Calidad en servicios nuestra prioridad
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Calidad en Servicios Nuestra Prioridad. Dirección General de Salud de las Personas. Taller de Capacitación D.U. 058-2011. CALIDAD. “ Consiste en aquellas características de los productos o servicios que aciertan con las necesidades de los usuarios y, por lo tanto producen satisfacción”

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Calidad en servicios nuestra prioridad

Calidad en Servicios Nuestra Prioridad

Dirección General de Salud de las Personas

Taller de Capacitación D.U. 058-2011


Calidad en servicios nuestra prioridad

CALIDAD

“ Consiste en aquellas características de los productos o servicios que aciertan con las necesidades de los usuarios y, por lo tanto producen satisfacción”

“Es adecuación al uso”

“Ausencia de deficiencias”

Joseph Juran


Calidad en servicios nuestra prioridad

PERCEPCION DE LA CALIDAD


Calidad en servicios nuestra prioridad

E

P

P

E

P

E

MALA ATENCION

ATENCION EXCELENTE

BUENA ATENCION

P = Percepción

E = Expectativa


Calidad en servicios nuestra prioridad

CLIENTE

Es la entidad (Persona, Departamento u Organización) que recibe el producto de un trabajo determinado.

Existen dos tipos de clientes:

1. Externo

2. Interno


Calidad en servicios nuestra prioridad

PRODUCTO

Resultado de un proceso, de un trabajo realizado para satisfacer las necesidades de los clientes.

Pueden ser clasificados en 3 categorías:

1. Bienes:Objetos (lapiceros, automóviles, etc.)

2. Información:

- Programas de instrucciones (para computadoras)

-Información general: Planes, informes, instrucciones, advertencias y órdenes.

3. Servicios:Trabajo realizado para beneficiar a otro, en la persona o en algún objeto de su propiedad.

La atención a la salud es un servicio en tanto que pretende el beneficio de los usuarios al procurar que estos preserven o recuperen su estado de salud.


Calidad en servicios nuestra prioridad

Ca l i d a d:

Usuario de Producto

Características del Producto

Satisfacción del Usuario


Calidad en salud

CALIDAD EN SALUD

LA OMS DEFINE LA CALIDAD EN SALUD COMO:

UN ALTO NIVEL DE EXCELENCIA PROFESIONAL

USO EFICIENTE DE LOS RECURSOS

UN MINIMO RIESGO PARA EL PACIENTE

ALTO GRADO DE SATISFACCION DEL PACIENTE

IMPACTO FINAL PARA LA SALUD

UNA DEFINICIÓN APROXIMADA A LA PROPUESTA OMS:

“ES LA CAPACIDAD DE QUE UN PRODUCTO CONSIGA EL OBJETIVO DESEADO AL COSTO MAS BAJO POSIBLE”

LA JOINT COMISION (USA), APLICA EL CONCEPTO “DESEMPEÑO INSTITUCIONAL” CUANDO HACE REFERENCIA A LA CALIDAD.


Gesti n de la calidad como estrategia de inclusi n social

Gestión de la Calidad como estrategia de Inclusión Social

“Derecho a la salud como condición del desarrollo humano”

“Derecho a la calidad de la atención “


Gesti n de la calidad como estrategia de inclusi n social1

Gestión de la Calidad como estrategia de Inclusión Social

La calidad es un valor en la cultura organizacional del Sector: NUEVA ACTITUD

Se desarrollan procesos de mejora de la calidad que involucran a los trabajadores, usuarios y sociedad: INCLUSIÓN

La calidad se expresa en mejores niveles de salud y satisfacción de los usuarios: EQUIDAD


Calidad en servicios nuestra prioridad

LINEAMIENTO DE POLÍTICA Nº 5

“Mejoramiento progresivo de la oferta y calidad de los servicios de salud”

Objetivo Estratégico:

Ampliar la oferta, mejorar la calidad y la organización de los servicios de salud del sector según las necesidades y demanda de los usuarios.


Calidad en servicios nuestra prioridad

EL DESAFÍO:

Objetivo de Gestión

CALIDAD

Técnica

Mejorar la calidad de la atención en redes integradas de establecimientos MINSA …Y que sea claramente percibido por la población.

