Quand l’image devient la réalité
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Quand l’image devient la réalité. Objectifs de la présentation. Comprendre l’importance de l’image Faire le point sur l’état de cette image Examiner certains moyens de l’influencer. Principaux éléments. L’importance de l’image L’image du TC dans les médias L’image du TC dans la population

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Quand l’image devient la réalité

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Presentation Transcript


Quand l image devient la r alit

Quand l’image devient la réalité


Objectifs de la pr sentation

Objectifs de la présentation

  • Comprendre l’importance de l’image

  • Faire le point sur l’état de cette image

  • Examiner certains moyens de l’influencer


Principaux l ments

Principaux éléments

  • L’importance de l’image

  • L’image du TC dans les médias

  • L’image du TC dans la population

  • Une campagne d’image : VIP et PT2

  • L’image et l’usager : un guide pour l’action


L importance de l image

L’importance de l’image


Kenneth e boulding

Kenneth E. Boulding

  • The Image: Knowledge in Life and Society

    Le comportement de tout individu repose sur l’image qu’il se fait de la réalité: c’est-à-dire sur la connaissance qu’il estime être vraie


Maximes et proverbes

Maximes et proverbes

L’imagec’est la réalité;

la réalitéce n’est rien


L utilit d une bonne image

L’utilité d’une bonne image

  • Soutien public

    • On veut que la population estime que le TC est un bon investissement pour la société

    • Les élus (allocateurs de ressources) ont leur propre image du TC ...

      • mais s’intéressent surtout à celle de leurs électeurs


L utilit d une bonne image1

L’utilité d’une bonne image

  • Achalandage

    • Pour conquérir de nouveaux clients

      • Il est difficile d’attirer une personne à un mode de transport qui a une mauvaise image

    • Pour fidéliser les clients actuels

      • On veut que nos clients estiment qu’ils font le bon choix


L image du tc dans les m dias

L’image du TC dans les médias


Analyse du contenu des journaux

Analyse du contenu des journaux

  • Analyse de 317 articles de journaux canadiens

    • 52% ont un contenu positif

    • 48% ont un contenu négatif

  • Aux USA

    • 69% des articles ont un contenu positif


Perceptions positives m dias

Perceptions positives médias


Perceptions n gatives m dias

Perceptions négatives médias


Les quotidiens montr alais

Les quotidiens montréalais

  • 185 articles recensés en 2001

    • 46% de descriptions positives

    • 54% de descriptions négatives


Les quotidiens montr alais1

Les quotidiens montréalais

  • Les sujets les plus fréquents :

    • Projets de développement (24%)

    • Manque de sécurité (24%)

    • Améliorations de service (9%)

    • Manque de financement (9%)

    • Augmentation de tarifs (6%)

    • Réduit la congestion (5%)

    • Mieux pour l’environnement (4%)


Deux images du tc

Deux images du TC

24%


Deux images du tc1

Deux images du TC

24%


Maximes et proverbes1

Maximes et proverbes

Le bonheur, c’est d’ouvrir le journal et ...

de ne pas se voir dedans


L image du tc dans la population

L’image du TC dans la population


Les points forts et faibles

Les points forts et faibles

  • Les réponses aux questions ouvertes suivantes :

    • « Qu’est-ce que vous aimez le plus au sujet du transport en commun? »

    • « Qu’est-ce que vous aimez le moins au sujet du transport en commun? »


Les l ments positifs

Canada

Environnement17%

Pratique14%

Rapide11%

Peu coûteux10%

USA

Peu coûteux18%

Pratique17%

Environnement12%

Réduit congestion 9%

Les éléments positifs

Région de Montréal

Bonne fréquence / peu d’attente

Rapide

Trajets bien faits


Les l ments n gatifs

Canada

Lent / long 25 %

Horaires 22 %

Entassement 17 %

Peu accessible 16 %

USA

Lent / long 20 %

Peu accessible18 %

Horaires 16 %

Entassement16 %

Les éléments négatifs

Région de Montréal

Lent / long

Trajets et fréquence limités

Entassement


Maximes et proverbes2

Maximes et proverbes

Aimez-vous le TC?

60% disent OUI

57% disent NON


La note globale sur 10

Canada

Automobile 7,8

TC 6,7

USA

Automobile 8,4

TC 5,6

La note globale sur 10...

