C hannels Development Support - Outbound Consumer

1. VADEMECUM Back Office Agenzia ChannelsDevelopment Support - Outbound Consumer

2. Contenuti Portali FASTWEB per le Agenzie pag. 3 Procedure pag. 12 Updatespag. 65

3. Sommario Portali FASTWEB per le Agenzie FASTOps Pg. 4 Gbox Pg. 6 WikiSales Pg. 7 Infoline Pg. 8

4. Portale Outbound FASTOps L’accesso a FASTOps avviene tramite username (codice agenzia) password (agentifastweb da variare al primo accesso) dalla sezione Agenti & Agenzie http://websalesappv3.fastweb.it/login/login.aspx

5. Portale Outbound FASTOps Il Portale consente l’accesso ad una serie di funzionalità: • Inserimento Agenti • Inserimento Operatori • News • Infoline • SummaryDay • G-BOX • Wikisales • Inserimento Pda • Infoprovisioning http://websalesappv3.fastweb.it/login/login.aspx

6. G-BOX GBOX è l’area attraverso la quale è possibile scaricare brochure e modulistica aggiornata in formato elettronico oltre ad ordinare e personalizzare i materiali mensili in funzione ad un determinato numero di crediti assegnato in base al cluster di appartenenza.

7. WikiSales WikiSales è l’area dedicata all’autoformazione. Tramite i singoli menu è possibile accedere alle Sales News mensili oppure alle diverse sezioni Consumer, Microbusinesse alle nuove sezioni dedicate alle offerte FW Mobile.

8. Infoline PRE e Post Infoline è il servizio di supporto commerciale dedicato alle agenzie sia in fase di PRE Attivazione che di POST Attivazione. Dal link presente su FASTOps si accede direttamente alla Lista Segnalazioni tramite la quale l’agenzia può monitorare lo stato delle sue richieste.

9. Infoline PRE e Post Tramite la funzione di Nuova Segnalazione, l’agenzia sottomette una richiesta in cui devono essere specificate le caratteristiche del cliente e i dettagli della segnalazione. Per i soli clienti SHP è aperta anche una Coda Live 800 89 31 50 attiva lunedì - venerdì ore 9-20 Sabato ore 9-13

10. Infoline PRE e Post – Le casistiche sottomettibili

11. Infoline PRE e Post

12. Sommario Procedure Regole di vendibilità Fisso pg. 13 Credit Check pg. 38 Olo 2 Olopg. 14 Partita IVA x2 pg. 41 Regole di vendibilità Mobile pg. 17 Focus RID SHP pg. 42 Agevolazioni Fiscali pg. 19 Inserimenti manuali pg. 43 Pre Check Call pg. 20 Focus Mobile pg. 44 Apparati pg. 21 Reportistica pg. 47 Focus Documento di Identità pg. 22 Focus processo clienti Irreperibili pg. 50 Dati Bancari pg. 23 Focus HOME PACK pg. 51 Inserimento PDA da AOL pg. 27 Autoinstallazionepg. 58 Focus Codice Fiscale pg. 36

13. Regole di vendibilità Offerta Fisso Le Offerte Surf, Super Surf e Surf No Limits sono vendibili su tutte le tecnologie. L’Offerta Joy è vendibile solo con Linea Non Attiva. Su tutti i segmenti e su tutti i piani tariffari il Bollettino Postale non è più accettato come metodo di pagamento. Solo per SHP: sottoscrivibili max 2 contratti In Order sulla stessa sede per la stessa PIVA. Sono previste alcune limitazioni di vendibilità legate agli Istituti Bancari:

