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Service Level Agreement : comment négocier au mieux les engagements de niveau de service ?

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Service Level Agreement : comment négocier au mieux les engagements de niveau de service ?. Thibault Verbiest Associé du Cabinet ULYS Avocat aux barreaux de Paris et de Bruxelles Chargé de cours à l\'Université Paris I Sorbonne www.ulys.net - www.droit-technologie.org. Plan du workshop.

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Presentation Transcript
service level agreement comment n gocier au mieux les engagements de niveau de service

Service Level Agreement : comment négocier au mieux les engagements de niveau de service ?

Thibault Verbiest

Associé du Cabinet ULYS

Avocat aux barreaux de Paris et de Bruxelles

Chargé de cours à l\'Université Paris I Sorbonne

www.ulys.net - www.droit-technologie.org

plan du workshop
Plan du workshop
  • Théorie générale relative aux SLA
  • Workshop SLA
  • Correction du SLA et discussion
  • Question time
slide3

PLAN

  • Concepts généraux liés au SLA
  • Concepts généraux liés aux ASP
  • Le SLA au sein d’une ASP
  • Rédaction d’un SLA
  • SLA : les éceuils
  • Workshop
  • Les leçons à tirer
  • Les défis
  • Questions
definition du sla
DEFINITION DU SLA
  • Le « Service Level Agreement » (SLA) =
    • « accord de niveau de service »
    • « engagement de service »
    • « convention de service » ou « contrat de service »

=> Contrat informatique

definition du sla5
DEFINITION DU SLA
  • Le « Service Level Agreement » (SLA)

« Agreement between computing service provider and the user quantifying the minimum acceptable service to the user »

(A Hiles)

definition du sla6
DEFINITION DU SLA
  • Le « Service Level Agreement » (SLA) :

« Le SLA est le contrat ou la partie de contrat contenant l’ensemble des engagements du prestataire relativement aux niveaux de services à fournir au client »

l utilisation de sla
L’UTILISATION DE SLA
  • Le SLA est utilisé dans les contrats d’externalisation, de outsourcing, de “facilities management”, d’infogérance…
  • Le SLA est la réponse aux questions suivantes:
    • Qui fournit quel service et quand?
    • Que se passe-t-il en cas de problème?
    • Quel est le service fourni et comment la qualité du service peut-elle être évaluée ?
    • Comment opérer des changements au sein du SLA?
    • Quelles responsabilités? quelles indemnités?
les buts poursuivis par le sla
Les buts poursuivis par le SLA
  • Identifier et définir les besoins des clients
  • Permet d’établir une communication entre les parties
  • Fournir un cadre d’entente entre les parties
  • Simplifier certains points complexes
  • Réduire les zones de conflit : la détermination des besoins du client permet la prévention des conflits
  • Encourager le dialogue en cas de conflits
les buts poursuivis par le sla9
Les buts poursuivis par le SLA
  • Éliminer les attentes non réalistes
  • Constituer un instrument de marketing
  • Constituer un instrument de partenariat
  • Constitue un instrument vivant, voire évolutif
  • Permet la détermination des mêmes critères d’évaluation des besoins
  • Transformer une obligation de moyen en obligation

de résultat

le sla comprend des aspects de
Service

Service lui-même

Disponibilité

Délais

Responsabilités

Procédure d’escalade

De management

Gestion efficace du service

Gestion des conflits relatifs au service

Détermination d’une méthode de contrôle efficace/méthode de révision de l’accord

Le SLA comprend des aspects de:
le sla au sein du contrat
Le SLA au sein du contrat
  • Le SLA est
    • soit une partie d’un contrat informatique
    • Soit une annexe à un contrat informatique
    • Soit une annexe à des conditions générales
  • Préeminence sur les dispositions du contrat
slide12

PLAN

  • Concepts généraux liés au SLA
  • Concepts généraux liés aux ASP
  • Le SLA au sein d’une ASP
  • Rédaction d’un SLA
  • SLA : les éceuils
  • Workshop
  • Les leçons à tirer
  • Les défis
  • Questions
definition de l asp
DEFINITION DE L’ASP
  • Dans le système ASP, une entreprise confie à un prestataire de service la prise en charge d’une de ses activités internes (hors son core business), par exemple la gestion/exploitation du système informatique de l’entreprise
  • Contrat à géométrie variable en fonction de la situation du client et des objectifs poursuivis.
slide14

DEFINITION DE L’ASP

Outsourcing “classique”

“An ASP is a company that delivers and manages applications and computer services to subscribers/clients via the Internet or a private network”