Humana

Entorno


Calidad en servicios nuestra prioridad

OBJETIVOS ESPECIFICOS

  • Lograr la satisfacción y participación ciudadana de los usuarios del servicio

  • Lograr la satisfacción y el desarrollo de las personas que brindan los servicios de salud

  • Fomentar una cultura de calidad basada en valores

  • Implementación de procesos de garantía y mejoramiento de la calidad en todos los niveles


Calidad en servicios nuestra prioridad

PRINCIPIOS

  • Liderazgo

  • Enfoque al usuario

  • Participación del personal

  • Enfoque basado en procesos

  • Enfoque sistémico para la gestión

  • Enfoque basado en evidencia para la toma de decisiones

  • Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

  • Mejora continua


Calidad en servicios nuestra prioridad

PRINCIPIOS

  • Calidad como fin social: Calidad de vida y Desarrollo humano

  • Gerencia social: Estandarización de procesos y adecuación de la tecnología para garantizar equidad en el acceso y la seguridad de todas las personas

  • Fortalecimiento de los Servicios de Salud: Garantía de competencia técnica, estructura física y tecnología adecuados a la diversidad cultural de los usuarios, en un clima organizacional saludable que se refleje en trato digno a todas las personas


Calidad en servicios nuestra prioridad

PRINCIPIOS

  • Enfoque sistémico

Procesos

Resultados

Estructura


Calidad en servicios nuestra prioridad

PRINCIPIOS

Usuarios Internos

Usuarios externos

CALIDAD

  • Enfoque sistémico

Institución


Calidad en servicios nuestra prioridad

POLÍTICA DE CALIDAD

CON RELACIÓN A LAS PERSONAS

  • Fomentar que en los establecimientos de salud se brinden servicios de salud oportunos, eficaces, no discriminatorios y accesibles a todas las personas que contribuyan a elevar su calidad de vida

  • Evaluar continuamente la satisfacción de los usuarios como mecanismo para mejorar

  • Informar a la población sobre los compromisos, actividades y resultados del Sistema de Calidad para el Servicio de Atención Integral de Salud


Calidad en servicios nuestra prioridad

POLÍTICA DE CALIDAD

  • CON RELACIÓN A LOS TRABAJADORES

  • Fomentar la generación de una conciencia y cultura ética y de calidad para lograr comportamientos responsables del personal

  • Fomentar la participación y el trabajo en equipo, buscando la integración en los trabajadores

  • Impulsar el desarrollo del potencial humano en salud


Calidad en servicios nuestra prioridad

POLÍTICA DE CALIDAD

  • CON RELACIÓN A LAS UNIDADES PRESTADORAS

  • Establecer y cumplir los lineamientos para asegurar la provisión y recursos para la calidad

  • Establecer el marco normativo para la organización y funcionamiento de los establecimientos de salud

  • Fomentar la normalización de los procesos para la atención de salud


Calidad en servicios nuestra prioridad

POLÍTICA DE CALIDAD

  • CON RELACIÓN A LA SOCIEDAD

  • Fomentar la participación social en materia de salud

  • Cumplir y promover las buenas prácticas de atención de la salud en todos los establecimientos del MINSA

  • Mejorar las condiciones de bienestar para crear las bases del desarrollo social integral y sostenible


Calidad en servicios nuestra prioridad

POLÍTICA DE CALIDAD

  • CON RELACIÓN A LOS ESTABLECIMIENTOS

  • Establecer y cumplir los lineamientos para asegurar la provisión y recursos para la calidad

  • Establecer el marco normativo para la organización y funcionamiento de los establecimientos de salud

  • Fomentar la normalización de los procesos para la atención de salud


Calidad en servicios nuestra prioridad

POLÍTICA DE CALIDAD

  • CON RELACIÓN A LA SOCIEDAD

  • Fomentar la participación social en materia de salud

  • Cumplir y promover las buenas prácticas de atención de la salud en todos los establecimientos del MINSA

  • Mejorar las condiciones de bienestar para crear las bases del desarrollo social integral y sostenible


Calidad en servicios nuestra prioridad

POLÍTICA DE CALIDAD

  • CON RELACION AL ESTADO

  • Confluir desde la Política de Calidad del MINSA con otras políticas de gobierno que permitan la consolidación del Estado y de sociedad más inclusiva


Calidad en servicios nuestra prioridad

GESTIÓN DE LA CALIDAD

PLANIFICACION DE LA CALIDAD

ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD

Dirección Ejecutiva de Calidad en Salud

Unidades de Calidad

Equipos de Mejora

  • Políticas de calidad

  • Planes estrátegios y oprativos con enfoque de calidad

Usuarios satisfechos y saludables

Monitoreo de la Calidad

Información al usuario

  • Estandarización

  • Autoevaluación

  • Acreditación

  • Mejora Continua.

