MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA
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MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA. MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA. GENERALIDADES DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA MODELO EFQM MODELO IBEROAMERICANO MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000.

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Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA

GENERALIDADES DE LOS MODELOS

DE EXCELENCIA

MODELO EFQM

MODELO IBEROAMERICANO

MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA

GENERALIDADES DE LOS

MODELOS DE EXCELENCIA

MODELO EFQM

MODELO IBEROAMERICANO

MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

LOS MODELOS DE EXCELENCIA MÁS RELEVANTES

- PREMIO DEMING. Japón 1951 (Taguchi e Ishikawa)

- PREMIO MALCOLM BALDRIGE, USA 1987

- MODELO EFQM. 16 países europeos, 1991

- MODELO IBEROAMERICANO, 1999

- MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000

TIENEN CARACTERÍSTICAS COMUNES. DIFIEREN EN LA ESTRUC-

TURA Y DINÁMICA DEL MODELO


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

CARACTERÍSTICAS DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA (1)

NO PRESCRIPTIVOS (voluntarios)

PUEDEN SER

1. MODELOS

NORMATIVOS

NO NORMATIVOS

2. ENFOQUE GLOBAL EQUIVALENTE A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

TOTAL (TQM): ESTRATEGIAS DE GESTIÓN GLOBAL QUE INCLUYE

EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD COMO UNA DE SUS PARTES

3. SE AMPLÍAN LOS CONCEPTOS E ITEMS DE LOS MODELOS DE SGC

ORIENTADOS A LA CERTIFICACIÓN

- CONSIDERACIÓN DE BENEFICIOS, COSTES, RIESGOS

- “CLIENTE”

EXTERNO E INTERNO

UNA DE LAS “PARTES INTERESADAS”

4. PIVOTAN EN LA AUTOEVALUACIÓN Y PROCESOS DE MEJORA CON-

TINUA

5. NO INCLUYEN AUDITORÍAS (propiamente dichas), AUNQUE PUEDEN

EXISTIR EVALUACIONES (verificaciones) EXTERNAS


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

CARACTERÍSTICAS DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA (2)

6. ORIENTADOS PRIMARIAMENTE A OTORGAR PREMIOS (reconocimiento

de la excelencia empresarial) O SÓLO A LA MEJORA

7. NO TIENEN COMO META LA CERTIFICACIÓN (acreditación) IMPLÍCITA

EN LAS NORMAS ISO 9001 : 2000

8. TIENEN COMO OUTPUT UNA PUNTUACIÓN (ej. 735 /1000) QUE CONLLEVA

RANKINGS, PREMIOS


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA EMPRESARIAL (1)

ORIENTACIÓN

AL CLIENTE

Y OTRAS PARTES

INTERESADAS

ORIENTACIÓN

HACIA LOS

RESULTADOS

LIDERAZGO

EFICIENCIA

EFICACIA

CONSTANCIA

EN LOS

OBJETIVOS

GESTIÓN POR

PROCESOS

Y HECHOS

DESARROLLOS E

IMPLICACIÓN

DE LAS PERSONAS


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA EMPRESARIAL (2)

INNOVACIÓN

APRENDIZAJE

MEJORA

CONTINUA

DESARROLLO

DE

ALIANZAS

RESPONSABILIDAD

SOCIAL


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA

GENERALIDADES DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA

MODELO EFQM

MODELO IBEROAMERICANO

MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL MODELO EFQM (e iberoamericano)

- MODELO NO PRECEPTIVO ORIENTADO A LA EXCELENCIA DE

LAS ORGANIZACIONES

- BASADO EN EL CONCEPTO DE LA CALIDAD TOTAL

EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO ES SÓLO

UNO DE LOS ASPECTOS A CONSIDERAR (no el único)

- SISTEMA DE AUTOEVALUACIÓN (revisión por agentes verificadores)

EXTERNA BASADO EN CRITERIOS

CRITERIOS DE AGENTES → ¿cómo se gestiona?

CRITERIOS DE RESULTADOS → ¿qué se consigue?


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

ESENCIAS DEL MODELO EFQM (e iberoamericano) (1)

1

LIDERAZGO PARA

- SATISFACER LAS NECESIDADES / EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

- ALCANZAR LOS RESULTADOS

2

ORGANIZACIÓN EFICAZ DE LOS PROCESOS

3

INNOVAR

APRENDER

MEJORAR

DE FORMA CONTINUA


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

ESENCIAS DEL MODELO EFQM (e iberoamericano) (2)

4

FACTOR HUMANO

- ÉXITO

- IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA

- MEJORES MEDIDAS CORRECTORAS

- IMAGEN ORGANIZATIVA: ESTÁN SITUADOS EN LOS PUESTOS

DE PRIMERA LÍNEA

- CONTACTO DIRECTO CON LOS CLIENTES


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (1)

- BASADO EN NUEVE CRITERIOS

- CINCO SON “AGENTES FACILITADORES”

- CUATRO SON DE “RESULTADOS”

- ORGANIZACIÓN

CRITERIOS

PARA

EVALUAR

LA EXCELENCIA

SUBCRITERIOS

PARA

CADA CRITERIO

ÁREAS A ABORDAR

PARA CADA SUBCRITERIO

REQUISITOS DE CALIDAD

- ESTRUCTURA

ENTRAMADO DE CRITERIOS CON DIFERENTES PONDERACIONES

PARA CADA UNO


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

Misión, Visión, Valores y Principios Implicación Personal Interactuación

Recursos Humanos Implicación y Diálogo Recompensa, Conocimiento y Atención

Gestión de Alianzas y Recursos Infraestructuras y Tecnología Gestión de la información y conocimiento

Refuerzo Impulso del cambio

Necesidades y expectativas Desarrollo

Comunicación y Despliegue Impulso del cambio

Resultados de Percepción Resultados de Rendimiento

Diseño y Gestión Sistemática Mejoras Diseño y Desarrollo de productos Gestión y Mejora de las relaciones con clientes

