Qualität
Download
1 / 16

Qualität - PowerPoint PPT Presentation


  • 96 Views
  • Uploaded on

Qualität. Entwicklung QM. DGQ. Entwicklung des Qualitätsmanagements. Umfassendes QM TQM. Qualitätssicherung. gesamtheitliches Qualitätsdenken Verpflichtung des Managements Einbeziehung der Mitarbeiter Alle Geschäftsprozesse Gesamter Produktzyklus Kundenorientierung.

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' Qualität' - india-walton


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript

Heinz-Werner Fahle


DGQ

Heinz-Werner Fahle


Entwicklung des Qualitätsmanagements

Umfassendes QM

TQM

Qualitätssicherung

gesamtheitliches

Qualitätsdenken

Verpflichtung des

Managements

Einbeziehung der Mitarbeiter

Alle Geschäftsprozesse

Gesamter Produktzyklus

Kundenorientierung

Kontrolle im Entwicklungs-

und Herstellungsprozeß

Qualitätsverbesserung

durch Vorbeugung

beginnende Prozeßorientierung

Schwerpunkt techn. Bereiche

Spezialistentätigkeit

Qualitätskontrolle

Endkontrolle

Qualitätsverbesserung

durch Einengung der

Prüfanforderungen

Produktorientierung

1950 1970 1990

Heinz-Werner Fahle


  • Qualität als Wettbewerbsfaktor

  • Deutsche Exporttrümpfe sind:

  • Qualität und Zuverlässigkeit der Produkte 97%

  • Technologievorsprung 89%

  • Lieferzuverlässigkeit 84%

  • Preis 6%

VDI-N 8/ April 92

Heinz-Werner Fahle


Qualitätskreis

Markt und Marktforschung

Produktdesign und Entwicklung

Beseitigung oder

Recycling

Fertigungsplanung und

-entwicklung

Beschaffung

Produktnutzung

Fertigung oder Erbringung

von Dienstleistungen

Service und Wartung

Prüfung

Montage und Inbetrieb-

nahme

Verpackung und Lagerung

Verkauf

Heinz-Werner Fahle


  • Kundenzufriedenheit

  • These:

  • Unternehmen investieren weit mehr Zeit,

  • Energie und Geld in die Neukundengewinnung als in

  • die Pflege und Betreuung ihrer Stammkunden.

Heinz-Werner Fahle


  • Kundenzufriedenheit

  • Gesicherte Erkenntnisse:

  • zehn zufriedene Kunden führen Ihnen durch Mundpropaganda drei neue Kunden zu

  • Zufriedene Kunden berichten Fachkollegen von ihren guten Erfahrungen. Diese objektiven Aussagen haben weit mehr Gewicht als eigene Werbung

  • Es ist je nach Branche drei- bis siebenmal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen Stammkunden zu pflegen

  • Zufriedene Kunden nehmen für einen guten Service einen höheren Preis in Kauf

  • Mehr als 50% der unzufriedenen Kunden reklamieren nicht. Das bedeutet: Sie wechseln zur Konkurrenz und das Unternehmen erfährt nie, warum

  • Unzufriedene Kunden berichten bis zu 15 weiteren Personen von ihren Negativerlebnissen

Heinz-Werner Fahle


  • Kundenzufriedenheit

  • Leitfragen:

  • Wer sind meine wichtigsten Kunden?

  • Wer ist der jeweilige Ansprechpartner bei meinen (wichtigsten Kunden)?

  • Wie pflege ich diese Kunden?

  • Wie halte ich persönlichen Kontakt?

  • Welche Instrumente habe ich, um Kundenbeschwerden

    • aufzunehmen?

    • an die richtige Stelle weiterzuleiten?

    • den Kunden über den Fortgang seiner Beschwerde zu unterrichten?

    • die Beschwerde abzustellen?

Heinz-Werner Fahle


  • Fragen

  • Wer sind eigentlich unsere Kunden?

  • Wie messen die Kunden und wie messen wir die Qualität?

  • Wie ist die Produktqualität zu definieren?

  • Kennen wir die häufig nicht ausgesprochenen Erwartungen unseres Kunden und berücksichtigen wir diese?

Heinz-Werner Fahle


Kundenzufriedenheit

Kano-Modell

Heinz-Werner Fahle


  • Kundenzufriedenheit

  • Kano-Modell

  • Basisanforderungen:

  • Basisanforderungen sind vom Kunden unausgesprochene Anforderungen. Es sind Selbstverständlichkeiten, von denen der Kunde ausgeht, dass sie in jedem Produkt realisiert sind. Basisanforderungen erzeugen auch bei hohem Erfüllungsgrad keine ausreichende Kundenzufriedenheit.

Heinz-Werner Fahle


  • Kundenzufriedenheit

  • Kano-Modell

  • Leistungsanforderungen:

  • Leistungsanforderungen werden vom Kunden direkt genannt. Es sind Anforderungen, welche ihm besonders wichtig sind. Bei einem Wettbewerbsvergleich betrachtet der Kunde meist diese Leistungsanforderungen. Leistungsanforderungen beeinflussen die Kundenzufriedenheit direkt, entsprechend ihrem Erfüllungsgrad.

Heinz-Werner Fahle


  • Kundenzufriedenheit

  • Kano-Modell

  • Begeisterungsanforderungen:

  • Begeisterungsanforderungen werden vom Kunden meist nicht genannt. Diese Begeisterungsanforderungen kennt der Kunde entweder nicht, weil sie technische Neuerungen betreffen, oder er erwartet die Erfüllung dieser Anforderungen in dem jeweiligen Produkt noch nicht. Umgesetzte Begeisterungsanforderungen helfen ganz erheblich, die Kundenzufriedenheit zu maximieren.

Heinz-Werner Fahle


  • Kundenzufriedenheit

  • Kano-Modell

  • Im Laufe der Zeit werden aus den Begeisterungsanforderungen zunächst Leistungsanforderungen und schließlich Basisanforderungen.

Heinz-Werner Fahle




ad