palveluohjaus asiakkaan tukemista vai palveluiden koordinointia
Download
Skip this Video
Download Presentation
Palveluohjaus - asiakkaan tukemista vai palveluiden koordinointia?

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 28

Palveluohjaus - asiakkaan tukemista vai palveluiden koordinointia - PowerPoint PPT Presentation


  • 160 Views
  • Uploaded on

Palveluohjaus - asiakkaan tukemista vai palveluiden koordinointia?. Kouvola 270906 Sauli Suominen VTL Omaiset mielenterveystyön tukena sauli.suominen(at)helsinki.fi. Luennon aiheet. Palveluohjauksen määritelmiä Palveluohjaajan rooli Systeemivirheet Palveluohjauksen kaksoisstrategia

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about 'Palveluohjaus - asiakkaan tukemista vai palveluiden koordinointia' - ima


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
palveluohjaus asiakkaan tukemista vai palveluiden koordinointia

Palveluohjaus - asiakkaan tukemista vai palveluiden koordinointia?

Kouvola 270906

Sauli Suominen VTL Omaiset mielenterveystyön tukena

sauli.suominen(at)helsinki.fi

luennon aiheet
Luennon aiheet
  • Palveluohjauksen määritelmiä
  • Palveluohjaajan rooli
  • Systeemivirheet
  • Palveluohjauksen kaksoisstrategia
  • Lopuksi
palveluohjaus m ritelmi
Palveluohjaus määritelmiä

Palveluohjaus tapahtuu asiakkaan toimeksiannosta. Sen tavoitteena on asiakkaan voimaantuminen, itsenäisen elämän ja arjesta selviämisen tukeminen. Palveluohjaus rakentuu asiakkaan ja palveluohjaajan kohtaamiseen ja luottamuksen syntymiseen. Työtapa ja tavoitteet räätälöidään asiakkaan näköisiksi ja se tapahtuu asiakkaan elämismaailmassa

Palveluohjauksella pyritään turvaamaan oikeanlaiset palvelut oikeaan aikaan. Sillä vaikutetaan myös yhteiskunnan rakenteissa ja palvelujärjestelmissä oleviin systeemivirheisiin ja epäkohtiin. Palveluohjaaja toimii siellä, mihin muiden toimivalta ei ylety

mit palveluohjaus on
Mitä palveluohjaus on ?
  • Silta asiakkaan tarpeiden ja palvelutuottajien mahdollisuuksien välillä ”tekninen” (Anne Valppu-Vanhainen)
  • Kohdata asiakkaan todellinen tilanne sellaisena kuin se on ”tukea antava” (Merja Tuominen)
po mallit vertauskuvina
PO-mallit vertauskuvina
  • Matkatoimiston virkailija (tiskin takana neuvoja antamassa)
  • Matkaseuralainen (matkustaa kanssasi ilman koulutusta tai erit.asiantuntemusta)
  • Matkaopas (matkustaa kanssasi, mutta on kokemusta ja tietämystä
erilaisia asiakkaita
Erilaisia asiakkaita

1.

2.

3.

SAIRAUS

TERVEYS

Terveet hyvin toimeentulevatkäyttävät harvakseltaan palveluitauseimmiten yhteen ongelmaan

Pitkäaikaissairaatmonia palveluitatarvitsevatSäännöllinen toi-meentulo

Hyvin sairaatMoniongelmaisetHyvin köyhätEi säänn. tuloja

1. Ei palveluohjauksen tarvetta. Asiakas ohjaa itse elämäänsä ja saamiaan palveluita

2. Mahdollinen PO:n tarve. Asiakas ei ehkä hallitse palveluiden kokonaisuutta. Palvelut eivät vastaa asiakkaan tavoitteita, hänestä muodostuu palveluiden kohde. PO saattaa olla oikeiden palveluiden varmistaminen ja niiden koordinointi. PO tarkoittaa myös asiakaslähtöisyyden varmistamista.