MODELO DE EXCELENCIA DE LA EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT (EFQM)


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (2)

MODELO EUROPEO

AGENTES FACILITADORES

R E S U L T A D O S

RESULTADOS

EN PERSONAS

PERSONAS

9%

9%

RESULTADOS

CLAVE

LIDERAZGO

PROCESOS

POLÍTICA Y

ESTRATEGIA

RESULTADOS

EN CLIENTES

10%

15%

8%

20%

15%

ALIANZAS Y

RECURSOS

RESULTADOS

SOCIALES

9%

8%

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (3)

MODELO IBEROAMERICANO

R E S U L T A D O S

PROCESOS FACILITADORES

POLÍTICA Y

ESTRATEGIAS

RESULTADOS

CLIENTES

100

110

LIDERAZGO

Y

ESTILO

DE

GESTIÓN

RESULTADOS

GLOBALES

DESARROLLO

PERSONAS

RESULTADOS

PERSONAS

CLIENTES

140

90

120

110

140

RECURSOS Y

ASOCIADOS

RESULTADOS

SOCIEDAD

100

90

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (4)

DIFERENCIAS MÁS SIGNIFICATIVAS DEL MODELO IBEROAMERICANO

- “PROCESOS” EN LUGAR DE “AGENTES” FACILITADORES

- LOS CLIENTES COMO FACILITADORES

- MAYOR PESO ESPECÍFICO DEL IDERAZGO

- LIDERAZGO (10% → 14%)

- RESULTADOS SOCIALES (6% → 9%)

- MENOR PESO ESPECÍFICO DE

- RESULTADOS EN CLIENTES (20% → 11%)

- RESULTADOS GLOBALES (15% → 11%)


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (5)

LOS RESULTADOS EXCELENTES RESPECTO A:

- RENDIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN (15%)

- CLIENTES (20%)

- PERSONAS INVOLUCRADAS (9%)

- SOCIEDAD (6%)

SE LOGRAN MEDIANTE UN LIDERAZGO (10%)

QUE DIRIJA E IMPUSE:

- LA POLÍTICA Y ESTRATEGIA (8%)

- LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN (9%)

- LAS ALIANZAS Y RECURSOS (9%)

- LOS PROCESOS (15%)


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

GESTIÓN EN EL MODELO EFQM (1)

FUNDAMENTOS PARA EVALUAR CADA CRITERIO

ESQUEMA LÓGICO REDER

(SEMEJANTE AL CÍRCULO DE DEMING)

DETERMINAR LOS

RESULTADOS

A LOGRAR

EVALUAR Y

REVISAR LOS

ENFOQUES Y

EL DESPLIEGUE

PLANIFICAR

LOS

ENFOQUES

DESPLEGAR

LOS

ENFOQUES


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

GESTIÓN EN EL MODELO EFQM (2)

ESQUEMA LÓGICO REDER

LO PLANIFICADO EN EL CAMINO A LA EXCELENCIA, QUE DE-

BERÁ SER SÓLIDAMENTE FUNDAMENTADO, ESTAR INTEGRA-

DO EN POLÍTICAS, ESTRATEGÍAS Y OTROS ENFOQUES

ENFOQUE

DESPLIEGUE

DESARROLLO DEL ENFOQUE. APLICACIONES TEMÁTICAS

MONITORIZACIÓN Y CONTROL DEL ENFOQUE Y DESPLIEGUE

HACIA LA MEJORA (e innovaciones) CON ACTIVIDADES DE

APRENDIZAJE ASOCIADAS

REVISIÓN

EVALUACIÓN

LOGROS DE LA ORGANIZACIÓN EN ÁREAS RELEVANTES

(como consecuencia del enfoque y despliegue)

DEBERÁN MOSTRAR:

GRADO DE CONSECUENCIAS DE LOS OBJETIVOS (eficacia)

TENDENCIAS

RENDIMIENTOS (eficacia)

etc.

RESULTADOS


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (1)

CRITERIO 1

LIDERAZGO (10%)

LOS LÍDERES DEBEN:

- DESARROLLAR Y FACILITAR LA CONSECUCIÓN DE LA MISIÓN,

DIVISIÓN Y OBJETIVOS

- GENERAR VALOR QUE GARANTICE EL ÉXITO A LARGO PLAZO

- IMPLANTAR LAS ACCIONES NECESARIAS

- IMPLICAR AL PERSONAL

SUBCRITERIOS

1.a DESARROLLO DE LA MISIÓN (visión) Y VALORES, ACTUANDO COMO MODELOS DE REFE-

RENCIA EN LA CULTURA POR LA EXCELENCIA

1.b IMPLICACIÓN DEL PERSONAL

1.c IMPLICACIÓN DEL CLIENTE, PARTNERS Y REPRESENTATNES SOCIALES

1.d MOTIVACIÓN, APOYO Y RECONOCIMIENTO DE LAS PERSONAS

ÁREAS ………………………………….

ÁREAS ………………………………….

ÁREAS ………………………………….

ÁREAS ………………………………….


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (2)

CRITERIO 2

POLÍTICA Y ESTRATEGIA (8%)

IMPLANTACIÓN DE LA MISIÓN (visión) POR LA ORGANIZACIÓN MEDIANTE UNA

ESTRATEGIA CENTRADA EN LOS GRUPOS DE INTERÉS Y APOYADA POR POLÍ-

TICAS, OBJETIVOS, PLANES Y PROCESOS

SUBCRITERIOS

2.a NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ACTUALES Y FUTURAS DE LOS GRUPOS DE INTERÉS

COMO FUNDAMENTO DE LA POLÍTICA Y ESTRATEGIA

2.b LA INFORMACIÓN COMO FUNDAMENTO DE LA POLÍTICA Y ESTRATEGIAS

2.c DESARROLLO, REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE LA POLÍTICA Y ESTRATEGIAS

2.d DESPLIEGUE DE LA POLÍTICA Y ESTRATEGIAS A TRAVÉS DE PROCESOS

2.e COMUNICACIÓN E IMPLANTACIÓN DE LA POLÍTICA Y ESTRATEGIAS

ÁREAS ………………………………….

