Netwerk Organisatiebeheersing Workshop Indicatoren en Kwaliteit - PowerPoint PPT Presentation

Netwerk organisatiebeheersing workshop indicatoren en kwaliteit
Download
1 / 21

  • 135 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

Netwerk Organisatiebeheersing Workshop Indicatoren en Kwaliteit. Dinsdag 18 november 2008 Horst Remes Horst.remes@mobius.be. Agenda. Wat is kwaliteit? Hoe komt kwaliteit tot stand? Hoe kwaliteit meten? Voorbeeld Vlaams agentschap voor personen met een handicap Zelf aan de slag.

I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.

Download Presentation

Netwerk Organisatiebeheersing Workshop Indicatoren en Kwaliteit

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Netwerk organisatiebeheersing workshop indicatoren en kwaliteit

Netwerk OrganisatiebeheersingWorkshop Indicatoren en Kwaliteit

Dinsdag 18 november 2008

Horst Remes

Horst.remes@mobius.be


Agenda

Agenda

  • Wat is kwaliteit?

  • Hoe komt kwaliteit tot stand?

  • Hoe kwaliteit meten?

  • Voorbeeld

    • Vlaams agentschap voor personen met een handicap

  • Zelf aan de slag


Kwaliteit voldoen aan de verwachtingen

Kwaliteit = voldoen aan de verwachtingen

  • American Society for Quality: "a subjective term for which each person has his or her own definition.

    • a. the characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs;

    • b. a product or service free of deficiencies.“

  • Peter Drucker: "Quality in a product or service is not what the supplier puts in. It is what the customer gets out and is willing to pay for.“

  • Six Sigma: "Number of defects per million opportunities."


Tevredenheid inlossen van verwachtingen

Tevredenheid = inlossen van verwachtingen

Behoefte

Vroegere

ervaringen

Informele

communicatie

Verwachtingen

Klanten - tevredenheid

Ervaren kwaliteit

Kwaliteit meten

Aangeboden

kwaliteit

Externe

communicatie

Gap 1

Gap 4

Kwaliteits-

specificaties

Gap 2

Management

perceptie van

klant –

verwachtingen

Bron: Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985)

Gap 3


Netwerk organisatiebeheersing workshop indicatoren en kwaliteit

Quiz

  • Hoe schat u uw capaciteiten als chauffeur in?

    • Beter dan gemiddeld

    • Minder goed dan gemiddeld

  • Aan welk van onderstaande oorzaken sterven het meest mensen in België?

    • Verkeersongeval

    • Infectueuze en parasitaire ziekten

    • Ziekten van de spijsverteringsorganen (kanker niet inbegrepen)

    • Zelfmoord


Lake wobegon effect

100,0%

80,0%

60,0%

Percent

40,0%

20,0%

0,0%

Beter

dan gemiddeld

Minder goed

dan gemiddeld

Capaciteiten als chauffeur

Error Bars: 95% CI

Lake Wobegon Effect

  • Overschatting van eigen capaciteiten

  • Overdreven zelfvertrouwen

  • Iedereen is beter dan gemiddeld

Bron: Wason, 1960


Beschikbaarheids bias

50,0%

40,0%

30,0%

Percent

20,0%

10,0%

0,0%

Zelfmoord

Verkeersongeval

Infectueuze en

parasitaire ziekten

Ziekte spijsverterings-

organen

Meest voorkomende doodsoorzaak

Error Bars: 95% CI

Beschikbaarheids-bias

  • Doodsoorzaken : de antwoorden


Beschikbaarheids bias1

Beschikbaarheids-bias

  • Doodsoorzaken België (1997):

Bron: FOD Economie 2008 Algemene Directie Statistiek en Economische Informatie


Weet wat je klant verwacht

Weet wat je klant verwacht

Behoefte

Vroegere

ervaringen

Informele

communicatie

Verwachtingen

Klant - tevredenheid

Ervaren kwaliteit

Aangeboden

kwaliteit

Externe

communicatie

Gap 1

Gap 4

Kwaliteits-

specificaties

Gap 2

Management

perceptie van

klant –

verwachtingen

Bron: Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985)

Gap 3


Hoe restaurantbezoeker tevreden maken

Hoe restaurantbezoeker tevreden maken?

Tevredenheid

Kwaliteit

maaltijd

Vriendelijk-

heid

Prijs


Hoe restaurantbezoeker tevreden maken1

Hoe restaurantbezoeker tevreden maken?

Tevredenheid

Kwaliteit

maaltijd

Vriendelijk-

heid

Prijs


Hoe restaurantbezoeker tevreden maken2

Hoe restaurantbezoeker tevreden maken?

Tevredenheid

Kwaliteit

maaltijd

Vriendelijk-

heid

Prijs


Hoe restaurantbezoeker tevreden maken3

Hoe restaurantbezoeker tevreden maken?

Tevredenheid

Kwaliteit

maaltijd

Vriendelijk-

heid

Prijs


Hoe restaurantbezoeker tevreden maken4

Hoe restaurantbezoeker tevreden maken?

Sfeer &

stijl

Tevredenheid

Kwaliteit

maaltijd

Vriendelijk-

heid

Prijs


Stappenplan bepalen kwaliteitsparameters

Stappenplan bepalen kwaliteitsparameters

  • Wie zijn onze klanten?

  • Wat verwachten ze van ons?

  • Hoe gaan we die verwachtingen inlossen?

    • Wat gaan we doen?

    • Hoe gaan we dat doen?

  • Hoe gaan we meten of we aan de verwachtingen voldoen

    • Key Performance Indicators (KPI’s)


Kies uw kpi s zorgvuldig

“We had caught ourselves in one of the most basic mistakes a service-oriented business can make: promising one thing and measuring another.” (p108)

Kies uw KPI’s zorgvuldig

Bron: Jan Carlzon “Moments of truth” (1997)


Agenda1

Agenda

  • Wat is kwaliteit?

    • Voldoen aan verwachtingen klanten

  • Hoe komt kwaliteit tot stand?

    • Verwachtingen ons begrip van de verwachtingen kwaliteitsspecificatiesgeleverde kwaliteit

  • Hoe kwaliteit meten?

    • Kloof verwachtingen – ervaren kwaliteit

    • Kloof kwaliteitsspecificaties – geleverde kwaliteit

  • Voorbeeld:

    • Vlaams agentschap voor personen met een handicap

  • Zelf aan de slag


Ander referentiepunt zelfde service

Ander referentiepunt, zelfde service

% Answered within x seconds

Time (s)


Service garantie

Service-garantie

  • Uitgangspunten

    • Vertrouwen doet kopen (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985)

  • Voorbeelden

    • “Niet tevreden geld terug”

    • “Wij beantwoorden uw oproep in maximaal 2 minuten, zoniet …”

  • Voorwaarden voor succes

    • Eenvoudig

    • Relevant

    • Onvoorwaardelijk

    • Belofte bij non-compliance waarmaken


Service garantie1

Service-garantie

  • Acis (studiereizen)

    • Niet “Goed” of “Excellent”:

      • Te gast op Global Teachers’ Conference in London

      • $1,000 korting op volgende ACIS tour.

      • No questions asked and no strings attached!

  • Time Warner Cable (kabeldistributie)

    • Te laat op afspraak voor een nieuwe installatie

      • Gratis installatie

    • Te laat op afspraak voor herstelling

      • -20$ op abonnement


Tweede keer goed

Tweede keer goed

Quote

“The customer doesn't expect everything will go right all the time, the big test is what you do when things go wrong” - Sir Colin Marshall (CEO British Airways)


  • Login