Outsourcing contact centre kryteria podejmowania decyzji
Sponsored Links
This presentation is the property of its rightful owner.
1 / 19

Outsourcing Contact Centre - kryteria podejmowania decyzji PowerPoint PPT Presentation


  • 130 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

Outsourcing Contact Centre - kryteria podejmowania decyzji. 8 listopada 2007. Przemysław Siuda Capgemini Polska sp. z o.o. Centrum Outsourcingu Kraków/Katowice. Agenda. Klasyfikacja Contact Centre. Lokalizacja. Kierunek Kontaktu. Usługa. Technologia. Wyłączność. Miejscowe. Przyjmujące.

Download Presentation

Outsourcing Contact Centre - kryteria podejmowania decyzji

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Outsourcing Contact Centre- kryteria podejmowania decyzji

8 listopada 2007

Przemysław Siuda

Capgemini Polska sp. z o.o.

Centrum Outsourcingu Kraków/Katowice


Agenda


Klasyfikacja Contact Centre

Lokalizacja

Kierunek Kontaktu

Usługa

Technologia

Wyłączność

Miejscowe

Przyjmujące

Help Desk

Telefoniczne

Własne

Odległe

Generujące

Telemarketing

Teleinformatyczne

Współdzielone


Technologie Contact Centre

  • ACD (Automatic Call Distribution

  • Soft Switch

  • IVR

  • Bazy wiedzy / narzędzia zarządzania wiedzą

  • Systemy rejestracji kontaktów/zgłoszeń

  • Systemy nagrywania rozmów


Pomiar parametrów produktywności

FAKT:

U podstaw działania wszelkich organizacji typu Contact Centre leży zaawansowana matamatyka: „Teoria kolejek” rozwinięta przez Erlanga na początku XX stulecia

PARAMETRY PRODUKTYWNOŚCI:

  • Liczba kontaktów wychodzących

  • Liczba kontaktów przychodzących

  • Liczba kontaktów/agenta

  • Liczba kontaktów które nie doszły do skutku

  • GOS (Grade of Service)

  • Średni czas trwania kontaktu

  • Średni czas oczekiwania

  • .........


Czy można oddać w outsourcing dowolny rodzaj Contact Centre?

Wyłączność

Technologia

Kierunek Kontaktu

Usługa

Lokalizacja

Miejscowe

Help Desk

Odległe

Przyjmujące

Telefoniczne

Własne

Generujące

Telemarketing

Teleinformatyczne

Współdzielone

PARAMETRY PRODUKTYWNOŚCI:

  • Liczba kontaktów wychodzących

  • Liczba kontaktów przychodzących

  • Liczba kontaktów/agenta

  • Liczba kontaktów które nie doszły do skutku

  • GOS (Grade of Service)

  • Średni czas trwania kontaktu

  • Średni czas oczekiwania

  • .........

  • ACD (Automatic Call Distribution

  • Soft Switch

  • IVR

  • Bazy wiedzy / narzędzia zarządzania wiedzą

  • Systemy rejestracji kontaktów/zgłoszeń

  • Systemy nagrywania rozmów


Decyzja o zakresie outsourcingu


Świat kosztów Outsourcingu

Koszt

Powyżej

średniej

Średni

Poniżej średniej


Outsourcing – złożona decyzja uwarunkowana wizją rozwoju biznesu

As-Is

Radykalna zmiana

Taktyka

Strategia

Wolne tempo

Dynamika

Lokalnie

Holistycznie

Niskie ryzyko

Obszar krytyczny

Rozłożenie kosztów

Inżynieria finansowa

Lokaliza-cja macierzysta

Rightshore™

Pogłębianie relacji, poszerzanie zakresu usług, koncentracja na fundamentalnych celach biznesowych


Relacje partnerów w obszarach outsourcingu

Korporacyjne projekty finansowe

Kontraktowe

NISKI

WYSOKI

Poziom integracji stron, współtworzenia wartości i podziału ryzyka


Rightshore™ : Właściwa usługa we właściwej lokalizacji

Liczba pracowników

2

3

Dźwignie wydajnościowe

1

4

Tania lokalizacja

Droga lokalizacja

Dźwignie cenowe

1

Przeniesienie do lokalizacji tańszej i kompatybilnej kulturowo – obniżka kasztów pracy i lokalizacji

Outsourcing pozwala na zwiększenie wydajności (zastosowanie ekonomii skali)

Globalizacja centrów usług pozwala na dalszą optymalizację kosztów związanych ze skalowalnością

Wpływ dynamiki kosztów pracy

2

3

4


Firmy oczekują korzyści typowych dla prostych kontraktów krótkoterminowych (elastyczność, renegocjacje cenowe) w połączeniu z cechami długoterminowych relacji partnerskich (stabilność, bezpieczeństwo, dojrzałość)

