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Calidad en Servicios Nuestra Prioridad

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Calidad en Servicios Nuestra Prioridad. Dirección General de Salud de las Personas. Taller de Capacitación D.U. 058-2011. CALIDAD. “ Consiste en aquellas características de los productos o servicios que aciertan con las necesidades de los usuarios y, por lo tanto producen satisfacción”

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calidad en servicios nuestra prioridad

Calidad en Servicios Nuestra Prioridad

Dirección General de Salud de las Personas

Taller de Capacitación D.U. 058-2011

slide2

CALIDAD

“ Consiste en aquellas características de los productos o servicios que aciertan con las necesidades de los usuarios y, por lo tanto producen satisfacción”

“Es adecuación al uso”

“Ausencia de deficiencias”

Joseph Juran

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E

P

P

E

P

E

MALA ATENCION

ATENCION EXCELENTE

BUENA ATENCION

P = Percepción

E = Expectativa

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CLIENTE

Es la entidad (Persona, Departamento u Organización) que recibe el producto de un trabajo determinado.

Existen dos tipos de clientes:

1. Externo

2. Interno

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PRODUCTO

Resultado de un proceso, de un trabajo realizado para satisfacer las necesidades de los clientes.

Pueden ser clasificados en 3 categorías:

1. Bienes:Objetos (lapiceros, automóviles, etc.)

2. Información:

- Programas de instrucciones (para computadoras)

- Información general: Planes, informes, instrucciones, advertencias y órdenes.

3. Servicios:Trabajo realizado para beneficiar a otro, en la persona o en algún objeto de su propiedad.

La atención a la salud es un servicio en tanto que pretende el beneficio de los usuarios al procurar que estos preserven o recuperen su estado de salud.

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Ca l i d a d:

Usuario de Producto

Características del Producto

Satisfacción del Usuario

calidad en salud
CALIDAD EN SALUD

LA OMS DEFINE LA CALIDAD EN SALUD COMO:

UN ALTO NIVEL DE EXCELENCIA PROFESIONAL

USO EFICIENTE DE LOS RECURSOS

UN MINIMO RIESGO PARA EL PACIENTE

ALTO GRADO DE SATISFACCION DEL PACIENTE

IMPACTO FINAL PARA LA SALUD

UNA DEFINICIÓN APROXIMADA A LA PROPUESTA OMS:

“ES LA CAPACIDAD DE QUE UN PRODUCTO CONSIGA EL OBJETIVO DESEADO AL COSTO MAS BAJO POSIBLE”

LA JOINT COMISION (USA), APLICA EL CONCEPTO “DESEMPEÑO INSTITUCIONAL” CUANDO HACE REFERENCIA A LA CALIDAD.

gesti n de la calidad como estrategia de inclusi n social
Gestión de la Calidad como estrategia de Inclusión Social

“Derecho a la salud como condición del desarrollo humano”

“Derecho a la calidad de la atención “

gesti n de la calidad como estrategia de inclusi n social1
Gestión de la Calidad como estrategia de Inclusión Social

La calidad es un valor en la cultura organizacional del Sector: NUEVA ACTITUD

Se desarrollan procesos de mejora de la calidad que involucran a los trabajadores, usuarios y sociedad: INCLUSIÓN

La calidad se expresa en mejores niveles de salud y satisfacción de los usuarios: EQUIDAD

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LINEAMIENTO DE POLÍTICA Nº 5

“Mejoramiento progresivo de la oferta y calidad de los servicios de salud”

Objetivo Estratégico:

Ampliar la oferta, mejorar la calidad y la organización de los servicios de salud del sector según las necesidades y demanda de los usuarios.

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EL DESAFÍO:

Objetivo de Gestión

CALIDAD

Técnica

Mejorar la calidad de la atención en redes integradas de establecimientos MINSA …Y que sea claramente percibido por la población.

Humana

Entorno

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OBJETIVOS ESPECIFICOS

  • Lograr la satisfacción y participación ciudadana de los usuarios del servicio
  • Lograr la satisfacción y el desarrollo de las personas que brindan los servicios de salud
  • Fomentar una cultura de calidad basada en valores
  • Implementación de procesos de garantía y mejoramiento de la calidad en todos los niveles
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PRINCIPIOS

  • Liderazgo
  • Enfoque al usuario
  • Participación del personal
  • Enfoque basado en procesos
  • Enfoque sistémico para la gestión
  • Enfoque basado en evidencia para la toma de decisiones
  • Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
  • Mejora continua
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PRINCIPIOS

  • Calidad como fin social: Calidad de vida y Desarrollo humano
  • Gerencia social: Estandarización de procesos y adecuación de la tecnología para garantizar equidad en el acceso y la seguridad de todas las personas
  • Fortalecimiento de los Servicios de Salud: Garantía de competencia técnica, estructura física y tecnología adecuados a la diversidad cultural de los usuarios, en un clima organizacional saludable que se refleje en trato digno a todas las personas
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PRINCIPIOS

  • Enfoque sistémico

Procesos

Resultados

Estructura

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PRINCIPIOS

Usuarios Internos

Usuarios externos

CALIDAD

  • Enfoque sistémico

Institución

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POLÍTICA DE CALIDAD

CON RELACIÓN A LAS PERSONAS

  • Fomentar que en los establecimientos de salud se brinden servicios de salud oportunos, eficaces, no discriminatorios y accesibles a todas las personas que contribuyan a elevar su calidad de vida
  • Evaluar continuamente la satisfacción de los usuarios como mecanismo para mejorar
  • Informar a la población sobre los compromisos, actividades y resultados del Sistema de Calidad para el Servicio de Atención Integral de Salud
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POLÍTICA DE CALIDAD

