로티 & 로리 하우스

1. 로티&로리 하우스 200557028 문이슬

2. 테마파크 시장 상황 2001년부터 레져심리의 회복 일부 파크의 신규 투자, 제휴, 확대 2002년 월드컵 개최로 인한 외국 관광객의 증가 주 5일제 근무제 시행레져 수요 증가

3. 롯데월드 도시 속 또 하나의 도시 롯데월드 출범 : 1987년 7월 12일 직원수 : 약 1800명 (2007년 6월 현재) 年매출 : 롯데월드 사업본부 약 2000억원 입장객 [외국인] : 700만명 [70만명] (2005년 기준) 주요 수상 : 2005 . 5 미국 포브스지 선정 세계 테마파크 top10

4. 부문별 매출액 추이 단위:백만원/%

5. 점심? Q. 주말에 롯데월드가는데 점심먹을 만 한 곳이 있나요? A. 롯데월드 식당 하지 별로여서 김밥집에서 김밥을 싸가지고 간답니다.. 롯데월드의 식당은 다 비싸고 입니다. ‘바가지란 이런거구나라고 ‘느낄 수 있죠. 그러니 맛있는 김밥 싸가시는 게 좋을 듯 싶습니다. 외출 도장 찍으면 잠시 나갔다 올 수 있어요. 하시는 게 좋을 듯. 비싸기만 맛도 별로 밖에서 점심 해결

7. 최대 : 불고기 정식 13300원 최소 : 해물 짬뽕 5300원 중국 음식을 즐길 수 있는 중식당 눈으로 보고 입으로 먹는 쇼 레스토랑 멕시코 레스토랑 남부 유럽 분위기의 오픈 레스토랑 등 테마가 있는 레스토랑이 입점

8. : Q. 외국에서 손님이 오시는데 롯데월드 내부가 보이는 식당 있나요? 남자친구와 백일 기념으로 놀러 가는데 롯데월드 안에 좀 알려주세요. 고급스러운 ? 분위기 좋은 식당

9. 테마파크 이용자 분석 그들은 특별한 점심을 즐기기 원한다.

10. 그들의 점심을 책임질 로티 & 로리 하우스

11. 레스토랑 입장를 놀이기구 입구 분위기로 꾸며 놀이기구를 타러 가는 듯한 착각을 불러일으킴 캐릭터 구조물을 설치하여 음식을 기다리는 동안 사진을 찍을 수 있도록 함

12. 캐릭터 구조물이 설치된 레스토랑 입구의 모습

13. 요리 하는 장면이 보이도록 식당을 꾸밈

14. 뷔페식 레스토랑으로 손님이 직접 선택할 수 있도록 함 메인 디쉬

15. 디저트 (접시에 소량 담아 놓음)

16. 고객이 최종 선택한 모습

17. 동일 시장 + 동일 제품 -새로운 의제를 만들어라 : Agenda Setting 테마 파크 속 테마 레스토랑 : 롯데월드 속 테마가 있는 레스토랑을 의미.

18. 공격 전략 – 측면 공격 M/S 30% 이하 측면 공격 -틈새 시장을 공략하라. (경쟁자를 피해가며, 경쟁자가 갖지 않은 것을 공략.) 전체적으로 가벼운 느낌. 롯데월드 내에는 간이 음식점을 포함한 약 20개의 점포가 있지만. 맛과 양에 비해 값이 비싸고, 각 점포만의 특색이 없다. 나름의 테마를 가지고 운영 중이지만, 어디서나 흔히 볼 수 있는 컨셉의 레스토랑이 즐비하다.

19. 공격 전략 – 측면 공격 M/S 30% 이하 측면 공격 -틈새 시장을 공략하라. (경쟁자를 피해가며, 경쟁자가 갖지 않은 것을 공략.) 타겟의 차별화. 레스토랑 입구가 마치 놀이기구를 타러 가는 입구인 듯 고객을 착각하게 만든다. 기존 롯데월드에서는 볼 수 없었던 뷔페식 레스토랑을 선보인다. 고객들이 음식을 기다리며 자유로이 사진을 찍을 수 있도록 구조물을 설치한다.

