Palveluohjaus asiakkaan tukemista vai palveluiden koordinointia l.jpg
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 28

Palveluohjaus - asiakkaan tukemista vai palveluiden koordinointia? PowerPoint PPT Presentation


  • 116 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

Palveluohjaus - asiakkaan tukemista vai palveluiden koordinointia?. Kouvola 270906 Sauli Suominen VTL Omaiset mielenterveystyön tukena sauli.suominen(at)helsinki.fi. Luennon aiheet. Palveluohjauksen määritelmiä Palveluohjaajan rooli Systeemivirheet Palveluohjauksen kaksoisstrategia

Download Presentation

Palveluohjaus - asiakkaan tukemista vai palveluiden koordinointia?

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Palveluohjaus asiakkaan tukemista vai palveluiden koordinointia l.jpg

Palveluohjaus - asiakkaan tukemista vai palveluiden koordinointia?

Kouvola 270906

Sauli Suominen VTL Omaiset mielenterveystyön tukena

sauli.suominen(at)helsinki.fi


Luennon aiheet l.jpg

Luennon aiheet

  • Palveluohjauksen määritelmiä

  • Palveluohjaajan rooli

  • Systeemivirheet

  • Palveluohjauksen kaksoisstrategia

  • Lopuksi


Palveluohjauksen m ritelmi l.jpg

Palveluohjauksen määritelmiä


Palveluohjaus m ritelmi l.jpg

Palveluohjaus määritelmiä

Palveluohjaus tapahtuu asiakkaan toimeksiannosta. Sen tavoitteena on asiakkaan voimaantuminen, itsenäisen elämän ja arjesta selviämisen tukeminen. Palveluohjaus rakentuu asiakkaan ja palveluohjaajan kohtaamiseen ja luottamuksen syntymiseen. Työtapa ja tavoitteet räätälöidään asiakkaan näköisiksi ja se tapahtuu asiakkaan elämismaailmassa

Palveluohjauksella pyritään turvaamaan oikeanlaiset palvelut oikeaan aikaan. Sillä vaikutetaan myös yhteiskunnan rakenteissa ja palvelujärjestelmissä oleviin systeemivirheisiin ja epäkohtiin. Palveluohjaaja toimii siellä, mihin muiden toimivalta ei ylety


Mit palveluohjaus on l.jpg

Mitä palveluohjaus on ?

  • Silta asiakkaan tarpeiden ja palvelutuottajien mahdollisuuksien välillä ”tekninen” (Anne Valppu-Vanhainen)

  • Kohdata asiakkaan todellinen tilanne sellaisena kuin se on ”tukea antava” (Merja Tuominen)


Po mallit vertauskuvina l.jpg

PO-mallit vertauskuvina

  • Matkatoimiston virkailija (tiskin takana neuvoja antamassa)

  • Matkaseuralainen (matkustaa kanssasi ilman koulutusta tai erit.asiantuntemusta)

  • Matkaopas (matkustaa kanssasi, mutta on kokemusta ja tietämystä


Palveluohjaajan rooli l.jpg

Palveluohjaajan rooli


Erilaisia asiakkaita l.jpg

Erilaisia asiakkaita

1.

2.

3.

SAIRAUS

TERVEYS

Terveet hyvin toimeentulevatkäyttävät harvakseltaan palveluitauseimmiten yhteen ongelmaan

Pitkäaikaissairaatmonia palveluitatarvitsevatSäännöllinen toi-meentulo

Hyvin sairaatMoniongelmaisetHyvin köyhätEi säänn. tuloja

1. Ei palveluohjauksen tarvetta. Asiakas ohjaa itse elämäänsä ja saamiaan palveluita

2. Mahdollinen PO:n tarve. Asiakas ei ehkä hallitse palveluiden kokonaisuutta. Palvelut eivät vastaa asiakkaan tavoitteita, hänestä muodostuu palveluiden kohde. PO saattaa olla oikeiden palveluiden varmistaminen ja niiden koordinointi. PO tarkoittaa myös asiakaslähtöisyyden varmistamista.