  • CON RELACIÓN A LOS TRABAJADORES
  • Fomentar la generación de una conciencia y cultura ética y de calidad para lograr comportamientos responsables del personal
  • Fomentar la participación y el trabajo en equipo, buscando la integración en los trabajadores
  • Impulsar el desarrollo del potencial humano en salud
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POLÍTICA DE CALIDAD

  • CON RELACIÓN A LAS UNIDADES PRESTADORAS
  • Establecer y cumplir los lineamientos para asegurar la provisión y recursos para la calidad
  • Establecer el marco normativo para la organización y funcionamiento de los establecimientos de salud
  • Fomentar la normalización de los procesos para la atención de salud
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POLÍTICA DE CALIDAD

  • CON RELACIÓN A LA SOCIEDAD
  • Fomentar la participación social en materia de salud
  • Cumplir y promover las buenas prácticas de atención de la salud en todos los establecimientos del MINSA
  • Mejorar las condiciones de bienestar para crear las bases del desarrollo social integral y sostenible
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POLÍTICA DE CALIDAD

  • CON RELACIÓN A LOS ESTABLECIMIENTOS
  • Establecer y cumplir los lineamientos para asegurar la provisión y recursos para la calidad
  • Establecer el marco normativo para la organización y funcionamiento de los establecimientos de salud
  • Fomentar la normalización de los procesos para la atención de salud
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POLÍTICA DE CALIDAD

  • CON RELACIÓN A LA SOCIEDAD
  • Fomentar la participación social en materia de salud
  • Cumplir y promover las buenas prácticas de atención de la salud en todos los establecimientos del MINSA
  • Mejorar las condiciones de bienestar para crear las bases del desarrollo social integral y sostenible
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POLÍTICA DE CALIDAD

  • CON RELACION AL ESTADO
  • Confluir desde la Política de Calidad del MINSA con otras políticas de gobierno que permitan la consolidación del Estado y de sociedad más inclusiva
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GESTIÓN DE LA CALIDAD

PLANIFICACION DE LA CALIDAD

ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD

Dirección Ejecutiva de Calidad en Salud

Unidades de Calidad

Equipos de Mejora

  • Políticas de calidad
  • Planes estrátegios y oprativos con enfoque de calidad

Usuarios satisfechos y saludables

Monitoreo de la Calidad

Información al usuario

  • Estandarización
  • Autoevaluación
  • Acreditación
  • Mejora Continua.
  • Evaluación de Tecnología

INFORMACION PARA LA CALIDAD

GARANTIA Y MEJORAMIENTO

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METAS AL 2011

2. Mejorar la calidad de los servicios de salud que garantice una atención segura para que la percepción de buena calidad se incremente al 80%.

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SUPERAN EL 80%

Línea Base en 13 Regiones ámbito Aseguramiento Universal en SaludEvaluación de la Satisfacción del Usuario Externo del Servicio de Consulta Externa Establecimientos de Primer Nivel de Atención - Abril 2011

Fuente: Encuesta SERVQUAL Modificada-DCS-DGSP - Abril 2011

Muestra aplicada a EE.SS. 1-4

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Línea Base en 13 Regiones ámbito Aseguramiento Universal en SaludEvaluación de la Satisfacción del Usuario Externo del Servicio de Consulta Externa Establecimientos de Primer Nivel de Atención – Abril 2011

Fuente: Encuesta SERVQUAL Modificada-DCS-DGSP - Abril 2011

Muestra aplicada a EE.SS. 1-4

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6. Fortalecer, rehabilitar y actualizar el 80% de los hospitales y centros de salud disponibles en la actualidad.

FORTALECIMIENTO DEL PRIMER NIVEL DE ATENCION

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Documento Técnico:

“Fortalecimiento del Primer Nivel de Atención en el marco del Aseguramiento Universal y la Descentralización en Salud con énfasis en la Atención Primaria de Salud Renovada

R.M.. Nº 520-2010/MINSA

Finalidad:

Mejorar la calidad, equidad, eficiencia y efectividad de los servicios de salud, en el marco del Aseguramiento Universal y la Descentralización en Salud.

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Documento Técnico:

“Plan Nacional de Fortalecimiento del Primer Nivel de Atención 2011-2021”

R.M.. Nº 278-2011/MINSA

Finalidad:

Mejorar la calidad, equidad, eficiencia y efectividad de los servicios de salud, en el marco del Aseguramiento Universal y la Descentralización en Salud.

Objetivo:

Fortalecer el desempeño del Primer Nivel de Atención de Salud. Que permita brindar Atención Integral de Salud Basada en Familia y Comunidad, con calidad, equidad, eficiencia y efectividad.

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ESTRATEGIAS E INTERVENCIONES

Ampliación del acceso a servicios de salud.

4. Organizar equipos de atención itinerante para los centros poblados dispersos de la sierra y de la selva.

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6. Programar atención especializada (en las atenciones más frecuentes y en las intervenciones electivas que sean factibles) en el primer nivel de atención de las zonas rurales.

Atención Médica Especializada en las Regiones

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Atención Integral de Salud a

Poblaciones Excluidas y Dispersas (AISPED)

NTS Nº 081-MINSA/ DGSP V.01. “Norma Técnica de Salud de los Equipos AISPED”

RM N° 478- 2009/MINSA

FINALIDAD:

Contribuir a mejorar las condiciones de salud de la población con difícil acceso a los servicios de salud a través de los Equipos AISPED.

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Equipos Itinerantes de Atención Integral de Salud a las Poblaciones Excluidas y Dispersas a nivel nacional

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