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Manejo de Quejas en las Organizaciones Norma ISO 10002

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Manejo de Quejas en las Organizaciones Norma ISO 10002 - PowerPoint PPT Presentation


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INSI. Instituto Nacional de Sistemas Industriales, S.C. Manejo de Quejas en las Organizaciones Norma ISO 10002. Rubén Moreno Salinas. Norma ISO 10002 Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. Parte de la serie de normas ISO sobre satisfacción del cliente:

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INSI

Instituto Nacional de

Sistemas Industriales, S.C.

Manejo de Quejas en

las Organizaciones

Norma ISO 10002

Rubén Moreno Salinas

norma iso 10002 directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones
Norma ISO 10002Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones

Parte de la serie de normas ISO sobre satisfacción del cliente:

  • ISO 10001 Directrices para los códigos de conducta
  • ISO 10002 Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones (antes ISO 10018)
  • ISO 10003 Directrices para la resolución externa de disputas con los clientes
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Norma ISO 10002Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizacionesObjetivos de la Norma
  • Proporcionar información sobre el diseño e implantación de un proceso de tratamiento de las quejas en cualquier tipo de organización
  • Mejorar la eficacia del sistema de gestión de la calidad
  • Mejora de los productos
  • Mejora del prestigio de la organización
  • Beneficiar a las organizaciones y a las entidades que presentan una queja
  • Aumentar la satisfacción del cliente
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Salidas

Producto

Terminado

Producto

Adquirido

Insumos

  • Hardware
  • Software
  • Materiales Procesados
  • Servicio

Modelo del funcionamiento de una organización

ORGANIZACION

( Procesos )

PROVEEDORES

CLIENTES

objetivos del sistema de gesti n de la calidad
Objetivos del sistema de gestión de la calidad
  • Contribuir a la subsistencia exitosa de largo plazo de la organización
    • Satisfacción del cliente
      • Calidad del producto
      • Interacciones complementarias
        • Comunicación
        • Retroalimentación
        • Evaluación de la satisfacción del cliente
        • Manejo eficaz y eficiente de las quejas
        • Acción correctiva
aplicaci n alcance del manejo de quejas
Aplicación / alcance del manejo de quejas
  • Quejas / reclamaciones presentadas por los clientes a la organización por:
    • problemas de calidad en el producto,
    • cualquier incumplimiento que afecte la satisfacción de los clientes.
    • No para resolución de litigios fuera de la organización.
    • No para resolución de conflictos laborales.
    • No modifica ningún derecho u obligación requerido por la normativa aplicable
principios de orientaci n
Principios de orientación
  • Visibilidad

La información sobre cómo y dónde reclamar debe ser conocida por todas las entidades interesadas.

  • Accesibilidad

El proceso debe ser fácilmente accesible para todos los reclamantes

  • Respuesta diligente

La queja debe ser reconocida y atendida de manera inmediata y cortés

  • Objetividad

Cada queja debe ser tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial

principios de orientaci n8
Principios de orientación
  • Costos

El acceso al tratamiento de quejas no debe tener costo para el reclamante.

  • Confidencialidad

La información de carácter personal del reclamante debe ser en principio confidencial

  • Enfoque al cliente

La organización debe enfocarse en las necesidades y expectativas de los clientes

  • Responsabilidad

Deben establecerse claramente las responsabilidades, autoridades para las acciones y decisiones

marco de referencia para el tratamiento de las quejas
Marco de referencia para el tratamiento de las quejas
  • Compromiso

La alta dirección debe estar activamente comprometida con el tratamiento eficaz de las quejas de los clientes.

  • Política

La alta dirección debe establecer de manera explícita una política sobre el tratamiento de las quejas.

  • Responsabilidad y autoridad

Deben establecerse y comunicarse claramente las responsabilidades, autoridades e interrelaciones sobre el tratamiento de las quejas de los clientes.

planificaci n y dise o del proceso de tratamiento de las quejas
Planificación y diseño del proceso de tratamiento de las quejas
  • Objetivos

Deben establecerse objetivos medibles en las funciones y niveles pertinentes, Deben revisarse periódicamente como requisitos de desempeño de la organización.

  • Proceso

Deben planearse las actividades, secuencia, responsabilidades y criterios de control.

  • Recursos

Deben identificarse y proporcionarse oportunamente los recursos humanos, materiales, de información y de servicios que sean necesarios.

operaci n del proceso de tratamiento de quejas
Operación del proceso de tratamiento de quejas
  • Comunicación

Debe darse información sobre cómo, dónde, cuándo y a quién presentar la queja.

  • Recepción de la queja

La información de la queja debe registrarse e identificarse, incluyendo la solución solicitada por el reclamante y cualquier información complementaria.

