Cyclus van klantenmanagement
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 139

Cyclus van klantenmanagement PowerPoint PPT Presentation


  • 76 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

Cyclus van klantenmanagement. klantenmanagement. Het verband. Positionering. Klantanalyse. Klantselectie. Visie. Missie. Klantgerichte organisatie. klant. Klant-tevredenheid. Klantentrouw. Kernvaardig-heden. Kernac-tiviteiten. Waardecreatie. Bedieningsconcept. Klantwaarde.

Download Presentation

Cyclus van klantenmanagement

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Cyclus van klantenmanagement

Cyclus van klantenmanagement


Het verband

klantenmanagement

Het verband

Positionering

Klantanalyse

Klantselectie

Visie

Missie

Klantgerichte organisatie

klant

Klant-tevredenheid

Klantentrouw

Kernvaardig-heden

Kernac-tiviteiten

Waardecreatie

Bedieningsconcept

Klantwaarde

One-to-one

Ondernemingsmerk

Duijnstee Consultancy


Waarom klantenmanagement

klantenmanagement

Waarom klantenmanagement ?

  • Neerwaartse spiraal

  • Gebrek aan interesse in de klant

  • Gebrek aan inzicht om iedere klant datgene te geven waar hij naar evenredigheid “recht” op heeft

  • Gebrek aan inzicht in “mechaniek” van de klant

Duijnstee Consultancy


Neerwaartse spiraal

klantenmanagement

Neerwaartse spiraal

QXL: openbare veiling

PLASTIC NET: openbare markt bulkprodukten

NOKDOWN: kopers verzamelen

BIZBUYER: aankoopcriteria formuleren

EL CHEAPO: zoeken naar goedkoopste produkt

ARE YOU SURE: zoekt geautoriseerd goedkoopste

KLM: wereldwijd reserveren

ZOEKROBOT persoonlijke inkoper

GM: tailormade produceren


Nog wat voorbeelden

klantenmanagement

Nog wat voorbeelden

* ING direct: nr. 10 in Canada; V.S.; Spanje

* ING: Wellowell

* BP Amoco, Totalfina en Shell: IntercontinentalExchange: internetmarkt voor energie, metalen, olie, gas, electriciteit

* Ahold: met 10 concurrenten gezamelijk inkopen bij merkfabrikanten

* Boeing, Lockheed, Commerce One: internetbeurs vliegtuigonderdelen

* M2-Match: Rodamco, ING Vastgoed, Fortis Vastgoed: aanbod leegstaande kantoren

Duijnstee Consultancy


Nog wat voorbeelden 2

klantenmanagement

Nog wat voorbeelden (2)

* Shell, Amoco, Dow chemical: internet-inkooporganisatie voor olieplatforms en raffinaderijen (125mrd.)

* Lufthansa Light: verkoop goedkope tickets via callcenters en internet

* e-Steel Corporation: openbare mondiale staalmarkt

* BuyingPower: Marktplaats stroom t.b.v. Mkb

* Buhrman: grote klanten persoonlijk; kleine klanten via het net

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

Relevant en uniek

  • Volstrekte uitwisselbaarheid

  • Productspecificatie cq beroepsgroep afdoende

  • Markt- en productinzicht kopende partij

  • Toevoeging verkopende partij nihil

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

Consequenties

Klant

totaalinzicht

Toegenomen verwachtingen

Onderscheidend vermogen

Markt en concurrentie

Onze onderneming

Duijnstee Consultancy


Toegevoegde waarde

klantenmanagement

Toegevoegde waarde

  • Die aanbieders die in onvoldoende mate in staat zijn geweest een relevant en uniek onderscheid te creeren t.o.v. de concurrentie zullen in heviger mate te maken krijgen met de tucht van de markt en aldus vaak ongewild onderdeel worden van het prijsgevecht.

  • Toename merkentrouw !!!

  • Geboren versus de gedwongen prijskoper

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

Waarom klantenmanagement ?

  • Neerwaartse spiraal

  • Gebrek aan interesse in de klant

  • Gebrek aan inzicht om iedere klant naar evenredigheid datgene te geven waar hij “recht” op

  • Gebrek aan inzicht in “mechaniek” van de klant

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

Gebrek aan klantinteresse

Waarom klanten vertrekken:

  • 92 % geen aandacht

  • 88 % geen initiatief

  • 81 % afspraken niet nakomen

  • 77 % niet deskundig

  • 76 % niet meedenken

  • 68 % oneerlijk behandeld

  • 17 % de prijs !!!

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

Gebrek aan klantinteresse

  • Veel account managers zijn geen strategen maar korte termijn verkopers.

  • Account managers zijn relatiegericht in plaats van klantgericht.

  • Provisiesystemen zijn omzetgericht en niet klantgericht

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

Gebrek aan klantinteresse

“De werkelijke schaarse hulpbron in bedrijven is niet meer zozeer hersens en kennis, alswel hart en passie”

Wouter Knapper

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

Waarom klantenmanagement ?

  • Neerwaartse spiraal

  • Gebrek aan interesse in de klant

  • Gebrek aan inzicht om iedereklant naar evenredigheid datgene te geven waar hij “recht” op heeft

  • Gebrek aan inzicht in “mechaniek” van de klant

Duijnstee Consultancy


Gebrek aan klantinzicht

klantenmanagement

Gebrek aan klantinzicht

  • Onvoldoende inzicht welke klanten nu het grootste belang voor de onderneming vertegenwoordigen.

  • Onvoldoende visie welke klanten op langetermijn winst-en continuiteitswaarde vertegenwoordigen voor de onderneming.

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

Gebrek aan klantinzicht

1. Benoem 10 grootste klanten van afgelopen jaar.

Omzet en winstbijdrage van deze klanten aangeven.

2. Krijgt klant aandacht naar evenredigheid van jaarlijkse winstbijdrage?

3. Onderzoek naar vertrokken of opgedroogde klanten (verval-analyse) incl. exit-gesprekken?

Duijnstee consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

Waarom klantenmanagement ?