ÁREAS ………………………………….

ÁREAS ………………………………….

ÁREAS ………………………………….

ÁREAS ………………………………….


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (3)

CRITERIO 5

PROCESOS (15%)

DISEÑO, GESTIÓN Y MEJORA DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN PARA

- APOYAR SU POLÍTICA Y ESTRATEGIA

- SATISFACER AL CLIENTE Y OTRAS PARTES INTERESADAS

- GENERAR VALOR

SUBCRITERIOS

5.a DISEÑO Y GESTIÓN SISTEMÁTICA DE LOS PROCESOS

5.b MEJORA E INNOVACIÓN DE LOS PROCESOS

5.c DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS BASADOS EN NECESIDADES Y EXPECTA-

TATIVAS DE LOS CLIENTES

5.d PRODUCCIÓN, DISTRIBUCIÓN Y SERVICIOS DE ATENCIÓN DE LOS PRODUCTOS

5.e GESTIÓN Y MEJORA DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

ÁREAS ………………………………….

ÁREAS ………………………………….

ÁREAS ………………………………….

ÁREAS ………………………………….

ÁREAS ………………………………….


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (4)

CRITERIO 6

RESULTADOS EN LOS CLIENTES (20%)

LOGROS ALCANZADOS POR LA ORGANIZACIÓN EN RELACIÓN CON LOS

CLIENTES EXTERNOS

SUBCRITERIOS

6.a MEDIDAS DE PERCEPCIÓN

6.b INDICADORES DE RENDIMIENTO

ÁREAS ………………………………….

ÁREAS ………………………………….

NOTA: SUBCRITERIOS IGUALES PARA:

CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS

CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (5)

CRITERIO 9

RESULTADOS CLAVE

LOGROS ALCANZADOS POR LA ORGANIZACIÓN EN RELACIÓN CON LOS

RESULTADOS CLAVE

SUBCRITERIOS

9.a RESULTADOS CLAVE EN EL RENDIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN

9.b INDICADORES CLAVE DEL RENDIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN

ÁREAS ………………………………….

ÁREAS ………………………………….


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (1)

TARJETA “EXPLORADOR DE OPORTUNIDADES”

(pathfinder card)

A

OUTPUT CUALITATIVO

- DEFINICIÓN DE PUNTOS FUERTES / DÉBILES

- OPORTUNIDADES DE MEJORA

B

MATRIZ DE PUNTUACIÓN REDER

OUTPUT CUANTITATIVO

- PUNTUACIÓN REDER


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (2)

A

TARJETA “EXPLORADOR DE OPORTUNIDADES”

- ÁMBITO DE LA AUTOEVALUACIÓN CUALITATIVA (no puntuación)

- SE TRATA DE UNA SERIE DE PREGUNTAS BASADAS EN LA LÓGICA

REDER PARA CADA CRITERIO Y SUBCRITERIO

- OBJETIVOS:

(1) IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA

(2) APOYO A LOS PLANES DE MEJORA

- CONSTITUYE UNA GUÍA NO PRESCRIPTIVA QUE INDICA A LAS ORGA-

NIZACIONES EL CAMINO A LA EXCELENCIA


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (3)

CUESTIONES CLAVE EN CADA HITO DEL REDER (1)

ENFOQUE

DESPLIEGUE

¿ESTÁ FUNDAMENTADO?

¿SE CENTRA EN LOS CLIENTES?

¿APOYA LA ESTRATEGIA?

¿SE SOSTIENE EN EL TIEMPO?

¿ES INNOVADOR?

¿ES FLEXIBLE?

¿SE PUEDE MEDIR?

¿ESTÁ IMPLANTADO EN TODAS LAS ÁREAS?

¿ESTÁ IMPLANTADO A PLENA CAPACIDAD?

¿ESTÁ LOGRANDO BENEFICIOS?

¿ES SISTEMÁTICO?

¿SE ENTIENDE Y SE ACEPTA?

¿SE PUEDE MEDIR?


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (4)

CUESTIONES CLAVE EN CADA HITO DEL REDER (2)

EVALUACIÓN Y REVISIÓN

RESULTADOS

¿SE MIDE SU EFECTIVIDAD?

¿PROPORCIONA OPORTUNIDADES?

¿SE COMPARA CON OTRAS ORGANI-

ZACIONES Y CON EL MEJOR?

¿HAY MEJORAS DEPENDIENDO DE

RESULTADOS Y APRENDIZAJES?

¿HAY RESULTADOS PARA TODOS LOS

GRUPOS DE INTERÉS?

¿MIDEN LOS RESULTADOS LOS ENFOQUES

Y LOS DESPLIEGUES?

¿MUESTRAN TENDENCIAS?

¿HAY OBJETIVOS? ¿SE ALCANZAN?

¿SE REALIZAN COMPARACIONES CON OTRAS

ORGANIZACIONES?

¿MUESTRAN UNA RELACIÓN CAUSA-EFECTO

CON LOS ENFOQUES?

¿MIDEN LOS RESULTADOS UN CONJUNTO

EQUILIBRADO DE FACTORES PARA LA SITUA-

CIÓN PRESENTE Y FUTURA?


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (5)

B

MATRIZ DE PUNTUACIÓN REDER

- OUTPUT CUANTITATIVO DE LA AUTOEVALUACIÓN

- OBJETIVO: ASIGNAR UNA PUNTUACIÓN FINAL A LA ORGANIZACIÓN

PARA PRESENTARSE AL PREMIO; BENCHMARKING, etc.