3. Asiakas on myös palveluista syrjäytynyt. PO:n päämääränä on asiakkaan kohtaaminen ja tukeminen sekä peruspalveluiden varmistaminen. Tämän jälkeen hänen saattaminen säännöllisten palveluiden piiriin


Palveluohjaajan rooli9 l.jpg

Palveluohjaajan rooli

Johto-ryhmä

PO

Asiakkaantavoitteettarpeetoikeudet

Hyvinvointivaltion standardipalvelut

Puhetorvi

”Palveluohjaus on silta asiakkaan tarpeiden ja hyvinvointivaltion mahdollisuuksien välillä” (Valppu-Vanhainen 2002)


Palveluohjaajan oma tietopohja empowerment edustuksellisuus asiakasl ht isyys l.jpg

Palveluohjaajan oma tietopohja:Empowerment, edustuksellisuus, asiakaslähtöisyys

Tavanomainen asiakastyö

Palveluohjauksellinenasiakastyö

Tietopohjamenetelmättoiminta

Tietopohjamenetelmättoiminta

Tavanomainenasiakastyö

Asiakas

Palvelu-ohjaus

Asiakas


Palveluohjaajan rooli11 l.jpg

Palveluohjaajan rooli

Palveluohjaajan läsnäolo johtaa parempaan kohtaamiseen

A Asiakas tapaa yksin viranomaisen PO ja asiakas voivat yhdessä har- joitella tapaamista

Viranomaiset

Palvelu-ohjaaja

Asiakas

B

Asiakas, PO ja viranomainen yhdessä. PO voi olla passiivinen tai aktiivinen

A

A

D

B

C

C

Asiakas ja PO läsnä. Po motivoi, tukee jakannustaa asiakasta

D

PO ja viranomainen tapaavat ilman asiakasta. PO:lla voi olla asiakkaanvaltuutus tai toimia ilman valtuutusta

Asiakkaan omaverkosto


Toteutuvatko asiakkaan l.jpg

Toteutuvatko asiakkaan …

ASIAKAS

JÄRJESTEL-MÄT

ASIAKKAANTavoitteetToiveetToimintaTavat

PALVELU-OHJAAJA(PO)


Mutta usein n in l.jpg

Mutta usein näin …

ASIAKAS

PALVELU-TUOTTAJAT

Näkymätön alue:

Näkymätön alue:

ASIAKKAANTavoitteetToiveetToimintaTavat

ASIAKKAANTavoitteetToiveetToimintaTavat


Ulkoistaminen ja tuotteistaminen l.jpg

Ulkoistaminen ja Tuotteistaminen

Kauppa- tai ateriapalvelu:

Näkyvä osa:Ravinnosta huolehtiminenPerustarpeista huolehtiminen

Näkymätön osa:Sosiaalinen puoliVuodenajan vaihtelutMuitten näkeminen

Usein satsataan ulkoistamiseen, jotta jää laatuaikaa


Systeemivirheet l.jpg

Systeemivirheet


Esimerkkej toimimattomuuksista l.jpg

Esimerkkejä toimimattomuuksista

  • Vaikeista mielenterveyshäiriöistä kärsivä asiakas oppii kurssilla rakentamaan itselleen oikean ruokaympyrän.

  • Miksei oppi siirry asiakkaan arkeen ?

    - Hänellä ei ole varaa ruokaympyrän ruokaan- Hänen kaapissaan ei ole minkäänlaisia astioita- Sairaus vaikeuttaa kaupassa asiointia


Seuraukset l.jpg

Seuraukset

  • Opitun ja todellisuuden välinen kuilu ahdistaa asiakasta

  • Tuottaa häpeän ja epäonnistumisen tunnetta

  • Menettää uskonsa ammattilaisiin, koska he eivät kohtaa hänen arkitodellisuuttaan

  • Väärät palvelut väärän aikaan tuottavat lisääntynyttä syrjäytymistä ja yksinäisyyttä


J rjestelmien ongelmat l.jpg

Järjestelmien ongelmat

Ihmisten luokittelujärjestelmä toimii valinnan järjestelmänä, jonka tavoitteena on valita palveluihin oikeutetut ei-oikeutetuista.

Tavoitteena on järjestelmän kustannustehokkuus, johon pyritään kaavamaisia asiakastyyppejä luomalla.

Tavoitteena on asiakkaiden tarpeiden sovittaminen rajallisiin resursseihin ja toimenpiteisiin, ei toimenpiteiden sovittaminen asiakkaiden tarpeisiin (Hasenfeldt 1983)


Asiakkaiden kanssa ty skentelev t j rjestelm t hasenfeld 1983 l.jpg

Asiakkaiden kanssa työskentelevät järjestelmät (Hasenfeld 1983)

  • Asiakkaita prosessoivat. Diagnostisointi ja luokittelu, oikeus ennalta määrättyihin toimenpiteisiin esim. sosiaalivakuutus.

  • Asiakkaita tukevat. Toimintakyvyn ylläpitäminen, ei parantaminen, esim. kotipalvelu, asumisen tukitoimet ja palveluasuminen. Hoidollinen työ.