  • Neerwaartse spiraal

  • Gebrek aan interesse in de klant

  • Gebrek aan inzicht om iedere klant naar evenredigheid datgene te geven waar hij “recht” op

  • Gebrek aan inzicht in “mechaniek” van de klant

Duijnstee Consultancy


Klantmisverstanden

klantenmanagement

Klantmisverstanden

  • Omzet en marktaandeel zijn beleidsspeerpunten

  • Alle klanten gelijk behandelen

  • Klantgerichtheid en -tevredenheid is vaag

  • Ieder klant moet 100% tevreden zijn

  • Klanttevredenheid zaak van de buitendienst

  • Tevreden klant is goed genoeg

  • Klanten zijn tegenwoordig ontrouw

  • Persoonlijke relatie is belangrijkste pijler klantentrouw

  • Grootste deel marketingbudget naar niet-klanten

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

Strategisch analyseren en segmenteren

“ Doel is, klanten op grond van vastgestelde criteria te rangschikken naar het belang dat zij voor de onderneming vertegenwoordigen c.q. kunnen gaan vertegenwoordigen”.

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement1

klantenmanagement

Cyclus van klantenmanagement

Stap1: Analyse en selectie

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

Klantanalyse vooraf

  • Klantverval / opdrogen eerste jaar

  • loyaliteitscoefficient

  • Mismatch kernvaardigheden !!!!

  • Onvoldoende “ customer value “

  • Waarden en normen

  • Bedrijfscultuur

  • Kwalificeren en minimaliseren van leads

  • Provisiesysteem o.b.v. omzet

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

1. Klantanalyse bestaande klanten

analyse en selectiebestaande klanten: kwalificatie key account, groot account, klein account

a. selectiecriteria

b. weging per criterium

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

1. Klantanalyse

classificatie-criteria

1. Significantie

2. Winstgevendheid

3. Strategisch belang

4. Relationele synergie

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

1.1Significantie

Klant is significant indien hij een groot percentage van de omzet voor zijn rekening neemt en deze omzetgrootte relevantie heeft voor onze onderneming

  • Groot in omzet == groot in winstgevendheid. (uitgeknepen prijs, te kleine ordergrootte etc.)

  • Onderscheid absoluut of relatief.

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

1.2 Winstgevendheid: Eerste 20/80 regel

Aantal klanten

Winstgevendheid

klein

groot

middelgroot

middelgroot

groot

klein

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

1.2Winstgevendheid

  • Per klant

  • huidige en toekomstige winstgevendheid

  • Customer Based Accounting

  • Activity Based Costing: díe kosten toerekenen aan de klant die ook werkelijk door de klant gegenereerd zijn

  • Activity Based Costing: indirecte effecten buiten beschouwing gelaten.

  • Winstgevendheid wordt niet alleen bepaald door de opbrengsten, maar juist ook door de kosten van de klant.

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

1.2Winstgevendheid

Marge

h + + +

l + ---

l hcost to serve

  • Reengeneering van processen om winstgevendheid te verbeteren cq. winstgevend te worden. Kan zowel proces bij toeleverancier als bij klant betreffen.

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

1.2 Winstgevend: tweede 20 / 80 regel

  • “20% van de klanten vraagt 80% van de aandacht. Ze zeuren het meest, frustreren de organisatie in hoge mate en leveren de laagste winstbijdrage!” .

  • The energy suckers.

  • Bepalen te vaak en in te hoge mate de visie op de markt.

  • Leverancier durft vaak geen afscheid te nemen.

  • Klanten die groot en winstgevend zijn, maar geen aandacht claimen krijgen die ook niet.

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

1.2 Tweede 20/80 regel (vervolg)

80 % winst komt van 20% van de klanten

80 % klachten komt van 20% van de klanten

80% van de aandacht gaat naar 20% van de klanten

Toegevoegde waardekopers: 83 %

Prijskopers: 17%

Winst per klant

Verlies (!!) per klant

“De meeste organisaties zijn het grootste deel van de dag bezig met het genereren van verlies”

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

1.2 Verliesklanten

“ Winstgevende klanten doen meer dan 100% van de winst “

Cumu-latieve winst in %

100

80

60

40

20

20

40

60

80

100

Percentage klanten

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

1.3 Strategisch belang

Als klant op lange termijn directe of indirecte bijdrage levert aan resultaat van de onderneming.

Mogelijke indirecteopbrengsten

  • leer-effect door te werken met de klant o.a. efficiënter werken, toepassen nieuwe technologie.

  • Reputatie-effect: eigen reputatie van de klant.

  • Bruggenhoofd-effect: entrée nieuwe markten

  • Netwerk-effect. Ene gebruiker “dwingt” andere tot gebruik.

  • Ambassadeurs-effect

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

1.4 Organisatorische synergie

  • Synergie kernvaardigheden

  • Strategie-uitgangspunten

  • Bedrijfscultuur, waarden en normen

  • Relationele synergie

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

1.4 Synergie kernvaardigheden

A

B

“aantrekken van die klanten voor wie onze kernvaardigheden

de hoogste waarde (“customer value”) vertegenwoordigen”.

C

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

1. Klantselectie / Whitney’s kwalificatie

strategisch significant winst- beleid

gevend

ja ja ja deze klanten zien te behouden. investeer.

ja ja nee verbeter winstgevendheid. wijzig mix

van service, levering, prijs etc.

ja nee ja indien verkooppotentieel groot is, poog

verkoopvolume te verhogen.

ja nee nee probeer winstgevendheid en

verkoopvolume te verhogen.

nee ja ja investeer in andere klanten.

onvoldoende toekomstwaarde.

nee ja nee grootte is niet genoeg. stop investeren.

nee nee ja onvoldoende bijdrage. stop investeren.

Nee nee nee outsource naar belangrijkste concurrent.