14. Processo OLO2OLO Per la portabilità del numero di rete fissa è sempre necessario fornire a FASTWEB un codice: CODICE SEGRETO (CS) - per i clienti attivi con Telecom Italia • CODICE DI MIGRAZIONE (CDM) - per i clienti attivi con altro OLO diverso da TI ma attestati su accessi Telecom Italia • CODICE DI NUMBER PORTABILITY (CNP) - per i clienti provenienti da altro OLO diverso da TI, attestati su accesso proprietario • I codici sono presenti in Fattura pertanto è necessario recuperare questa informazione in fase di acquisizione del cliente. • Il processo di migrazione OLO2OLO è possibile su accessi di proprietà di Telecom Italia su cui sia presente almeno un servizio di altro OLO: • se il cliente ha un numero portato attivo con altro OLO o nativo di altro OLO • se il cliente ha un servizio ADSL con altro OLO • La NP pura viene utilizzata per i clienti in Fibra Ottica e prevede la migrazione della sola numerazione logica senza effettuare quella dell’accesso fisico su cui è attestato • Nel processo OLO2OLO si ragiona per accessi: se un cliente ha due linee separate con due differenti OLO (diversi da Telecom) non può portarli entrambi su un unico HAG. • Per ogni accesso esiste un solo CDM, fa eccezione il caso in cui il cliente è stato attivato da altro OLO su tecnologia WHS con fonia e dati. In tal caso l’altro OLO tratta i due servizi separatamente attribuendo ad ognuno un CDM. In questi casi si propone al cliente di disdire l’ADSL per avere un unico CDM da portare. Attenzione: in questo caso il cliente rimarrà senza servizio sino all’attivazione FW

15. Alice su VOIP Telecom eroga alcune offerte residenziali su Voip, rivolte chi non possiede già una linea telecom tradizionale e richiede un’offerta con ADSL.

16. Alice su VOIP I clienti con offerta ALICE VOIP si riconoscono perché in fattura non vedono la componente di canone voce di 16.08, ma un canone unico per telefono e internet. Se ULL: il cliente viene gestito come qualsiasi altro cliente ex-Telecom. Il servizio FW verrà attivato sulla sua attuale linea telefonica con NP contestuale all’attivazione. I tempi di attivazione potrebbero essere leggermente più lunghi rispetto alla media. Se WHS: comunicare al cliente che il servizio FW sarà attivato su una nuova linea, che verrà installata da un tecnico Telecom. Successivamente all’attivazione, verrà fatta NP del numero di telefono. A quel punto, la linea Telecom sarà dismessa in automatico, senza bisogno di alcuna comunicazione diretta da parte del cliente verso Telecom. NB se non si tratta di una linea principale bensì di una linea addizionale, con ogni probabilità l’attivabilità non è garantita.

17. Regole di vendibilità Offerta Mobile PG.17

18. Regole di vendibilità Offerta Mobile PG.18

19. Agevolazioni Fiscali Agevolazione Clienti Disabili L’agevolazioneprevede la riduzione dell’iva dal 20 al 4%. • Ai fini della sua applicazione, a valle dell’attivazione del servizio, il cliente deve inviare a FASTWEB il certificato originale dell’ASL (no autocertificazione) specificando tutti i dati dell’intestatario del contratto, tramite fax al seguente numero: 02.4540.11077 NB l’agevolazione è relativa al nucleo familiare: la pda può quindi anche essere intestata a persona diversa, purché abbia la stessa residenza della persona disabile. Alla ricezione della documentazione il Customer Care ne verificherà la leggibilità e la coerenza con la richiestaper poi procedere all’assegnazione dell’agevolazione. Ogni Agenzia può quindi fin da subito inserire anche queste pda su AOL delegando al cliente il compito di inviare il fax, senza necessariamente allegare la documentazione al contratto.