20. 마콤 메시지 개발 10 단계 1. 고객이 누구인가? 가족, 연인 a. 고객의 목표 구매 인센티브는 무엇인가? - 안락함, 특별함, 맛, 가격, 분위기, b. 핵심적인 고객 통찰력은 무엇인가? - For : 롯데월드에서 점심을 해결하는 가족, 연인 Who : 특별한 점심을 즐기기 원하는 사람들 Our product is a : 뷔페식 레스토랑 That provides : 고객이 원하는 맛과 가격, 매장 분위기 제공 Unlike : 기존 테마파크에서는 볼 수 없었던 뷔페식 레스토랑 Our product : ONLY IN 로티 & 로리 하우스 c. 이러한 고객들이 현재 갖지 못하고 있는 제품 범주로부터 원하는 바는 무엇인가? - 맛과 가격의 조화, 테마파크에서의 특별한 점심

21. 2. 제품이나 서비스가 그 집단에 적절한가? a. 제품이나 서비스의 실체는 무엇인가? - 뷔페식 레스토랑 b. 고객이 제품이나 서비스에 대해 어떻게 인지하는가? - 테마파크에서 식당의 개념은 중요하지 않다고 여기고 있음 c. 그것은 어떻게 보이고 느껴지며 어떤 말이 나고 어떻게 작용하는가? - 다른 식당들과 차별되지 않고 있음 d. 고객이 제품 이면에 있는 회사에 대해 어떻게 인식하는가? - 국내 테마파크 1위, 즐거운 테마파크, 접근이 용이한 위치 e. 실제 진실은 어떠한가? - 국내 테마파크 1위, 연인과 친구들의 놀이동산 f. 제품이나 서비스가 그 집단에 적절한가? - 기존의 식당에서 느끼는 불만을 해결, 고객의 니즈 해결

22. 3. 경쟁상대가 우리의 목표에 어떻게 영향을 미치는가? a. 브랜드 네트워크 경쟁 구도는 어떠한가? - 점심을 해결할 수 있는롯데월드 내 약 20여개의 크고 작은 점포 b. 경쟁사들은 현재 고객이나 잠재고객에게 무엇을 커뮤니케이션 하는가? - 점심 대용 간식으로 싼 가격, 빠른 시간 내에 해결할 수 있는 간편함 c. 그 경쟁사는 얼마나 취약한가? 어떤 경쟁사의 비즈니스를 뺏어 올 것 인가? - 그들은 점심이란 개념을 중요하게 생각하지 않는다. 또한 롯데월드 브랜드에 걸맞는 시스템을 갖추고 있지 않다. 학생을 대상으로 하고 있는 점포가 대부분이기 때문에 가격면에서 그들을 이길 수 없다. 하지만 특별함을 원하는 가족, 연인을 대상으로 하는 특별한 뷔페식 레스토랑 전략으로 나머지 타겟을 끌어 오겠다.

23. 4. 고객에게 경쟁력 있는 혜택은 무엇인가? a. 반드시 실제 혜택이 있어야 함 - 뷔페식, 맛, 분위기 b. 반드시 각 집단별로 한가지 혜택이 집중해야 함 - 가족 : 안락한 분위기의 식사시간 연인 : 추억을 남길 수 있는 식사시간 c. 절대 하나의 슬로건 또는 하나의 광고 문구이어서는 안됨 d. 반드시 한 문장이어야 함 -테마 파크 속 테마 레스토랑

24. 5. 아래 각각에 해당하는 마콤이 어떻게 믿을만한 혜택을 창출하는가? a. 제품이나 서비스 그 자체 - 특별함 b. 지각에 의한 보완 - 놀이기구 타는 것도 중요하지만 점심 역시 중요함 c. communication에 의한 보완 - 롯데월드 내 기존 식당들과의 차별화