Duijnstee Consultancy


Praktijk

klantenmanagement

Praktijk

“ In 2000 was Sligro een van de eersten in Nederland die het lef had aan klantendifferentiatie te doen. “ Slechte “ klanten kregen te horen niet meer door Sligro te worden geholpen. Een aantal van die klanten was woedend. Jaarcijfers van Sligro over 2001: 36 % meer omzet; 49% meer winst “

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

Cyclus van klantenmanagement

Stap 1: Analyse en selectie

Stap 2: Kwalificatie en classificatie

Duijnstee Consultancy


2 classsificatie

klantenmanagement

2. Classsificatie

  • Wanneer is sprake van key account etc.?

  • Per klant wegen t.b.v. groepsindeling

  • Key accounts

  • Toekomstige key accounts

  • Grote klanten

  • Kleine klanten

  • Verliesklanten

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

2. Classificatie

  • De gewogen waardebepaling

  • factor winst significantie ……. ……..

  • klant weging

  • 0,3 0,2 ……. ……..

  • A

  • B

  • C

  • D

Key account

Klein account

  • Bepaling van de de kernklanten voor de toekomst

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

2. Key accounts

> Teveel key accounts selecteren = versplintering van resources.

>Verkeerde keuze key accounts = veel geblaat, weinig wol

>Te weinig resources i.h.a. of per klant alloceren.

> * Up front investeringen = ontstaan van wederzijdse afhankelijkheid ( “lock in” gevaar ).

* Proberen switching costs in te bouwen.

Dus:

Beperk aantal key accounts.

Key accounts = commitment = investeren in tijd !!!

Resources per account in mensen, middelen, systemen

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

Cyclus van klantenmanagement

Stap 1: Analyse en selectie

Stap 2: Kwalificatie en classificatie

Stap 3: Ondernemings- en account- doelstellingen

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

3. Groeidoelstelling

  • Ondernemingsgroeidoelstelling.

  • groeidoelstelling op bestaande key-accounts, grote accounts etc.

  • Verval % bestaande accounts

  • groeidoelstelling nieuwe accounts.

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

3. Accountdoelstellingen L.T.

Kwantitatief

Kwalitatief

  • Omzet en marge

  • Realiseren van kostenreducties

  • Omzet- en winstschattingen voor de komende jaren

  • Positie als (voorkeur) leverancier

  • Vergroten klanttevredenheid

  • Verminderen klachten

  • Kwaliteit van relatiebeheer

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

Cyclus van klantenmanagement

Stap 1: Analyse en selectie

Stap 2: Kwalificatie en classificatie

Stap 3: Ondernemings- en account- doelstellingen

Stap 4: Resources toewijzen

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

4. Toewijzing resources

  • “Aangeven dat wij op basis van diverse criteria aan bepaalde klanten uitdrukkelijk de voorkeur geven is één.

  • De kunst is natuurlijk om ze zodanige producten, diensten, services en behandeling te geven dat ze ook bereid zijn daadwerkelijk een leven lang bij ons te blijven.

  • De toewijzing van resources moet gebeuren naar evenredigheid van het belang dat de klant voor de onderneming vertegenwoordigt”.

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

4. Resources toewijzen

Persoonlijk relatie-

onderhoud

Zakelijke relatie-

onderhoud

Middelen

Klant

categorie

Acc.mgt

R & D

Acc. mgt

directie

I

II

III

IV

Duijnstee consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

4. Zakelijk relatie-onderhoud

Kosten commerciële medewerker :

Brutosalaris x 3.2

= uurtarief

1400

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

4. Persoonlijk relatie-onderhoud

“ de persoonlijke relatie is de zwakste relatie die je met een klant kan hebben. Het betekent dat je niet meer aan zijn business hebt toe te voegen dan je eigen vriendelijkheid ”

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

5. Behoudinvestering

  • Gemiddelde tijdslengte dat klant blijft.

  • Gemiddelde winstbijdrage in guldens per jaar.

  • Herinvesterings - %.

  • Oplopend investerings - % na overschrijding gemiddelde tijdslengte.

Winstbijdrage

100

80

60

Looptijd in jaren

40

20

Investering per jaar

Duijnstee consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

Cyclus van klantenmanagement

Stap 1: Analyse en selectie

Stap 2: Kwalificatie en classificatie

Stap 3: Ondernemings- en account- doelstellingen

Stap 4: Resources toewijzen

Stap 5: Structureren klantcontact

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

5. Resource: account mgt.

directies

Interne organisatie

klant

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

5. Welke commerciële persoon?

  • Vaardigheden

  • Welke criteria bepalen het verkoperstype?

  • Marge per transactie

  • Tijdsperiode tussen de transacties

  • Mate van adviesbehoefte

  • Miller & Heiman

Duijnstee Consultancy


5 miller heiman

klantenmanagement

5. Miller & Heiman

Organisatio-nal issues

Business issues

Service & support

Good product & service

commodities

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

5. Verwarmingsinstallatiebedrijf

On line preventieve 24 uurs werkingscontrole met performance-afrekening

Organisatie issues

On line preventieve 24 uurs werkingscontrole

Business issues

Service & support

Doorlopend 24 uurs servicecontract op afroep

Levering incl. 8 tot 5 servicevoorziening

Good product & service

commodities

Leveren van verwarmingsinstallatie incl. installatie

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

5. Waardecreatie

-/-

+/+

Organisatie issues

Business Issues

Competitie

Marge

Service & Support

“good” product or service

Commodity

-/-

+/+

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

5. Waardecreatie

-/-

(semi)

Tailormade

+/+

+/+

Organisatie issues

Business Issues

Competitie

Innovatie

Marge

Netwerk-intensiteit

Service & Support

“good” product or service

Commodity

Mass-

product

-/-

-/-

+/+

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

5. Account management

-/-

advies

Organisatie issues

Business issues

sales

Invloed inkoop

Service & support

Good product & service

commodities

Verkoop recht op en neer

+/+

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

5. Account management

advies

Consultative selling

Organisatie issues

Business issues

Account management

sales

Service & support

Vertegenwoordiging

Good product & service

commodities

Transactional selling / multimedia

Verkoop recht

op en neer

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

5.Ter overdenking

Past de door onze organisatie geprefereerde samenwerkingsvorm bij de positie die nu wij binnen de organisatie van de klant innemen?

