TECII

1. TECII Comunicação Empresarial Conjunto de métodos e técnicas de comunicação dentro de uma empresa, dirigido ao público interno (funcionários) ou ao público externo (clientela, fornecedores, consumidores, etc.)

2. TECII Comunicação Institucional Conjunto de procedimentos destinados a difundir informações de interesse público sobre as políticas, práticas e objetivos de uma instituição, internas e externamente, de modo a tornar compreensíveis essas proposições.

3. TECII Comunicação Mercadológica • Conjunto de procedimentos e técnicas de comunicação com o objetivo de conduzir o fluxo de produtos e serviços de uma organização para o consumidor final; • Responsável por toda produção comunicativa em torno dos objetivos mercadológicos, tendo em vista a divulgação publicitária dos produtos e serviços de uma empresa.

4. TECII Comunicação administrativa É aquela que se processa dentro de uma organização, no âmbito das funções administrativas; é a que permite viabilizar todo o sistema organizacional, por meio de uma confluência de fluxos e redes.

5. TECII Administrar uma organização consiste em: planejar, coordenar, dirigir e controlar seus recursos (material, físico, humano etc.), de maneira que se obtenham alta produtividade – isso só é possível por meio da comunicação.

6. TECII “É a comunicação que ocorre dentro (da organização) e a comunicação entre ela e seu ambiente que (a) definem e determina as condições da sua existência e a direção do seu movimento” (Thayler, 1976, p. 120)

7. TECII Comunicação Externa Forma de comunicação entre a instituição e seus diversos públicos: clientes, usuários, consumidores, fornecedores, concorrência, governo entre outros.

8. TECII Comunicação Interna Forma de comunicação entre a instituição e seu público interno (funcionários/dirigentes).

9. TECII A comunicação interna deve viabilizar uma interação efetiva entre a organização e seus empregados.

10. TECII A comunicação interna se constitui em uma ferramenta estratégica para compatibilizar os interesses dos empregados e da empresa, mediante o estímulo ao diálogo, à troca de informações e experiências e á participação de todos os níveis.

11. TECII Considerações em relação ao público interno: • O público interno é um público multiplicador; • O público interno passa a maior parte do seu dia dentro da organização; • O público interno precisa ser bem informado sobre a organização.

12. TECII A comunicação interna deve contribuir para o exercício da cidadania e para a valorização do homem. Os investimentos a serem feitos só trarão benefícios para a organização.

13. TECII O público interno, no convívio profissional e social, será o porta-voz da organização, de forma positiva ou negativa. Tudo dependerá de seu engajamento na empresa, da credibilidade que esta desperta nele e da confiança que ele tem em seus produtos e serviços.

14. TECII A comunicação interna permitirá que o público interno seja bem informado e que a organização antecipe respostas para suas expectativas. Isso ajudar a administrar conflitos e a buscar soluções preventivas.

15. TECII A qualidade da comunicação interna passa pela: • disposição da direção em abrir informações; • pela autenticidade, usando a verdade como princípio; • pelo respeito às diferenças individuais;

16. TECII • pela implantação de uma gestão participativa, capaz de propiciar oportunidade para mudanças culturais necessárias; • pela utilização de novas tecnologias; • e por um gerenciamento feito por pessoas especializadas e competentes, que ensejem efetivamente uma comunicação eficiente e eficaz.

17. TECII Comunicação Organizacional • Toda situação de comunicação numa organização; • Situações de comunicação interpessoal, direta ou indireta, no interior de uma organização (comunicação intra-organizacional) • Situações de comunicação entre duas ou mais organizações (comunicação interorganizacional)

18. TECII “A comunicação organizacional é a disciplina que estuda como se processa o fenômeno comunicacional dentro das organizações no âmbito da sociedade global. Ela analisa o sistema, o funcionamento e o processo de comunicação entre a organização e seus diversos públicos”. (Kunsch, 2003 p.148)

19. TECII Assessoria de Imprensa – Ivy Lee (pai das Relações Públicas) - compreende tanto o serviço de administração das informações jornalísticas e de seu fluxo das fontes para os veículos de comunicação e vice-versa quanto a edição de boletins, jornais ou revistas de uma organização.