20. Prima di inserire la Pda e comunque entro max 24/h dalla vendita, il Back Office dovrà verificare la correttezza dei dati indicati sul contratto e nello specifico: Dati anagrafici / Societari: Cognome e Nome / Ragione Sociale, Forma societaria; CF / PIVA Legale Rappresentante se SHP Sede di attivazione e Sede Legale se SHP Numero/i di telefono su cui effettuare l’eventuale NumberPortability e Numero di cellulare di reperibilità Dettagli sul paino tariffario prescelto: costi e principali caratteristiche, Promozioni in corso, Costo di attivazione e rateizzazioni Tipo di linea se SHP (pots, isdn ecc.) Dati pagamento Verificare con il cliente la presenza di centralini o dispositivi digitali/teleallarmi (numerazioni ISDN, pos digitali, connessioni con VPN aziendali, linee telefoniche VOIP, connessioni modem, ip statici ecc) specificando che gli apparati FASTWEB sono compatibili solo con dotazioni di tipo analogico. Verificare con il cliente l’operatore di provenienza sia per la Fonia che per l’ADSL e controllare i relativi Codici di Migrazione. In caso di RID consigliare al cliente di dare espressamente autorizzazione alla domiciliazione bancaria tramite contatto con la propria Banca. Ricordare al cliente il processo di attivazione in funzione della tecnologia di appartenenza, precisando che tutti i successivi contatti con FASTWEB verranno effettuati sul numero di cellulare indicato e tramite numero di telefono non visibile. Ricordare al cliente il processo di consegna sim e telefoni in caso di vendita Mobile. Pre Check-Call

21. Gli apparati FASTWEB sono compatibili solo con dotazioni di tipo analogico. Generalmente quelli costruiti successivamente al 2000 sono compatibili. Tutti i Teleallarmi devono essere in multifrequenza e non in decadico oppure al massimo switchabili da una modalità all’altra in modo da poter funzionare su rete FASTWEB. Su internet si può trovare facilmente la scheda tecnica dei teleallarmi di cui si vuole verificare la compatibilità. In allegato la lista dei più diffusi apparati compatibili e non. Nel caso di Teleallarmi che si appoggiano su rete GSM non esistono problemi di compatibilità. E’ importante precisare al cliente che in caso di attivazione standard tramite HAG, il nostro apparato non è elettricamente autoalimentato pertanto il funzionamento dei Teleallarmi sarà condizionato alla disponibilità di corrente elettrica. NOTA: gli impianti di Telesoccorso (ad es. Salvalavita Beghelli) sono SEMPRE incompatibili. Focus apparati cliente

22. La Check List sul Documento d’Identità recepisce le ultime verifiche fatte con i vigili urbani ed è stata adeguata alle direttive di  sicurezza. La matrice dei documenti accettabili è guidata dalla nazionalità del documento: Se Italiano, il tipo documento selezionabile sarà: CI, oppure Patente oppure Passaporto Se è comunitario, il tipo documento selezionabile sarà: CI oppure passaporto Se è extracomunitario, il tipo documento accettato puo’ essere solo passaporto Nel caso di ente estero, il campo verrà compilato con  voce “Stato estero” e la provincia di rilascio viene compilata con EE Se la nazionalità del documento è Extracom e il doc è il passaporto, è obbligatorio compilare i campi aggiuntivi: permesso di soggiorno, data scadenza permesso di soggiorno, numero documento associato al permesso di soggiorno Se il doc è CI Italiana: il numero massimo di caratteri è vincolato Se il doc è Patente italiana: è controllata la data di emissione rispetto alla data di nascita che deve essere maggiore di 16 anni Se il documento è passaporto italiano è vincolata la lunghezza massima del numero di caratteri Non sono accettate le patenti di paesi stranieri, e per i clienti Extra UE diventa obbligatorio, insieme al passaporto, il permesso di soggiorno. Focus Documento d’identità

23. Per la verifica della correttezza dei dati bancari va utilizzato il sistema Infofinax. Il controllo diventa OBBLIGATORIO in caso di acquisto Mobile con e senza HARDWARE (Telefoni, Data Key) ed il codice autorizzativo in questo caso va indicato nell’apposito campo di AOL. Accedere dal link http://www.infofinax.it/welcome.html Cliccare su area clienti - Cliccare sul logo FASTWEB - Inserire User e Password Focus Dati Bancari

