Presentatie onderzoek WZSW

1. Presentatie onderzoek WZSW Actie dienstencheques November 2004 (definitief)

2. Inhoud presentatie • Conclusie en aanbevelingen • Opbouw bestanden • Bestand I: registratie cheques • rapportage • Bestand II: telefonische nabel actie • rapportage

3. Conclusie (1) • Klanten zijn zeer positief over de dienstverlening van de WZSW • Uit analyse van de file ‘telefonische nabel actie’ blijkt dat personen die een gratis cheque ontvingen in meerderheid verwachten daarvan in de toekomst gebruik te maken. 3. Uit analyse van de file van personen die daadwerkelijk van hun gratis cheque hadden gebruikgemaakt, blijkt dat gebruikmaking van de gratis cheque leidt tot substantiële aanschaf van koopcheques (met name bij enkele nader uitgelichte acties).

4. Conclusie (2) 4. De conclusie lijkt daarom gerechtvaardigd dat de verstrekking van gratis cheques – zeker bij bepaalde doelgroepen – leidt tot verkoop van koopcheques.

5. Aanbevelingen (1) • Beheer bestanden professionaliseren (o.a.): • Rekening houden met privacy wetgeving • Invoering klantnummer • Toekomstig onderzoek • Modelmatige aanpak • Meer inzichten verkrijgen in behoeften, motivaties, kennis, attitudes • Zijn variabelen die gedrag verklaren • T.b.v. segmentatie en doelgroepenbeleid • Nominaal meetniveau ontstijgen • Hierdoor gebruik kunnen maken van multivariate meetmethoden • Vergroot mogelijkheid tot verklaren en voorspellen gedrag

6. Aanbevelingen (2) • Binden huidige klanten!!!!!!!! • Loyaliteitsprogramma’s (acties) ontwikkelen • Woondienst en zorgdienst • Vergroten marktpotentieel Tilburg Noord: • Welke segmentatie/targeting strategie WZSW? • Woondienst als belangrijkste entree voor alle aangeboden diensten • Gratis cheques verder inzetten bij nieuwe klanten; leidt tot aankoop van koopcheques (bij juiste doelgroep) • Verder ontwikkelen juiste product/markt combinaties • Huidige successen communiceren aan doelgroep • Potentiële klanten over de streep trekken

7. Aanbevelingen (3) • Inzichten krijgen waarom distributiekanalen (derde partijen) niet optimaal functioneren • Kannibalisatie markt? • Overlap diensten WZSW en bijvoorbeeld Zonnebloem en Contour? • Welke diensten voeren we wel uit, welke niet? • Willen we concurreren met bestaande instellingen? • Van welke distributiekanalen kan nog meer gebruik gemaakt worden?

8. Aanbevelingen (4) • Herbezinning welzijnsdienst • Onderdeel van woonzorg en/of zorgdienst maken? • Dienst gratis verstrekken naast bovengenoemde diensten? • Bijvoorbeeld: Woonzorg-plus pakket • Nb. Mensen betalen niet voor welzijnsdiensten; daarom • Welzijnsdienst als specifiek opleidingstraject voor woonzorg service-verleners? • Betaling/subsidie middels ingekochte trajecten?

9. Opbouw analysebestanden • Bestanden: • Bestand I: ‘registratie cheques’ • Gratis verstrekte cheques • Gekoppeld aan bestand met koopcheques • Korte enquête satisfactie • N = 926 • Bestand II: ‘telefonische nabel-actie’ • Gebruik toekomst • Evaluatie dienst • N = 637 gedrag attitude gedragsintentie attitude

10. Onderzoeksmodel

11. Bestand I: ‘registratie cheques’

12. Beschrijving steekproef • Sekse (gegevens van 172 mensen) • ¼ deel is man, • ¾ deel is vrouw • Zwaartepunt leeftijd (geboortejaar) (gegevens van 124 mensen) • 1921 – 1930: 44% • 1931 – 1940: 29% • Zwaartepunt inkomensbron (gegevens van 98 mensen) • AOW plus (pensioen): 39% • AOW: 19%

13. opbouw steekproef naar type actie

14. aanschaf koopcheques In totaal kochten 107 personen een of meerdere koopcheques De verdeling is: Totaal aantal koopcheques 40 113 193 617 963 Een omzet van 64% van de koopcheques wordt bepaald door 27% van de mensen (‘heavy users’)

15. bestemming koopcheques Het type dienst waaraan koopcheques besteed worden (totaal 107 personen) Woondiensten worden met name afgenomen

16. koopcheques per actie Percentages personen in verschillende acties dat overging tot aanschaf koopcheques NB Relatief hoge respons bij actie 2 mogelijk te verklaren vanwege eerdere ervaringen met het project in deze groep Zie ook volgende slide (response rate per actie)

17. koopcheques per actie Response rate per actie: % personen per actie dat overging tot aanschaf koopcheques • hoogste response rate bij bestaande klanten • relatief hoge response Bachflat

18. type gebruik koopcheques Bachflat vs rest vraag: Is het succes van woondiensten bij de Bachflat alleen te wijten aan het feit dat daar nu renovaties plaatsvinden? antwoord: Nee, want aandeel woondienst bij overige acties is hoger in vergelijking tot het aandeel woondienst bij Bachflat.

19. Demografie populatie succesvolle acties bestaande klanten Zonnebloem Bachflat man/vrouw 1/4 - 3/4 1/8 - 7/8 1/5 – 2/ 5 1911 – 1920 25% 14% 10% 1921 – 1930 50% 42% 50% 1 9 31 – 1940 25% 24 % 18% 1941 – 1950 - 10% 18% etc Geringe verschillen in demografie tussen succesvolle acties Middels demografische gegevens weinig tot geen mogelijkheden tot differentiatie doelgroepen

20. Telefonische enquête n.a.v actie • Reden gebruik dienstencheque • Hulp komt goed uit: 68% • Hulp van belang bij behoud zelfstandigheid: 17% • Vrijwel alle respondenten (ongeveer 95%) geven aan dat zij: • tevreden zijn over de hulpverlening • snel en duidelijk worden geholpen • gebruik willen gaan maken van diensten tegen betaling van €5,-

21. Bestand II: ‘telefonische nabel-actie’

22. Beschrijving steekproef • Sekse (gegevens van 214 mensen) • Bijna ¼ deel is man, • Meer dan ¾ deel is vrouw • Zwaartepunt leeftijd (geboortejaar) (gegevens van 161 mensen) • 1921 – 1930: 43% • 1931 – 1940: 30% • Zwaartepunt inkomensbron (gegevens van 101 mensen) • AOW plus (pensioen): 50% • AOW: 28% • Woonvorm (gegevens over 134 mensen) • Zelfstandig: 92% • Karakteristieken opbouw steekproef bestand II vrijwel gelijk met steekproef bestand I

23. Belangrijkste resultaten enquête nabel actie • Brief ontvangen 74% • Reden geen reactie • Geen hulp nodig / voldoende hulp aanwezig: 75% • Te duur: 2% • Verwacht gebruik gratis cheque • Ja: 57% • Misschien in toekomst: 21% • Nee: 22% 78% 90% woondienst