Au Québec

7,4 pour le transport en commun

La meilleure note en Amérique du Nord


Vip et pt 2 1 i re campagne nord am ricaine

VIP et PT2 : 1ière campagne nord-américaine


Vip et pt 2

VIP et PT2

  • Une opportunité historique : première campagne nord-américaine

  • Objectif principal : rehausser l’image du transport en commun


Objectifs de la campagne vip

Objectifs de la campagne VIP

  • Améliorer la visibilité des avantages et bénéfices du transport en commun

  • Augmenter le soutien pour le transport en commun aux niveaux fédéral, provincial et local


Cible les influenceurs

Cible : les influenceurs

  • Lisent les éditoriaux

  • Écrivent ou téléphonent à la radio/TV

  • Actifs dans des enjeux locaux

  • Écrivent dans le “Courrier des lecteurs”

  • S’impliquent dans un parti politique

  • Prennent la parole dans des assemblées publiques

  • Rencontrent des élus ou leur écrivent

  • Publient des articles


Un message efficace

Un message efficace

  • Un message efficace agit à plusieurs niveaux --rendant le transport en commun intéressant et significatif pour la clientèle cible-- en associant les éléments suivants:

    • les caractéristiques spécifiques du service

    • les conséquences positives de ces caractéristiques

    • les valeurs personnelles et émotions associées à ces conséquences


Cr er un lien

Créer un lien

Moi

Faire appel aux raisons,

aux bénéfices concrets

et aux émotions

qui font le lien

entre «moi»

et le «transport en commun»

Transport

en commun


Quand l image devient la r alit

USA

Les bénéfices associés au TC

Total

Mar.

C-B

Prair.

Ont.

Québec

Choix

Accessibilité

Opportunités

Mobilité et liberté

Sécurité

Moins de congestion

Plus de temps avec famille et amis

Vie communautaire

Qualité de vie

Propreté de l’air

Plus de temps libre

Croissance économique


R sultats de la recherche

Résultatsdelarecherche

  • Les axes avec le plus grand potentiel

    • Des bénéfices pour toute la collectivité grâce à l’augmentation des opportunités personnelles

    • Des opportunités pour les personnes de tous âges et de toutes catégories sociales

    • Plus de choix pour chacun

    • Accès facile, mobilité et liberté


Le message vip

Le message VIP

La mobilité qu’offre le transport en commun permet à tous les membres de la collectivité de réaliser ce qui est important pour eux.

Ce qui en retour renforce cette même collectivité et la rend plus dynamique.


Quand l image devient la r alit

« Chaque jour des milliers de lavallois choisissent le transport en commun pour leurs loisirs, se rendre au travail, faire leurs emplettes, visiter leurs amis, bref pour s’accomplir dans la vie…»


Quand l image devient la r alit

« … Et lorsque chacun a la liberté et la chance de faire ce qui lui tient à cœur, c’est toute la société qui en bénéficie…»


Quand l image devient la r alit

« Pour en savoir davantage sur ce que nous avons à vous offrir, consultez notre site internet au www.stl.laval.qc.ca»


Quand l image devient la r alit

LE TRANSPORT EN COMMUN

Vous irez loin


Maximes et proverbes3

Maximes et proverbes

Une agence de publicité, c’est 85% de confusion et ...

15% de commission


L image et l usager un guide pour l action

L’image et l’usager:un guide pour l’action


Foisonnement m thodologique

41%

26%

34%

L'information sonore en station en cas de perturbation imprévue sur la ligne 1

L'information sonore dans les rames en cas de perturbation imprévue sur la ligne 1

37%

25%

36%

La présence et la disponibilité du personnel sur la ligne 1

50%

35%

29%

31%

ENCORE DE EFFORTS A FAIRE CAR LES CLIENTS

N'ONT PAS ENCORE PERCUS NOS PROGRES

IL FAUT CONTINUER ET LES CLIENTS PERCOIVENT NOS PROGRES

La politique de lutte contre la fraude (communication, contrôle,…)

34%

25%

29%

45%

Le confort dans les rames , l'affluence dans les véhicules sur la ligne 1

Information sonore en station

32%

21%

45%

40%

Information sonore dans les rames

L'accueil et l'information au guichet (guichet facilement repérable, agents disponibles

30%

24%

46%

Présence et disponibilité du personnel

Politique de lutte contre la fraude

35%

Confort des rames

Le fonctionnement des escaliers mécaniques, trottoirs roulants

29%

27%

43%

Attentes clients

A améliorer en priorité

Accueil et information au guichet

30%

Fonctionnement des escaliers mécaniques

Propreté des espaces

A l'exception des travaux, la propreté des espaces des stations (odeurs, éclairage, etc.)

29%

31%

39%

25%

Attente des métros

La durée d'attente des métros de la ligne 1

22%

19%

58%

Propreté des rames

20%

La propreté des rames de la ligne 1 (odeurs, éclairage, état des équipements,...)

