La Qualità ed il Sistema di Certificazione

1. La Qualità ed il Sistema di Certificazione Modulo formativo N° 1 Docente: Dott. Andrea Berni E-mail:studio.berni@libero.it

2. PRESENTAZIONE • CHI SONO ? • COSA FACCIO? • CHE COS’E’ LA QUALITA’ ? Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

3. PRESENTAZIONE • Oggi, la qualità di un servizio è comunemente definita “la capacità di conseguire il soddisfacimento delle esigenze dei relativi utenti-clienti”. • A sua volta, la soddisfazione dell’utente-cliente risulta conseguita quando il servizio, considerato nel suo complesso e nei suoi singoli aspetti, viene percepito dall’utente come rispondente alle sue attese. • In altre parole si può dire: “un servizio è soddisfacente quando è giudicato così da chi lo usa e non da chi lo produce”. Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

4. La qualità dei servizi (Il modello delle 5 P) • Qualità Prevista(o attesa)- la rilevazione e l’analisi dei bisogni e delle aspettative dei clienti \ utenti • Qualità Progettata- la progettazione qualitativa e quantitativa del sistema di erogazione dei servizi e la definizione dei loro standard operativi • Qualità Prestata- l’erogazione dei servizi; • Qualità Percepita- il controllo e la rilevazione del grado di soddisfazione dei clienti \ utenti • Qualità Paragonata-il riferimento si estende al servizio erogato da altre Organizzazioni analoghe. L’obiettivo è rilevare “come e dove” la qualità dei servizi si differenzia. Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

5. La Qualità ed i Bisogni Bisogni impliciti: • soddisfazione data per scontata • non genera valutazione positiva • a fronte della non corrispondenza vi è l’insoddisfazione totale Bisogni espliciti: • evidenziati chiaramente • rilevabili attraverso indagini conoscitive • la soddisfazione è direttamente proporzionale al riscontro rispetto le attese Bisogni latenti: • non è in grado di percepire e quindi di esprimere • la mancata soddisfazione non determina giudizi negativi • il soddisfacimento crea benefici notevoli Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

6. IntroduzioneLA NORMA UNI EN ISO 9001 La serie ISO 9000 sulla conduzione aziendale per la qualità ha riscosso soprattutto negli ultimi anni un grande successo. L’ottenimento della certificazione del Sistema Qualità, da parte di un ente terzo (cioè non legato al fornitore o all’acquirente), ha contribuito e contribuisce tuttora ad assicurare al cliente il rispetto delle caratteristiche tecniche del prodotto / servizio e delle condizioni contrattuali pattuite, per tutte le tipologie d’Azienda: dalla piccola struttura artigianale alla filiale della grossa multinazionale. Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

7. Introduzione Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

8. Introduzione Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

9. Le norme della famiglia UNI EN ISO 9000 • ISO 9000, dal titolo Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolario: emessa nel 2000; ultima revisione del 2005 (ISO 9000:2005) recepita nello stesso anno dall'UNI (UNI EN ISO 9000:2005); • ISO 9001, dal titolo Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti: emessa nel 1994, revisionata sostanzialmente nel 2000; ultima revisione nel 2008 (ISO 9001:2008), recepita nello stesso anno dall'UNI (UNI EN ISO 9001:2008); • ISO 9004, dal titolo Gestire un'organizzazione per il successo durevole - L'approccio della gestione per la qualità: emessa nel 1994, sostanzialmente revisionata nel 2000; ultima revisione del 2009 (ISO 9004:2009) recepita nello stesso anno dall'UNI (UNI EN ISO 9004:2009); Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

10. Gli otto cardini qualitativi di gestione della Qualità - EDWARD DEMING Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

11. Principio 1 – Organizzazione orientata al cliente Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

12. Applicazione del principio di ORIENTAMENTO AL CLIENTE Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

13. Principio 2 – Leadership Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

14. Applicazione del principio di LEADERSHIP Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

15. Principio 3 – Coinvolgimento del personale Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

16. Applicazione del principio COINVOLGIMENTO DELPERSONALE Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

17. Principio 4 – Approccio per processi Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

18. PROCESSI: Insieme di risorse ed attività che trasformano delle entità in ingresso in entità in uscita. Capacità del fornitore di soddisfare i requisiti richiesti in termini di erogazione del servizio e di soddisfazione del cliente/Utente. (Qualità del servizio erogato) Entità in ingresso Processo Entità in in uscita I PROCESSI E IL MIGLIORAMENTO CONTINUO Trasformazione che da valore aggiunto e coinvolge personale ed altre risorse Esempio: Erogazione del servizio LA RETE DEI PROCESSI: In ciascuna organizzazione convivono diversi processi che si interfacciano fra di loro. Schema di processo

19. Principio 4 – Approccio per processi - Benefici principali • Minori costi e cicli più brevi, mediante un uso efficace delle risorse. • Risultati migliori, coerenti e prevedibili. • § Occasioni per la messa a fuoco e la scelta delle priorità dei miglioramenti Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

20. Applicazione del principio APPROCCIO PER PROCESSI Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

21. Il Modello di processo La nuova norma ISO 9001:2000 si appoggia sui processi che caratterizzano la vita di un’organizzazione, inquadrandoli in una logica evolutiva ben riassunta nella formula PDCA: • pianificazione operativa del miglioramento (Plan); • esecuzione sperimentale del processo migliorato (Do); • verifica dei risultati attraverso indicatori di processo (Check); • consolidamento del miglioramento verificato (Act). PLANDO ACT CHECK Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

