Febriani, SE, M.Si

1. Kualitas Pelayanan (Custamer Servis) Febriani, SE, M.Si

2. KualitasPelayanan TemukanSumberDayaApa yang KhasdanMenjadiKeunggulanProdukAnda • Jejaring • Komitmentinggi • Jaringanindustrikuat • dll • SDM • Pendidikan • Usiaproduktif • dll • Keuangan • Dana investasitersedia • Kas/danaoperasional • dll • Management perusahaan • Solid danberpengalaman • Kualitas • dll • Fasilitas • Sarana • Prasaranal • dll • TeknologidanInformasi • Layanan • Teknologi • dll

3. Kualitas Pelayanan • Ketika pelanggan membeli suatu produk atau jasa dari suatu perusahaan, maka salah satu faktor penting yang menjadi pertimbangannya adalah apakah barang tersebut berkualitas atau tidak. • Seperti yang dikatakan Deming: “Orang Amerika masih peduli soal kualitas. • Negara itu penuh dengan orang-orang pintar dan berani, yang akan mengubahnya, seandainya saja mereka tahu caranya.” Tentunya yang peduli soal kualitas tidak hanya orang Amerika, tapi semua orang di dunia ini pada umumnya menghendaki barang yang berkualitas. Persoalannya adalah seperti apa sebenarnya produk atau barang yang berkualitas.

4. Definisi • Dalam perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. • Sedangkan Goetsh dan Davis (1994) menyatakan, kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan

5. Kualitas pelayanan yang dipersepsikan oleh pelanggan 1. Kualitastekhnisatauhasil. Apa yang pelangganterima.Secara internal haliniseringdianggapsebagaikualitaspenyampaianproduk. 2. Kualitasfungsionalatau yang berkaitandenganproses , yang sangatterkaitdenganhubunganpembelidanpenjual . 3. Citra perusahaan. Biasanyapenyedialayanantidakdapatbersembunyidibaliknamamerek. pelanggan akan dapat melihat perusahaannya, sumber daya, dan bagaimana pengoperasiannya

6. Perspektif Kualitas • Kualitas dapat dirasakan, diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. • Kualitas dapat diukur, Melalui unsur yang dimiliki produk. • Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya (pelayanan yang paling memuaskan)

7. 4. Ada memandang kualitas dari segi nilai dan harga. 5. Kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya sehingga disesuaikan pembiayaan

8. Apa Dimensi Kualitas? 1. Reliability mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kinerja dan kehandalan. 2. Responsiveness berfokus pada sikap kesediaan dan kesiapan dari karyawan untuk menyediakan pelayanan. 3. Competence berarti memiliki pengetahuan dan kemampuan yang dibutuhkan. 4. Access meliputi kemudahan untuk dicapai atau dihubungi. 5. Courtesy melibatkan kesopanan, rasa hormat, pertimbangan, dan keakraban dari tiap karyawan

9. 6. Communication berarti menjaga pelanggan tetap mendapatkan informasi dalam bahasa yang pelanggan mengerti, dan mendengarkan pelanggan. 7. Credibility melibatkan sikap dapat dipercaya, jujur, mendapatkan perhatian pelanggan dengan sikap yang terbaik. 8. Security merupakan bebas dari bahaya, risiko maupun keraguan. 9. Understanding/ Knowing the customer berarti berusaha untuk mengerti kebutuhan pelanggan. 10.Tangibles meliputi bukti fisik dari pelayanan

10. PentingnyaPelayananPelanggandalamBisnis Pelayanan pelanggan bukan sekedar keunggulan kompetitif, pada banyak industri pelayanan pelanggan adalah ujung tombak yang membuat suatu industri bisa bertahan dalam dunia persaingan yang semakin ketat

11. ApaSihSebenarnyaPelayananPelanggan? Kotlermengartikanpelayanan (service) sebagaisuatukegiatanataukeuntungan yang ditawarkansuatukelompokkepada yang lainnyadanpadadasarnyatidakberwujuddantidakmenyebabkankepemilikanterhadapapapun

12. Elemen-elemen Dari Pelayanan Pelanggan 1. Elemensebelumtransaksi (Pretransaction elements),menghadirkaniklim yang baikuntukpelayananpelanggan. 2. Elemenpadasaattransaksi (Transaction elements), semuahal yang secaralangsungmerupakanhasildaripengirimanprodukpadapelanggan, penentuantingkatpersediaan, pemilihan mode transportasidanmengadakanprosedurprosespemesanan. 3. Elemensetelahtransaksi (Post-transaction elements), mewakilisejumlahpelayanan yang dibutuhkanuntukmendukungprodukdilapangan, untukmelindungipelanggandariprodukcacat, menyediakantempatuntukbarang yang akandiperbaiki, pengemasan, danmenanganikeluhandanpengembalianbarang. Hal initerjadisetelahtransaksi, tapiharusdirencanakanpadasaatsebelumtransaksi.