ASP

definition de l asp15
DEFINITION DE L’ASP
  • L’ASP est une société qui fournit
  • sur abonnement (en général)
  • un accès à des applications
  • ainsi que l’infrastructure et la maintenance nécessaire
  • dans un réseau privé ou via Internet
definition de l asp16
DEFINITION DE L’ASP
  • Par exemple : Applications
    • De comptabilité ou de paie
    • De bureautique
    • De télécommunication (accès à Internet, visioconférence, messagerie vocale)
    • De logistique (gestion de bases de données)
    • Juridiques (bases de données juridiques/clients)
    • De services IT généraux
    • De gardiennage
    • De maintenance, back-up, archivage etc.
definition de l asp17
DEFINITION DE L’ASP
  • Introduction du système ASP :
    • Début en 1998 aux USA
    • Grâce à la chute des coûts de transmission de données par Internet et à l’augmentation de la capacité de transmission
    • Grâce à la mutualisation des ressources informatiques

=> Économies d’échelles réalisées grâce à l’introduction du système ASP

slide18

ASP / OUTSOURCING CLASSIQUE

  • Pas de transfert de personnel
  • Plus haut niveau de maintenance
  • Fournit principalement des “applications standards”
  • Le hardware appartient à l’ASP
  • Le hardware est physiquement situé chez l’ASP : l’ASP fournit au client un accès à son infrastructure IT
slide19
ASP
  • Avantages :
    • Économies d’échelles au profit des clients car partage du logiciel hébergé chez le prestataire
    • Update et upgrade profitent à tous les clients
  • Soucis :
    • Dépendance du client % au prestataire
    • Confidentialité
    • Fin de contrat
la chaine asp
LA CHAINE ASP
  • Certains ASP fournissent tous les services nécessaires aux applications commandées par le client
  • D’autres ASP travaillent avec des partenaires => création d’une chaîne ASP
slide21

LA CHAINE ASP

client

ISV

ASP

….

VAR

BO P

IAP

SI

slide23

PLAN

  • Concepts généraux liés au SLA
  • Concepts généraux liés aux ASP
  • Le SLA au sein d’une ASP
  • Rédaction d’un SLA
  • SLA : les éceuils
  • Workshop
  • Les leçons à tirer
  • Les défis
  • Questions
slide24

ZONE D’INFLUENCE DU SLA

client

Zone d’influence du SLA

ISV

ASP

….

VAR

BO P

IAP

SI

slide26
PLAN
  • Concepts généraux liés au SLA
  • Concepts généraux liés aux ASP
  • Le SLA au sein d’une ASP
  • Rédaction d’un SLA
  • SLA : les éceuils
  • Workshop
  • Les leçons à tirer
  • Les défis
  • Les questions
slide27

PLAN

  • Rédaction d’un SLA
    • OMPI best practices
    • Aspects contractuels
    • Aspects de propriété intellectuelle
    • La responsabilité et les obligations de moyens et de résultat
    • La fin de contrat
    • Sujets principaux à couvrir
slide28

OMPI BEST PRACTICES

L’office Mondial de la Propriété Intellectuelle (OMPI) et l’ASPIC ont mis au point des Best Practices en vue de :

  • De construire de bonnes relations entre les ASP et leurs clients
  • De limiter les conflits

http://arbiter.wipo.int/asp/report/index.html

slide29

OMPI BEST PRACTICES (I/IV)

  • Le centre de données : Data Center (protection dégats et autres intempéries, accès physique au centre etc.)
  • La configuration du serveur, partage entre les clients
  • La gestion de l’infrastructure “Load balancing” (calcul de la rapidité et capacité de réponse des serveurs)
  • Le “Clustering” : connexion des différents ordinateurs (permet la pérénité du système si un serveur est inopérant)
  • La redondance géographique : dédoublement du système informatique

L’infrastructure

comprend

  • L’architecture du réseau
  • La “Scalability” : capacité de pouvoir étendre le service ou augmenter la capacité
  • Les options de connectivité

La connectivité

comprend

ompi best practices ii iv
OMPI BEST PRACTICES (II/IV)
  • L’authentification (vérification des utilisateurs)
  • Le contrôle des accès
  • L’intégrité (protection des applications)
  • la confidentialité (protection des applications et des données contre toute divulgation à des personnes non autorisées)
  • la non-répudiation (capacité de prouver à un tiers que l’émetteur a effectivement envoyé le message)
  • le registre des anomalies et erreurs enregistrées chez le client
  • Procédure de continuité des applications (malgré dysfonctionnements)
  • La sécurité du Hardware
  • La sécurité du Software

La sécurité

comprend

slide31

OMPI BEST PRACTICES (III/IV)