- DESCRIPCIÓN:

- ASIGNACIÓN DE PESOS ESPECÍFICOS A CADA UNO DE LOS NUEVE

CRITERIOS (según modelo)

- ASIGNACIÓN DEL MISMO PESO ESPECÍFICO INTERNO A CADA SUB-

CRITERIO, CON EXCEPCIONES:

- COMPILACIÓN DE LA PUNTUACIÓN

A

(percepción)

B

(indicadores)

- RESULTADOS EN LOS CLIENTES

- RESULTADOS EN LAS PERSONAS

- RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

75%

75%

25%

25%

25%

75%


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (6)

EJEMPLOS DE AUTOEVALUACIÓN CUANTITATIVA

ENFOQUE

(por cada criterio y subcriterio)

  • SÓLIDAMENTE FUNDAMENTADO

SIN EVIDENCIA

O

ANECDÓTICA

- LÓGICA CLARA

- PROCESOS BIEN DEFINIDOS Y DE-

SARROLLADOS

- ORIENTADO A LAS NECESIDADES

ALGUNA

EVIDENCIA

EVIDENCIA

PATENTE

EVIDENCIA

TOTAL

EVIDENCIA

  • INTEGRADO

SIN EVIDENCIA

O

ANECDÓTICA

- APOYO A LA ESTRATEGIA

- VINCULADO A OTROS ENFOQUES

(si es apropiado)

ALGUNA

EVIDENCIA

EVIDENCIA

PATENTE

EVIDENCIA

TOTAL

EVIDENCIA

PUNTUACIÓN

ENFOQUE

0

25

50

75

100


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (7)

EJEMPLO DE COMPILACIÓN DE LA PUNTUACIÓN (1)

CRITERIOS AGENTES FACILITADORES

1

CRITERIO Nº

2

3

4

5

22

40

39

40

12

18

42

55

35

80

18

60

43

48

23

18

1a

48

57

22

56

45

SUBCRITERIOS

2a

3a

4a

5a

1b

2b

3b

4b

5b

1c

3c

4c

5c

1d

3d

4d

5d

3e

4e

5e

30

192

228

141

230

Σ SUBCRITERIOS

PUNTUACIÓN(media de subcriterios)

15.0

38.4

45.6

35.2

46.0


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (8)

EJEMPLO DE COMPILACIÓN DE LA PUNTUACIÓN (2)

CRITERIOS DE RESULTADOS

6

CRITERIO Nº

7

8

9

37 x 0.75

61 x 0.25

18 x 0.75

63 x 0.25

35 x 0.25

13 x 0.75

40 x 0.50

40 x 0.50

6a

SUBCRITERIOS

7a

8a

9a

6b

7b

8b

9b

PUNTUACIÓN

(suma)

29.2

40.0

43.0

18.5


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM (9)

EJEMPLO DE COMPILACIÓN DE LA PUNTUACIÓN (3)

P U N T O S

PUNTOS

PARCIALES

C R I T E R I O S

FACTOR

FINALES

POSIBLES

1º LIDERAZGO

2º POLÍTICA / ESTRATEGIA

3º PERSONAS

4º ALIANZAS / RECURSOS

5º PROCESOS

6º RESULTADOS EN CLIENTES

7º RESULTADOS EN PERSONAS

8º RESULTADOS EN SOCIEDAD

9º RESULTADOS CLAVE

35.2

20.0

46.0

38.4

45.6

43.0

29.2

18.5

40.0

x 1.0

x 0.8

x 0.9

x 0.9

x 1.4

x 2.0

x 0.9

x 0.6

x 1.5

35.2

16.0

41.4

34.5

63.8

86.0

26.2

11.1

60.0

100

80

90

90

140

200

90

60

150

FACILITADORES

RESULTADOS

TOTAL

374.20

1000


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

PROCESO GENERAL DE APLICACIÓN DEL MODELO EFQM

ADAPTACIÓN CUIDADOSA Y RESPETUOSA DEL MODELO A LA

ORGANIZACIÓN (ej. áreas a abordar en cada subcriterio)

1

DIFUSIÓN DEL MODELO ENTRE TODO EL PERSONAL

FORMACIÓN + IMPLICACIÓN

2

- DESCRIBIR EVIDENCIAS

- DEFINIR PUNTO FUERTES Y DÉBILES Y OPORTUNIDADES

DE MEJORA

- PUNTUACIÓN

3

AUTOEVALUACIÓN

VERIFICACIÓN EXTERNA (personal especializado con experien-

cia en el modelo)

4

PRESENTACIÓN AL PREMIO

MEJORA CONTINUA DE LA ORGANIZACIÓN


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

CONCLUSIÓN SOBRE EL MODELO EFQM (1)

NO PROPORCIONA

PROPORCIONA

UN PROBLEMA DE ACCIÓN

UN CONJUNTO DE HERRAMIENTAS

PARA LA MEJORA

UN INSTRUMENTO DE MOTIVACIÓN

UN MARCO PARALA CERFIFICACIÓN

UNA FORMA DE ENTENDER LA

CALIDAD TOTAL

UN MARCO CONCEPTUAL COMÚN

QUE PERMITE COMPARACIÓN Y

COMPETITIVIDAD (premio)

UNA GUÍA PARA EL AUTODIAGNÓS-

TICO

UN INSTRUMENTO PARA ESTRUCTU-

RAR LAS ÁREAS A MEJORAR


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

CONCLUSIÓN SOBRE EL MODELO EFQM (2)

DISTINCIÓN ENTRE

MODELO ISO

MODELO EFQM

GESTIÓN DE LA

CALIDAD TOTAL

ASEGURAMIENTO

DE LA CALIDAD

PARTE DE LA GESTIÓN DE LA

CALIDAD ENFOCADA A PRO-

PORCIONAR CONFIANZA EN

QUE SE CUMPLEN LOS REQUI-

SITOS DE CALIDAD

ISO 9000 : 2000

FORMA DE GESTIÓN DE UNA

ORGANIZACIÓN CENTRADA

EN LA CALIDAD BASADA EN

LA PARTICIPACIÓN DE TODOS

SUS MIEMBROS. PRETENDE

UN ÉXITO A LARGO PLAZO

MEDIANTE LA SATISFACCIÓN

AL CLIENTE Y BENEFICIIOS

PARA TODOS LOS MIEMBROS

DE LA ORGANIZACIÓN Y PARA

LA SOCIEDAD

ISO 8402 : 1995

(no se incluye este término en

las ISO 9000 : 2000)


