netwerk organisatiebeheersing workshop indicatoren en kwaliteit
Download
Skip this Video
Download Presentation
Netwerk Organisatiebeheersing Workshop Indicatoren en Kwaliteit

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 21

Netwerk Organisatiebeheersing Workshop Indicatoren en Kwaliteit - PowerPoint PPT Presentation


  • 145 Views
  • Uploaded on

Netwerk Organisatiebeheersing Workshop Indicatoren en Kwaliteit. Dinsdag 18 november 2008 Horst Remes [email protected] Agenda. Wat is kwaliteit? Hoe komt kwaliteit tot stand? Hoe kwaliteit meten? Voorbeeld Vlaams agentschap voor personen met een handicap Zelf aan de slag.

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' Netwerk Organisatiebeheersing Workshop Indicatoren en Kwaliteit' - indra


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
agenda
Agenda
  • Wat is kwaliteit?
  • Hoe komt kwaliteit tot stand?
  • Hoe kwaliteit meten?
  • Voorbeeld
    • Vlaams agentschap voor personen met een handicap
  • Zelf aan de slag
kwaliteit voldoen aan de verwachtingen
Kwaliteit = voldoen aan de verwachtingen
  • American Society for Quality: "a subjective term for which each person has his or her own definition.
    • a. the characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs;
    • b. a product or service free of deficiencies.“
  • Peter Drucker: "Quality in a product or service is not what the supplier puts in. It is what the customer gets out and is willing to pay for.“
  • Six Sigma: "Number of defects per million opportunities."
tevredenheid inlossen van verwachtingen
Tevredenheid = inlossen van verwachtingen

Behoefte

Vroegere

ervaringen

Informele

communicatie

Verwachtingen

Klanten - tevredenheid

Ervaren kwaliteit

Kwaliteit meten

Aangeboden

kwaliteit

Externe

communicatie

Gap 1

Gap 4

Kwaliteits-

specificaties

Gap 2

Management

perceptie van

klant –

verwachtingen

Bron: Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985)

Gap 3

slide5
Quiz
  • Hoe schat u uw capaciteiten als chauffeur in?
    • Beter dan gemiddeld
    • Minder goed dan gemiddeld
  • Aan welk van onderstaande oorzaken sterven het meest mensen in België?
    • Verkeersongeval
    • Infectueuze en parasitaire ziekten
    • Ziekten van de spijsverteringsorganen (kanker niet inbegrepen)
    • Zelfmoord
lake wobegon effect

100,0%

80,0%

60,0%

Percent

40,0%

20,0%

0,0%

Beter

dan gemiddeld

Minder goed

dan gemiddeld

Capaciteiten als chauffeur

Error Bars: 95% CI

Lake Wobegon Effect
  • Overschatting van eigen capaciteiten
  • Overdreven zelfvertrouwen
  • Iedereen is beter dan gemiddeld

Bron: Wason, 1960

beschikbaarheids bias

50,0%

40,0%

30,0%

Percent

20,0%

10,0%

0,0%

Zelfmoord

Verkeersongeval

Infectueuze en

parasitaire ziekten

Ziekte spijsverterings-

organen

Meest voorkomende doodsoorzaak

Error Bars: 95% CI

Beschikbaarheids-bias
  • Doodsoorzaken : de antwoorden
beschikbaarheids bias1
Beschikbaarheids-bias
  • Doodsoorzaken België (1997):

Bron: FOD Economie 2008 Algemene Directie Statistiek en Economische Informatie

weet wat je klant verwacht
Weet wat je klant verwacht

Behoefte

Vroegere

ervaringen

Informele

communicatie

Verwachtingen

Klant - tevredenheid

Ervaren kwaliteit

Aangeboden

kwaliteit

Externe

communicatie

Gap 1

Gap 4

Kwaliteits-

specificaties

Gap 2

Management

perceptie van

klant –

verwachtingen

Bron: Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985)

Gap 3

hoe restaurantbezoeker tevreden maken
Hoe restaurantbezoeker tevreden maken?

Tevredenheid

Kwaliteit

maaltijd

Vriendelijk-

heid

Prijs

hoe restaurantbezoeker tevreden maken1
Hoe restaurantbezoeker tevreden maken?

Tevredenheid

Kwaliteit

maaltijd

Vriendelijk-

heid

Prijs

hoe restaurantbezoeker tevreden maken2
Hoe restaurantbezoeker tevreden maken?

Tevredenheid

Kwaliteit

maaltijd

Vriendelijk-

heid

Prijs

hoe restaurantbezoeker tevreden maken3
Hoe restaurantbezoeker tevreden maken?

Tevredenheid

Kwaliteit

maaltijd

Vriendelijk-

heid

Prijs

hoe restaurantbezoeker tevreden maken4
Hoe restaurantbezoeker tevreden maken?

Sfeer &

stijl

Tevredenheid

Kwaliteit

maaltijd

Vriendelijk-

heid

Prijs

stappenplan bepalen kwaliteitsparameters
Stappenplan bepalen kwaliteitsparameters
  • Wie zijn onze klanten?
  • Wat verwachten ze van ons?
  • Hoe gaan we die verwachtingen inlossen?
    • Wat gaan we doen?
    • Hoe gaan we dat doen?
  • Hoe gaan we meten of we aan de verwachtingen voldoen
    • Key Performance Indicators (KPI’s)
kies uw kpi s zorgvuldig
“We had caught ourselves in one of the most basic mistakes a service-oriented business can make: promising one thing and measuring another.” (p108)Kies uw KPI’s zorgvuldig

Bron: Jan Carlzon “Moments of truth” (1997)

agenda1
Agenda
  • Wat is kwaliteit?
    • Voldoen aan verwachtingen klanten
  • Hoe komt kwaliteit tot stand?
    • Verwachtingen ons begrip van de verwachtingen kwaliteitsspecificatiesgeleverde kwaliteit
  • Hoe kwaliteit meten?
    • Kloof verwachtingen – ervaren kwaliteit
    • Kloof kwaliteitsspecificaties – geleverde kwaliteit
  • Voorbeeld:
    • Vlaams agentschap voor personen met een handicap
  • Zelf aan de slag
ander referentiepunt zelfde service
Ander referentiepunt, zelfde service

% Answered within x seconds

Time (s)

service garantie
Service-garantie
  • Uitgangspunten
    • Vertrouwen doet kopen (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985)
  • Voorbeelden
    • “Niet tevreden geld terug”
    • “Wij beantwoorden uw oproep in maximaal 2 minuten, zoniet …”
  • Voorwaarden voor succes
    • Eenvoudig
    • Relevant
    • Onvoorwaardelijk
    • Belofte bij non-compliance waarmaken
service garantie1
Service-garantie
  • Acis (studiereizen)
    • Niet “Goed” of “Excellent”:
      • Te gast op Global Teachers’ Conference in London
      • $1,000 korting op volgende ACIS tour.
      • No questions asked and no strings attached!
  • Time Warner Cable (kabeldistributie)
    • Te laat op afspraak voor een nieuwe installatie
      • Gratis installatie
    • Te laat op afspraak voor herstelling
      • -20$ op abonnement
tweede keer goed
Tweede keer goed

Quote

“The customer doesn\'t expect everything will go right all the time, the big test is what you do when things go wrong” - Sir Colin Marshall (CEO British Airways)

ad