  • La gestion des Applications
  • La propriété intellectuelle
  • Le licences sur bases de données et logiciels
  • La détermination du prix
  • La préparation des applications
  • La partage des responsabilités
  • La partage des tâches
  • La maintenance des applications

L’application

  • Maintenance des Applications
  • Maintenance du système
  • Maintenance du réseau
  • Reporting : production de rapports relatifs à la maintenance
  • Help-Desk

La Maintenance

slide32

OMPI BEST PRACTICES (IV/IV)

L’implémentation

comprend

  • La sélection de l’application en fonction des souhaits du client
  • La préparation de la plateforme
  • L’installation chez l’ASP (et chez le client)
  • Configuration et Customisation (adaptation aux besoins du client)
  • Conversion / migration des données
  • Reporting
  • Tests et vérification de la qualité
  • Intégration de l’application
  • Formation des clients
slide33

PLAN

  • Rédaction d’un SLA
    • OMPI best practices
    • Aspects contractuels
    • Aspects de propriété intellectuelle
    • La responsabilité et les obligations de moyens et de résultat
    • La fin de contrat
    • Sujets principaux à couvrir
aspects contractuels
Aspects contractuels
  • (1) Phase précontractuelle
  • (2) Obligation d’information et de conseil
  • (3) Détermination du service
  • (4) La qualification du contrat
  • (5) Le prix
1 phase pr contractuelle
(1) Phase précontractuelle
  • Phase de négociation du contrat : du premier contact jusqu’à la signature du contrat
  • Principe : liberté de ne pas contracter, liberté de choisir son co-contractant
  • Pour éviter l’engagement contractuel : les parties indiquent sur chaque document « sans engagement de notre part »
1 phase pr contractuelle36
(1) Phase précontractuelle
  • Possibilité de rédaction d’un accord de principe = engagement à valeur contractuelle de continuer la négociation.
  • ou d’une lettre d’intention = engagement à valeur contractuelle de faire ou de ne pas faire
  • A l’issue de cette phase précontractuelle, insertion dans le contrat d’une clause des quatre coins
1 phase pr contractuelle37
(1) Phase précontractuelle
  • Exemple de clause des quatre coins :

La présente convention (et son annexe…) constitue l’intégralité de l’accord intervenu entre les Parties relativement à l’objet décrit. Elle prévaut sur tout autre accord qui aurait pu être conclu antérieurement entre les Parties ».

2 obligation d information et de conseil
(2) Obligation d’information et de conseil
  • Obligation de donner des renseignements de la part du professionnel
  • Corollaire : Obligation de se renseigner de la part du client
  • Cette obligation varie en fonction de la nature du contrat, de la qualité des parties, des informations que le client possède déjà.
2 obligation d information et de conseil39
(2) Obligation d’information et de conseil
  • Obligation de conseil : il s’agit d’une obligation qui dépasse le devoir de renseignement : le fournisseur informatique doit éclairer le client sur la solution la plus appropriée
  • Varie en fonction du degré de compétence du client
  • Corollaire : le client doit collaborer en toute bonne foi à la définition de ses besoins.
3 d termination du service
(3) Détermination du service
  • La détermination du service est essentielle
  • Détermination est conjointe (juristes et techniciens des deux parties)
  • Contrat doit décrire : le service, le niveau de service, l’implémentation, le délai de livraison
slide41

Les niveaux de service

Bonus

“Target level of service”

Prix négocié

“Minimum acceptable level”

Réduction de prix

“Unacceptable level”

Fin du contrat

Les niveaux de service

3 d termination du service42
(3) Détermination du service
  • La détermination du service et des niveaux de service est TRES IMPORTANTE pour éviter que le client n’invoque l’erreur au niveau du consentement
  • L’erreur entraîne la nullité du contrat!
4 la qualification du contrat
(4) La qualification du contrat
  • Quelle est la qualification d’un contrat dont l’objet est l’accès à une application (fourniture d’un accès à l’infrastructure qui héberge l’application + développement, gestion, maintenance de l’application)?
  • Le contrat entre l’ASP et le client implique un service = une obligation de faire
4 la qualification du contrat44
Soit un contrat de louage d’ouvrage/contrat d’entreprise

Soit un contrat louage de chose : location

(4) La qualification du contrat
  • Peut servir à qualifier le contrat d’utilisation d’un espace de disque
  • Suppose un support tangible : contrat ASP n’implique pas de support tangible mais un droit d’accès et d’utilisation!

