1 / 35

ISO-aanpak van De Lijn

ISO-aanpak van De Lijn. Tweede netwerk kwaliteit 22 april 2004. De kwaliteitscirkel. Tevredenheidsonderzoek (externe metingen). Klant. 1) wat belangrijk ? 2) hoe tevreden ?. Wensen. Tevredenheidsonderzoek (externe metingen). Klant. 1) wat belangrijk ? 2) hoe tevreden ?. Wensen.

ilya
Download Presentation

ISO-aanpak van De Lijn

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. ISO-aanpak van De Lijn Tweede netwerk kwaliteit 22 april 2004 Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

  2. De kwaliteitscirkel Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

  3. Tevredenheidsonderzoek (externe metingen) Klant 1) wat belangrijk ? 2) hoe tevreden ? Wensen Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

  4. Tevredenheidsonderzoek (externe metingen) Klant 1) wat belangrijk ? 2) hoe tevreden ? Wensen Proces – en productmetingen Spec ’s / Proces. 1)meetbare specificaties 2) te behalen niveau Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

  5. Tevredenheidsonderzoek (externe metingen) Klant 1) wat belangrijk ? 2) hoe tevreden ? Trends in opeenvolgende metingen = kwaliteitsbarometer Wensen Proces – en productmetingen Spec ’s / Proces. 1)meetbare specificaties 2) te behalen niveau Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

  6. Tevredenheidsonderzoek (externe metingen) Klant 1) wat belangrijk ? 2) hoe tevreden ? Trends in opeenvolgende metingen = kwaliteitsbarometer Wensen Proces – en productmetingen Spec ’s / Proces. 1)meetbare specificaties 2) te behalen niveau Opvolgen analyse klantenreacties Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

  7. Tevredenheidsonderzoek (externe metingen) Klant 1) wat belangrijk ? 2) hoe tevreden ? Trends in opeenvolgende metingen = kwaliteitsbarometer Wensen Proces – en productmetingen Spec ’s / Proces. 1)meetbare specificaties 2) te behalen niveau Verbeteren Opvolgen verbeterprojecten analyse klantenreacties Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

  8. Tevredenheidsonderzoek (externe metingen) Klant 1) wat belangrijk ? 2) hoe tevreden ? is de klant (nog) tevreden ? Trends in opeenvolgende metingen = kwaliteitsbarometer Wensen Proces – en productmetingen Verbeterde kwal. Spec ’s / Proces. 1)meetbare specificaties 2) te behalen niveau Verbeteren Opvolgen verbeterprojecten analyse klantenreacties Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

  9. Tevredenheidsonderzoek (externe metingen) borging: ISO 9001 Klant 1) wat belangrijk ? 2) hoe tevreden ? is de klant (nog) tevreden ? Trends in opeenvolgende metingen = kwaliteitsbarometer Wensen Proces – en productmetingen Verbeterde kwal. Spec ’s / Proces. 1)meetbare specificaties 2) te behalen niveau Verbeteren Opvolgen verbeterprojecten analyse klantenreacties Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

  10. Recente evoluties die invloed zullen hebben op kwaliteitsmanagement bij De Lijn Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

  11. Balanced scorecard • Verhoogde aandacht voor milieuzorgsystemen en aandacht voor integratie zorgsystemen • Beheersinformatie en data-mining (data quality) • Assesment-systemen (CAF en EFQM) • ………. Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

  12. Evolutie kwaliteitsbeleid • De aanvang: de klassieke IKZ-structuur • En verder: de interne communicatie • Opleiding voor het personeel • Procedures en ISO-9001 • ISO-9001 certificaat • Tenslotte: IKZ of de permanente verbetering Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

  13. De aanvang: de klassieke IKZ-structuur • stuurgroep, stappenplan en werkgroepen • een hindernis: de opstartfase en integratie van De Lijn • projectmatig werken Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

  14. En verder: de interne communicatie • Tussen de Lijnen: bedrijfs- of personeelsblad • omgevingsfactoren • de chauffeurs • de werkplaats • vormgeving in geschreven communicatie • tijdstip van verstrekken van informatie en geloofwaardigheid Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

  15. Opleiding voor het personeel • Opleidingsplan • Van technisch naar meer relationeel gerichte opleidingen • VZW Opleidingscentrum "De Lijn" Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

  16. Procedures en ISO-9001 • Kennis van processen • Afspraken rond bevoegdheden en verantwoordelijkheden • Procedures • delegatie van bevoegdheden • eigen initiatieven • stand van zaken • Het logisch gevolg: ISO-9001 Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

  17. ISO-9001 certificaat • juni 1998: certificatieaudit voor CSD, Antwerpen, Oost-Vlaanderen, West-Vlaanderen • certificaat voor CSD • september 1998: opvolgingsaudit en certificatieaudit voor Limburg en Vlaams-Brabant • certificaat voor De Lijn • Hercertificatie ISO-9001 (norm 1994) in 2001 • Hercertificatie ISO-9001 (norm 2000) in 2003 Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

  18. Tenslotte: IKZ of de permanente verbetering Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

  19. ISO 9001 Project of opdracht (een persoonlijke kritische benadering) Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

  20. Beschouwingen bij het certificeren van een kwaliteitssysteem • investering in tijd, middelen en mensen • lange aanloop • "wakker " houden van de collega's Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

  21. ISO staat buiten de werkelijkheid van het bedrijf Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

  22. Procedures en instructies worden wel beheerd door kwaliteitsverantwoordelijk-en maar de input ervoor kwam oorspronkelijk van de operationele verantwoordelijken en/of observatie van de “dagelijkse” gang van zaken De mogelijkheid om procedures en instructies aan te passen is voorzien op verschillende hierarchische niveau’s Interne audits behandelen geen fictieve maar echte problemen Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

  23. Kwaliteitsverantwoordelijken houden zich niet met de juiste dingen bezig Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

  24. Functiebeschrijving komt niet steeds overeen met de werkelijkheid Teveel en teveel inhoudelijk engagement in beheer ISO kwaliteitssyteem Opmerkingen en vragen van kwaliteitsverantwoor-delijke zijn niet interessant maar gewoon lastig Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

  25. ISO bezorgt de organisatie teveel extra werk Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

  26. Papierflow wordt tot een minimum beperkt Huidig engagement van personeel voor ISO is tot een minimum beperkt Verzet van de organisatie tegen vereenvoudiging en uniformisering van procedures en instructies Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

  27. ISO betekent geen meerwaarde voor de organisatie Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

  28. ISO zal in de toekomst meer en meer als een normaal bedrijfsgegeven worden beschouwd Goed gedocumenteerde bedrijfsprocessen zijn basis voor succesvolle verbeteracties Aan onze grootste klant, de overheid, zullen we in de toekomst niet alleen moeten gaan bewijzen dat de reiziger tevreden is maar dat De Lijn hem/haar ook tevreden kan houden Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

  29. Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

  30. Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

  31. Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

  32. Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

  33. Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

  34. Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

  35. Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

More Related