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

CONCLUSIÓN SOBRE EL MODELO EFQM (3)

DISTINCIÓN ENTRE

GESTIÓN DE LA CALIDAD

TOTAL

ASEGURAMIENTO DE LA

CALIDAD

MODELO

OBJETIVO

ENFOQUE

ALCANCE

CARÁCTER

CONSECUCIÓN

ISO 9000

PROPORCIONAR CONFIANZA

CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS

PROCESOS DE PRODUCCIÓN Y

ALGUNOS SERVICIOS DE APOYO

SISTEMÁTICO, REVISABLE Y

PREVENTIVO

SE PUEDE CONSEGUIR

EFQM, MALCOLM BALDRIGE,

DEMING

ÉXITO A LARGO PLAZO

MEJORA CONTINUA

TODOS LOS PROCESOS

IMPORTANTES PARA LA

EMPRESA

PREVENTIVO, SISTEMÁTICO,

REVISABLE, INTEGRADO Y

ORIENTADO A LA EXCELEN-

CIA

NO SE ALCANZA, ES UN

MODO DE GESTIÓN


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

CONCLUSIÓN SOBRE EL MODELO EFQM (4)

COMPARACIÓN

E F Q M

MODELO ISO 9001 : 2000

CONTENIDO

APLICABLE A

ÁMBITO

CONCRECIÓN

ENFOCADO A

SISTEMA

DEMOSTRABLE

REQUISITOS

CUALQUIER ORGANIZACIÓN

CONTRACTUAL

MÍNIMOS DEFINIDOS

LA DEMOSTRACIÓN

DOCUMENTADO

CRITERIOS

EXISTEN DISTINTOS MODELOS

INTERNO

ABIERTO

LA AUTOEVALUACIÓN

NO NECESARIAMENTE

SÓLO SI ES NECESARIO


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

CONCLUSIÓN SOBRE EL MODELO EFQM (5)

COMPARACIÓN

AUTOEVALUACIÓN SEGÚN

EFQM

AUDITORÍA INTERNA DE

CALIDAD

ORIGEN

OBJETIVO

RESULTADO

ACTUACIÓN

REQUISITO DE LA NORMA

VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO

DE LAS DISPOSICIONES ESTA-

BLECIDAS

INFORMA DE AUDITORÍA

(no conformidades)

ACCIONES CORRECTORAS

RAZÓN DE SER DEL MODELO

DETERMINAR EL NIVEL DE

EXCELENCIA ALCANZADO

PUNTOS FUERTES Y ÁREAS

DE MEJORA

PLANES DE ACCIÓN


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

CONCLUSIÓN SOBRE EL MODELO EFQM (6)

COMPARACIÓN

PREMIO EUROPEO

C E R T I F I C A C I Ó N

CARÁCTER

BASE

DOCUMENTAL

PROCESO

VIGENCIA

RESULTADO

OTROS

BENEFICIOS

CRÍTICA

DESTRUCTUVA

VOLUNTARIO

MANUAL, PROCEDIMIENTOS,

INSTRUCCIONES, etc.

DOCUMENTACIÓN + VISITA +

AUDITORÍA + SEGUIMIENTO

PERÍODO DEFINIDO

CERTIFICADO

INFORME DE AUDITORÍA

“MENTIRAS EN PAPELES PARA

CONSEGUIR OTRO PAPEL”

VOLUNTARIO

MEMORIA (75 páginas)

DOCUMENTACIÓN + VISITA

A LA CONSECUCIÓN

PREMIOS

PUNTOS FUERTES, ÁREAS DE

MEJORA, PUNTUACIÓN

“CONCURSO DE REDACCIÓN

PARA DIRECTIVOS LELOS”


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA

GENERALIDADES DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA

MODELO EFQM

MODELO IBEROAMERICANO

MODELO DE LA NORMA

ISO 9004 : 2000


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

LA NORMA ISO 9004 : 2000

TÍTULO:

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

RECOMENDACIONES PARA LA

MEJORA DEL DESEMPEÑO


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

CARACTERÍSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 (1)

CONTIENE RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA CONTINUA APOYADA

EN LA AUTOEVALUACIÓN

APLICABLE A ORGANIZACIONES QUE TENGAN ESTABLECIDO Y CERTIFI-

CADO UN SGC Y QUIERAN “IR MÁS ALLÁ” DE LOS REQUISITOS DE LA

NORMA ISO 9001 : 2000

MUY FLEXIBLE EN SU PLANTEAMIENTO, EJECUCIÓN Y SEGUIMIENTO

CONSIDERACIÓN SISTEMÁTICA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA

ORGANIZACIÓN

ES UN MODELO DE EXCELENCIA QUE (en principio) NO COMPITE CON

LOS YA ESTABLECIDOS Y AMPLIAMENTE APLICADOS

NO ES UN SUSTÍTUTO DE LAS AUDITORÍAS INTERNAS DE LA NORMA

ISO 9001 : 2000


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

CARACTERÍSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 (2)

FORMA UN “PAR COHERENTE” CON LA NORMA ISO 9001 : 2000

COINCIDENCIA DE

ESTRUCTURA

(grupos de requisitos)

EN LA NORMA ISO 9004 : 2000

SE REPITEN (en recuadros)

LOS REQUISITOS DE LA

NORMA ISO 9001 : 2000

(norma muy extensa)

NO ES VÁLIDA PARA FINES CONTRACTUALES O DE CERTIFICACIÓN


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

CARACTERÍSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 (3)

