Informatiemanagement

Informatiemanagement 17 december 2008

Vragen die zijn binnengekomen • Hoe kun je de “overkill” aan informatie voorkomen? • Wie is nu leading, ICT of de organisatie? • Wie bedenkt dat de systemen zo werken, voorbeeld bij het UWV? • Hoe kan je zorgen dat er meer met de virtuele kantooromgeving gewerkt gaat worden ivm files?

Vragen die zijn binnengekomen van de vorige groep • Wat is het verschil tussen informatie- en kennismanagement? • Hoe kan ICT spontane organisatieontwikkeling ondersteunen? • Hoe introduceer je een BSC in een organisatie? • Rol van ICT bij de integratie naar andere disciplines? • Aandacht voor de veranderkundige aspecten van ICT • Hoe beoordeel je de toepasbaarheid van een pakket (bijv. SP)? • Wat zijn belangrijke lessen bij introductie van CRM? • Hoe zorg je ervoor dat ICT het tempo van verandering in de primaire processen kan bijhouden? • Hoe ga je vanuit IM de dsicussie aan voor aanpassing organisatie bij off the shelf producten? • Heeft de omvang van de organisatie/budget invloed op de organisatie van ICT?

Programma voor vandaag • ICT Governance Bestuurskunde • Informatieparadox Organisatiekunde • Lunch • ALP voorbeelden • Kennismanagement Kennismgt • Business Intelligence Finance • CRM Marketing • Implementatiemgt • Evaluatie

Organisatie van ICT activiteiten • Ontwikkelen strategie • strategisch plan • architectuur opstellen • automatiseringsplan • Leveren applicaties: • Informatieanalyse • Applicatie ontwikkeling • Ondersteuning gebruikers- • organisatie • Ondersteunen infrastructuur: • rekencentrum • netwerk beheer • helpdesk • applicatiebeheer

De kern van de ICT organisatie

Project mgt Ontwikkelen maatwerk ICT governance Business cases opstellen Beheer & draaien pakketten Regie Architectuur Business consultancy Beheer infrastructuur Support/ Helpdesk = business = ICT functie = Mogelijk uit te besteden Invulling kern van de ICT organisatie

ICT Governance - domeinen

Governance stijlen

Stijlen Business ICT Federalisme Feodalisme Anarchie

Corporate Informatiemanagement ICT Beleid Business Informatie- management Informatieplan ICT Beleid ICT Services Getekende Opdrachte Externe leveranciers Afgesproken performance Geaccepteerde wijziging Afgesproken performance Voorbeeld Infrabeheerder

Uitwerking naar dagelijkse activiteiten BIM BIM SM Ontwikkeling SM BIM Afbakenen opdracht Signaleren behoefte Prioriteren behoefte Definiëren vraag Analyse vraag Afbakenen opdracht Verlenen opdracht Getekende Opdracht (PSD, CRQ) Ontwikkeling Implementatie Ontwikkeling Ontwikkeling Leverancier Uitvoeren wijziging Geac- cepteerde wijziging Acceptatie product Implementatie product Specificatie Uitbesteden ontwikkeling Ontwikkelen Leverancier SM Leverancier Beheer Beheer Organiseren beheer Afgesproken Performance ICT diensten Bij/opstellen Service level Organiseren beheer Rapportage Service level Service Level beheer Monitoren performance

Organisatie van de ICT Raad van Bestuur CIO Directieraad IM Corporate staven Business InfoMgt Informatiemanagement & Services (IM&S) ICT Services Corporate InfoMgt Railinfrabeheer RailNed Rail Verkeersleiding Business InfoMgt Business InfoMgt Business InfoMgt Bijv. Gegevensbeheer Funktioneel beheer

Per sub-set, selecteer een organisatie en beantwoord de volgende vragen: • Hoe zijn de verantwoordelijkheden voor ICT verdeeld? • Op welke governance model lijkt dit? • Wat zijn de voordelen van deze keuze? • Wat zijn de nadelen van deze keuzes

Vier informatieparadoxen Besturend orgaan Bestuurd systeem teken data informatie kennis

Paradox 1: Informatie-honger en toch teveel Besturend orgaan • Besturingsmodel (De Leeuw) • Veel data maar weinig informatie • Bounded Rationality Bestuurd systeem