25. 6. 브랜드, 회사, 제품의 품격은 어떠해야 하는가? - Value : 국내 1위 테마파크 Benefit : 특별함 속성, 특징 : 뷔페식 7. 고객이 communication으로부터 어떤 주 메시지를 얻기를 바라는가? a. 어떤 주요 인센티브가 제공 될 것인가? - 커뮤니케이션을 통해 기존 식당과의 차별화 인식, 국내1위 테마파크에 걸맞는 테마 레스토랑 b. 우리는 communication 결과 어떤 행동을 취했으면 하는가? - 로티 & 로리 하우스 인지 형성 및 ‘점심도 하나의 놀이이다’ 라는 인식, 잦은 방문

26. 8. 커뮤니케이션의 인식, 판촉효과는 어떤 것이겠는가? a. 만일 커뮤니케이션이 성공적이라면 고객은 시간이 흐른 뒤 경쟁사와 비교해서 그 제품에 대해 어떻게 인식할 것인가? - 맛과 가격이 합리적인 테마가 있는 뷔페식 레스토랑 b. 만일 인센티브가 성공적이라면 고객 또는 잠재고객은 어떻게 행동할 것인가? - 특별한 식사를 원한다면 로티 & 로리 하우스로!

27. 9. 고객과 브랜드의 접점은 어디인가? - 우선 순위 정하고 관리해야 한다(긍정적 접점, 부정적 접점) - 고객/브랜드의 접점 CM송, 광고, PPL, 구전, 할인쿠폰, DM발송, 팜플렛,인터넷, 매장 등 - 우선 순위 1위 : DM발송 (레스토랑 정보 제공) 2위 : 구전(레스토랑 경험자에 의한 정보 제공) - 부정가능성, 중요 : 구전 (싼 점포들에 비해 높은 가격이 부정적 요소로 다가 올 수 있음) 10. 향후 연구를 어떻게 논할 것인가? 테마파크에서 경험하는 뷔페식 레스토랑에 대한 인식 변화 가족, 연인을 위한 서비스 연구

28. RFM 기존 고객 -현재 Vip만을 위한 숨겨진 레스토랑의 비밀, 이벤드 등을 DM으로 발송한다. 마일리지를 적립함으로서 꾸준한 방문이 이어지도록 한다. 메인디쉬을 할인해 줌으로서 방문을 유도한다. 사진 이벤트 열어 매장을 충분히 활용하도록 한다.

29. 기존 고객 -과거 먼저 방문보다 관심을 유도한다. 레스토랑 이름 공모등 간단한 이벤트 개최. 이유 분석이 시급하며, 고객의 접점마다 레스토랑이 눈에 띄도록 한다. 꾸준한 PR 활동으로 좋은 이미지를 쌓도록 한다.

30. 잠재 고객 -신규 아직 방문하지 않은 상태이기 때문에 고객 분석이 철저히 이루어 져야 한다. 레스토랑을 접할 수 있는 계기를 만들어 주는 것이 중요하다. 샘플링과 할인혜택 등으로 Trial을 유도한다.

31. 잠재 고객 -미래 언제든지 매장으로의 방문이 이루어 질 수 있는 가능성을 가지고 있다. PR을 통해 쌓은 긍정적인 이미지를 구전을 통해 알려준다.