24. Inserire nel campo Dati Sottoscrittore: Cognome, Nome, Codice Fiscale, IBAN relativi all’intestatario del conto corrente aziendale. Inserire nel campo Dati Intestatario: Cognome, Nome /Ragione Sociale, Forma Societaria e P.IVA/CF Focus Dati Bancari

25. Focus Dati Bancari L’esito del controllo viene fornito nella pagina E.conto Autorizzazioni Esito OK: annotare codice autorizzativo e procedere con l’inserimento su AOL. Esito KO: non procedere con l’inserimento del contratto. Contattare il cliente per rilevare l’IBAN corretto (nel caso di dati errati) oppure proporre metodo di pagamento alternativo (altro conto corrente o carta di credito).

26. Focus Dati Bancari Tabella Esiti Infofinax Il servizio è operativo dal lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle ore 21.30

27. La prima verifica effettuata da AOL è quella della copertura. Indicare se si tratta di un contratto in NP o in LNA, nel primo caso andranno inseriti i dati del Comune e poi del numero di telefono da portare, in caso in cui il sistema non riconosca il numero verrà richiesto di precisare l’indirizzo. Nel secondo caso andrà indicato direttamente l’indirizzo con una sola parola come chiave di ricerca (ad. Es. Via Giuseppe Garibaldi, indicare solo Garibaldi) e successivamente il numero civico. Inserimento Pda via AOL

28. Se il numero di NP o l’indirizzo è regolarmente vendibile comparirà la schermata con la tecnologia di attivazione. Nel caso in cui il cliente non risulti essere vendibile con nessuna tecnologia ma la verifica di Lido ha dato esito positivo oppure si ritiene che il civico sia all’interno di un’area ritenuta vendibile, è possibile fare richiesta di verifica dell’attivabilità tramite il tool Infoline NO COPERTURA. La verifica può essere richiesta anche se AOL restituisce vendibilità con la limitazione alla sola LNA. Inserimento Pda via AOL

29. NP Telecom La verifica della vendibilità può essere agevolata dalla consultazione del sito di Telecom Italia dedicato alla verifica della vendibilità. Si precisa che tale verifica non si sostituisce in alcun modo alla verifica che viene effettuata tramite AOL. Controllo LIDO http://adsl2.csi.telecomitalia.it/ LEGENDA MESSAGGI LIDO : SERVIZIO NON DISPONIBILE (SEMAFORO ROSSO)  COPERTURA ASSENTE. PDA KO SERVIZIO DISPONIBILE (SEMAFORO VERDE)  VERIFICARE SE ULL OPPURE WHS AREA COPERTA DAL SERVIZIO MA ATTENZIONE, LA VERIFICA POTREBBE NON ESSERE CORRETTA PERCHE' LA NUMERAZIONE FORNITA NON E' DI TELECOM ITALIA  LA PDA POTREBBE ESSERE VENDIBILE IN OLO2OLO NUMERAZIONE NON CONOSCIUTA VERIFICARE IL NUMERO TELEFONICO,POTREBBE ESSERE ERRATO OPPURE TRATTASI DI NUMERO NON PIU' ESISTENTE ATTENZIONE! AREA COPERTA DAL SERVIZIO MA NUMERO TELEFONICO NON UTILIZZABILE  il nr di telefono è un VOIP TI. AOL blocca l’inserimento (sia per copertura adsl che ws) ma questo non significa che non sia attivabile in toto; in questi casi tentare l’invio al Customer Care per l’inserimento manuale. LNA – NP OLO2OLO In questi casi la verifica di copertura è basata sull’indirizzo del cliente e viene verificata tramite AOL. Focus Copertura

30. OLO2OLO – Clienti con fonia diversa da TI Se il cliente ha dichiarato di avere fonia su operatore diverso da Telecom, la verifica copertura sarà eseguita su base indirizzo (per ULL) o numero d’appoggio (per Wholesales) ULL: selezionare indirizzo e numero civico WHOLESALES: inserire un numero di appoggio Telecom Italia attivo in un’abitazione vicina a quella del cliente. NB: il numero d’appoggio serve solo a verificare la copertura: la NP, ovviamente, sarà fatta sul reale numero di telefono del cliente.