CONSIDERACÍÓN DE COSTES, BENEFICIOS Y RIESGOS

CONSIDERACIÓN SISTEMÁTICA RELEVANTE DE “OTRAS PARTES INTERE-

SADAS” (ej. empleados, directivos, propietarios, proveedores, legisladores,

sociedad), ADEMÁS DEL CLIENTE

COHERENTE CON LOS SIGUIENTES PROPÓSITOS DE LA ORGANIZACIÓN:

- IDENTIFICAR Y SATISFACER NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS

CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADAS

- OBTENER, MANTENER Y MEJORAR EL DESEMPEÑO Y LAS CAPACIDA-

DES DE UNA ORGANIZACIÓN


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

CARACTERÍSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 (4)

ORIENTADA A FAVORECER:

FIDELIZACIÓN

DEL

CLIENTE

CONFIANZA EN

- EFICACIA

- EFICIENCIA

COMPRENSIÓN Y

MOTIVACIÓN PARA

- MISIÓN

- OBJETIVOS

IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA

MEJORA CONTINUA

HACIA LA EXCELENCIA

GUÍA COMPLETA PARA LA

AUTOEVALUACIÓN

CREACIÓN DE

VALOR PARA

- ORGANIZACIÓN

- PROVEEDORES

- CLIENTES

- OTRAS PARTES

INTERESADAS

COSTES

OPTIMIZACIÓN DE

RECURSOS

DISMINUCIÓN DE RIESGOS

RESPUESTAS RÁPIDAS Y FLEXIBLES A LAS OPORTUNIDADES DEL MERCADO


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9004 : 2000

0

INTRODUCCIÓN

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

NORMAS PARA CONSULTA

TÉRMINOS Y DEFINICIONES

RECOMENDACIONES

PARA LA

AUTOEVALUACIÓN

1

2

3

ANEXO A

PROCESO PARA

LA MEJORA

CONTINUA

ISO 9004 : 2000

RECOMENDACIONES

PARA LA MEJORA

DEL DESEMPEÑO

ANEXO B

8

4

MEDIDA,

ANÁLISIS Y

MEJORA

SISTEMA DE

GESTIÓN DE

LA CALIDAD

7

5

6

REALIZACIÓN

DEL

PRODUCTO

RESPONSABILIDADES

DE LA DIRECCIÓN

COINCIDENCIA

CON GRUPOS DE

REQUISITOS DE

LA ISO 9001 : 2000

GESTIÓN

DE

RECURSOS


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (1)

APARTADO 4: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ISO 9001 : 2000

ISO 9004 : 2000

4.1 REQUISITOS GENERALES

4.1 GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS

LA ORGANIZACIÓN DEBE ESTABLECER,

DOCUMENTAR, IMPLENTAR, MANTENER Y

MERJORAR CONTINUAMENTE LA EFICACIA

DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALI-

DAD, DE ACUERDO CON LOS REQUISITOS

DE ESTA NORMA.

LA ORGANIZACIÓN DEBE:

a) Identificar los procesos necesarios para el

SGC y su implicación

b) Determinar la secuencia e interacción de

estos procesos

c) Determinar los criterios y métodos necesa-

rios para asegurar que tanto la operación

como el control de los procesos son efica-

ces

DIRIGIR Y GESTIONAR UNA ORGANIZACIÓN

REQUIERE GESTIONAR DE FORMA SISTEMÁ-

TICA Y VISIBLE

EL ÉXITO DEBE SER EL RESULTADO DE IM-

PLEMENTAR Y MANTENER UN SISTEMA DE

GESTIÓN QUE CONDUZCA A LA MEJORA

CONTINUA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA

DE LA ORGANIZACIÓN CONSIDERANDO

LAS NECESIDADES DE LAS PARTES INTE-

RESADAS

GESTIONAR UNA ORGANIZACIÓN INCLUYE

GESTIONAR LA CALIDAD, ENTRE OTRAS

DISCIPLINAS DE GESTIÓN


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (2)

(continúa ) APARTADO 4: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ISO 9001 : 2000

ISO 9004 : 2000

4.1 REQUISITOS GENERALES

4.1 GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS

(continúa) LA ORGANIZACIÓN DEBE:

d) Asegurar la disponibilidad de recursos e in-

formación necesaria para apoyar la opera-

ción y seguimiento de los procesos

e) Medir, realizar el seguimiento y analizar estos

procesos

f) Implementar las acciones necesarias para

alcanzar los resultados planificados y la

mejora continua

LA ALTA DIRECCIÓN DEBERÍA ESTABLECER

UNA ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL CLIENTE:

a) Mediante la identificación de sistemas y pro-

cesos comprensibles, gestionables y mejora-

bles en lo que a la eficacia y eficiencia se

refiere

b) Asegurando el funcionamiento y el control

eficaz y eficiente de procesos. Las medidas y

datos deben servir para determinar el desem-

peño satisfactorio de la organización


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (3)

(continúa ) APARTADO 4: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ISO 9001 : 2000

ISO 9004 : 2000

4.1 REQUISITOS GENERALES

4.1 GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS

- LOS SIGUIENTES SON EJEMPLOS ÚTILES

PARA ESTABLECER UNA ORGANIZACIÓN

ORIENTADA AL CLIENTE:

- Definir y promover procesos que lleven a un

desempeño mejorado de la organización

- Adquirir y utilizar “informes” de los procesos

de forma continua

- Dirigir los procesos hacia la mejora continua

- Utilizar métodos adecuados para evaluar la

mejora del proceso, tales como:

- Autoevaluaciones (Anexo A)

- Revisiones de la dirección (Anexo B)


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (4)

(continúa ) APARTADO 4: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ISO 9001 : 2000

ISO 9004 : 2000

4.1 REQUISITOS GENERALES

4.1 GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS

G E S T I Ó N I N T E G R A L

G E S T I Ó N D E L A C A L I D A D

G E S T I Ó N P O R P R O C E S O S

R E C O M E N D A C I O N E S

R E Q U I S I T O S

E F I C A C I A

E F I C I E N C I A


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (5)

