingu

Świat kosztów Outsourcingu

Koszt

Powyżej

średniej

Średni

Poniżej średniej


Outsourcing z o ona decyzja uwarunkowana wizj rozwoju biznesu

Outsourcing – złożona decyzja uwarunkowana wizją rozwoju biznesu

As-Is

Radykalna zmiana

Taktyka

Strategia

Wolne tempo

Dynamika

Lokalnie

Holistycznie

Niskie ryzyko

Obszar krytyczny

Rozłożenie kosztów

Inżynieria finansowa

Lokaliza-cja macierzysta

Rightshore™

Pogłębianie relacji, poszerzanie zakresu usług, koncentracja na fundamentalnych celach biznesowych


Relacje partner w w obszarach outsourcingu

Relacje partnerów w obszarach outsourcingu

Korporacyjne projekty finansowe

Kontraktowe

NISKI

WYSOKI

Poziom integracji stron, współtworzenia wartości i podziału ryzyka


Rightshore w a ciwa us uga we w a ciwej lokalizacji

Rightshore™ : Właściwa usługa we właściwej lokalizacji

Liczba pracowników

2

3

Dźwignie wydajnościowe

1

4

Tania lokalizacja

Droga lokalizacja

Dźwignie cenowe

1

Przeniesienie do lokalizacji tańszej i kompatybilnej kulturowo – obniżka kasztów pracy i lokalizacji

Outsourcing pozwala na zwiększenie wydajności (zastosowanie ekonomii skali)

Globalizacja centrów usług pozwala na dalszą optymalizację kosztów związanych ze skalowalnością

Wpływ dynamiki kosztów pracy

2

3

4


Outsourcing contact centre kryteria podejmowania decyzji

Firmy oczekują korzyści typowych dla prostych kontraktów krótkoterminowych (elastyczność, renegocjacje cenowe) w połączeniu z cechami długoterminowych relacji partnerskich (stabilność, bezpieczeństwo, dojrzałość)

Morgan Chambers’ UK Outsourcing Survey (kwiecień 2004):

5 głównych taktycznych czynników napędzających outsourcingu:

Główne STRATEGICZNE czynniki outsourcingu:

Czynniki napędzające:

  • Gwarancja oszczędności i przewidywalność kosztów Nowe funkcjonalności z pełną elastycznością cenową

  • Stała poprawa jakości;

  • Elastyczność w możliwości realizacji usługi przez wielu dostawców

  • Outsourcing z wieloma dostawcami i pełną funkcjonalnością i odpowiedzialnością end-to-end;

  • Strategiczne partnerstwo biznesowe – synchronizacja celów IT z celami biznesowymi organizacji;

  • Ostre SLA narzucone przez core business;

  • Niższe koszty odnowienia technologii

  • Standaryzacja ITIL standards;

  • Jakość ważniejsza niż koszt;

  • Znaczne poszerzenie funkcjonalności

  • Koszt 83%

  • Jakość46%

  • Rozwój37%

  • Kontrola 28%

  • Uwolnienie kapitału krótkoterm.15%

  • Wdrożenie masowej zmiany58%

  • M&A 17%

  • Zamiany prawne 4%

Opinie klientów o firmach oferujących Outsourcing i będących zarazem producentami sprzętu lub oprogramowania nie są, wbrew pozorom, ani negatywne ani pozytywne

Istnieje trend oczekiwania na wprowadzenie ‘menu’ usług zdalnego wsparciaz uwzględnieniem krótszego terminu ewaluacji cen (<3 lata) i gwarancji stałęgo poszerzania zakresu usługi

Źródła: Gartner, Evaluating the IT Infrastructure Outsourcing Landscape, 2003; Forrester, Top IT Priorities For Medium-Size Businesses In 2005;


Wymogi stawiane outsourcingowi musz by ustawione we w a ciwym kontek cie biznesowym

Wymogi stawiane outsourcingowi muszą być ustawione we właściwym kontekście biznesowym

Konkurencja

wymuszająca

redukcję

kosztów

Zwiększone

wymogi

na jakość usług

Uproszcze-

nie

Złożoności

Infra-

struktury

Ograniczenia

budżetowe

Nadążanie

Za

Postępem

Technicz-

nym

Środowisko

regulacyjne

Starzenie

moralne

Wymagania

globalne


Outsourcing contact centre kryteria podejmowania decyzji

Rozwiązanie własne

Samo-obsługa

Personel

On site

Wiedza

ekspercka

Wsparcie zdalne

Strategia „Przesunięcia w lewo” jest fundamentalna dla redukcji kosztów w modelu

Problem ma miejsce

Użytkownik kontaktuje się z działem wsparcia

Rozwiązanie globalne

Tier 0

Tier -1

Tier 2

Tier 3

Tier 1

Rozwiązanie

problemów . . .

Zanimsię wydarzą

Kiedy się wydarzą

Zanimużytkownik zadzwoni

Kiedyużytkownik zadzwoni

jeśliwszystko inne zawiodło

Koszt zdarzenia

<€2

>€450*

Rozwiązywanie problemów najwcześniej jak to możliwe drogą do redukcji kosztów

* (Źródło: Forrester Research, Inc.)


Centra wirtualizowane droga do zwi kszenia wydajno ci i oszcz dno ci

Centra wirtualizowane– droga do zwiększenia wydajności i oszczędności

Typoweśrodowisko

Grupa obsługi

Klienta

Grupa obsługi

Klienta

Grupa obsługi

Klienta

Grupa wielokliencka

(wielojęzyczna)

  • Optymalizacja profili kontaktów

  • Optymalizacja kosztów wielojęzyczności

  • Typowy zespółto 10 – 12 osób dla 50 klientów

Efekt

  • Zmniejszenie liczebności personelu o 20 – 25%

  • Zwiększenie produktywności

  • Skuteczniejsze zarządzanie operacyjne


Mo liwe jest u ycie centralnego zestawu narz dzi lub wykorzystanie infrastruktury klienta

Możliwe jest użycie centralnego zestawu narzędzi lub wykorzystanie infrastruktury Klienta

Problem, Change & Incident Management

Log / Query

Reset Hasła

Management Toolset

Auto pomoc

Prewencja

Baza wiedzy


Section break

Section Break

Przykład

www.capgemini.com


Outsourcing contact centre kryteria podejmowania decyzji

Transformacja

Budżet klienta

Cena Outsurcera

Oszczędności Klienta

Koszt

Outsour-cera

Zysk outsourcera

Przekazanie

START

ROK 2

ROK 3

ROK 4

ROK 5

Obniżenie TCO – typowy model cenowy

Niższa cena od pierwszego dnia projektu


Outsourcing contact centre kryteria podejmowania decyzji

Przemysław Siuda

Dyrektor Centrum Usług Outsourcingowych IT

Capgemini Polska Sp. z o.o.

Ul. Lubicz 23

31-503 KRAKÓW

Tel. (012) 298 25 10

Kom. 696 006 456


  • Login