13. Memahami Siapa Pelanggan Kita? Memahamipelangganorangperorangmemangsuatuhal yang tidakmudah, karenasetiaporangmemilikikarakterdankepribadiansendiri. Karakterdankepribadian yang berbedainimenuntutperlakuan yang berbeda pula. Seperti. Pelangganpria, pelangganwanitadewasa, pelangganremaja, pelangganlanjutusia, pelanggananak-anak, pelanggansuami-istri, pelangganbertunangan, pelangganwanitahamil, pelanggan abnormal, pelangganorangasing

14. KelompokPelanggan(Finch (2004) 1. PelangganAsertif, yaitumenyukaikomunikasi yang bersifatlangsung, danbicaralebihcepat. Merekatidakmembutuhkanbanyakkata-kata, yang merekabutuhkanadalahtindakan yang responsif, dancepat. 2. Pelanggan yang berorientasipadarincian. Pelangganjenisinimemerlukanbanyakinformasisebelummembuatkeputusan. Kita harusmenjelaskansegalasesuatunyadenganlebih detail tapitetaptanpasekalipunmenjelek-jelekkanperusahaan lain. 3. Pelanggan yang berorientasipadahubungan. Padapelangganjenisini, hubunganmenjadisuatuhal yang sangatpenting. Bagipelangganjenisinihubungankitadenganmereka yang demikianlah yang menentukankeputusanmerekauntukmembeliatautidak.

15. Karakteristik Pelanggan 1. Pemrakarsa (initiator), orang yang pertama menyadari adanya keinginan atau kebutuhan yang belum terpenuhi. 2. Pembawapengaruh (influencer) – orang yang memberikaninformasitentangbagaimanakeinginanataukebutuhandapatdipenuhi. 3. Pengambilkeputusan (decider), orang yang akhirnyamemilihalternatif yang akanmemenuhikeinginanataukebutuhan. 4. Pembeli (buyer), pembeli produk. 5. Konsumenataupemakai (consumer), penggunaproduk. 6. Penilai (evaluator), orang yang memberikanumpanbaliktentangkemampuanproduk yang dipilihdalammemberikankepuasan.

16. Apa yang Pelanggan Butuhkan? Kebutuhan manusia adalah suatu keadaan dirasakannya ketiadaan kepuasan dasar tertentu. Kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau oleh pemasar, tetapi sudah ada dan melekat dalam tubuh dan kondisi manusia. Manusia membutuhkan pangan, sandang, rumah, rasa aman, rasa memiliki., harga diri dan lain-lain untuk tetap hidup.

17. Pelanggantidakmembeliapa yang dijualolehperusahaan, tetapisebenarnyamerekamembeliapa yang bisadiperbuatolehbarangdanjasaituterhadapdirimereka. Gambaranharapanpelangganberikutakanlebihmemperjelasmaksudtersebut: 1. Janganjualkepadasayabaju. Juallahkepadasayapenampilan, gayadandayatarik. 2. Janganjualkepadasayaasuransi. Juallahkepadasayaketenanganpikirandanmasadepankeluargasertamasadepansaya. 3. Janganjualkepadasayarumah. Juallahkepadasayakenyamanan, kepuasan, investasi yang baikdan rasa banggakarenamemilikisesuatu. 4. Janganjualkepadasayakomputer. Juallahkepadasayakenikmatandankeuntungandarikeajaibanteknologi modern.

18. Kepuasan Pelanggan Sepertikitaketahui, tujuanutamasetiapperusahaanadalahmemperolehkeuntungandankeuntunganakandapatdiperolehjikakitamampumenjualbarangataujasasebanyak-banyaknyadenganhargatertentu. Pertanyaannyaadalahkenapakitaharusbersusahpayahuntukdapatmemuaskanpelangganpadahaltujuanutamakitaadalahmemperolehkeuntungan? Dapatkahkeuntunganperusahaandiperolehtanpaupayamemberikankepuasankepadapelanggan?

19. Apaitukepuasanpelanggan? MenurutKotlerdalampemasaranmemberikandefinisibahwakepuasanpelangganadalahtingkatanperasaaanseseorangsetelahmembandingkankinerja yang iarasakandenganharapannya

20. Mengapa Kepuasan Pelanggan Itu Penting? Jikakitamampumemberikanpelayanan yang baik, makapelangganakanpuas. Pelanggan yang puasakan 1. Membelilagi, 2. Menceritakanhal-hal yang baikkepadaorang lain, 3. Kurangmemperhatikanmerekproduk lain, 4. Membeli produk lain dari perusahan yang sama.

21. Apa Konsekuensinya Jika Pelanggan Tidak Puas? 1. 4% yang mengadukan keluhannya kepada perusahaan, sedangkan 96% sisanya pergi diam-diam dan 91% tidak pernah kembali lagi. 2. Rata-rata seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan masalahnya kepada delapan sampai sepuluh temannya. Untuk memperbaiki satu insiden yang negatif diperlukan dua belas pelayanan yang positif.

22. 3. Tujuh dari sepuluh pelanggan yang mengeluh, baru akan kembali meneruskan hubungan bisnisnya setelah perusahaan memecahkan masalah yang mereka hadapi. Jika masalah tersebut diselesaikan saat itu juga, maka 95% dari mereka akan meneruskan hubungan bisnis dengan perusahaan tersebut. Seorang pelanggan yang puas karena keluhannya ditanggapi, rata-rata akan menceritakan pengalamannya kepada lima temannya. Cukup berat akibat seorang pelanggan yang tidak puas, karena tidak hanya dia sendiri yang tidak akan membeli produk kita tetapi ia juga menceritakan kepada yang lain