Comme l’outsourcing

4 la qualification du contrat45
(4) La qualification du contrat
  • Donc qualification à retenir est celle du contrat de louage d’ouvrage / d’entreprise
  • A défaut : contrat innomé sui generis

Contrat d’accès à distance à une application avec obligation de faire dominante

5 le prix
(5) Le prix
  • Libre détermination du prix - mais le prix doit être déterminé ou déterminable
  • Ne doit en principe pas être fixé à l’avance (si la qualification de contrat de louage d’ouvrage est retenue)
  • Modifiable unilatéralement? En principe oui mais le juge sanctionnera les modifications excessives
5 le prix47
(5) Le prix
  • Diverses formules sont possibles :
    • Le forfait
    • Abonnement par mois/an
    • Facturation en fonction du nombre d’utilisateurs de l’application
    • Facturation par rapport au débit utilisé
    • Facturation en fonction du temps de connexion
  • Chaque terme utilisé doit être défini pour éviter les interprétations divergentes
  • Application des législations nationales relatives à la fixation des prix et à l’indexation
slide48
PLAN
  • Rédaction d’un SLA
    • OMPI best practices
    • Aspects contractuels
    • Aspects de propriété intellectuelle
    • La responsabilité et les obligations de moyens et de résultat
    • La fin de contrat
    • Sujets principaux à couvrir
aspects de propri t intellectuelle
Aspects de propriété intellectuelle
  • Application de la directive 91/250 sur la protection juridique des programmes d’ordinateur : l’utilisateur doit avoir l’autorisation d’utiliser l’application
  • Application de la directive 2001/29 sur les droits d’auteurs et droits voisins : interdiction de contourner les mesures techniques de protection
aspects de propri t intellectuelle la titularit des droits
Aspects de propriété intellectuelle :la titularité des droits
  • Le principe : nul ne peut céder plus de droit qu’il n’en possède
  • Soit ASP est propriétaire des doits sur l’application = il cède le droit non exclusif d’utilisation à son client (OU droit exclusif)
  • Soit l’ASP n’est pas propriétaire mais possède le droit d’exploitation : il concède une sous-licence au client
aspects de propri t intellectuelle la titularit des droits51
Aspects de propriété intellectuelle :la titularité des droits
  • Soit l’ASP héberge l’application du client: dans ce cas l’ASP n’a pas le droit d’utilisation de l’application

Il convient de régler les droits sur les

parties ajoutées/créées

Dans le cadre de la maintenance

aspects de propri t intellectuelle les exceptions
Aspects de propriété intellectuelleLes exceptions
  • Exceptions découlant des directives
  • Notamment : directive 91/250 prévoit une exception qui permet à l’utilisateur d’effectuer des actes de reproduction nécessaires à la bonne utilisation et à la correction des erreurs
  • L’exception permet ces actes de reproduction sans autorisation du titulaire des droits
  • Possibilité de déroger à ce droit par contrat
aspects de propri t intellectuelle les exceptions53
Aspects de propriété intellectuelleLes exceptions
  • Possibilité pour la personne habilitée à utiliser une copie du programme pour tester le fonctionnement afin de déterminer les principes de base du programme

=> Exception n’est pas d’application dans le cadre de l’ASP car ne correspond pas à la logique de la solution ASP