Past onze huidige salesorganisatie bij de positie die wij in de toekomst bij de klant wensen in te nemen?

Is onze huidige sales force in staat die toekomstige positie waar te maken?

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

5. Twee types onderscheiden

De rasverkoper

kenmerken:

transactie-gericht niet-relatiegericht. Individualist.

Korte baan schaatser

positioneel onderhandelen

De relatiemanager

kenmerken:

relatie-gericht teamwerker coördinator langere termijn georiënteerd principieel onderhandelen

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

5. Wie behandelt klant of prospect

  • Onderscheid farmers hunters

  • De karakterverschillen

  • Provisiesystemen

  • Afrekenen hunters: prospects binnenhalen

  • Afrekenen farmers: klantbehoud + groeidoelstelling o.b.v. winstmarge

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

5. Provisiehonorering van de farmer

Elementen:

1. Absolute bedrag aan winstbijdrage van totale

klantenbestand van account manager.

2. Limitering van tot procentueel maximum per klant.

(Let op uitmelken !!)

3. Door onderneming gewenste gewogen levensduur

van de klant definiëren

4. Oplopende provisie naar de mate waarin farmer in

staat is de gewenste levensduur tot bovengemiddeld

op te voeren.

Duijnstee consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

5. Waardekompas ( Wayland & Cole )

Customer portfolio

individual

group

market

reward andriskvalue proposition

sharingdesign

outcome neutral core extended total

performance

product manager

process manager

network manager

value added role

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

5. Waardekompas(2)

  • Begrenzing door kerncompetenties.

  • keus van positie op één pool kan de andere beïnvloeden.

  • Hoe verder “naar buiten”, hoe groter de gebondenheid van de afnemer.

  • Vertelt wel wat, maar niet hoe.

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

5. Klant- en werknemerstevredenheid

De bekwaamheidscyclus

“de gedachte achter de bekwaamheidscyclus is, dat tevreden werknemers loyale en produktieve werknemers zijn. Hun tevredenheid, althans bij werknemers in de frontlinie, komt voort uit hun verlangen om bij klanten resultaten te scoren. Daarvoor moeten ze in staat zijn om met klanten om te gaan, de ruimte krijgen hun eigen beoordelingsvermogen te gebruiken, de benodigde training en technologische ondersteuning te krijgen evenals erkenning en beloning”.

Heskett

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

5. Vermogenscreatie

  • Selectie medewerkers die passen bij missie van de onderneming

  • Toekenning van mogelijkheden en gezag om resultaat te kunnen boeken.

  • Mate waarin zelf initiatief mag worden genomen om klantbehoeften te bevredigen.

  • Kennis en vaardigheden om klanten te kunnen helpen.

  • Werken voor klanten die passen bij de kernvaardigheden van de onderneming.

  • Kortom het opbouwen van het “ vermogen “ (empowerment) bij de werknemer om optimaal voor de klant te kunnen presteren.

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

5. Nut van werknemerstevredenheid

  • Verlies aan produktiviteit bij hoog personeelsverloop.

  • Verlies aan tevredenheid en continuiteit op bestaande klanten !!!.

  • Produktiviteitsverlies bij inwerken nieuwe medewerkers.

  • Tevreden werknemers presteren beter bij de klant.

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

5. Waarde-en vermogenscreatie

organisatie

Creeren vermogen

Creeren waarde

klant

medewerker

Duijnstee Consultancy


5 frictie buiten vs binnen

klantenmanagement

5. Frictie “ buiten” vs. “ binnen “

Business planner

Consultant

van de

klant

Organisator

interne

zaken

Account manager

  • Accountmanager als business planner

  • Intern contract

  • Ruilrelatie interne organisatie en front office

  • Karakterverschillen

  • Klantenteams motiveren en besturen

  • Communicatie, communicatie, communicatie

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

Cyclus van klantenmanagement

Stap 1: Analyse en selectie

Stap 2: Kwalificatie en classificatie

Stap 3: Ondernemings- en account- doelstellingen

Stap 4: Resources toewijzen

Stap 5: Structureren klantcontact

Stap 6: Interne organisatie

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

6. Interactiviteit in het marketingproces

Interne

Organisatie

bid team

customer

accountmanager

Oriëntatie

shortlist

Preferentie

&

beslissing

After sales

en

bevestiging

Duijnstee consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

6. Klantgerichte organisatie

  • De koper en de eerste contacten met de leverancier.

  • Eén kans op een eerste indruk.

  • Alle medewerkers als ambassadeur.

    • Verkoopbinnendienst

    • Administratieve afdeling

    • Servicemonteurs

    • Receptioniste enz. enz.

K

L

A

N

T

commerciële

medewerker

back

office

intern

personeel

Duijnstee consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

6. “Interne” organisatie

  • Gemiddeld prestatieniveau organisatie: 7-

  • Gewenst prestatieniveau organisatie: 9 1/2

  • Business Process Redesign en interne communicatie

  • Change management

  • Total Quality management (TQM)

    • “Opvatting dat klant centraal staat”

    • “Vermogen klanteninfo te genereren, en te gebruiken”

    • “Coördinatie/ besturing interne organisatie”

  • Klantencapaciteit vanuit een gekozen invalshoek

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

6. Gebrek aan klantinteresse

Waarom klanten vertrekken:

  • 92 % geen aandacht

  • 88 % geen initiatief

  • 81 % afspraken niet nakomen

  • 77 % niet deskundig

  • 76 % niet meedenken

  • 68 % oneerlijk behandeld

  • 17 % de prijs !!!

Duijnstee Consultancy


6 interne organisatie

klantenmanagement

6. Interne organisatie

“De werkelijke schaarse hulpbron in bedrijven is niet meer zozeer hersens en kennis, alswel hart en passie”

Wouter Knapper

Duijnstee Consultancy


6 bewustzijn

klantenmanagement

6. Bewustzijn

  • Begrip van belang klant voor organisatie?