  • Seguimiento de la queja

La queja debe seguirse a lo largo de todo el proceso hasta que se agoten las opciones o el reclamante quede satisfecho

  • Acuse de recibo de la queja

La recepción de cada queja debe ser notificada inmediatamente al reclamante.

operaci n del proceso de tratamiento de quejas12
Operación del proceso de tratamiento de quejas
  • Evaluación inicial de la queja

Cada queja debe evaluarse inicialmente en términos de su severidad, implicaciones de seguridad, complejidad e impacto.

  • Investigación de las quejas

Se deben investigar todas las circunstancias e información pertinente acerca de la queja

  • Respuesta de las quejas

Se debe ofrecer una respuesta oportuna al cliente reclamante

  • Comunicación de la decisión

La decisión debe comunicarse al reclamante eficaz y oportunamente.

  • Cierre de la queja

La resolución de la queja debe continuarse hasta que se agoten las opciones o el cliente quede satisfecho

mantenimiento y mejora
Mantenimiento y mejora
  • Recopilación de información
  • Análisis y evaluación de las quejas
  • Satisfacción con el proceso de tratamiento de las quejas
  • Seguimiento del proceso de tratamiento de las quejas
  • Auditoría del proceso de tratamiento de las quejas
  • Revisión por la dirección de proceso de tratamiento de quejas.
  • Mejora continua
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Medición y análisis de la satisfacción de los clientes

  • Comunicación con los clientes
  • Definición del incumplimiento.
  • Validación de la queja

- Registro de No Conformidad

  • Análisis del alcance y gravedad
  • Identificación de sus

Causas Raíz.

IDENTIFICACION Y ANALISIS

DE QUEJAS

  • Objetivos
  • Actividades
  • Responsables
  • Programación
  • Recursos
  • Procedimientos.
  • Ajustes en la

acción correctiva.

CORREGIR O

MANTENER

PLANIFICAR

MEJORA CONTINUA

  • Ejecución.
  • Eficacia.

- Cliente.

- Autoevaluación.

  • Auditoría.
  • Supervisión diaria.

HACER

VERIFICAR

Ejecución de las acciones

planificadas.

(correcciones y acciones correctivas)

acci n correctiva
Acción Correctiva

Registro de la queja (no conformidad)

  • Datos del cliente.
  • Descripción detallada de los hechos que generan la queja.
  • Datos de relación de la queja (producto, lugar, personal, …)
  • Requisitos de referencia que se incumplieron.
  • Documentos relacionados.
  • Identificación de quien elabora el registro de la queja.
proceso de acci n correctiva
Proceso de acción correctiva

Identificación y Análisis de la Queja.

  • Recepción de la queja y definición del incumplimiento.
  • Registro de la queja como no conformidad.
  • Validación de la queja.
  • Corrección inmediata del incumplimiento.
  • Análisis del alcance y gravedad.
  • Identificación de sus causas raíz.
proceso de acci n correctiva17
Proceso de acción correctiva

Investigación de las causas raíz

  • Si no se conoce el sistema de causas que originan la no conformidad, no se pueden llevar a cabo acciones correctivas efectivas.
  • La superficialidad es la principal causa de la falta de eficacia en el proceso de acción correctiva.
    • Soberbia
    • Flojera
    • Temor a la verdad…
proceso de acci n correctiva planificaci n de la acci n correctiva
Proceso de acción correctiva Planificación de la acción correctiva
  • Objetivo de la acción correctiva
  • Determinación de las actividades a realizar
  • Secuencia y programación
  • Responsables y participantes
  • Recursos extraordinarios
  • Lugares involucrados.
  • Evidencias de ejecución y eficacia de la acción correctiva
proceso de acci n correctiva ejecuci n de las acciones correctivas
Proceso de acción correctiva Ejecución de las acciones correctivas
  • Ejecución de acuerdo con lo planificado.
  • Supervisión de la ejecución.
  • Registro de los resultados de las acciones tomadas.
proceso de acci n correctiva revisi n de las acciones correctivas
Proceso de acción correctiva Revisión de las acciones correctivas
  • Supervisión continua
  • Verificación de la ejecución
  • Verificación de la eficacia (evidencias objetivas por un tiempo razonablemente largo)
  • Auditoría
  • Cliente (comunicación, evidencias, seguimiento con otros clientes, ...)
  • Revisión por la Alta Dirección.
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Proceso de acción correctiva Actuar (Corregir o mantener) Control de la acción correctiva

  • Corregir cualquier desviación del cumplimiento o la eficacia de la acción correctiva.
  • Adecuaciones a los procedimientos
  • Ampliación de la acción correctiva a otras áreas de la organización
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Rubén Moreno Salinas

Tel.: (55) 5598-6392 y 5598-7039

www.insi.org e-mail: [email protected]

Más información y artículos en

www.calidad.com.mx

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