第七章物流企业质量管理

第七章物流企业质量管理 学习目的: 通过学习理解基本术语的内涵，了解物流专用术语（国家标准）和2000版GB/T19000族国家标准（idt ISO 9000：2000）的基本含义；理解质量管理含义，明确物流企业质量管理保证体系应做的工作；掌握质量管理原则，较熟练的运用物流质量管理常用的方法。第一节基本术语第二节质量管理和质量管理体系第三节物流质量管理常用的方法

本章体系 • 基本术语 • 质量管理体系的主要术语和定义 • 物流专用术语 • 质量管理和质量管理体系 • 质量管理 • 质量管理体系 • 物流质量管理常用的方法 • PDCA模式 • 5S活动 • 质量统计方法

基本术语——质量管理体系的主要术语和定义 • 1、质量是指一组固有特性满足要求的程度。 • 质量不仅是产品质量，也是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。 • 提出“固有特性”的概念。 • 质量反映为“满足要求的程度”，而不是反映为“特性总和”，特性是固有的，与要求相比较，满足要求程度才反映为质量的好坏。 • 质量的“相对性”。

基本术语——质量管理体系的主要术语和定义 2、质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 3、质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 4、质量控制是指质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 5、质量保证是指质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

基本术语——物流质量专用术语 2001年8月1日实施的GB/T 18354—2001物流术语，收入并确定了物流领域当前己基本成熟的四大类145条术语及其定义，旨在规范我国当前物流业发展中的基本概念，以适应物流业迅速发展和与国际接轨的需要。 GB/T 18354—2001物流术语分为四类：物流活动中的基本概念术语；物流作业术语；物流技术装备与设施术语；物流管理术语基本概念术语物流作业术语物流技术装备与设施术语物流管理术语

“GB/T”与 “GB” “GB/T”是推荐性国家标准（不是国家推荐标准），“GB”是强制性国家标准。二者的区别在于：1)标准级别相同，都是国家标准，而标准性质不同，一为推荐性（GB/T），一为强制性（GB）；2)在使用上，“GB”企业（单位）必须执行，而“GB/T”企业可以选择执行或不执行。但是，一旦选用（要明示）就必须强制执行。3)推荐性标准与强制性标准不是标准内容多少的区别，同一标准名称只能有一项标准，要不推荐性要不强制性，这是由制订标准的目决定的。简单来讲，凡是涉及安全，卫生，接口等的标准制订成强制性标准，企业必须执行，其余为推荐性标准。4)从数量上，推荐性标准是大量的，而强制性标准数量很少。

质量管理和质量管理体系——质量管理 企业的物流质量管理包括了两个内容：质量保证质量控制物流企业质量管理就是依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的过程。

质量管理和质量管理体系——质量管理 物流企业质量管理的基本特点： 1）系统性 2）全员性 3）目的性 4）先进新 5）广泛性 6）全面性物流企业质量管理的主要内容 1、物流服务质量 2、商品的质量保证及改善 3、物流工作质量 4、物流工程质量

质量管理和质量管理体系——质量管理体系 质量管理八项原则 1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、与供方互利的关系

质量管理和质量管理体系——质量管理体系 建立物流企业的质量保证体系质量保证体系是全面质量管理深入发展的必然产物。从一些先进企业的实践来看。建立和健全质量保证体系，必须作好以下工作： 1、加强统一领导，建立全面质量管理网络，严格贯彻质量责任制 2、建立物流质量指标体系（物流质量的主要指标） 3、运用“PDCA循环”（即策划—实施—检查—处置）推动整个质量工作系统运转。 4、推行质量管理业务标准化、管理流程程序化，加快物流标准化体系的建设。 5、树立企业物流整体质量管理思想。 6、建立质量信息反馈系统，不断完善质量管理的基础工作 7、运用行为科学提高自检效果