20. TECII Atividades de uma AI/Relacionamento com a Imprensa: • relacionamento com os veículos de comunicação, abastecendo-os com informações relativas ao assessorado (por meio de release/relise); • intermediando as relações de ambos e atendendo às solicitações dos jornalistas;

21. TECII • controle e arquivo de informações sobre o assessorado divulgadas nos meios de comunicação; • elaboração do clipping (recortes de jornais); • acompanhamento do assessorado em coletivas;

22. TECII • organização e atualização do mailing-list (relação dos veículos de comunicação, com nomes de diretores e editores, endereço, telefone, e-mail e fax); • edição de periódicos destinados aos públicos internos e externos; • participação na definição de estratégias de comunicação (PP, JN e RP).

23. TECII Relacionamento com o cliente

24. TECII • Os avanços da tecnologia, o acesso à informação, a intensificação do componente relacional e a necessidade constante de criatividade e inovação diante de um mercado global e competitivo, elevaram consideravelmente a importância de se criar novas estratégias, redefinir os mercados e repensar culturas;

25. TECII • Diante de tamanha modernidade e aumento da concorrência as organizações se vêm diante de um grande desafio: Como captar, atender e fidelizar clientes que a cada dia tornam-se mais exigentes e em busca de uma melhor qualidade do produto e serviço? • otimizando os diversos sistemas organizacionais, reduzindo os custos e melhorando o atendimento aos clientes;

26. TECII • Qualquer estratégia de relacionamento com o cliente deve envolver pelo menos dois objetivos: sua fidelização e a extensão desse relacionamento com sua própria rede de relacionamento.

27. TECII • Oferecer serviços agregados ao produto ou serviço normalmente oferecido pela empresa; • Entender que quando buscamos novas formas de relacionamento buscamos na realidade um aprofundamento do relacionamento já iniciado com um cliente; • O acréscimo de serviços e comodidades na transação pode ser um aliado para aprofundar esse relacionamento já que o serviço tende a exigir um contato mais pessoal e personalizado com o cliente;

28. TECII • Estratégias para o relacionamento com o cliente: • Cartão fidelidade; • Mala direta/promoção especiais; • Pesquisa de opinião; • Caixas de sugestões; • Telemarketing; • Central de atendimento; • Ouvidoria/ombudsman, entre outros.

29. TECII Ombudsman significa: ambud - sueco “representante”, “delegado” + man- inglês – homem = Homem que representa

30. TECII O Ombudsman é um instrumento que ajuda no aprimoramento democrático e na defesa da cidadania, pois oferece ao cidadão/cliente a oportunidade de participar do processo de funcionamento da instituição com a qual ele interage.

31. TECII Ele surge da necessidade de prestar melhores serviços e esclarecimentos à sociedade, e principalmente aos clientes.

32. TECII Origem: A figura do ouvidor ou ombudsman foi instituída, no século XVIII, na Suécia, para garantir que o indivíduo recebesse tratamento adequado e justo em suas relações com o Estado.

33. TECII Ouvidoria/Ombudsman não é o mesmo que central de atendimento

34. TECII O ouvidor/ombudsman não assume um papel passivo - ouvir e encaminhar as reclamações ou sugestões para os departamentos competentes. Ele assume verdadeiramente a tarefa de estar pronto a medir a pulsação de satisfação, bem como administrar crises institucionais.

35. TECII Atendimento/ouvidoria: • pessoalmente; • carta; • telefone; • fax e • e-mail.

36. TECII Organizações -Empresas Ombudsman/Ouvidoria: • Rhodia (1985) – Walter Nori; • Cidade de Curitiba (1986); • Folha de São Paulo (1989)- Caio Túlio; • Pão de Açúcar (1990) – Vera Giangrande; • Senado Federal (1997) • UniCEUB (2007)