  • Asiakkaita muuttavat. Kykyjen palauttaminen (kuntoutus) tai uusien kykyjen kehittäminen, esim. erityissairaanhoito

    Epäselvistä rajankäynneistä johtuen sekoittuvat usein toinen toisiinsa


Asiakkaiden kanssa ty skentelev t j rjestelm t ja niiden kohtaamat ongelmat krogstrup 2003 l.jpg

Asiakkaiden kanssa työskentelevätjärjestelmät ja niiden kohtaamat ongelmat (Krogstrup 2003)

  • Suurin osa järjestelmille kuuluvista ongelmista ovat ”villejä”.

  • Ongelmia ei voida tarkasti määritellä eikä täysin erottaa muista ongelmista.

  • Ongelmat voidaan tulkita eri tavoin ja niiden ratkaisut eivät ole itsestään selviä


Palveluohjauksen kaksoisstrategia l.jpg

Palveluohjauksenkaksoisstrategia


Slide22 l.jpg

Medisiinis-hoidollinen ja Kansalaisuuden diskurssiJärkestig Bergegren Ulrika: Personligt ombud. Social praktik i medicinsk diskurs. Växjö universitet. Rapportserie i socialt arbete. Nr 2, 2006.

Ongelma-alue

Hallitseva diskurssi

Medisiinis-hoidollinen

Näkymätön diskurssi

Kansalaisuusdiskurssi

Hoitovaje

Oireita psyykkisestä sairaudesta

Yhteen sovitetun tuen puute

Rahan käytön vaikeus

Toimeentulo

Köyhyys

Vuorovaikutus

Asiakasta ei ole kohdattuoikein

Kommunikaation häiriöt

Alhainen elintaso johtuu rakenteellisista puutteista

Syy-selitykset

Yksilökohtainen taitojen puute


Asianajaja ja v litt j l.jpg

Asianajaja ja välittäjä

Järjestelmät ja muu ympäristö

Asianajaja EdunvalvontaEdustaja

VälittäjäMeklari

Tasapainoilu, suunnan valinta

Toiminta- ja työtavat


Po ty n kaksoisstrategia l.jpg

PO-työn kaksoisstrategia

ToimeentuloAsuminenViranomaisyhteydetOikeuksien puolustaminen

Asiataso

Mitä – kysymyksetNäkyvä taso

KohtaaminenLuottamus

Miten – kysymyksetNäkymätön taso

TukiKannustusMotivointi

Sosiaalinen, moraalinen, emotionaalinen ja konkreettinenTUKI


Case management cm ja palveluohjaus po l.jpg

Kuntoutus

Toimintavajeen korjaaminen

Yksilökohtainen perspektiivi

Hoidolliset tavoitteet

Mahdollisimman hyvä terveys

Järjestelmään sidottu

Teknisten apuvälineiden käyttö (esim. kartoitukset

Itsenäinen elämä

Voimavarojen ja resurssien tukeminen

Rakenteellinen työ

Asiakkaan tavoitteet

Täysivaltainen kansalaisuus

Toimeksiantaja asiakas, itsenäinen asema

Oma minä työvälineenä (dialoginen suhde)

Case management (CM) ja Palveluohjaus (PO)

CM

PO

Manageria ei aina voi valita

Asiakas valitsee

Palveluiden varmistaminen

Luovat rajoja ylittävät ratkaisut


Lopuksi l.jpg

Lopuksi


Palveluohjaus on l.jpg

Palveluohjaus on

  • Tasa-arvon toteuttamista

  • Palveluohjauksessa tasa-arvo on rajojen kaatamista

  • Normaalin itsenäisen elämän mahdollistamista

  • Täysivaltaisen kansalaisuuden turvaamista

  • Oikeuksien varmistamista

  • Yhteiskunnan resurssien jakamista


Vammaisuus ja diagnoosit l.jpg

Vammaisuus ja diagnoosit

  • PO:ssa lähdetään liikkeelle resurssien ja voimavarojen tukemisesta

  • Tulevat usein näkyviin juuri kohtaamisen kautta

  • Kuntoutusta tärkeimpiä elementtejä ovat mahdollisimman itsenäinen elämä ja täysivaltainen kansalaisuus

  • Tavoitteet ja keinot määrittyvät asiakaslähtöisesti

  • Tuki ja palvelut laitetaan palvelemaan näitä

  • Usein luovia ja järjestelmiä ylittäviä ratkaisuja

  • Vain näin varmistetaan oikeat palvelut oikeaan aikaan


  • Login