aspects de propri t intellectuelle les exceptions54
Aspects de propriété intellectuelleLes exceptions
  • Droit de procéder à une copie de sauvegardenécessaire à l’utilisation
  • Ce droit ne peut être nié par contrat
  • Applicable au contrat ASP?
  • En principe non applicable car l’utilisateur ne dispose pas d’un exemplaire du logiciel
  • De plus il faudrait démontrer la nécessité de copier l’application par rapport à l’utilisation du logiciel
  • La copie est inutile en cas du crash du système de l’ASP car le client n’aurait plus accès à ses données…
aspects de propri t intellectuelle les accords d escrow
Aspects de propriété intellectuelleLes accords d’escrow
  • Accord par lequel les parties déposent le logiciel ou l’application formant l’objet du contrat auprès d’un tiers qui remettra le logiciel au client dans certaines hypothèses prédéfinies
  • Par exemple : la faillite de l’ASP, la résiliation aux tords de l’ASP, interruption du contrat pour cause de force majeure
  • Permet de débloquer la situation : permet au client d’exécuter lui-même le contrat ou de le confier à un autre prestataire
slide56
PLAN
  • Rédaction d’un SLA
    • OMPI best practices
    • Aspects contractuels
    • Aspects de propriété intellectuelle
    • La responsabilité et les obligations de moyens et de résultat
    • La fin de contrat
    • Sujets principaux à couvrir
la responsabilit les clauses d exon ration
La responsabilité : les clauses d’exonération
  • Sont très utiles dans le cadre d’un contrat ASP
  • Ne peuvent être contraires à l’ordre public et aux lois impératives
  • Sont de stricte interprétation : la portée ne peut être étendue par analogie à des hypothèses non prévues
la responsabilit les clauses d exon ration58
La responsabilité : les clauses d’exonération
  • Sont nulles :
    • Les clauses exonérant le dol
    • Les clauses exonérant la faute lourde
    • ou privant le contrat de son objet
  • Le dol = faute + conscience du préjudice occasionné par la faute
la responsabilit les clauses p nales
La responsabilité : les clauses pénales
  • Se sont celles par lesquelles une personne s’engage à payer une compensationforfaitaire pour dommage éventuellement subi
  • en cas d’inexécution de la convention ou de mauvaise exécution de la convention
  • Essentiel pour ASP qui encourt un risque propre à sa fonction
  • Essentiel pour le client qui peut subir des conséquences au niveau de son activité en cas de manquement de l’ASP
la responsabilit les clauses p nales60
La responsabilité : les clauses pénales
  • Elles permettent à la fois :
    • d’inciter à l’exécution des obligations contractuelles
    • De réparer le dommage subi
  • Elles doivent contenir :
    • La nature des dommages visés (ex: le retard)
    • La pénalité : quand et comment est-t-elle versée? (ex. X% de la valeur du contrat multiplié par le nombre de jours de retard)
la responsabilit les clauses p nales61
La responsabilité : les clauses pénales
  • Pour appliquer des clauses pénales, les niveaux de service doivent être quantifiables
  • L’article 119 du C.C. permet d’obtrenir la prestation et la compensation si celle-ci concerne le simple retard.
la responsabilit les clauses p nales62
La responsabilité : les clauses pénales
  • Les clauses pénales ne peuvent être que compensatoires du préjudice : l’indemnité doit correspondre le plus possible au préjudice pouvant être prévu au moment de la signature du contrat
  • Le juge peut d’office augmenter ou diminuer la peine convenue si elle est manifestement excessive ou dérisoire
les obligations de moyens et de r sultat
O de Moyen

O de résultat

Les obligations de moyens et de résultat

Toute manquement à une obligation contractuelle est une faute

Charge de la preuve

repose sur le client

mécontent

La charge de la preuve repose sur le fournisseur

les obligations de moyens et de r sultat64
Les obligations de moyens et de résultat
  • Soit le SLA contient un engagement explicite de résultat
  • Soit en cas de conflit le juge du fond tranchera en interprétant la volonté des parties
slide65
PLAN
  • Rédaction d’un SLA
    • OMPI Best Practices
    • Aspects contractuels
    • Aspects de propriété intellectuelle
    • La responsabilité et les obligations de moyens et de résultat
    • La fin de contrat
    • Sujets principaux à couvrir
la fin de contrat
La fin de contrat
  • Fin du contrat par survenance du terme

Exécution fautive :

Manquement à une obligation contractuelle par une des parties

la fin de contrat survenance du terme
Soit contrat à durée déterminée

Prend fin de plein droit à l’échéance

Soit contrat à durée indéterminée

Chaque partie peut y mettre fin moyennant un préavis (à prévoir dans le contrat)

Résiliation doit être justifiable (ne peut survenir brutalement, sans justification)

La fin de contrat : survenance du terme
la fin de contrat e x cution fautive
Faute de l’ASP :

Manque au devoir d’information et de conseil

Défaut de livraison

Non respect des délais

….

Faute du client:

Mauvaise définition de ses besoin

Manque de loyauté, défaut de bonne foi

Pas paiement du prix

…..

La fin de contrat : exécution fautive
  • Débouche sur une mise en demeure
  • Ensuite possibilité de résiliation unilatérale, de résolution judiciaire ou de demande d’exécution forcée.
la fin de contrat r versibilit
La fin de contrat :réversibilité
  • La réversibilité permet au client de reprendre à sa charge l’exploitation du système en cas :
    • Échéance du contrat
    • Résiliation
  • But : récupérer le travail investi, les données encodées…
  • Utile des prévoir à qui incombera les coûts liés à réversibilité (en fonction de la manière dont le contrat prend fin)
la fin de contrat r versibilit70
La fin de contrat :réversibilité
  • Utile de prévoir une obligation à charge de l’ASP d’établir un plan de transition détaillant:
    • Le lieu de transfert
    • La gestion des droits de propriété intellectuelle
    • La procédure d’archivage
    • Les modalités de sécurité…
slide71
PLAN
  • Rédaction d’un SLA
    • OMPI best practices
    • Aspects contractuels
    • Aspects de propriété intellectuelle
    • La responsabilité et les obligations de moyens et de résultat
    • La fin de contrat
    • Sujets principaux à couvrir
sujets principaux couvrir 1 le contrat

Objet du contrat

Définition du service

Prix

Soit dans le SLA, soit en annexe

La durée du contrat

  • Date de commencement
  • Durée
  • Conditions de renouvellement ou prorogation

Propriété intellectuelle

  • PI sur les logiciels utilisés dans le cadre du service
  • Paiement des droits
  • Code sources : accès au code source en cas de faillite de l’ASP ? de résiliation etc.