31. Codice di Migrazione Il codice di migrazione viene fornito dall’attuale operatore del cliente, che è tenuto a comunicarlo entro 48 ore dalla richiesta, ma si trova anche nelle Fatture. Il codice andrà inserito in AOL alla sezione “Mantenimento del proprio numero di telefono Telecom Italia o di altro operatore (NumberPortability)”, nella fase di inserimento dati personali. NB: anche i clienti che hanno fonia con Telecom e ADSL con altro operatore dovranno fornire il codice di migrazione per poter avere la NP. Il codice in questo caso va richiesto all’operatore che fornisce l’ADSL.

32. Codice di Migrazione • Il codice di migrazione deve avere il seguente formato: • Primi 3 caratteri alfabetici (identificano l’operatore) • Parte centrale numerica, di lunghezza variabile (tipicamente è il numero di telefono del cliente) • Ultimi 3 caratteri numerici (identificano la tecnologia, i più frequenti sono 001, 005, 006) Se il codice inserito non rispetta il formato previsto, comparirà un messaggio d’errore bloccante:

33. Doppio Codice di Migrazione Possiamo gestire anche i clienti con doppio CDM su ADSL, a condizione che il cliente abbia un unico operatore per fonia e ADSL. Il campo comparirà solo se, nella pagina di verifica copertura, viene indicato come operatore ADSL un OLO diverso da Telecom. I campi per l’inserimento dei CDM si troveranno alla sezione di NumberPortability e si chiameranno “Codice Migrazione Voce” e “Codice Migrazione ADSL”

34. Doppio Codice di Migrazione Non tutti i clienti che hanno servizi di fonia e ADSL attivi con un OLO hanno due codici di migrazione. A seconda della soluzione tecnica adottata dall’operatore, il cliente potrebbe avere: A. Doppio codice di migrazione. In questo caso il codice voce ha come penultimo carattere un 5 e quello dati ha un 6. Su AOL i codici andranno inseriti nei rispettivi campi. Oltre ai consueti controlli di consistenza, il sistema verificherà il loro formato sia coerente, ossia: Codice migrazione voce: deve contenere un 5 come penultimo carattere Codice migrazione ADSL: deve contenere un 6 come penultimo carattere Singolo codice di migrazione. In questo caso il codice può avere come penultimo carattere il valore 1,2,3,7,8. Su AOL il codice andrà inserito sia nel campo codice migrazione voce sia nel campo codice migrazione ADSL NB: i codici sono sempre riportati nella fattura emessa dall’operatore.

35. Doppio Codice di Migrazione Non può essere gestito lo scenario in cui il cliente possiede un OLO fonia e un altro ADSL, entrambi diversi da Telecom (es. voce con Wind e ADSL con Tele2). In questo caso, in fase di verifica copertura comparirà un pop up che proporrà il flusso di linea non attiva. Sintesi delle possibili combinazioni tra servizi Fonia e ADSL con l’indicazione se si tratta di uno scenario gestito dai nostri sistemi