(continúa ) APARTADO 4: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ISO 9001 : 2000

ISO 9004 : 2000

4.1 REQUISITOS GENERALES

4.1 GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS

G E S T I Ó N D E L A C A L I D A D

OTRAS PARTES

INTERSADAS

R E V I S I O N E S P O R L A D I R E C C I Ó N

A U T O E V A L U A C I Ó N

M E J O R A C O N T I N U A


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

LA AUTOEVALUACIÓN EN LA ISO 9001 : 2000 (1)

ANEXO INFORMATIVO DE LA NORMA (RECOMENDACIONES)

SE BUSCAN JUICIOS / OPINIONES Y PUNTUACIÓN SOBRE:

- EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA ORGANIZACIÓN

- MADUREZ DEL SISTEMA DE GESTIÓN GLOBAL Y DEL SGC

- PROGRESO HACIA LOS OBJETIVOS

PARALELISMO CON OTROS MODELOS DE EXCELENCIA

CUALITATIVO

OUTPUTS

CUANTITATIVO

PERO MEDIANTE UN PROCEDIMIENTO (algo) DIFERENTE

NO ESTÁ CONCEBIDA (en principio) PARA UTILIZARSE (competir) CON LOS

MODELOS DE LOS PREMIOS DE CALIDAD EXISTENTES


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

LA AUTOEVALUACIÓN EN LA ISO 9001 : 2000 (2)

CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS DE LA AUTOEVALUACIÓN

- APLICACIÓN A LA ORGANIZACIÓN COMPLETA (o parte): SGC Y OTROS

SISTEMAS DE GESTIÓN

- REALIZACIÓN EN UN PERÍODO CORTO Y CON RECURSOS INTERNOS

POR UN EQUIPO DE REPRESENTANTES DE DIVERSAS SECCIONES

(o por una persona: PYMES)

- ENFOQUE AMPLIO (no sólo SGC)

- IDENTIFICACIÓN Y FACILITACIONES DE ASIGNACIÓN DE PRIORIDAD DE

OPORTUNIDADES DE MEJORA

- FAVORECIMIENTO DE LA MADUREZ DEL SGC HACIA NIVELES DE DESEM-

PEÑO DE “CLASE MUNDIAL”


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

LA AUTOEVALUACIÓN EN LA ISO 9001 : 2000 (3)

ENFOQUE SIMPLE, FÁCIL Y FLEXIBLE BASADO EN:

- FORMULACIÓN DE PREGUNTAS EN CADA APARTADO / SUBAPARTADO

DE LA NORMA

- TRANSFORMACIÓN EN RESPUESTAS CUANTITATIVAS A TRAVÉS DE

UNA TABLA DE “NIVELES DE MADUREZ DEL DESEMPEÑO”

- REGISTRO DE RESULTADOS (información cualitativa y cuantitativa)


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

LA AUTOEVALUACIÓN EN LA ISO 9001 : 2000 (4)

TABLA DE NIVELES DE MADUREZ DEL DESEMPEÑO

NIVEL DE

MADUREZ

NIVEL DEL DESEMPEÑO

D I R E C T R I Z

NO HAY UNA APROXIMACIÓN SISTEMÁTICA EVIDEN-

TE; SIN RESULTADOS, RESULTADOS POBRES O RE-

SULTADOS IMPREDECIBLES

APROXIMACIÓN SISTEMÁTICA BASADA EN EL PRO-

BLEMA O EN LA PREVENCIÓN; MÍNIMOS DATOS DIS-

PONIBLES SOBRE LOS RESULTADOS DE MEJORA

APROXIMACIÓN SISTEMÁTICA BASADA EN EL PRO-

CESO, ETAPA TEMPRANA DE MEJORAS SISTEMÁTI-

CAS; DATOS DISPONIBLES SOBRE LA CONFORMIDAD

CON LOS OBJETIVOS Y EXCELENCIA DE TENDENCIAS

DE MEJORA

PROCESO DE MEJORA EN UTILIZACIÓN; BUENOS RE-

SULTADOS Y TENDENCIA MANTENIDA A LA MEJORA

PROCESO DE MEJORA AMPLIAMENTE INTEGRADO;

RESULTADOS DEMOSTRADOS DE “MEJOR EN SU CLA-

SE” POR MEDIO DE BENCHMARKING

1

SIN APROXIMACIÓN FORMAL

2

APROXIMACIÓN RELATIVA

APROXIMACIÓN DEL SISTEMA

FORMAL ESTABLE

3

ÉNFASIS EN LA MEJORA CON-

TINUA

4

PRESTACIONES DE “MEJOR

EN SU CLASE”

5


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

LA AUTOEVALUACIÓN EN LA ISO 9001 : 2000 (5)

EJEMPLOS DE PREGUNTAS EN DISTINTOS APARTADOS

4.1 GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS

a) ¿CÓMO SE APLICA LA GESTIÓN DEL ENFOQUE A PROCESOS PARA CONSEGUIR EL

CONTROL EFICAZ Y EFICIENTE DE LOS PROCESOS, RESULTANDO EN LA MEJORA

DEL DESEMPEÑO?

5.1 RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN. RECOMENDACIONES GENERALES

a) ¿CÓMO DEMUESTRA LA ALTA DIRECCIÓN SU LIDERAZGO, COMPROMISO E IMPLI-

CACIÓN?

6.2 PERSONAL

a) ¿CÓMO PROMUEVE LA ORGANIZACIÓN LA IMPLICACIÓN Y EL APOYO DE LAS PERSO-

NAS PARA LA MEJORA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA MISMA?

b) ¿CÓMO ASEGURA LA ORGANIZACIÓN QUE EL NIVEL DE COMPETENCIA DE CADA INDI-

VIDUO ES ADECUADO PARA LAS NECESIDADES ACTUALES Y FUTURAS?