19%

26%

55%

Fonctionnement de la ligne de péage

Conditions d'achat des titres

au distributeur

Affichage d'informations en station

Le fonctionnement de la ligne de péage (validation du titre, restitution du titre,…)

15%

17%

19%

59%

Les conditions d'achat des titres au distributeur dans les stations de la ligne 1

Affichage d'information à bord des rames

10%

15%

24%

60%

L'affichage d'informations en station sur la ligne 1 (plans du réseau, affichage, etc.)

14%

23%

56%

5%

A MAINTENIR

L'affichage d'informations à bord des rames de la ligne 1 (plan de la ligne, plan du réseau

12%

16%

67%

0%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100

S'est amélioré

Perception clients

%

À améliorer en priorité

À améliorer, mais pas en priorité

Peut rester tel quel

Sans importance

Foisonnement méthodologique

Hiérarchisation des attentes clients

analyse des attentes des clients pour la ligne 1


Bernard averous

Bernard Averous

«Ce qui fait dire : comprendre ou mesurer, il faut choisir. En général, il vaut mieux comprendre un phénomène avant de vouloir le mesurer. La compréhension d'un phénomène est parfois (souvent ?) plus pertinente pour l'action que sa mesure.»


Variations sur la note 7

Variations sur la note 7

Papa,

Je suis satisfaite de mes vacances à 7/10.

À bientôtMaudeXXX

Pierre Giard

Québec, Canada

H2P 2K2


Variations sur la note 71

Variations sur la note 7

Satisfaisant dans l'ensemble. Mais certains chauffeurs devraient conduirede façon moins brusque, on est pas du bétail !!!

STL

Ville de Laval

Québec, Canada

H7S 1A9


Variations sur la note 72

Variations sur la note 7

Je suis satisfaite de la ponctualité des services, mais par contre la fréquence de passage n'est pas assez élevée.

STL

Ville de Laval

Québec, Canada

H7S 1A9


Variations sur la note 73

Variations sur la note 7

Il est facile de se rendre au métro a Montreal, mais pas de se déplacer sur l’ île de Laval

STL

Ville de Laval

Québec, Canada

H7S 1A9


Variations sur la note 74

Variations sur la note 7

De Laval-Ouest, je trouve qu'on est bien servi. Mais je trouve le trajet très long pour se rendre à Montréal.

STL

Ville de Laval

Québec, Canada

H7S 1A9


Maximes et proverbes4

Maximes et proverbes

Les gens heureux n’ont pas d’histoire

Faux : seulement 41% de moins que les malheureux


La m thode utilis e la stl

La méthode utilisée à la STL

  • On mesure la satisfaction générale:

    • Sur une échelle de 1 à 10, (une note de 10 signifiant « très satisfait » et une note de 1 signifiant « très insatisfait ») comment évaluez-vous votre satisfaction concernant la qualité des services de la STL?

    • Réponse : 1 à 10


La m thode 2

La méthode (2)

  • On vérifie si le client a connu des problèmes avec l’élément du service:

    • Durant le dernier mois, est-ce que vous avez vécu des problèmes, ou subi des inconvénients, concernant la ponctualité des autobus de la STL?

    • Réponse : oui ou non


La m thode 3

La méthode (3)

  • On calcule la satisfaction générale moyenne des répondants pour chaque élément, selon que le client a eu un problème ou non.

    • Moyenne de ceux qui ont eu un problème avec la ponctualité, ex : 6,2 / 10

    • Moyenne de ceux qui n’ont pas eu un problème avec la ponctualité, ex : 8,2 / 10

  • On calcule l’écart : (8,2-6,2) = 2


La m thode 4

La méthode (4)

  • On calcule pour chaque élément le pourcentage de répondants qui ont eu un problème.

    • Pourcentage de ceux qui ont eu un problème avec la ponctualité , ex : 30%


On calcule notre bulletin

On calcule notre bulletin!

X

=


Les aspects prioritaires

Les aspects prioritaires


On s am liore et on le fait savoir

On s’améliore et on le fait savoir

  • Ponctualité

  • Courtoisie

  • Propreté

  • Information

  • Écoute


Maximes et proverbes5

Maximes et proverbes

Le « savoir-faire » ne suffit pas...

Il faut aussi le « faire savoir »


La satisfaction en hausse

La satisfaction en hausse


La satisfaction en baisse

La satisfaction en baisse


Maximes et proverbes6

Maximes et proverbes

Une bonne image prend des années à bâtir...

et quelques instants à défaire


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