  • Bewustzijn eigen rol voor identificatie, werving, behoud en ontwikkeling van klanten?

  • Voldoende kennis en ervaring voor adequate klantbehandeling?

  • Toegang tot relevante klanteninformatie?


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

6. Omgaan met klanten

“Hoe gaat de manager om met de klanten? Bij 72,4 procent van de

bedrijven gaat de telefoon drie keer of vaker over alvorens die wordt

beantwoord. Bij datzelfde percentage bedrijven moet de klant vaker

dan een keer worden doorverbonden.

Gemiddeld ontvangt het bedrijf 58,1 klachten per jaar; bij ruim

63 procent duurt de afhandeling langer dan enkele weken.

Ruim 67 procent meent te weten hoe de klant over het bedrijf

denkt; een nadere analyse leert dat die bewering niet klopt.”

uit “De Manager in Beeld” door R.J. Blom, 1998

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

6. De praktijk

The White House Office of Consumer Affairs:

  • 96% van de ontevreden klanten klaagt nooit bij het bedrijf of de organisatie. 90% koopt gewoon het produkt niet meer.

  • Niet iedereen koopt steeds bij dezelfde leverancier. Voor 60% te wijten aan ongeïnteresseerdheid van de leverancier voor de klant.

  • Vaste klanten gaven voor 60% “persoonlijke” aandacht aan als belangrijkste bindmiddel.

  • Het is 5x duurder een nieuwe klant te krijgen dan een vaste klant te houden.

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

6. Klantentrouw: de trend

  • Afnemende klantentrouw?

  • Wie is trouw aan wie?

  • Bewijsvoering?

  • Is klanttrouw te koop?

  • Veranderde samenstelling DMU

  • Een goede klant klaagt niet; een goede klant gaat weg

Duijnstee consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

6. Klantgerichte organisatie

“ Zijn wij als organisatie niet alleen in staat een op de klant toegesneden account managementapparaat te operationaliseren, maar zijn wij daarenboven in staat de totale organisatie in de richting van de klant om te vormen, zodat ieder der medewerkers zich concentreert op zijn/haar aandeel in het leveren van waarde voor klanten? ”

Duijnstee Consultancy


6 klantgerichte organisatie

klantenmanagement

6. Klantgerichte organisatie

  • Klantgerichte medewerkers

  • Klantgerichte processen

  • Klantgerichte procedures

  • “ Commercieel contract ”

    Barrieres

  • Aangeboren dienstbaarheid?

  • Frictie “binnen” versus “buiten”

  • Accountteams nog te ver weg (“eilandenrijk”)

  • Veranderingsbereidheid

Duijnstee Consultancy


6 klantgerichte processen

klantenmanagement

6. Klantgerichte processen

klantenwensonderzoek

procedures/ organisatie personeel interne/externe

werkwijze communicatie

waarde-

creatie

Duijnstee Consultancy


6 klantgerichte procedures

klantenmanagement

6. Klantgerichte procedures

Klantcontactfase Aspecten specificaties

klant neemt tel nummer klant heeft direct nummer

contact op kosten klant heeft gratis nummer

snelheid opnemen binnen 3 keer

tijdstip telefoonbezetting 8 tot 20 uur

orderbevestiging correctheid nul afwijking

snelheid altijd leveren binnen 24 uur

………………. ……….. ………………..

………………. ……….. ……….………..

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

6. Organisatie bereid tot veranderen?

  • “We doen het altijd zo”

  • “Hebben we het in het verleden dan fout gedaan”?

  • Angst voor het nieuwe

  • Mentale pensionering / “ja maar “, “vroeger….”

  • 30% = voor40% = neutraal30% = tegen

  • Bedrijfsguerrilla

  • Functie middenkader

  • “Als externe ontwikkelingen eenmaal sneller gaan dan de interne, dan is dat het begin van het eind”.

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

6. “ Commercieel contract “

klantcategorie Key Grote Kleine

accounts accounts accounts

- bedieningsconcept

- samenwerkingsproj.

- service-level

- zak. herinvestering

- klanttevredenheid-

onderzoek

-account mgt.

-…………….

Concrete benadering

Duijnstee Consultancy


6 customer marketing methode

klantenmanagement

6. Customer marketing methode

1. Communicatie: de trouwste klanten zouden de meeste aandacht moeten krijgen. De hardste schreeuwers krijgen helaas de meeste aandacht, danwel niet-klanten die men tot klant wil maken ( de tweede 20/80 regel ).

2. informatie: geselecteerd aandacht aan klanten besteden kan alleen als men over de juiste informatie beschikt.

3. organisatie: als de trouwste klanten de meeste aandacht van de organisatie mogen hebben dan zullen we bereid moeten zijn die organisatie daarop aan te passen in mensen, organisatievorm en ook in beloningsstructuren.

4. budget: bereidheid om grootste deel van het marketingbudget te besteden aan bestaande klanten.

Duijnstee Consultancy


6 one to one don pepper

klantenmanagement

6. One-to-one: Don Pepper

“ Het leveren van op maat gemaakte, geïndividualiseerde, producten en / of diensten aan ieder van de klanten gebaseerd op de feedback van en de interactie met klanten. Iedere klant wordt daarbij gezien als afzonderlijke markt ”

elementen:

  • klantwensen en -gegevens inventariseren en bijhouden

  • klantdifferentiatie versus produktdifferentiatie

  • leren over individuele behoeften per klant

  • toegankelijkheid van klantinfo. + interactieve communicatie

  • (grootschalig) geïndividualiseerd maatwerk

Duijnstee Consultancy


6 one to one

klantenmanagement

6. One-to-one

Bevredigde

behoeften

Bevredigde

behoeften

Totaalmarkt

concurrentie

Klantgerichte

concurrentie

Bereikte klanten

Bereikte klanten

Duijnstee Consultancy


6 one to one1

klantenmanagement

6. One-to-one

Bevredigde

behoeften

Bereikte klanten

Duijnstee Consultancy


6 one to one2

klantenmanagement

6. One-to-one

klantdifferentiatiematrix

Luchtvaart-

maatschappij

Sterk gedifferentieerd

computerbedrijf

3

4

garagebedrijf

klantwaarde

boekwinkel

uniform

1

2

uniform

Sterkgedifferentieerd

Veronderstelde behoeften van klanten

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

6. One-to-one / voorbeelden

  • Viking direct

  • Amazon.com

  • Carlton hotel

  • GM: auto op maat

  • Heijmans: tailormade bouwen / bestellen

  • Streamline: thuiswinkelservice

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

6. One-to-one

  • Alle aspecten van kernproduct-/dienst zelf

  • Toevoeging van soortgelijke produkten en diensten ( diepte )

  • Toevoeging van services binnen de eigen organisatie ( diepte )

  • Toevoeging produkten, diensten en services uit “logisch” aanpalende markten ( breedte )

    let op: rekbaarheid positionering?

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

6. One-to-one

klantdifferentiatiematrix

Sterk gedifferentieerd

Key account marketing

1:1 marketing

4

3

klantwaarde

Massamarketing

Niche/segmen-tatie marketing

uniform

1

2

uniform

Sterkgedifferentieerd

Veronderstelde behoeften van klanten

Duijnstee Consultancy


6 klantdifferentiatiematrix

klantenmanagement

6. klantdifferentiatiematrix

  • Kwadrant 2: behoefte gedifferentieerd; klantwaarde uniform

    klanten herverdelen in strategische groepen; per groep aanbod ontwikkelen. Daarna aanbod individualiseren.

  • Kwadrant 3: behoefte uniform, klantwaarde gedifferentieerd

    differentiatie op individuele behoefte

  • Kwadrant 1: behoefte uniform; klantwaarde uniform

    massamarketing; volg daarna kwadrant 2

  • Kwadrant 4: behoefte en klantwaarde gedifferentieerd

    ideaaltype

Duijnstee Consultancy


6 bedrijfscapaciteiten

klantenmanagement

6. Bedrijfscapaciteiten

Vereiste bedrijfscapaciteiten:

Communicatieflexibiliteit:

klant kunnen onderscheiden,

klantwaardebepaling

beheer klantenbestand

interactie per klant

Productie-, logistiek-, dienstenflexibiliteit:

feitelijk gedrag per klant

Duijnstee Consultancy


6 bedrijfscapaciteiten1

klantenmanagement

6. Bedrijfscapaciteiten

3

4

groot

Communicatie-flexibiliteit

klein

1

2

groot

klein

Productie/logistiek/dienstenflexibiliteit


6 klantdifferentiatie en bedrijfscapaciteiten

klantenmanagement

6. Klantdifferentiatie en bedrijfscapaciteiten

klantbehoeften

Sterk gedifferentieerd

gewenst

Communicatie-flexibiliteit

Klant-waarde

werkelijk

Uniform

Productie/logistiek/dienstenflexibiliteit

Duijnstee Consultancy


6 specificeren en onthouden

klantenmanagement

6. Specificeren en onthouden

Design interface:

  • specificatie van wensen door de klant

  • hulp bij inventarisatie van eigen wensen

    Klantspecificatiegeheugen

  • opslag klantwensen- en voorkeuren

  • directe toegankelijkheid wensen / voorkeuren

  • direct “aanbod” klantwensen

  • learning relationship

Duijnstee Consultancy


6 klantdatabase

klantenmanagement

6. klantdatabase

klantvoorkeuren

Gewenste services

--------------

Gewenste producten

klant

facturering

klachten

aankoopverleden

klantspecificatie

aankoopgedrag

Nb. Niet fin. administratie maar de klantdatabase staat centraal !!!

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

Cyclus van klantenmanagement

Stap 1: Analyse en selectie

Stap 2: Kwalificatie en classificatie

Stap 3: Ondernemings- en account- doelstellingen

Stap 4: Resources toewijzen

Stap 5: Structureren klantcontact

Stap 6: Interne organisatie

Stap 7: Waardecreatie & Klanttevredenheid

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

7. Waardecreatie & klanttevredenheid

  • In hoeverre zijn we erin geslaagd de klant zodanig te bedienen, dat een hoge mate van tevredenheid en van trouw is ontstaan?

  • Wat heeft die hogere mate van klanttevredenheid en klantentrouw dan eigenlijk opgeleverd?

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

7. Creëren van waarde

“ Klanttevredenheid betekent dat iets van waarde voor de klant is gecreëerd “

Voortgebracht

eindresultaat * +

Individualisering

eindresultaat +

Kwaliteit voort-

brengingsproces

Waarde =

verwervingskosten

* NB. incl.. unieke kernvaardigheden

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

7. Creëren van waarde

  • Eindresultaat: daaronder mede te bevatten de uniekheid van de kernvaardigheden die wij hebben.

  • Individualisering van het eindresultaat: denk o.a. aan de uitgangspunten van de one-to-one onderneming.

  • Kwaliteit voortbrengingsproces: mede te beschrijven via het waardekompas.

Duijnstee Consultancy


7 waarde

klantenmanagement

7. Waarde

“ Aardig zijn voor mensen maakt een groot gedeelte uit van de klantwaarde, maar geen vriendelijke glimlach kan je helpen als je product of dienst niet is wat de klant had verwacht”.

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

7. Waarde voor de klant

“ Waarde wordt in de markt gemaakt, niet in de fabriek “

  • De klant bepaalt en definieert wat “ van waarde ” is.

  • Wat van waarde is, is gebaseerd op wat wordt geleverd ten opzichte van hetgeen werd verwacht

  • Managen van de verwachting.

  • De perceptie van de klant van kwaliteit en waarde is relatief, duseffectieve serviceverlening moet worden toegespitsen op individuele klant.