Paradox 2: Informatie heeft als doel waarheidsvinding, maar is zelf het tegendeel • Informatie is een afbeelding van de • werkelijkheid, maar is geen werkelijkheid • Onbetrouwbaar en dus mogelijk: • Onjuist • Onvolledig • Niet actueel • Onbetrouwbaar door: • Fouten in bronnen of verwerking • Interpretatie bij verzender en/of ontvanger • Manipulatie of fraude • (Persoonlijke) belangen waardoor kleuring ontstaat

Paradox 3: We willen volledigheid, maar zien slechts het topje van de ijsberg • We willen de echte info, maar krijgen we die ook? • Een te goede relatie ondermijnt de onafhankelijkheid • Teveel nadruk op rationele deel, leidt tot blinde vlekken • Teveel prestatiedruk leidt tot spread sheet performing (de cijfertjes zijn belangrijker dan de werkelijkheid) • Re-ifing (collectieve herconstructie van de werkelijkheid) in • spreadsheets, management rapportages etc. • We zijn ons bewust van 2K bits van de 400.000K • die we per seconde verwerken (Artnz, What the bleep do we know) • De rationele kant is overbelicht

Paradox 4: Op zoek naar diepgang, met als resultaat oppervlakkigheid Een teken onderscheidt zich van de rest van de werkelijkheid. Het is herkenbaar, zonder dat er regels over bestaan. Data of ook wel gegevens zijn gestructureerde verzamelingen, met afspraken over semantiek en syntaxis. Management informatie komt vaak voort uit het verticale datamodel (zie besturingsmodel). Voorbeeld 17 0C Informatie is veredelde data, waar interpretatie aan is toegevoegd, waardoor beslissingen mogelijk zijn. Voorbeeld Het is nu 17 0C, terwijl we weten dat onze klanten 22 0C de ideale temperatuur vinden, dus… Kennis is de sublimatie van bovenstaande plus de combinatie met de totale levenservaring. Het hebben van kennis is niet meer waardevrij. “Het verplicht tot handelen”. Het gaat niet meer om het dashboard, maar om het zicht door de voorruit.

Proces business intelligence Data Verzamelen gegevens Analyse gegevens Actie Informatie Beslissing Toepassen Presenteren gegevens

Introductie datwarehouse • Database (DB2, Oracle, SQL Server) • snelle on-line transacties • klein in aantal en dimensie • Relationele structuur: elk gegeven één keer • opslaan ter voorkoming van redundantie • Datawarehouse • grote volumes • vele dimensies (inclusief historie) • Kubus structuur

ERP CRM Finance ETL Tool Datawarehouse Datamarts Strategie Performance Marketing Architectuur BI

BI-proces: analyse van gegevens Tooling BI

Cockpit

Hoe kun je 'overkill' aan informatie voorkomen? • Zet max. drie adviezen op post-it • Brainstorm:

ALP Voorbeelden • Voorbeelden van ALP onderwerpen uit de eigen groep • Presenteren • Afbakenen • Voorbeelden van ALP voorstellen uit andere groep • Lezen • Beoordelen

Voorbeelden ALP voorstellen • Lees de twee voorstellen (30 minuten): • Welke adviezen voor verbetering heb je? • Op welke ideeën of vragen brengt dit je ten aanzien van je eigen voorstel?

Informatievoorziening binnen de Friesland Bank • Presentatie: is de probleemstelling duidelijk? (10 min) • Vissekom gesprek: op zoek naar succesvolle maatregelen om datakwaliteit structureel te verbeteren (15 min) • Plenair: adviezen voor verbetering (10 min)

Migratiestrategie ST-NXP Integration • Presentatie: is de probleemstelling duidelijk? (10 min) • Vissekom gesprek: wat zijn de risico's van een decentrale migratie én wat kan de impact zijn van een tweede fusie binnen helf jaar? (15 min) • Plenair: adviezen voor verbetering (10 min)

Voorbeelden ALP voorstellen uit deze groep - Hilda Bos, André Dekker • Lees de twee voorstellen (30 min): • Welke adviezen voor verbetering heb je? • Op welke ideeën of vragen brengt dit je ten aanzien van je eigen voorstel?