3. Asiakas on myös palveluista syrjäytynyt. PO:n päämääränä on asiakkaan kohtaaminen ja tukeminen sekä peruspalveluiden varmistaminen. Tämän jälkeen hänen saattaminen säännöllisten palveluiden piiriin

palveluohjaajan rooli9
Palveluohjaajan rooli

Johto-ryhmä

PO

Asiakkaantavoitteettarpeetoikeudet

Hyvinvointivaltion standardipalvelut

Puhetorvi

”Palveluohjaus on silta asiakkaan tarpeiden ja hyvinvointivaltion mahdollisuuksien välillä” (Valppu-Vanhainen 2002)

palveluohjaajan oma tietopohja empowerment edustuksellisuus asiakasl ht isyys
Palveluohjaajan oma tietopohja:Empowerment, edustuksellisuus, asiakaslähtöisyys

Tavanomainen asiakastyö

Palveluohjauksellinenasiakastyö

Tietopohjamenetelmättoiminta

Tietopohjamenetelmättoiminta

Tavanomainenasiakastyö

Asiakas

Palvelu-ohjaus

Asiakas

palveluohjaajan rooli11
Palveluohjaajan rooli

Palveluohjaajan läsnäolo johtaa parempaan kohtaamiseen

A Asiakas tapaa yksin viranomaisen PO ja asiakas voivat yhdessä har- joitella tapaamista

Viranomaiset

Palvelu-ohjaaja

Asiakas

B

Asiakas, PO ja viranomainen yhdessä. PO voi olla passiivinen tai aktiivinen

A

A

D

B

C

C

Asiakas ja PO läsnä. Po motivoi, tukee jakannustaa asiakasta

D

PO ja viranomainen tapaavat ilman asiakasta. PO:lla voi olla asiakkaanvaltuutus tai toimia ilman valtuutusta

Asiakkaan omaverkosto

toteutuvatko asiakkaan
Toteutuvatko asiakkaan …

ASIAKAS

JÄRJESTEL-MÄT

ASIAKKAANTavoitteetToiveetToimintaTavat

PALVELU-OHJAAJA(PO)

mutta usein n in
Mutta usein näin …

ASIAKAS

PALVELU-TUOTTAJAT

Näkymätön alue:

Näkymätön alue:

ASIAKKAANTavoitteetToiveetToimintaTavat

ASIAKKAANTavoitteetToiveetToimintaTavat

ulkoistaminen ja tuotteistaminen
Ulkoistaminen ja Tuotteistaminen

Kauppa- tai ateriapalvelu:

Näkyvä osa:Ravinnosta huolehtiminenPerustarpeista huolehtiminen

Näkymätön osa:Sosiaalinen puoliVuodenajan vaihtelutMuitten näkeminen

Usein satsataan ulkoistamiseen, jotta jää laatuaikaa

esimerkkej toimimattomuuksista
Esimerkkejä toimimattomuuksista
  • Vaikeista mielenterveyshäiriöistä kärsivä asiakas oppii kurssilla rakentamaan itselleen oikean ruokaympyrän.
  • Miksei oppi siirry asiakkaan arkeen ?

- Hänellä ei ole varaa ruokaympyrän ruokaan- Hänen kaapissaan ei ole minkäänlaisia astioita- Sairaus vaikeuttaa kaupassa asiointia

seuraukset
Seuraukset
  • Opitun ja todellisuuden välinen kuilu ahdistaa asiakasta
  • Tuottaa häpeän ja epäonnistumisen tunnetta
  • Menettää uskonsa ammattilaisiin, koska he eivät kohtaa hänen arkitodellisuuttaan
  • Väärät palvelut väärän aikaan tuottavat lisääntynyttä syrjäytymistä ja yksinäisyyttä
j rjestelmien ongelmat
Järjestelmien ongelmat

Ihmisten luokittelujärjestelmä toimii valinnan järjestelmänä, jonka tavoitteena on valita palveluihin oikeutetut ei-oikeutetuista.

Tavoitteena on järjestelmän kustannustehokkuus, johon pyritään kaavamaisia asiakastyyppejä luomalla.

Tavoitteena on asiakkaiden tarpeiden sovittaminen rajallisiin resursseihin ja toimenpiteisiin, ei toimenpiteiden sovittaminen asiakkaiden tarpeisiin (Hasenfeldt 1983)

asiakkaiden kanssa ty skentelev t j rjestelm t hasenfeld 1983
Asiakkaiden kanssa työskentelevät järjestelmät (Hasenfeld 1983)
  • Asiakkaita prosessoivat. Diagnostisointi ja luokittelu, oikeus ennalta määrättyihin toimenpiteisiin esim. sosiaalivakuutus.
  • Asiakkaita tukevat. Toimintakyvyn ylläpitäminen, ei parantaminen, esim. kotipalvelu, asumisen tukitoimet ja palveluasuminen. Hoidollinen työ.
  • Asiakkaita muuttavat. Kykyjen palauttaminen (kuntoutus) tai uusien kykyjen kehittäminen, esim. erityissairaanhoito