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

7. Creëren van waarde

“ Het verschil tussen wat de klant wil betalen en de kosten die we hebben gemaakt , is winst,

Winst is de beste maatstaf voor de waarde die we hebben geschapen voor de klant “

Webster

Duijnstee Consultancy


7 klanttevredenheid

klantenmanagement

7. Klanttevredenheid

Klanttevredenheid

=

de feitelijke ervaring minus

hetgeen verwacht werd

Duijnstee Consultancy


7 klanttevredenheid1

klantenmanagement

7. Klanttevredenheid

Verwachtingen

klanttevredenheid

ervaringen

prestaties

Duijnstee Consultancy


7 klanttevredenheid2

klantenmanagement

7. Klanttevredenheid

Aanbevelingen individuele veronderstelde ervaringen marketing concurrent

behoeften kernvaardigheid verleden en PR

verwachtingen

klanttevredenheid

ervaringen

prestaties

Duijnstee Consultancy


7 klanttevredenheid3

klantenmanagement

7. Klanttevredenheid

Tevredenheid

product/dienst

tevredenheid

relatie medewerkers

ervaringen offertes

tevredenheid proces logistiek

v. totstandkoming documenten

nazorg

tevredenheid

prijs

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

7. Onderzoek naar tevredenheid

“ Klanttevredenheidsonderzoek meet het belangrijkste gat in het dienstverlenende proces, namelijk het verschil tussen wat klanten verwachten en wat zij in hun perceptie van de onderneming hebben gekregen.”

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

7. Registratie en controle

  • Het klanttevredenheidsonderzoek

  • anoniem: niet van toepassing. Gaat om individuele (!) klant met individuele wensen.

  • De kleinst mogelijke steekproef: meer weten over minder klanten.

  • Schriftelijke vragenlijst geeft desinteresse aan.

  • 95% van key-accounts stemt toe in mondeling gesprek.

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

7. Klanttevredenheidsonderzoek

  • welke vragen:

  • welke aspecten bepalen de klanttevredenheid van klanten?

  • wat is de inhoud van de aspecten vanuit de klant bezien?

  • om te zetten in operationeel beleid?

  • welk niveau verwacht de klant per aspect?

  • weging van het aspect in het proces van tevredenheid

  • prioriteiten voor verbetering

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

7. Klachtenbehandeling

  • Een goede klant klaagt niet

  • Verspreidingsgraad 1:20

  • Klacht = kans

  • Mug wordt Olifant

  • Ontkenningsgedrag versus nestvuiling

  • Agressiviteit = stoom afblazen

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

7. Klachtenbehandeling

  • Klachtensoort

    • Objectief en gegrond

    • subjectief en ongegrond (coulance?)

    • Twijfelachtig: fatsoenlijke weerstand

    • Chicaneurs

    • Onwetendheid!!

  • Klachtenregistratie/ klachtenrubricering

  • Let op nabewerking/verbeteringen

  • Oorzaken klachten

  • Kosten van klachtbehandeling

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

7. Klachtbehandeling

fout/herstel

Geld

Preventie

kosten-

minimum

Aantal klachten

Werkelijkheid

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

7. Klantverliesanalyse

“ De vraag is bepaald niet alleen of klanten hebben opgezegd. Een groter omzetverlies op bestaande klanten wordt geleden door- dat de klant opdroogt.

Door een niet uit economische noodzaak geboren reden wenst de klant steeds minder bij ons en steeds meer bij de concurrent te besteden “.

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

Cyclus van klantenmanagement

Stap 1: Analyse en selectie

Stap 2: Kwalificatie en classificatie

Stap 3: Ondernemings- en account- doelstellingen

Stap 4: Resources toewijzen

Stap 5: Structureren klantcontact

Stap 6: Interne organisatie

Stap 7: Waardecreatie & Klanttevredenheid

Stap 8: Klanttentrouw

Duijnstee Consultancy


8 klanttevredenheid en klantentrouw

klantenmanagement

8. Klanttevredenheid en klantentrouw

Alleen zeer tevreden klanten zijn trouwe

Klanten

Voordat klanten zo tevreden zijn dat ze echt trouw worden moeten we elkaar dus wel heel serieus genomen hebben

Duijnstee Consultancy


8 tevredenheid en trouw

klantenmanagement

8. Tevredenheid en trouw

affectie

trouw

onverschilligheid

wegloopzone

ontevreden

Zeer

ontevreden

tevreden

Zeer

tevreden

Licht

ontevreden

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

8. Tevredenheid & trouw (3)

trouw

90%

50%

20%

tevredenheid

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

8. Tevredenheid en trouw

De variaties op de hellingshoek van de curve:

niet concurrende zone zeer concurrerende zone

  • hoge overstapkosten

  • Weinig alternatieven

  • bezit unieke kernvaardigheden

  • sterk loyaliteitsprogramma

  • Commodities / lage differentiatie

  • lage overstapkosten

  • veel substituten

  • onverschilligheid bij klant

Duijnstee Consultancy


8 tevredenheid trouw

klantenmanagement

8. Tevredenheid & trouw

trouw

100% gijzelaars trouwe ambassa-

klanten deurs

80%

60%

40%

verloren klanten / terroristen huurlingen

20%

zeer ontevreden licht tevreden zeer

ontevreden ontevreden tevreden

Duijnstee Consultancy


8 tevredenheid en trouw1

klantenmanagement

8. Tevredenheid en trouw

  • Apostel/ambassadeur: degenen die niet alleen trouw zijn, maar hun tevredenheid ook aan derden uiten.

  • Huurlingen: ook al zijn ze heel tevreden dan nog wisselen ze vaak vanwege de prijs.

  • Gijzelaars: zeer ontevreden maar hebben geen keus.

  • Terroristen: zeer ontevreden, zijn inmiddels vertrokken. Uiten hun ontevredenheid aan derden.

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

8. Belang klanttevredenheid

  • Zeer tevreden klanten zijn zeer loyaal.

  • Zeer tevreden klanten treden op als ambassadeur.