36. Inserito il CF in AOL il sistema effettua una serie di verifiche : controllo formato, controllo validità fraudcheck che possono fornire i seguenti esiti: Codice fiscale ok, Si procede con l'inserimento della pda. Codice fiscale non valido/non riconosciuto: Verificare se il codice fiscale è corretto tramite l'associazione con una tessera sanitaria utilizzando il seguente link: http://sistemats.sanita.finanze.it/simossInterrogazioneTSFree/interrogaSubmit.do In alcuni momenti però questo link risulta irraggiungibile, perciò Vi riportiamo il percorso da seguire partendo dall’Home Page del sito in modo da poter accedere direttamente al link in funzione nel momento in cui si entra: http://sistemats1.sanita.finanze.it/wps/portal/ Aree Tematiche (menu verticale a sinistra) Il Cittadino e la Tessera: per vedere lo stato della mia Tessera Sanitaria (in basso al centro della pagina) Ci sono comunque dei momenti, in cui lo strumento è del tutto irraggiungibile, per cui si consiglia di riprovare in seguito. NB Assolutamente VIETATO manomettere il CF o effettuare tentativi multipli sullo stesso CF Focus Codice Fiscale

37. In fase di inserimento della pda viene automaticamente attivato tramite AOL un processo di Credit Check finalizzato ad escludere iclienti ad elevatorischio di creditooltrechenaturalmentesituazionifraudolente (es. Presenza di un documento di identità rubato/smarrito; validità del documento d’identità emissione in un giorno feriale/scadenza; clienti già morosi con FW) La risposta viene fornita in tempo reale e determinerà l’attribuzione di un indice di rischio che a sua volta genera un esito per quanto riguarda l’inserimento della pda: Non AcqusibileB.L.– Il cliente ha precedenti sospesi amministrativi con FASTWEB pertanto non può essere acquisito con un nuovo contratto Non Acquisibile – Il cliente viene ritenuto ad elevato rischio credito e pertanto non può essere acquisito Vendibilità condizionata – Il cliente viene ritenuto a medio rischio credito e pertanto può essere acquisito solo con contratto Fisso e Mobile senza HARDWARE (Telefoni, data Key) e solo con modalità di pagamento inerziale (RID e Carta di Credito) Vendibilità piena - Il cliente può essere acquisito regolarmente e accedere a tutte le categorie di prodotti e servizi Credit Check

38. Credit Check

39. Specifiche Credit Check offerta mobile: In base all’esito del credit check in fase di inserimento dell’ordine in AOL, saranno selezionabili i piani mobili previsti. * Il limite, vincolante su AOL, si applica al tot complessivo USIM Voce + USIM Dati. Se il cliente ha già attivo un altro contratto sullo stesso CF/Partita Iva, il numero totale USIM consentito è 3 USIM per CF e 5 USIM per P.IVA. Il controllo avviene direttamente in AOL.

40. Credit Check PIVA P.IVA CESSATA Nel caso in cui il Credit Check restituisca il messaggio di PIVA cessata, verificare se il cliente è un libero professionista ed in tal caso attivare la procedura di escalation PIVA cessata compilando il file allegato da inviare al proprio AM. P.IVA x 2 non acquisibile sulla linea in LNA Nel caso in cui il Cliente abbia richiesto una Partita Iva x 2 con un contratto in NP ed un secondo in LNA dove solo il secondo contratto risulti non acquisibile, attivare la procedura di escalation PIVA x 2 inviando al proprio AM una e-mail con i dati di entrambe le sedi oltre a Ragione Sociale e PIVA.

41. Processo PIVA x 2 • Riepilogo condizioni di accesso alla Promozione PIVA x 2: • Stesso intestatario per entrambi i contratti SHP • Indirizzo di attivazione differente • Pda contestuali (non vendibile su già clienti) • Obbligatoria Super Surf (o Surf No Limits) sul secondo contratto (l’offerta bundle fisso+mobile non è valida) Entrambi i contratti devono essere inseriti direttamente da AOL . Sulla seconda pda l’opzione p.iva x2 si applica tramite un apposito codice convenzione da inserire nel campo dedicato. Il codice da utilizzare è PRMPIVA51211 inserito il quale si dovrà premere il tasto “Verifica codice”. A valle dell’inserimento il Customer Care Pre provvederà ad effettuare un’ulteriore  verifica del rispetto delle regole di vendibilità.