  • Evaluación de Tecnología

INFORMACION PARA LA CALIDAD

GARANTIA Y MEJORAMIENTO


Calidad en servicios nuestra prioridad

METAS AL 2011

2. Mejorar la calidad de los servicios de salud que garantice una atención segura para que la percepción de buena calidad se incremente al 80%.


Satisfacci n del usuario externo

Satisfacción del Usuario Externo


Calidad en servicios nuestra prioridad

SUPERAN EL 80%

Línea Base en 13 Regiones ámbito Aseguramiento Universal en SaludEvaluación de la Satisfacción del Usuario Externo del Servicio de Consulta Externa Establecimientos de Primer Nivel de Atención - Abril 2011

Fuente: Encuesta SERVQUAL Modificada-DCS-DGSP - Abril 2011

Muestra aplicada a EE.SS. 1-4


Calidad en servicios nuestra prioridad

Línea Base en 13 Regiones ámbito Aseguramiento Universal en SaludEvaluación de la Satisfacción del Usuario Externo del Servicio de Consulta Externa Establecimientos de Primer Nivel de Atención – Abril 2011

Fuente: Encuesta SERVQUAL Modificada-DCS-DGSP - Abril 2011

Muestra aplicada a EE.SS. 1-4


Calidad en servicios nuestra prioridad

6. Fortalecer, rehabilitar y actualizar el 80% de los hospitales y centros de salud disponibles en la actualidad.

FORTALECIMIENTO DEL PRIMER NIVEL DE ATENCION


Calidad en servicios nuestra prioridad

Documento Técnico:

“Fortalecimiento del Primer Nivel de Atención en el marco del Aseguramiento Universal y la Descentralización en Salud con énfasis en la Atención Primaria de Salud Renovada

R.M.. Nº 520-2010/MINSA

Finalidad:

Mejorar la calidad, equidad, eficiencia y efectividad de los servicios de salud, en el marco del Aseguramiento Universal y la Descentralización en Salud.


Calidad en servicios nuestra prioridad

Documento Técnico:

“Plan Nacional de Fortalecimiento del Primer Nivel de Atención 2011-2021”

R.M.. Nº 278-2011/MINSA

Finalidad:

Mejorar la calidad, equidad, eficiencia y efectividad de los servicios de salud, en el marco del Aseguramiento Universal y la Descentralización en Salud.

Objetivo:

Fortalecer el desempeño del Primer Nivel de Atención de Salud. Que permita brindar Atención Integral de Salud Basada en Familia y Comunidad, con calidad, equidad, eficiencia y efectividad.


Calidad en servicios nuestra prioridad

ESTRATEGIAS E INTERVENCIONES

Ampliación del acceso a servicios de salud.

4. Organizar equipos de atención itinerante para los centros poblados dispersos de la sierra y de la selva.


Calidad en servicios nuestra prioridad

6. Programar atención especializada (en las atenciones más frecuentes y en las intervenciones electivas que sean factibles) en el primer nivel de atención de las zonas rurales.

Atención Médica Especializada en las Regiones


Calidad en servicios nuestra prioridad

Atención Integral de Salud a

Poblaciones Excluidas y Dispersas (AISPED)

NTS Nº 081-MINSA/ DGSP V.01. “Norma Técnica de Salud de los Equipos AISPED”

RM N° 478- 2009/MINSA

FINALIDAD:

Contribuir a mejorar las condiciones de salud de la población con difícil acceso a los servicios de salud a través de los Equipos AISPED.


Calidad en servicios nuestra prioridad

Equipos Itinerantes de Atención Integral de Salud a las Poblaciones Excluidas y Dispersas a nivel nacional


Calidad en servicios nuestra prioridad

Gracias!!


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