Epäselvistä rajankäynneistä johtuen sekoittuvat usein toinen toisiinsa

asiakkaiden kanssa ty skentelev t j rjestelm t ja niiden kohtaamat ongelmat krogstrup 2003
Asiakkaiden kanssa työskentelevätjärjestelmät ja niiden kohtaamat ongelmat (Krogstrup 2003)
  • Suurin osa järjestelmille kuuluvista ongelmista ovat ”villejä”.
  • Ongelmia ei voida tarkasti määritellä eikä täysin erottaa muista ongelmista.
  • Ongelmat voidaan tulkita eri tavoin ja niiden ratkaisut eivät ole itsestään selviä
slide22

Medisiinis-hoidollinen ja Kansalaisuuden diskurssiJärkestig Bergegren Ulrika: Personligt ombud. Social praktik i medicinsk diskurs. Växjö universitet. Rapportserie i socialt arbete. Nr 2, 2006.

Ongelma-alue

Hallitseva diskurssi

Medisiinis-hoidollinen

Näkymätön diskurssi

Kansalaisuusdiskurssi

Hoitovaje

Oireita psyykkisestä sairaudesta

Yhteen sovitetun tuen puute

Rahan käytön vaikeus

Toimeentulo

Köyhyys

Vuorovaikutus

Asiakasta ei ole kohdattuoikein

Kommunikaation häiriöt

Alhainen elintaso johtuu rakenteellisista puutteista

Syy-selitykset

Yksilökohtainen taitojen puute

asianajaja ja v litt j
Asianajaja ja välittäjä

Järjestelmät ja muu ympäristö

Asianajaja EdunvalvontaEdustaja

VälittäjäMeklari

Tasapainoilu, suunnan valinta

Toiminta- ja työtavat

po ty n kaksoisstrategia
PO-työn kaksoisstrategia

ToimeentuloAsuminenViranomaisyhteydetOikeuksien puolustaminen

Asiataso

Mitä – kysymyksetNäkyvä taso

KohtaaminenLuottamus

Miten – kysymyksetNäkymätön taso

TukiKannustusMotivointi

Sosiaalinen, moraalinen, emotionaalinen ja konkreettinenTUKI

case management cm ja palveluohjaus po
Kuntoutus

Toimintavajeen korjaaminen

Yksilökohtainen perspektiivi

Hoidolliset tavoitteet

Mahdollisimman hyvä terveys

Järjestelmään sidottu

Teknisten apuvälineiden käyttö (esim. kartoitukset

Itsenäinen elämä

Voimavarojen ja resurssien tukeminen

Rakenteellinen työ

Asiakkaan tavoitteet

Täysivaltainen kansalaisuus

Toimeksiantaja asiakas, itsenäinen asema

Oma minä työvälineenä (dialoginen suhde)

Case management (CM) ja Palveluohjaus (PO)

CM

PO

Manageria ei aina voi valita

Asiakas valitsee

Palveluiden varmistaminen

Luovat rajoja ylittävät ratkaisut

palveluohjaus on
Palveluohjaus on
  • Tasa-arvon toteuttamista
  • Palveluohjauksessa tasa-arvo on rajojen kaatamista
  • Normaalin itsenäisen elämän mahdollistamista
  • Täysivaltaisen kansalaisuuden turvaamista
  • Oikeuksien varmistamista
  • Yhteiskunnan resurssien jakamista
vammaisuus ja diagnoosit
Vammaisuus ja diagnoosit
  • PO:ssa lähdetään liikkeelle resurssien ja voimavarojen tukemisesta
  • Tulevat usein näkyviin juuri kohtaamisen kautta
  • Kuntoutusta tärkeimpiä elementtejä ovat mahdollisimman itsenäinen elämä ja täysivaltainen kansalaisuus
  • Tavoitteet ja keinot määrittyvät asiakaslähtöisesti
  • Tuki ja palvelut laitetaan palvelemaan näitä
  • Usein luovia ja järjestelmiä ylittäviä ratkaisuja
  • Vain näin varmistetaan oikeat palvelut oikeaan aikaan
ad