42. Inserimento RID SHP Il 5 marzo è stato effettuato un rilascio su AOL per gestire l’inserimento del delegato a trarre dal conto corrente eliminando così la necessità di applicare la procedura precedentemente conosciuta come “WORK AROUND RID SHP” e riducendo sempre più i rischi di ricevere un KO RID per inserimenti errati. La funzionalità rilasciata è questa: quando il cliente SHP sceglie come metodo di pagamento l’addebito su conto corrente e il conto è intestato all’azienda, viene chiesto se il delegato a trarre è A) il legale rappresentante B) un’altra persona fisica Nel caso A verranno popolati automaticamente i dati del legale rappresentante già inseriti; nel caso B occorrerà inserire manualmente i dati anagrafici del delegato.

43. Laddove si verifichino dei problemi all’inserimento della Pda tramite AOL (es. cap non riconosciuto, cambio promo, anomalie dati bancari con Infofinax ok, Codice di Migrazione non riconosciuto), è possibile inviare la Pda completa di tutta la documentazione contrattuale oltre al codice di transazione Infofinax al seguente indirizzo di posta elettronica: SHP Consumer.inserimentishp@fastweb.it RES consumer.inserimentiDSLWSItalia@fastweb.it L’inserimento da parte del Customer Care è possibile solo per il servizio Fisso, in caso di sottoscrizione dell’Offerta Mobile dovrà essere specificato al cliente che potrà essere inserita successivamente all’attivazione tramite Customer Care o MFP: Il Customer Care comunicherà l’esito dell’inserimento via e-mail all’agenzia. NB Attenzione a non inserire nell’oggetto o nel corpo della mail la “&” o tutti gli altri Caratteri definiti speciali, perché impediscono la visualizzazione della mail da webmail causando quindi notevoli ritardi nell’inserimento. Allegare solo file di piccole dimensioni onde evitare di saturare la casella di destinazione. Inserimento Pda in manuale

44. Focus Mobile La spedizione delle sim e dei Telefoni parte SOLO DOPO la ricezione del Documento d’Identità del cliente. • L'agenzia inserisce la PDA FISSO + MOBILE ma non invia il documento fino a quando non verrà generato il relativo CUSTOMER NUMBER • Il CUSTOMER NUMBER è facilmente reperibile nelle anagrafiche del SummaryDay presente in WebSales come da immagine nella pagina successiva • Una volta individuato il CUSTOMER NUMBER l'Agenzia invierà il documento per e-mail riportando nell'oggetto: • RAGIONE SOCIALE - PARTITA IVA – CUSTOMER NUMBER • ad es: Mario Rossi Corporation – 06123456789 – 1234567890 NOTA: non è necessario specificare altre informazioni tipo: "invio documenti cliente XXX", "buongiorno, con la presente si invia il documento relativo ad...etc..etc.." ma è FONDAMENTALE riportare le informazioni sull'oggetto come sopra riportato.Il Documento viene automaticamente abbinato alla PDA e quindi all’Agenzia di riferimento. PG.44

45. Focus Mobile

46. AGENZIA Inserimento in AOL ordine fisso + mobile Invio documento identità ai riferimenti (OPTIMO) FASTWEB Check presenza DOC valido del cliente If KO Azioni di recupero (SMS al cliente) dopo 4 giorni If OK Check regole vendibilità. Elenco verifiche standard: N SIMs <= 5 N Internet Key <= N SIMs dati N device telefonici <= N SIMs voce Pagamento inerziale Rid autorizzato su codice account No Retention su account No Collection su PIVA In caso di ordine agenzia Telepass: N SIMs <= 3 Credit Check “Verde” Pagamento inerziale Rid autorizzato su codice account If KO If OK If OK Attivazione fisso If OK Chiamata al cliente per appuntamento consegna (att.ne spedizione solo presso sede legale) PG.46