32. 가상 예산 임대료 : 8000만원 * 330(3.3 ㎡*100) = 80억원 실내 인테리어비 : 120만원 * 264(3.3㎡*80) = 3억1천6백8십만원 외부 인테리어비 : 100만원 * 66(3.3㎡*20) = 6천6백만원 주방기기 : 1000만원 가스설비,닥트 : 800만원 기타 : 1000만원 총 : 8십4억008십만원

33. ROCI의 단기추정 귀빈 철새 혜성 수요예측의 가정 15000 20000 10000 150000000 200000000 100000000 10% 10% 10% 165000000 220000000 110000000 1. 그룹 당 고객 수 2. 사적으로 본 범주의 수요 3. 예측된 수요증감 4. 수정된 범주의 수요 기본적인 소득흐름 가정들 50% 50% 50% 82500000 110000000 55000000 40% 20% 20% 60% 80% 80% 49500000 88000000 44000000 5. 기본적인 지갑점유율 6. 기본 소득의 흐름 7. 비커뮤니케이션 비용 8. 공헌 마진 (%) 9. 공헌 마진 (금액) 4*5 100%-7 6*8

34. 귀빈 철새 혜성 시나리오A:커뮤니케이션 투자 없음 -2% -2% -2% 48% 48% 48% 79200000 105600000 52800000 -31680000 -21120000 -10560000 0 0 0 47520000 84480000 42240000 10. 지갑점유율의 변동 11. 지갑점유율의 조정 12. 소득흐름 조정 13. 비커뮤니케이션 비용 공제 14. 브랜드 커뮤니케이션 비용 공제 15. 순수 공헌 액 5-10 11*4 -(7*12) 12-13 시나리오B : 커뮤니케이션 투자 있음 1000000 1000000 500000 20% 20% 20% 30% 30% 30% 49500000 66000000 33000000 -19800000 -13200000 -6600000 -1000000 -1000000 -500000 28700000 51800000 31900000 16. 마컴 활동들에 투자된 금액들 17. 지갑점유율의 변동 18. 지갑점유율의 조정용 19. 소득흐름의 조정 20. 비커뮤니케이션의 공제 21. 브랜드 커뮤니케이션 비용공제 22. 순수 공헌 액 3+17 18*4 -(19*7) 19-20-21

35. 귀빈 철새 혜성 ROCI 계산 47520000 84480000 42240000 28700000 51800000 31900000 18820000 32680000 10340000 18.82% 32.68% 20.68% 33% 29% 28% 23. 시나리오 A 에서 순수 공헌 액 24. 시나리오 B 에서 순수 공헌 액 25. 잉여 손익의 비교 26. 잉여 ROCI비용 공제 27. 비용 대비 소득의 비율

36. A : 성장그룹 100450 B : 유지고객그룹 1400050 고 저 지갑의 점유율 C : 성장그룹 154700 D : 충성도 성장그룹 183000 E : 희망고객 320000 미지 고객 F : 성장획득 그룹 138500 317400 1275000 만원 이하 만원 이상 지출비교 D 충성도성장그룹 B그룹과 비슷하지만 더 큰 잠재력을 지님. B그룹으로 이동시키기 위한 지속적인 관심필요. B 유지고객그룹 높은 충성도와 높은 구매율. B그룹만의 마케팅, 프로모션 필요. A 성장그룹 높은 충성도를 갖고 있지만 비교적 낮은 구매율. 회원카드를 통한 지속적인 관심 필요. F 성장획득그룹 가장 높은 잠재성. 체험위주의 trial을 유도.

39. ROCI의 장기추정 고객 생애 가치

40. 3년간 수입의 순 현재가치 합계 14050 고객 획득을 위한 초기 투자비용 -3550 3년간 고객 투자환수 (ROCI) 10500

41. 롯데월드는 꾸준히 고객을 유치하고 있으므로 레스토랑 역시 꾸준한 고객을 유지할 수 있다. 그러므로 레스토랑을 오픈하고 5년까지는 흑자를 기대하지 않는다. 2년 안에 충분한 인지도를 확보하며, 롯데월드에 걸맞는 레스토랑 위치를 선점하도록 한다. 그 후 다양한 프로모션을 실시하여 고객들의 TOM에 들도록 한다. 꾸준히 끈기를 가지고 실행하도록 한다. 5년이 지난 후에는 엄청난 흑자를 기대하도록 한다!

42. 로티 & 로리 하우스로 오세요 ^^