Responsabilité

Clause limitative de responsabilité

Clause des quatre coins

  • Délimitation des instruments contractuels
  • Prééminence du contrat final sur accords antérieurs
Sujets principaux à couvrir: (1) Le contrat
sujets principaux couvrir 1 le contrat73

Relations avec les tiers

Relation avec les tiers (partenaires de l’ASP)

Responsabilité de l’ASP en cas d’inaction des tiers

Clause de garantie

Force majeure

Les cas de force majeure

Procédure de notification d’un cas de force majeure

Fin de contrat ou résiliation

Résiliation de plein droit en cas de non respect d’une obligation par l’autre partie

Détermination des causes de résiliation

Modalités de résiliation(préavis, conséquences de la résilation, …)

Modification du service ou du SLA

Procédure de modification du service

Sujets principaux à couvrir: (1) Le contrat
sujets principaux couvrir 1 le contrat74

Assurances

Obligations relatives aux assurances

Droit applicable

Détermination du droit applicable

Litiges

Clause de résolution des litiges : désignation du tribunal compétent ou choix d’un arbitrage

Sujets principaux à couvrir: (1) Le contrat
sujets principaux couvrir 2 le sla

Liste des définitions

Définitions des termes propres au SLA (souvent termes anglo-saxons)

Liste et détermination des services

Services fournis par l’ASP

Services fournis par le client

Implémentation du service

Mise en place du service

Calendrier des opérations

Utilisation

Les utilisateurs

Les lieux d’installation éventuels

Les niveaux de service

Disponibilité : 24/7, 99%

Fiabilité

Temps de réponse : 95% des problèmes résolus dans l’heure de la plainte

Procédure de calcul de la qualité du service

Les niveaux : target, minimum, unacceptable level…

Sujets principaux à couvrir: (2) Le SLA
sujets principaux couvrir 2 le sla76

Fourniture défectueuse du service

Compensations

Pénalités

Confidentialité

Confidentialité des données

Protection des données à caractère personnel

Récupération

Circonstances de récupération (fin de contrat)

Modalités de récupération et conditions (paiement ?)

Audit et benchmarking

Réversibilité

Obligations du client

Update, formations aux utilisateurs de l’application, maintenance de l’infrastructure propre, …

Contrôle de l’ASP par le client

Vérification par un tiers

Contrôle des prix par benchmarking

Sujets principaux à couvrir: (2) Le SLA
sujets principaux couvrir 2 le sla77

Sécurité

Reporting

Rapports sur l’utilisation des services et sur les erreurs

Maintenance

Maintenance de l’application

Maintenance du système

Maintenance du réseau

Helpdesk

Plaintes

Procédures plaintes clients : contact, procédure d’urgence, temps de réaction

Sujets principaux à couvrir: (2) Le SLA

Contrôle des accès, intégrité, continuité des

applications, sécurité du Hardware et du software

slide78

PLAN

  • Concepts généraux liés au SLA
  • Concepts généraux liés aux ASP
  • Le SLA au sein d’une ASP
  • Rédaction d’un SLA
  • SLA : les éceuils
  • Workshop
  • Les leçons à tirer
  • Les défis
  • Questions
slide79

Les échecs principaux

  • Problèmes au niveau de la négociation
  • Description des efforts plutôt que description des résultats
  • Description floue du service
  • Description incomplète du service
  • Description incomplète de la gestion des coûts
  • « Dead-end »
  • Gestion de la sortie
les checs principaux
Les échecs principaux
  • Manque la partie relative au management
  • Tendance à remplir un template sans prendre le temps nécessaire à l’établissement/mise en œuvre de l’accord et sans prise en compte réelle des end-users
  • Manque de temps, de know-how, de budget relatif à la négociation
  • Établir un SLA au mauvais moment, pour des mauvaises raisons et d’une manière inadéquate
les checs principaux81
Les échecs principaux
  • Problème de timing :
    • Si le but est la diminution des plaintes clients