47. SummaryDay Il report consente il monitoring delle PdA inserite progressivamente nel mese. Il file viene depositato quotidianamente salvo blocchi di sistema che non rendono possibile l’estrazione dei dati. La produzione viene sinteticamente visualizzata in funzione dei principali indicatori Reportistica di consultazione giornaliera

48. SummaryDay Tramite la funzione Download è possibile visualizzare il dettaglio dei clienti oltre ad avere visibilità di: Arrivate, clienti che hanno richiesta disdetta del contratto in fase di pre-attivazione Deleted, ordini cancellati per motivazioni commerciali Scarti, ordini parcheggiati per motivazioni che non consentono immediatamente la lavorazione Manuali, ordini inviati al Customer Care per problematiche che non consentivano l’inserimento Reportistica di consultazione giornaliera

49. SCARTI – Disponibile nella sezione SummaryDay Report in cui sono indicati i contratti non transitati sui sistemi a causa di problematiche che ne impediscono la validazione: Stessa NP su contratto già presente a sistema o già cliente Cliente con precedente contratto in essere in stato di collection (morosità) CF/PI errata Le PdA identificate come “renew” identificano ordini sbloccati e messi in lavorazione che compariranno successivamente nelle Anagrafiche del Daily Le PdA che invece non riescono ad essere sbloccate sono da considerarsi KO e non saranno mai presenti nel file Daily. MANUALI – Disponibile nella sezione SummaryDay Report in cui sono tracciate le Pda ricevute dal Customer Care per l’inserimento manuale con il relativo esito. Le Pda che vengono esitate positivamente si ritrovano poi anche nel Daily. INFOTRACKING – Disponibile su richiesta tramite AM Report in cui sono visibili le evoluzioni dello stato della propria Customer Base acquisita fino ai 12 mesi precedenti. In funzione delle diverse casistiche sono consigliate azioni ad hoc per la gestione dei clienti in stato sospeso. Reportistica di verifica Pda

50. Processo Clienti Irreperibili alla Check Call In caso di Cliente Irreperibile in fase di Check Call operata da FASTWEB (recapito telefonico errato, cliente non trovato negli orari prestabiliti) con 5 tentativi effettuati in giorni e ad orari diversi, la Pda viene sospesa. Ogni notte l’Agenzia riceverà una mail automatica dall’account di posta “FW Consumer SCO Clienti Sospesi” con il dettaglio dei propri clienti irreperibili. Salve, i clienti sottoelencati, a seguito della nostra attività di verifica, sono risultati irreperibili o con recapito inesistente. Vi chiediamo di controllare la bontà dei dati e segnalarci eventuali incongruenze con quelli in vostro possesso, attraverso un Replay (Rispondi) alla presente. Nel caso i dati fossero corretti, Vi chiediamo di fornirci eventuali informazioni utili al contattatto del cliente che altrimenti saremo costretti a cancellare per irreperibilità Grazie ______________________________________________________________________________ OrderID:7654321                 Account:1234567 Cognome/nome:ROSSI MARIO telefoni:  -  - 0187-111111 - 0187222222 -  -  -  - 3731234567 indirizzo: VIA ROMA 10 ROMA note yv: in data: 01/10/2008 - YV - Da Ricontattare note operatore: 15/1 martarazzi h 20.27 clt non risponde  14/01 agulisano h 11.30; non risponde    08/01/09 Accardi h13.20occupato   16/12 dacolucci h 17.45 non risponde L’Agenzia dovrà rispondere con un “ReplytoAll” alla mail fornendo un recapito valido/alternativo, in modo che ogni cliente possa essere ricontattato dal Customer Care. Il recapito corretto/alternativo deve essere fornito entro 72 ore, trascorse le quali, in assenza di riscontro da parte dell’Agenzia, la pda viene cancellata per irreperibilità del cliente.