Total Cost of Ownership planning acquisition operation & maintenance disposal Asset cost € upgrade Asset life cycle, years

Checklist kosten Eenmalige kosten Voorbereidings-, ontwik- kelings-, test- en implemen- tatiekosten, zowel aan gebruikerszijde als aan IT-zijde Nieuwe hardware Standaardsoftware Training/opleiding Projectmanagement Projectparticipatie Overige Doorgaande kosten Applicatiesoftware onderhoud Incrementele opslagcapaciteit Incrementele communicatiekosten Licenties Periodieke vervangingen Incrementele exploitatie en beheer Kosten door systeemonvolkomenheden • Doorgaande opbrengsten • Efficiency voordelen: • vermindering personeelsinzet • betere sturing • Effectiviteitsvoordelen: • hogere omzet • additionele propositie verbetering • klanttevredenheid • life time customer value • customer retention • time-to-market

Waarde beoordelen • Revenue growth • Return on Investment • Economic Value Added Shareholder value • Time to market • Product/service quality • Efficiency Business processes • Application flexibility • User friendliness • Functionality Business applications • Availability • Cost per transaction • Speed IT infrastructure

Methoden voor beoordeling baten Analytical Hierarchy proc. Application benchmark Automatic value points Balanced Scorecard Bayesian analysis Cost benefit analysis Benefit assessment grid Break even analysis Cost value technique Critical succes factors Decision analysis Information ecconomics Investment mapping IT Assessment Methode Buss Methode Wissema Methode Bedell Netto Contante waarde Optie theorie Portfolio Ward Return on Management Return on Investment Siesta Sesame System investment meth. Value analysis Waardeketen analyse Zero based budgetting Gameplaying Hedonic Wage Model Methode Schumann Potential Problem Analysis Quality Engineering Seven Milestones Approach System Dynamic Analysis Terugverdientijd Intern Rendement Multicriteria method Profitability Index Strategic Cost Management Strategic Option Generator Simulatie

Ratio Portfolio Financieel Multi-criteria Information Economics Return on management Investment mapping ROI, EVA Object van de methode IT projekten Bedrijfs- investeringen IT projekten Bedrijfs- investeringen Rendement, bedrijfs- en IT domein Rendement, bedrijfs en IT- domein, risico’s RoM Financieel Beslissings- criteria Proces onder steuning Geen Geen Stakeholder analyse Stakeholder analyse Ordinaal en interval Ratio en interval Ordinaal Interval Metriek Indeling methoden Berghout, Renkema (1994)

Financiele methode CF N t NPV = -I t O (1+k) t=1 CF = cash flows in jaar t t k = kosten kapitaal I = initiele investering (cash outflow) O 150.000 CF = f 150.000,- 1 1,07 CF = f 425.000,- 2 425.000 CF f 1.000.800 - f 975.000 = NPV = f 25.800 = f 600.000,- 2 1,14 k = 0,07 600.000 I = f 975.000,- 1,23 O

Value Based Mgt Price Product Revenue Promotion Income from operations Sales volume Cost Distribution Economic profit realised Tax Net Operating capital Capital charge Weighted avg cost capital

Multi criteria analyse Bedrijfs domein Technisch domein Financieel Criteria ROI SM CA MI SA DU TU Belang 4 5 3 2 3 -2 -2 ERP 4 2 1 4 4 2 2 41 PMS 3 5 3 4 3 3 3 51 E-Commerce 2 4 2 2 2 4 2 32 Information Economics, Parker (1988)

Investment orientation Business proces Infrastructure Markt influencing Business expansion Internet Benefits Risk PMS ERP Productivity benefits “Investement map,Peters (1988) Portfolio management

Voorbeeld KPN

Giarte, 2008

Met ICT maken wij nieuwe business De bedrijfsprocessen volgens de laatste stand van de techniek Hoe meer ICT de organisatie op zijn kop zet De basis ICT is effectief en efficiënt geregeld Hoe groter de toegevoegde waarde van ICT Bron : Venkatraman Toelichting op waarde van ICT

Bijdrage van ICT Giarte, 2008

Onderzoek laat zien • "90% van de tijd zijn professionals bezig het wiel opnieuw uit te vinden" • "Jaarlijks zijn we 5000€ per medewerker kwijt aan het zoeken naar kennis of uitvinden van wielen" • "We geven onszelf een 5.1 voor kennismanagement binnen de eigen organisatie" • "80% verwacht dat over 10 jaar het niveau van kennismanagement substantieel is verhoogd"

Belangrijke vragen • "Wat gebeurt er met de kennis van mijn vakmensen als zij de organisatie verlaten?" • "Hoe zorg ik ervoor dat kennis- en communicatieprocessen ten dienste staan van mijn business resultaten?" • "Hoe voorkom ik dat keer op keer door verschillende mensen het wiel wordt uitgevonden of in valkuilen wordt gestapt?" • "Wat moet ik doen om patronen te doorbreken door vernieuwende kennis?"

Informatiemanagement