6.5 INFORMACIÓN

a) ¿CÓMO ASEGURA LA ORGANIZACIÓN QUE LA INFORMACIÓN APROPIADA ESTÉ FÁCIL-

MENTE DISPONIBLE PARA TOMAR DECISIONES BASADAS EN HECHOS?


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

LA AUTOEVALUACIÓN EN LA ISO 9001 : 2000 (6)

EJEMPLO DE TABLA DE REGISTRO DE RESULTADOS

DE AUTOEVALUACIÓN

APARTADO 5.2: NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LA PARTE INTERESADA

a) ¿CÓMO IDENFICA LA ORGANIZACIÓN LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

DEL CLIENTE DE MANERA REGULAR?

DOS POSIBILIDADES EXTREMAS

OBSERVACIONES REALES

DEL DESEMPEÑO

ESCALA NIVEL

DE MADUREZ

ACCIÓN DE

MEJORA

APARTADO

PREGUNTA

NUESTRO PROCESO ES

MEJOR QUE CUALQUIER

OTRO EN EL MUNDO

PARA ESTE PRODUCTO

NINGUNA

REQUERIDA

5.2

4a

5

NECESIDAD DE ESTRUC-

TURAR UN PROCESO

PARA CONSIDERAR

ESTE ASPECTO. DEFINI-

CIÓN DE “QUIÉN”, “CÓMO”

Y “CUÁNDO”

NO TENEMOS SITEMA

PARA ESE PRODUCTO

5.2

4a

1


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

LA AUTOEVALUACIÓN EN LA ISO 9001 : 2000 (7)

EJEMPLOS DE BENEFICIOS DE LA AUTOEVALUACIÓN

SEGÚN APARTADOS

PROPORCIONA INFORMACIÓN Y EVIDENCIA DE APOYO

DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA

4.2 DOCUMENTACIÓN

TRADUCE LA POLÍTICA DE CALIDAD EN OBJETIVOS Y

PLANES MEDIBLES PARA PROVEER UN ENFOQUE CLA-

RO A TODAS LAS ÁREAS DE LA ORGANIZACIÓN

5.4 PLANIFICACIÓN

- PROPORCIONA MEJOR COMPRENSIÓN DE LAS FUNCIO-

NES, RESPONSABILIDADES

- INTENSIFICA LA IMPLICACIÓN A TODOS LOS NIVELES

- ALIENTA EL RECONOCIMIENTO Y LAS RECOMPENSAS

6.2 PERSONAL

- PROPORCIONA UNA MEJOR COMPRENSIÓN DE LA RELA-

CIÓN COSTES / BENEFICIOS

- FOMENTA LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA ORGANIZA-

CIÓN

6.8 RECURSOS FINANCIEROS


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 (1)

ANEXO INFORMATIVO

BASADO EN LOS RESULTADOS DE LA AUTOEVALUACIÓN

ORIENTADO A PROCESOS

- MEJORA DEL DESEMPEÑO

- BENEFICIO DE PARTES INTERESADAS

SE RECOMIENDA QUE SEA UN OBJETIVO ESTRATÉGICO DE LA ORGANIZACIÓN

FACTOR HUMANO: ASPECTO CRUCIAL

DIRECCIÓN

TODAS LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 (2)

DOS ENFOQUES

PROYECTOS DE AVANCE ESTRATÉGICO

- TIPO “TOP-DOWN”

- FINALIDAD:

- MEJORA PROCESOS EXISTENTES

- IMPLANTACIÓN DE NUEVOS PROCESOS

MEJORAS CONTINUAS ESCALONADAS

- TIPO “BOTTOM-UP”

- EMPIEZAN POR INICIATIVA DE LAS PERSONAS INVOLUCRADAS EN

PROCESOS EXISTENTES. FINALIDA: MEJORA DE PROCESOS EXIS-

TENTES


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 (3)

ETAPAS GENERALES (1)

RAZÓN PARA LA MEJORA

1

- IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA EN EL PROCESO

- SELECCIONAR EL ÁREA DE MEJORA

- DEFINIR LA RAZÓN PARA TRABAJAR EN ELLA

SITUACIÓN ACTUAL

2

- EVALUACIÓN DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LSO PROCESOS EXISTENTES

- RECOGER Y ANALIZAR DATOS PARA DESCRUBRIR PROBLEMAS

- SELECCIONAR UN PROBLEMA Y DEFINIR UN OBJETIVO PARA LA MEJORA

ANÁLISIS

3

ESTUDIO EN PROFUNDIDAD (identificar y verificar) LAS CAUSAS DEL PROBLEMA


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 (4)

ETAPAS GENERALES (2)

IDENTIFICACIÓN DE POSIBLES SOLUCIONES

4

BÚSQUEDA DE ALTERNATIVAS PARA SELECCIONAR LA MEJOR SOLUCIÓN

(ej. la que elimine causas raíz y prevenga que no vuelva a ocurrir)

EVALUACIÓN DE LOS EFECTOS

5

- CONFIRMACIÓN DE LA ELIMINACIÓN O MINIMIZACIÓN DEL PROBLEMA Y

SUS CAUSAS RAÍZ

- COMPROBACIÓN DE QUE SE HA LOGRADO EL OBJETIVO DE MEJORA


Modelos de gesti n de la calidad orientados a la excelencia

MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 (5)

ETAPAS GENERALES (3)

IMPLEMENTACIÓN Y NORMALIZACIÓN DE LA NUEVA SITUACIÓN

6

REEMPLAZAR LOS PROCESOS ANTERIORES CON EL NUEVO PROCESO

PARA PREVENIR QUE NO VUELVA A OCURRIR

EVALUACIÓN COMPARATIVA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DEL

PROCESO AL COMPLETARSE LA MEJORA

7

- EVALUACIÓN DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DEL PROYECTO DE MEJORA

- POSIBILIDAD DE UTILIZAR LA SOLUCIÓN EN OTRA ÁREA


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