22. Il Modello di processo § Plan: stabilire gli obiettivi ed i processi necessari per fornire risultati in accordo con i requisiti del cliente e con le politiche dell’organizzazione § Do: dare attuazione ai processi § Check: monitorare e misurare i processi ed i prodotti a fronte delle politiche, degli obiettivi e dei requisiti relativi ai prodotti e riportarne i risultati § Act: adottare azioni per migliorare in modo continuo le prestazioni dei processi. Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

23. Principio 5 – Approccio sistemico della gestione Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

24. Applicazione dell’APPROCCIO SISTEMICO DELLA GESTIONE Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

25. Principio 6 – Miglioramento continuo Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

26. IL MIGLIORAMENTO CONTINUO Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

27. Principio 6 – Miglioramento continuoApplicazione del MIGLIORAMENTO CONTINUO (MC) Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

28. Principio 6 – Miglioramento continuo Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

29. Principio 6 – Miglioramento continuoControlli e monitoraggi • SODDISFAZIONE DEL CLIENTE • Controlli di Prodotto/Servizio • Controllo del servizio erogato (7.1) • Controllo della Qualità del servizio erogato (8.2.4) • Controlli di Processo • Controllo dell’Efficacia del processo (8.2.3) • Controllo dell’Efficienza del processo Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

30. Principio 7 – Decisioni basate su dati di fatto Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

31. Principio 7 – Decisioni basate su dati di fatto Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

32. Principio 8 – Rapporti di mutuo beneficio con i fornitori Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

33. Principio 8 – Rapporti di mutuo beneficio con i fornitori § Stabilire rapporti in grado di bilanciare i guadagni a breve con logiche di lungo termine. § Condividere esperienze e risorse con i principali partners. § Identificare e selezionare i fornitori principali. § Stabilire comunicazioni chiare ed aperte. § Scambiarsi informazioni e piani per il futuro. § Individuare attività congiunte per lo sviluppo ed il miglioramento. § Suggerire, incoraggiare e riconoscere i miglioramenti e gli obiettivi raggiunti. Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

34. LA DOCUMENTAZIONE DEI SISTEMI QUALITA’ Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

35. DEFINIZIONI:Le registrazioni della Qualità Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

36. Le registrazioni della Qualità Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

37. Le registrazioni della Qualità La UNI EN ISO 9001 definisce le seguenti registrazioni della qualità: Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

38. Le registrazioni della Qualità Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

39. DEFINIZIONI: Tenuta sotto controllo dei servizi non conformi Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

40. Tenuta sotto controllo dei servizi non conformi Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

41. Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

42. Il Miglioramento continuo Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

43. Il Miglioramento continuo Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

44. GLI ENTI di NORMAZIONE UNI EN ( CEN) ISO Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

45. Autorità • Le autorità internazionali di standardizzazione sono divise in due classi: • quelle costituite con trattati fra governi nazionali, • quelle che si organizzano spontaneamente Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

46. ISO Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

47. ISOInternational Standard Organization • Gli standard internazionali sono definiti da ISO, una organizzazione internazionale fondata nel 1946 (www.iso.ch). I suoi membri sono le organizzazioni degli standard nazionali dei paesi membri (per l' Italia: UNI - www.unicei.it) • Esempio: il rappresentante USA in ISO è ANSI (American National Standards Institute, www.ansi.org), che è un organismo privato senza fini di lucro (ma i documenti di standard li vende) che raccoglie fabbricanti, aziende ed altri parti interessate. Gli standard ANSI sono adottati spesso da ISO a livello internazionale Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

48. ISO • ISO emette standard su un numero enorme di soggetti, che variano dai dadi e bulloni ai rivestimenti dei pali telefonici. • Sono stati definiti oltre 5.000 standard, incluso la gerarchia di protocolli ISO • ISO ha quasi 200 comitati tecnici (TC), numerati nell’ordine della loro creazione. Ciascuno tratta un soggetto specifico . • Ciascun TC ha dei sottocomitati (SC) a loro volta divisi in gruppi di lavoro (WG) Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

49. ISO • Il lavoro vero è fatto principalmente nei gruppi di lavoro da oltre 100.000 volontari di tutto il mondo. • Molti di questi “volontari” sono costretti a lavorare sugli standard ISO dai propri datori di lavoro, i cui prodotti sono stati standardizzati. • Altri sono rappresentanti ufficiali di governo interessati ad imporre come standard internazionale il modo di operare del proprio paese. • Anche esperti accademici sono attivi all’interno dei gruppi di lavoro Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

50. Genesi Standard ISO • Il processo comincia quando una delle organizzazioni nazionali sente il bisogno di uno standard internazionale in una qualche area. Si forma un gruppo di lavoro per scrivere un CD (Committee Draft). Il CD viene fatto circolare fra tutti i membri, che hanno 6 mesi per analizzarlo. Se una maggioranza sostanziale lo approva, si vota un nuovo documento detto DIS (Draft International Standard) • Il testo finale dell’IS (International Standard) viene approvato e pubblicato. In aree fortemente controverse, un CD o un DIS possono subire più versioni prima di acquisire abbastanza voti per divenire IS, e l’intero processo può richiedere anni Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"