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Broadband CRM ~顧客接点としてのブロードバンド~ PowerPoint PPT Presentation


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Broadband CRM ~顧客接点としてのブロードバンド~. 鍋島 公章 [email protected] Broadband CRM (bCRM). CRM 顧客価値の最大化を目指した経営手法 eCRM CRM の IT 化 プロセス管理、デポジトリ管理 Sales Force Automation Enterprise Marketing Automation 顧客接点の Web 化、 E-Mail 化 bCRM 顧客接点のブロードバンド化 より良い顧客体験、より広い顧客差別 コミュニケーションのリッチ化 コミュニケーションの低コスト化

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Broadband CRM ~顧客接点としてのブロードバンド~

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Presentation Transcript


Broadband crm

Broadband CRM~顧客接点としてのブロードバンド~

鍋島 公章

[email protected]


Broadband crm bcrm

Broadband CRM (bCRM)

  • CRM

    • 顧客価値の最大化を目指した経営手法

  • eCRM

    • CRMのIT化

      • プロセス管理、デポジトリ管理

        • Sales Force Automation

        • Enterprise Marketing Automation

    • 顧客接点のWeb化、E-Mail化

  • bCRM

    • 顧客接点のブロードバンド化

      • より良い顧客体験、より広い顧客差別

        • コミュニケーションのリッチ化

        • コミュニケーションの低コスト化

  • 対比: Mobile CRM

    • 携帯電話:Web、E-Mailの簡素化チャネル

    • 顧客体験の限界


Broadband crm

ブロードバンド

  • チャネル・媒体としてのブローバンドは普及、しかし、その活用方法は確立されていない

    • 日本のブロードバンド人口

      • 利用者数:約2000万人(契約者数:約1000万家庭)

        • Internet利用者数:約6000万人

    • ブロードバンド産業の現状

      • コミュニケーション

        • 価格競争、デフレーションの波にさらされる

        • ビデオコンファレンス等の高機能化にもかかわらず、消費者間通信は無料化の流れ

      • コンテンツ

        • ビジネス規模が小さい(まだニッチコンテンツの時代)

        • 既に通信事業者の設備投資は終了

      • 広告

        • 告知媒体として弱い

        • マス広告媒体からマーケティング・販促媒体への変革が求められる


Broadband crm

顧客接点としてのブロードバンド

  • 企業と消費者のコミュニケーションチャネル

    • 低コスト(E-Mail)から高機能(バーチャルリアリティ)まで、広範囲のチャネルを内包

  • 方向性

    • 低コスト化(既存手法のコストダウン)

      • DM→E-Mail

      • カタログ→Web

      • レガシー電話→VoIP、CTI

      • 有人店舗→マルチメディア通信による無人店舗化→無店舗化

    • リッチ化(既存手法の高度化)

      • レガシー電話→マルチメディア通信

      • 紙カタログ→動画カタログ→バーチャルリアリティ・カタログ

      • アンケート→視聴トラッキング・モニタリング


Si bcrm

SI・コンサル事業者にとってのbCRM

  • ブロードバンドの閉塞感を打破

    • 脱コンテンツ、脱通信の実現

    • CRM視点でのブロードバンドの活用方法を提供

  • CRMの次の展開

    • 新たな顧客接点の提供

    • 広範囲な顧客接点の管理手法の提供

  • ソリューションの大規模化

    • より広範囲のIT化

      • ビジネスプロセス

      • ライフサイクル管理

      • 既存リソース(人件費、オフィス賃貸費)のITへの転化


Broadband crm

コンテンツ産業:約7兆円

紙系コンテンツ:5兆円

新聞:2兆5000億円

雑誌:2兆5000億円

映像・音楽系コンテンツ:1兆4000億円

レコード販売・レンタル:6000億円

音楽コンサート:2000億円

ビデオ販売・レンタル:4000億円

映画興行:2000億円

ゲーム:7000億円

広告産業:約6兆円

テレビ:2兆円

新聞:1兆1000億円

雑誌:4000億円

ラジオ:2000億円

販促広告:2兆円

広告周辺領域費

2兆7814億円

その他販売促進費

11兆6935億円

インターネット広告

11年:241億円

12年:590億円

13年:735億円

14年:845億円

補足(日本の産業規模)


Broadband crm

日本の消費市場

約144兆円

通信販売:2兆5000億円

日本のEC市場規模

2001年実績

B2B:34兆円

B2C:1兆5000億円

2006年予想

B2B:125兆円

B2C:16兆円

販管費、販促費、 広告費

主要消費財においては、販促費は広告費の約3倍

販管費

流通・販売業:売上の約10%

製造業:売上の約20%

日本のCRM市場規模

約3300億円(うちCTI関連が2300億円)

補足


Broadband crm

補足(動向)

  • 2003年7月

    • 楽天ブロードバンド

      • 通信販売商品の紹介動画

  • 2003年8月

    • Digi-Motion EX(デジモーションEX)

      • Yahoo、電通、デジタルプロモーション事業


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