物流质量管理常用的方法 质量管理必须科学化、现代化，表现为质量管理工作中更加自觉地利用先进科学技术和管理方法，在建立严密的质量管理体系的同时，还应采用一整套科学的质量管理的基本方法，即以PDCA循环为总框架，广泛运用建立在数理统计、价值分析、运筹学等数学原理基础上的科学管理方法。

物流质量管理常用的方法 PDCA循环是质量管理的工作方法，也是做任何事情的一般规律。 P:开展某项工作，事先必须有个设想或打算（策划） D:实施计划，亦可称为执行计划； C:将执行的过程及结果同计划相比较，找出问题，这就是核对检查； A:根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，将遗留的问题作为下一个PCDA循环的P（策划）阶段的目标。管理是一个动态的概念。企业管理是一个过程，即企业在不同的时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项活动，都有一个策划、实施、检查、处置的过程。

第一步 第八步第二步第三步第七步 A P 第四步 C D 第五步第六步 PDCA循环的具体步骤（1）策划阶段（P阶段）（2）实施阶段（D阶段）（3）检查阶段（C阶段）（4）处置阶段（A阶段）

PDCA循环的特点 （2）螺旋上升PDCA （1）大环套小环（4）“处置”阶段是关键（3）PDCA循环是综合性循环

物流质量管理常用的方法 1、整理 2、整顿 3、清理 4、清洁 5、素养 “5S”活动，是指物流中心、配送中心、仓储现场、堆场、库存、流通加工等现场各要素所处状态不断进行整理、整顿、清扫、清洁和提高素养的活动。

物流质量管理常用的方法 2、整顿把需要的人、事、物加以定量、定位。经整理后，对现场需要的物品进行合理摆放，实行定置管理。要点： 1）物品摆放要定位，便于寻找。 2）定位要科学合理，常用的放近些 3）物品摆放要目视化，过目知数，不同区域用不同的色彩和标记。 1、整理把要和不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理。要点：对现场各种物品，区分为现场需要的与不需要的；对现场不需要的坚决清理出现场。目的是： 1）改善和增大作业面积。2）保持现场行道通畅，提高工作效率。3）减少磕碰，保障安全和质量。4）消除混放、混料等差等现象。5）减少库存、节约资金。6）改变作风，提高员工工作兴趣

物流质量管理常用的方法 4、清洁（检查）要认真维护工作场所，保持完美和最佳状态。要点： 1）保持整齐、清洁卫生，有利于身心健康。 2）物品、环境都要清洁，消除污染。 3）工人自身，包括服装、仪表，都要清洁。 4）不仅人的形体上要清洁，而且精神要文明。 3、清理把工作场所打扫干净，设备有异常时马上修理，恢复正常。要点： 1）自己事业的东西，自己清扫。 2）设备清扫，着眼于维护保养，请少既点检，同时做好润滑工作。 3）清扫也为了改善。 5、素养养成良好工作习惯，遵守纪律。

物流质量管理常用的方法 （一）排列图法（也称主次因素排列法）（二）因果分析图法（又叫鱼刺图）（三）相关图法（四）分层法（五）调查表法（六）直方图（七）控制图法

质量统计方法 排列图法排列图又叫帕累托图。它是找出影响产品质量主要因素的一种简单而有效的方法。因果分析图法因果分析图又叫鱼刺图、树枝图。它是一种分析影响质量诸因素的有效方法。相关图相关图又叫散布图。它是把两个变量之间的相关关系，用直角坐标系表示的图表。

质量统计方法 分层法又叫分类法。它是一种把收集来的原始质量数据按照不同目的加以分类整理，以便分析影响产品质量的具体因素的方法。调查表法调查表又叫核对表。它是利用统计图表来记录和积累数据，并进行整理和粗略分析影响产品质量原因的一种常用图表。

质量统计方法 直方图在质量管理中，直方图也称质量分布图，它是由很多矩形连起来，表示质量数据离散程度的一种图形控制图控制图又叫管理图。它是工序质量控制的主要手段，是一种动态的质量分析与控制方法。

第七章 物流企业质量管理