Morgan Chambers’ UK Outsourcing Survey (kwiecień 2004):

5 głównych taktycznych czynników napędzających outsourcingu:

Główne STRATEGICZNE czynniki outsourcingu:

Czynniki napędzające:

  • Gwarancja oszczędności i przewidywalność kosztów Nowe funkcjonalności z pełną elastycznością cenową

  • Stała poprawa jakości;

  • Elastyczność w możliwości realizacji usługi przez wielu dostawców

  • Outsourcing z wieloma dostawcami i pełną funkcjonalnością i odpowiedzialnością end-to-end;

  • Strategiczne partnerstwo biznesowe – synchronizacja celów IT z celami biznesowymi organizacji;

  • Ostre SLA narzucone przez core business;

  • Niższe koszty odnowienia technologii

  • Standaryzacja ITIL standards;

  • Jakość ważniejsza niż koszt;

  • Znaczne poszerzenie funkcjonalności

  • Koszt 83%

  • Jakość46%

  • Rozwój37%

  • Kontrola 28%

  • Uwolnienie kapitału krótkoterm.15%

  • Wdrożenie masowej zmiany58%

  • M&A 17%

  • Zamiany prawne 4%

Opinie klientów o firmach oferujących Outsourcing i będących zarazem producentami sprzętu lub oprogramowania nie są, wbrew pozorom, ani negatywne ani pozytywne

Istnieje trend oczekiwania na wprowadzenie ‘menu’ usług zdalnego wsparciaz uwzględnieniem krótszego terminu ewaluacji cen (<3 lata) i gwarancji stałęgo poszerzania zakresu usługi

Źródła: Gartner, Evaluating the IT Infrastructure Outsourcing Landscape, 2003; Forrester, Top IT Priorities For Medium-Size Businesses In 2005;


Wymogi stawiane outsourcingowi muszą być ustawione we właściwym kontekście biznesowym

Konkurencja

wymuszająca

redukcję

kosztów

Zwiększone

wymogi

na jakość usług

Uproszcze-

nie

Złożoności

Infra-

struktury

Ograniczenia

budżetowe

Nadążanie

Za

Postępem

Technicz-

nym

Środowisko

regulacyjne

Starzenie

moralne

Wymagania

globalne


Rozwiązanie własne

Samo-obsługa

Personel

On site

Wiedza

ekspercka

Wsparcie zdalne

Strategia „Przesunięcia w lewo” jest fundamentalna dla redukcji kosztów w modelu

Problem ma miejsce

Użytkownik kontaktuje się z działem wsparcia

Rozwiązanie globalne

Tier 0

Tier -1

Tier 2

Tier 3

Tier 1

Rozwiązanie

problemów . . .

Zanimsię wydarzą

Kiedy się wydarzą

Zanimużytkownik zadzwoni

Kiedyużytkownik zadzwoni

jeśliwszystko inne zawiodło

Koszt zdarzenia

<€2

>€450*

Rozwiązywanie problemów najwcześniej jak to możliwe drogą do redukcji kosztów

* (Źródło: Forrester Research, Inc.)


Centra wirtualizowane– droga do zwiększenia wydajności i oszczędności

Typoweśrodowisko

Grupa obsługi

Klienta

Grupa obsługi

Klienta

Grupa obsługi

Klienta

Grupa wielokliencka

(wielojęzyczna)

  • Optymalizacja profili kontaktów

  • Optymalizacja kosztów wielojęzyczności

  • Typowy zespółto 10 – 12 osób dla 50 klientów

Efekt

  • Zmniejszenie liczebności personelu o 20 – 25%

  • Zwiększenie produktywności

  • Skuteczniejsze zarządzanie operacyjne


Możliwe jest użycie centralnego zestawu narzędzi lub wykorzystanie infrastruktury Klienta

Problem, Change & Incident Management

Log / Query

Reset Hasła

Management Toolset

Auto pomoc

Prewencja

Baza wiedzy


Section Break

Przykład

www.capgemini.com


Transformacja

Budżet klienta

Cena Outsurcera

Oszczędności Klienta

Koszt

Outsour-cera

Zysk outsourcera

Przekazanie

START

ROK 2

ROK 3

ROK 4

ROK 5

Obniżenie TCO – typowy model cenowy

Niższa cena od pierwszego dnia projektu


Przemysław Siuda

Dyrektor Centrum Usług Outsourcingowych IT

Capgemini Polska Sp. z o.o.

Ul. Lubicz 23

31-503 KRAKÓW

Tel. (012) 298 25 10

Kom. 696 006 456


  • Login