GLAO Administrer et piloter son SI (de l’alerte technique à l’impact business)

1. GLAOAdministrer et piloter son SI (de l’alerte technique à l’impact business) Laurent BOCQUET, Thomas FERRY, Pierre GALLICE Vendredi 17 mars 2005 Administrer et piloter son SI (de l’alerte technique à l’impacte business)

2. Problématique Administrer et piloter son SI (de l’alerte technique à l’impacte business)

3. Problématique • L’accès à l’information est devenu aujourd’hui un problème crucial pour l’entreprise , et ce pour deux raisons : • D’une part un accès complet et permanent à l’information est indispensable pour connaître la croissance et augmenter sa compétitivité. • D’autre part, la complexité et l’hétérogénéité des systèmes menacent la capacité même de l’outil informatique à délivrer cet accès. C’est donc sur un équilibre fragile qu’évolue le système d’information. Administrer et piloter son SI (de l’alerte technique à l’impacte business)

4. Plan • Nécessité de superviser les différentes entités du SI • Conduite réactive face aux incidents • Gestion proactive du SI • Perspectives d’avenir Administrer et piloter son SI (de l’alerte technique à l’impacte business)

5. Supervision du SI Administrer et piloter son SI (de l’alerte technique à l’impacte business)

6. Intérêt de la supervision • Remontée d’informations en fonction d’indicateurs : • Alertes adaptées au niveau de criticité • Détection d’intrusions potentielles • Informations de reporting : • Utilisation du CPU • Utilisation de la mémoire vive • Capacité de stockage • Nombre de pièces restantes (industrie) • Débit sur le réseau • Itinéraire des données sur le réseau • Temps de traitement de certaines applications • Etc. Administrer et piloter son SI (de l’alerte technique à l’impacte business)

7. Les parts de marché Administrer et piloter son SI (de l’alerte technique à l’impacte business)

8. Les indicateurs de reporting et d’alerte Administrer et piloter son SI (de l’alerte technique à l’impacte business)

9. SNMP 1/2 • Le but de SNMP est d’offrir une solution d’administration simple à mettre en œuvre, efficace et peu coûteuse • Le modèle SNMP est composé : • Des nœuds managés, entités managées qui possèdent chacune un agent • Une station d’administration contenant une application de management • Le protocole SNMP permet le dialogue entre les agents et la station d’administration Administrer et piloter son SI (de l’alerte technique à l’impacte business)

10. SNMP 2/2 • Les MIB, piliers de SNMP • Les MIB (Management Information Base) sont des tables contenant des informations renvoyées par les agents, où l'administrateur du réseau a la possibilité de trouver toutes les données pouvant l'intéresser. Administrer et piloter son SI (de l’alerte technique à l’impacte business)

11. Différents logiciels du marché Administrer et piloter son SI (de l’alerte technique à l’impacte business)

12. Plan • Nécessité de superviser les différentes entités du SI • Conduite réactive face aux incidents • Gestion proactive du SI • Perspectives d’avenir Administrer et piloter son SI (de l’alerte technique à l’impacte business)

13. Conduite réactive Administrer et piloter son SI (de l’alerte technique à l’impacte business)

14. Conduite réactive • Processus qui se déclenche lorsqu’une alerte est détectée • Objectif : résoudre l’incident en un temps optimal car chaque minute d’indisponibilité d’un service représente une perte financière, parfois considérable • Comment : bien identifier le problème pour contacter la bonne personne Administrer et piloter son SI (de l’alerte technique à l’impacte business)

15. Optimiser le temps de réponse • Recherche de la diminution du temps de prise en charge de l’incident • Prévenir la personne susceptible de résoudre le problème • Trouver quelle personne est disponible (surtout dans le cas d’un incident critique) • Nécessité d’automatiser un maximum le processus de recherche de la personne • Nécessité d’utiliser les moyens de communication de l’entreprise Administrer et piloter son SI (de l’alerte technique à l’impacte business)

16. Capitalisation de l’information Administrer et piloter son SI (de l’alerte technique à l’impacte business)

17. Plan • Nécessité de superviser les différentes entités du SI • Conduite réactive face aux incidents • Gestion proactive du SI • Perspectives d’avenir Administrer et piloter son SI (de l’alerte technique à l’impacte business)

18. « Agir en primitif, Prévoir en stratège » René Char Administrer et piloter son SI (de l’alerte technique à l’impacte business)

19. Gestion proactive • Objectifs : • Diminuer voire pallier les pertes financières dues aux pannes et aux mauvaises performances des applications • Garantie de haute disponibilité • Qualité de service accrue • Anticipation des incidents : • Capitalisation des alertes et réponses aux incidents • Extraction d’informations cruciales de la remontée d’alertes, détection des dérives par rapport au fonctionnement normal pour : • Éviter les goulets d’étranglements, les traiter au plus vite sinon • Automatiser la surveillance et la remise en service d’applications • Allouer dynamiquement de la puissance et limitation de la sous-consommation de certains processeurs • Traiter les alertes d’intrusion potentielles du SI. Administrer et piloter son SI (de l’alerte technique à l’impacte business)

20. Plan • Nécessité de superviser les différentes entités du SI • Conduite réactive face aux incidents • Gestion proactive du SI • Perspectives d’avenir Administrer et piloter son SI (de l’alerte technique à l’impacte business)

21. Et maintenant ? Administrer et piloter son SI (de l’alerte technique à l’impacte business)

22. Et maintenant ? • SI actuel : trop de complexité pour des entreprises dont le métier n’est pas de gérer de telles infrastructures techniques • Vers le service « on-demand » ? • Externalisation dans des entreprises spécialiséees, mieux armées pour gérer la rupture d’une maille du service • Location de services de stockage, de calcul, de services web à la manière de l’électricité • Virtualisation afin de donner aux entreprises une vue logique de leur système d’information Administrer et piloter son SI (de l’alerte technique à l’impacte business)

23. QUESTIONS ? Administrer et piloter son SI (de l’alerte technique à l’impacte business)

24. Webographie • http://www.guill.net/index.php?cat=2&nos=8&PHPSESSID=d0adae78551495671afb7a73b7d4e3b7 • http://www.httr.ups-tlse.fr/pedagogie/cours/admin/protos/snmp/snmp1.htm • http://charon.minilab.bdeb.qc.ca/inf850/lamontma/ • http://www.philog.com/sagex/fr/features/index.html • http://enterprisesecurity.symantec.fr/products/products.cfm?productid=243&EID=0 • http://la-cave.homelinux.com/Networking%20-%20Secu%20-%20admin/Administration%20snmp.htm • http://www.hp.com Administrer et piloter son SI (de l’alerte technique à l’impacte business)

25. ANNEXES Administrer et piloter son SI (de l’alerte technique à l’impacte business)

26. Coût • Coûts tangibles • Pertes de productivité • Pertes de revenus • Coûts du support informatique nécessaire • Coûts de remplacement reconstitution • Coûts d’assurances • … • Points intangibles • Perte de productivité non chiffrable • Perte de réputation • Perte de perte part de marché, perte de confiance clients • Augmentation du risque de non-conformité aux lois • Poursuite juridique (temps passé avec les avocats, amendes et autres pénalités) • … Administrer et piloter son SI (de l’alerte technique à l’impacte business)

27. Exemple de cas Administrer et piloter son SI (de l’alerte technique à l’impacte business)