= le SLA risque de ne pas permettre de remplir cet objectif

    • Avant l’établissement du SLA, il faut étudier les types de plaintes et établir et tester les procédés à mettre en œuvre
    • Sur base de cette étude, on peut établir un SLA

Etablir un SLA au milieu des problèmes relationnels prestataire/client = mauvais timing!

les checs principaux82
Les échecs principaux
  • Mauvaises raisons:
    • Le SLA ne peut servir à compenser les problèmes internes au prestataire
      • Ex : au sein d’une société, problèmes de détermination des responsabilités, des tâches, des fonctions, mauvaise répartition géographique des fonctions, etc.
    • Le SLA ne remplace pas la clarification/ restructuration interne au prestataire
les checs principaux83
Les échecs principaux
  • Manière inadéquate :
    • Souvent le prestataire de service est l’initiateur du SLA – le client n’intervient pas dans le concept
      • Il n’y a dès lors pas de véritable accord entre les parties
    • Le SLA efficace doit prendre en compte le point de vue du client
les tapes cl s du succ s comment tablir une relation win win
Les étapes clés du succès :Comment établir une relation win-win?
  • La collecte d’information est une base solide de négociation
    • Le client doit déterminer ses besoins en terme de service
    • Le prestataire du service doit déterminer les niveaux de service REALISTES en fonction de ses paramètres internes
les tapes cl s du succ s
Les étapes clés du succès :
  • Discussion ouverte sur l’accord à intervenir pour assurer un bon niveau d’adhésion du client
  • Déterminer les règles de négociation
    • Planifier les questions à discuter (par ex. répartition des éléments à développer
    • Planifier les méthodes de négociation
les tapes cl s du succ s86
Les étapes clés du succès :
  • Prendre le temps nécessaire au développement de l’accord
    • Permet de solliciter l’intervention de techniciens et de spécialistes
    • L’idéal est d’établir un template à remplir ensemble au fur et à mesure des discussions
    • Le temps nécessaire : va des quelques semaines à quelques mois
les tapes cl s du succ s87
Les étapes clés du succès :
  • Le temps nécessaire dépend :
    • Du nombre de services concernés
    • Si les parties négocient face-to-face
    • Si les responsabilités au sein du prestataire sont réparties/divisées entre différents bureaux, régions.
    • Antécédents entre les parties
    • Le premier SLA prend plus de temps
    • Expérience des négociateurs
les tapes cl s du succ s88
Les étapes clés du succès :
  • Utiliser le système draft :
    • chaque partie doit pouvoir reviewer
    • Cela augmente la qualité du document final
  • Mise en place des systèmes de tracking, reporting, des procédures de mise en œuvre des responsabilités prévues avant l’implémentation du SLA
les tapes cl s du succ s89
Les étapes clés du succès :
  • Temps de négociation suffisant
    • Trop court : mauvaise négociation : par ex. la partie sur le management ne peut être bâclée
    • Trop long : reflète les désaccords entre les parties, pas d’efforts sérieux, pas de budget de négociation
    • En général 3 à 6 mois
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PLAN

  • Concepts généraux liés au SLA
  • Concepts généraux liés aux ASP
  • Le SLA au sein d’une ASP
  • Rédaction d’un SLA
  • SLA : les éceuils
  • Workshop
  • Les leçons à tirer
  • Les défis
  • Questions
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WORKSHOP

  • But du workshop
    • Identifier les problèmes principaux au niveau de la rédaction du SLA
      • Au niveau du service à fournir
      • En ce qui concerne les NIVEAUX de service en fonction des spécificités du contrat
      • coûts
    • La gestion des problèmes principaux
check list pour un sla r ussi
Check list pour un SLA réussi
  • Le SLA doit se baser sur une étude de l’état de l’informatique du client
  • L’objet du SLA doit être clair et déterminé 
  • La description du service doit être claire 
  • Bon choix et bonne description des indicateurs de performance
  • Définition des niveaux de service
  • Un système de contrôle efficace
  • Prévoir un système de révision des prix
1 le sla doit se baser sur une tude de l tat de l informatique du client
1. Le SLA doit se baser sur une étude de l’état de l’informatique du client
  • Le SLA doit prendre en compte le niveau d’informatisation du client (système, matériels, applications existantes, interconnexion entre les départements)
  • Le SLA doit déterminer les éléments que le client conserve
2 bonne d termination de l objet du sla
2. Bonne détermination de l’objet du SLA

L’objet du SLA doit être clair et déterminé :

