Netwerk organisatiebeheersing workshop indicatoren en kwaliteit
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 21

Netwerk Organisatiebeheersing Workshop Indicatoren en Kwaliteit PowerPoint PPT Presentation


  • 108 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

Netwerk Organisatiebeheersing Workshop Indicatoren en Kwaliteit. Dinsdag 18 november 2008 Horst Remes [email protected] Agenda. Wat is kwaliteit? Hoe komt kwaliteit tot stand? Hoe kwaliteit meten? Voorbeeld Vlaams agentschap voor personen met een handicap Zelf aan de slag.

Download Presentation

Netwerk Organisatiebeheersing Workshop Indicatoren en Kwaliteit

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Netwerk organisatiebeheersing workshop indicatoren en kwaliteit

Netwerk OrganisatiebeheersingWorkshop Indicatoren en Kwaliteit

Dinsdag 18 november 2008

Horst Remes

[email protected]


Agenda

Agenda

  • Wat is kwaliteit?

  • Hoe komt kwaliteit tot stand?

  • Hoe kwaliteit meten?

  • Voorbeeld

    • Vlaams agentschap voor personen met een handicap

  • Zelf aan de slag


Kwaliteit voldoen aan de verwachtingen

Kwaliteit = voldoen aan de verwachtingen

  • American Society for Quality: "a subjective term for which each person has his or her own definition.

    • a. the characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs;

    • b. a product or service free of deficiencies.“

  • Peter Drucker: "Quality in a product or service is not what the supplier puts in. It is what the customer gets out and is willing to pay for.“

  • Six Sigma: "Number of defects per million opportunities."


Tevredenheid inlossen van verwachtingen

Tevredenheid = inlossen van verwachtingen

Behoefte

Vroegere

ervaringen

Informele

communicatie

Verwachtingen

Klanten - tevredenheid

Ervaren kwaliteit

Kwaliteit meten

Aangeboden

kwaliteit

Externe

communicatie

Gap 1

Gap 4

Kwaliteits-

specificaties

Gap 2

Management

perceptie van

klant –

verwachtingen

Bron: Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985)

Gap 3


Netwerk organisatiebeheersing workshop indicatoren en kwaliteit

Quiz

  • Hoe schat u uw capaciteiten als chauffeur in?

    • Beter dan gemiddeld

    • Minder goed dan gemiddeld

  • Aan welk van onderstaande oorzaken sterven het meest mensen in België?

    • Verkeersongeval

    • Infectueuze en parasitaire ziekten

    • Ziekten van de spijsverteringsorganen (kanker niet inbegrepen)

    • Zelfmoord


Lake wobegon effect

100,0%

80,0%

60,0%

Percent

40,0%

20,0%

0,0%

Beter

dan gemiddeld

Minder goed

dan gemiddeld

Capaciteiten als chauffeur

Error Bars: 95% CI

Lake Wobegon Effect

  • Overschatting van eigen capaciteiten

  • Overdreven zelfvertrouwen

  • Iedereen is beter dan gemiddeld

Bron: Wason, 1960


Beschikbaarheids bias

50,0%

40,0%

30,0%

Percent

20,0%

10,0%

0,0%

Zelfmoord

Verkeersongeval

Infectueuze en

parasitaire ziekten

Ziekte spijsverterings-

organen

Meest voorkomende doodsoorzaak

Error Bars: 95% CI

Beschikbaarheids-bias

  • Doodsoorzaken : de antwoorden


Beschikbaarheids bias1

Beschikbaarheids-bias

  • Doodsoorzaken België (1997):

Bron: FOD Economie 2008 Algemene Directie Statistiek en Economische Informatie


Weet wat je klant verwacht

Weet wat je klant verwacht

Behoefte

Vroegere

ervaringen

Informele

communicatie

Verwachtingen

Klant - tevredenheid

Ervaren kwaliteit

Aangeboden

kwaliteit

Externe

communicatie

Gap 1

Gap 4

Kwaliteits-

specificaties

Gap 2

Management

perceptie van

klant –

verwachtingen

Bron: Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985)

Gap 3


Hoe restaurantbezoeker tevreden maken

Hoe restaurantbezoeker tevreden maken?

Tevredenheid

Kwaliteit

maaltijd

Vriendelijk-

heid

Prijs


Hoe restaurantbezoeker tevreden maken1

Hoe restaurantbezoeker tevreden maken?

Tevredenheid

Kwaliteit

maaltijd

Vriendelijk-

heid

Prijs


Hoe restaurantbezoeker tevreden maken2

Hoe restaurantbezoeker tevreden maken?

Tevredenheid

Kwaliteit

maaltijd

Vriendelijk-

heid

Prijs


Hoe restaurantbezoeker tevreden maken3

Hoe restaurantbezoeker tevreden maken?

Tevredenheid

Kwaliteit

maaltijd

Vriendelijk-

heid

Prijs


Hoe restaurantbezoeker tevreden maken4

Hoe restaurantbezoeker tevreden maken?

Sfeer &

stijl

Tevredenheid

Kwaliteit

maaltijd

Vriendelijk-

heid

Prijs


Stappenplan bepalen kwaliteitsparameters

Stappenplan bepalen kwaliteitsparameters

  • Wie zijn onze klanten?

  • Wat verwachten ze van ons?

  • Hoe gaan we die verwachtingen inlossen?

    • Wat gaan we doen?

    • Hoe gaan we dat doen?

  • Hoe gaan we meten of we aan de verwachtingen voldoen

    • Key Performance Indicators (KPI’s)


Kies uw kpi s zorgvuldig

“We had caught ourselves in one of the most basic mistakes a service-oriented business can make: promising one thing and measuring another.” (p108)

Kies uw KPI’s zorgvuldig

Bron: Jan Carlzon “Moments of truth” (1997)


Agenda1

Agenda

  • Wat is kwaliteit?

    • Voldoen aan verwachtingen klanten

  • Hoe komt kwaliteit tot stand?

    • Verwachtingen ons begrip van de verwachtingen kwaliteitsspecificatiesgeleverde kwaliteit

  • Hoe kwaliteit meten?

    • Kloof verwachtingen – ervaren kwaliteit

    • Kloof kwaliteitsspecificaties – geleverde kwaliteit

  • Voorbeeld:

    • Vlaams agentschap voor personen met een handicap

  • Zelf aan de slag


Ander referentiepunt zelfde service

Ander referentiepunt, zelfde service

% Answered within x seconds

Time (s)


Service garantie

Service-garantie

  • Uitgangspunten

    • Vertrouwen doet kopen (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985)

  • Voorbeelden

    • “Niet tevreden geld terug”

    • “Wij beantwoorden uw oproep in maximaal 2 minuten, zoniet …”

  • Voorwaarden voor succes

    • Eenvoudig

    • Relevant

    • Onvoorwaardelijk

    • Belofte bij non-compliance waarmaken


Service garantie1

Service-garantie

  • Acis (studiereizen)

    • Niet “Goed” of “Excellent”:

      • Te gast op Global Teachers’ Conference in London

      • $1,000 korting op volgende ACIS tour.

      • No questions asked and no strings attached!

  • Time Warner Cable (kabeldistributie)

    • Te laat op afspraak voor een nieuwe installatie

      • Gratis installatie

    • Te laat op afspraak voor herstelling

      • -20$ op abonnement


Tweede keer goed

Tweede keer goed

Quote

“The customer doesn't expect everything will go right all the time, the big test is what you do when things go wrong” - Sir Colin Marshall (CEO British Airways)


  • Login