  • Zeer tevreden klanten groeien met 20% per jaar (tot hun natuurlijk maximum). Share of wallet

  • Zeer tevreden klanten zijn het meest winstgevend.

  • Zeer tevreden klanten blijver langer klant.

  • Zeer tevreden klanten maken uw onderneming tot standaard

  • Zeer tevreden klanten partner voor test en ontwikkeling

Duijnstee Consultancy


8 wat levert trouw op

klantenmanagement

8.Wat levert trouw op?

1.Klantselectie-effect

Stel deelname competitie 10 per jaar.

Gemiddelde winst per klant fl 100,- per jaar. Competitie- en

introductiekosten fl. 80,- per klant. Door verkeerde selectie vooraf

verval 40 % in eerste jaar. Aanname: klantverval na eerste jaar is nihil

Jaar kosten nieuwe klanten opbrengst bestaande klanten fin resultaat

  • 10 x 80 = 800 0 - 800

  • 10 x 80 = 800 600 -200

  • 10 x 80 = 800 1200 400

  • 10 x 80 = 800 1800 1000

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

8. Klantselectie-effect

  • 1. Klantselectie-effect

  • Stel deelname competitie 10 per jaar.

  • Gemiddelde winst per klant fl 100,- per jaar. Competitie- en

  • introductiekosten fl. 80,- per klant. Door redelijke selectie vooraf

  • verval 20 % in eerste jaar. Aanname: klantverval na eerstejaar is nihil.

  • Jaar kosten nieuwe klanten opbrengst bestaande klanten fin resultaat

  • 10 x 80 = 800 0 - 800

  • 10 x 80 = 800 800 0

  • 10 x 80 = 800 1600 800

  • 10 x 80 = 800 2400 1600

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

8. Klantbindingseffect

  • 2. klantbindings-effect

  • Wat levert een reductie van aantal vertrekkende klanten eigenlijk op? Dus bijv. terugdringen van vervalpercentage van 30 % naar 15 %? Stel daarnaast dat jaarlijks 30% nieuwe klanten wordt geworven.

  • Situatie oud: nieuwe instroom compenseert wegloop. Groei onderneming nihil.

  • Situatie nieuw: ondernemingsgroei 15% per jaar. Verdubbeling winstgevend (!) klantenbestand en omzet in 5 jaar.

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

8. Klantbinding en relatieduur

Gemm. Duur relatie

20

20 jaar

15

10

10 jaar

5

5 jaar

50

60

70

80

90

100

Klantenbinding in %

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

8. Klantbindings-effect

Verfijning:

1. Klantverlies eerste jaar zeer hoog door onoordeelkundige selectie vooraf (loyaliteitscoefficient).

2. Vertrek van klanten door opdroging.

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

8. Klantomvangseffect

3.Klantomvangseffect

Trouwe klanten groeien doorlopend met gemiddeld 20% per jaar tot hun natuurlijk maximum.

Duijnstee Consultancy


8 prijsongevoeligheidseffect

klantenmanagement

8. Prijsongevoeligheidseffect

Huidige nettowinst in %

1%

2%

4%

8%

16%

prijsstijging

Jaarlijkse netto-winststijging

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

Cyclus van klantenmanagement

Stap 1: Analyse en selectie

Stap 2: Kwalificatie en classificatie

Stap 3: Ondernemings- en account- doelstellingen

Stap 4: Resources toewijzen

Stap 5: Structureren klantcontact

Stap 6: Interne organisatie

Stap 7: Waardecreatie & Klanttevredenheid

Stap 8: Klanttentrouw

Stap 9: Waarde van klanten

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

9. Waarde van klanten / customer equity

  • waarde die een klant heeft voor de onderneming over de gehele looptijd van de “connectie” tussen onderneming en klant (customer equity; lifetime value).

  • hoe hoger de customer equity, hoe meer de leverancier in de klant wil investeren.

  • stijgende waarde van klanten over hun levensduur.

  • Marktaandeel in % (k.t.) vs.kwaliteit van marktaandeel (l.t.)

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

9. Lifetime value

winst op produkt/dienst

x

aantal aankopen per jaar

x

gemiddeld aantal jaren klant

Duijnstee Consultancy


9 waarde van klanten

klantenmanagement

9. Waarde van klanten

Winst uit prijs-

premie

Winst uit referentie

Winst

Winst uit vermin-

derde operationele

kosten

Winst uit

toegenomen

verkopen

basiswinst

1 2 3 4 5 6 7 8 jaar

Duijnstee Consultancy


9 de relatie

klantenmanagement

9. De relatie

winst

Klant -

rendement

klantgedrag

klantentrouw

klanttevredenheid

waardecreatie

klantgerichtheid

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

9. Waardecreatie

Waarde creeren voor klanten

Waarde toename van klanten

Geaccumuleerde waardetoename van klanten = goodwillwaarde merk

Geaccumuleerde goodwillwaarde merkenportfolio = belangrijk deel goodwillwaarde onderneming

Aandeelhouderswaarde onderneming= goodwillwaarde

Duijnstee Consultancy


Cyclus van klantenmanagement

klantenmanagement

9.Strategie op basis van waarde (Webster)

bronnen positie- resultaten

van voordeel voordelen

superieure superieure waarde klanttevredenheid

vaardigheden voor de klant klantentrouw

superieure relatief lagere marktaandeel

middelen kostprijzen winst

herinvesteren % winst

ter behoud voordeel

Duijnstee Consultancy


Samenvatting

klantenmanagement

Samenvatting

Klantgerichte Klant- Klanten- Klantwaarde en

organisatie tevredenheid trouw fin. Resultaten

procesmetingen klanttevreden- interne analyse interne

klantwensen- heid- en vertrouwen klantenonderzoek analyses

onderzoek klachten

*levertijd *alg. tevredenheid *retentie-% *omzet

*bereikbaarheid *spec. tevredenheid *groei klant *life time value

*leverbetrouw- *intentie herha- *share of wallet

baarheid lingsaankoop

Duijnstee Consultancy


  • Login