  • L’objet/résultat recherché
  • Le service /les services souhaités
  • Éventuellement les économies recherchées etc.
3 la description du service doit tre claire
3. La description du service doit être claire 
  • Description très détaillée des services inclus :
    • service réseau : data, voice, mobile
    • services internet : e-commerce, création de site internet
    • services hardware / software
    • Gestion
    • heldesk, maintenance etc.
  • Services exclus peuvent être indiqués
  • Services optionnels/à inclure/additionnels
4 bon choix et bonne description des indicateurs de performance
4. Bon choix et bonne description des indicateurs de performance

Pour cela :

  • Il faut analyser toutes les fonctionnalités de chaque service
  • Déterminer les niveaux réalistes de performance du prestataire
  • Mettre en adéquation les niveaux aux besoins du client
  • Déterminer des mécanismes de contrôle
  • Permettre l’évolution et l’adaptation des services

commerciaux

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Les indicateurs de performance doivent être différents pour chaque service
  •  Les indicateurs de performance doivent être objectifs et basés sur la technique (ne peut être uniquement encouragé par des motifs commerciaux)
  • Exemple :
  • Accessibilité du service (24h sur 24 – 365 jours/an)
  • Disponibilité générale : 99%
  • Délai de livraison
  • Temps de réponse par appel
  • Fixation des délais par phase
  • Première intervention dans les 30 minutes
  • Solution temporaire dans les 4 heures
  • Résolution définitive dans les 2 jours
5 d finition des niveaux de service
5. Définition des niveaux de service
  • Pour chaque service il faut définir des indicateurs de performance
  • Définir aussi des hypothèses de problèmes :
    • problèmes de serveur (problème de hardware comme panne de la carte réseau ou du disque dur, problème de ventilation ; problème de logiciel comme les bugs ou les problèmes de capacité par rapport au nombre d’utilisateurs)
    • problèmes de réseau : problème de router, câble défectueux
6 d finir les priorit s

Délai de résolution PRIORITE 1

60 % endéans les 30 minutes

70 % endéans les 60 minutes

90 % endéans 2 heures

100 % endéans 1 jour

Délai de résolution PRIORITE 2

20 % endéans 2 heures

40 % endéans 4 heures

60 % endéans 8 heures

80 % endéans 5 jours ouvrables

100 % endéans 10 jours ouvrables

6. Définir les priorités
6 un syst me de contr le efficace
6.Un système de contrôle efficace
  • Indiquer qui effectue les contrôle au sein du prestataire : qui établit les rapports, comment mettre en œuvre une contre expertise par le client ?
  • Indiquer la périodicité des rapports
  • Indiquer les systèmes de monitoring (monitoring software ? sondages ?)
  • Prévoir une procédure d’escalade, un comité de gestion
6 un syst me de contr le efficace101
6.Un système de contrôle efficace
  • Prévoir des réunions de discussion des rapport 
  • Discussion sur l’exactitude, les performances évaluées, les manquements identifiés, l’imputabilité des manquements, les conséquences sur les tarifs etc.
7 pr voir un syst me de r vision des prix
7. Prévoir un système de révision des prix
  • Sur base des rapports acceptés
  • Prévoir un système de modification des prix en fonction des résultats de performance des services
  • Prendre en compte la gravité du manquement
  • Prévoir une limite supérieure à la révision du prix
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PLAN

  • Concepts généraux liés au SLA
  • Concepts généraux liés aux ASP
  • Le SLA au sein d’une ASP
  • Rédaction d’un SLA
  • SLA : les éceuils
  • Workshop
  • Les leçons à tirer
  • Les défis
  • Questions
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LES ENSEIGNEMENTS

Votre SLA comprend-il:

  • Un niveau spécifié de support client?
  • Des dispositions relatives à la sécurité des données et du système?
  • Un niveau garanti de fonctionnement du système, tel le temps de réponse?
  • Un système de disponibilité continue?
  • En cas de problème de livraison, y a t-il une personne de contact désignée?
  • Une procédure d’exécution forcée? Remboursement? Fin de contrat et choix d’un autre ASP sans amende?
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PLAN

  • Concepts généraux liés au SLA
  • Concepts généraux liés aux ASP
  • Le SLA au sein d’une ASP
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  • SLA : les éceuils
  • Workshop
  • Les leçons à tirer
  • Les défis
  • Questions
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LES DEFIS

  • La portée du SLA et la méthodologie à employer
  • La phase précontractuelle : les négociations et ententes préalables à la rédaction du contrat
  • Le « Service level management »
  • La connaissances des acteurs
  • La conduite d’une approche structurée!
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  • Concepts généraux liés aux ASP
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  • Workshop
  • Les leçons à tirer
  • Les défis
  • Questions
ad