1 / 73

การบรรยาย

การบรรยาย. การสร้างจิตสำนึกต่อการบริการที่ดี. (Service Mind). โดย นางจิตรมณี สุวรรณ พูล ที่ปรึกษาด้านพัฒนาฐานภาษี. การบริหารจัดเก็บภาษีอากร โดยหลักการบริหารความเสี่ยง Compliance Risk Management (CRM). พัฒนาวิธีการบริหารจัดเก็บให้มีประสิทธิภาพ และอำนวยความสะดวกให้ผู้เสียภาษีอากร.

ifama
Download Presentation

การบรรยาย

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. การบรรยาย การสร้างจิตสำนึกต่อการบริการที่ดี (Service Mind) โดย นางจิตรมณี สุวรรณพูล ที่ปรึกษาด้านพัฒนาฐานภาษี

  2. การบริหารจัดเก็บภาษีอากร โดยหลักการบริหารความเสี่ยง Compliance Risk Management (CRM) พัฒนาวิธีการบริหารจัดเก็บให้มีประสิทธิภาพ และอำนวยความสะดวกให้ผู้เสียภาษีอากร ลดต้นทุนของผู้เสียภาษีอากร สร้างความสมัครใจในการเสียภาษีอากร เครื่องมือ ผู้เสียภาษี อากร เป้าหมาย ทรัพยากร บริหารจัดเก็บโดยมี ผู้เสียภาษีอากรเป็นศูนย์กลาง พัฒนาเจ้าหน้าที่และระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ

  3. การบริหารจัดเก็บภาษีอากร โดยหลักการบริหารความเสี่ยง Compliance Risk Management(CRM) ประโยชน์สำหรับผู้เสียภาษีและกรมจัดเก็บรายได้ WIN-WIN • มีคลีนิกภาษีเป็นศูนย์กลางในการให้ความรู้และคำแนะนำผู้เสียภาษีอากร • เครื่องมือ • ต้นทุนทางภาษีอากรลดลง • ลดการตรวจสอบ • จัดเก็บภาษีอากรได้เพิ่มขึ้น ผู้เสียภาษีอากร • ผลลัพธ์ • มีทัศนคติต่อการเสียภาษีอากรดีขึ้น กรมจัดเก็บ • มีระบบงานที่สนับสนุนข้อมูลให้ผู้เสียภาษีอากร • เจ้าหน้าที่มีความสุขในการทำงาน • ทรัพยากร • เกิดความสมัครใจในการเสียภาษีอากรมากขึ้น

  4. MOFService Mind กรมศุลกากร MOF TAXCLINIC กรมสรรพากร กรมสรรพสามิต

  5. MOFTAXCLINIC

  6. Service Mind Roadmap Step 4 บทสรุปคุณลักษณะที่ดีของนักบริการ Step 3 เทคนิคการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า หลักการบริการที่ดี เคยเห็น เคยได้ยิน Step 2 Step 1 การสร้างจิตสำนึกต่อการบริการ ไม่รู้จัก

  7. Service Mind หมายถึง การมีจิตใจในการให้บริการ ความคิด ของผู้ให้บริการ จึงมีความสำคัญยิ่งต่องานบริการ ผู้ให้บริการ ต้องมีจิตใจหรือ มีใจรัก มีความเต็มใจในการบริการ มีการทำงานโดยมีใจรัก จะแสดงออกมาทางกาย การทำงานด้วยความยิ้มแย้ม แจ่มใส มีอารมณ์รื่นเริง และควบคุมอารมณ์ของตนเองได้ ไม่ขึ้นเสียงกับประชาชนหรือผู้มารับบริการ

  8. Service ปรัชญา ของคำว่า Mind S = smile M = make believe E = enthusiasm I = insist N = necessitate R = rapidness V = value D = devote I = impression C = courtesy E = endurance

  9. ปรัชญา ของคำว่า S = Smile ยิ้มแย้มเข้าไว้ เพื่อให้ผู้รับบริการเกิดความรู้สึกดี ๆ เวลาเข้ามารับบริการจากเรา ฝึกยิ้มบ่อย ๆ โดยฝึกยิ้มกับกระจก เวลาพูดให้มองกระจกไปด้วย ยิ้มไปเพื่อให้เกิดรอยยิ้มในน้ำเสียง แม้ไม่ได้เห็นหน้ากันก็สามารถรับรู้ได้ว่าคนพูดกำลังยิ้มอยู่

  10. ปรัชญา ของคำว่า E = enthusiasm ความกระตือรือร้นในการปฏิบัติงาน พร้อมให้บริการ พร้อมขับเคลื่อน เพื่อให้เกิดศักยภาพและประสิทธิภาพของการบริการ

  11. ปรัชญา ของคำว่า R = rapidness การบริการอย่างรวดเร็วและมีคุณภาพ

  12. ปรัชญา ของคำว่า V = value การมีคุณค่า ไม่ว่าจะทำอะไรต้องคำนึงถึงมูลค่าเพิ่ม ทำอย่างไรให้บริการของเรา เกิดคุณค่าสูงสุด ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจ และจะทำอย่างไรจึงจะปรับเปลี่ยนให้งาน ในส่วนของเราให้มีคุณค่าเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ

  13. ปรัชญา ของคำว่า I = impression ความประทับใจแรกพบ ด้วยการต้อนรับ พร้อมผู้ให้บริการต้องให้ความสำคัญกับการดูแลในเรื่องบุคลิกภาพ การแต่งกายให้สะอาด สุภาพ ถูกกาลเทศะ ดูดีในภาพรวม เพื่อให้ผู้รับบริการ เกิดความประทับใจตั้งแต่แรกพบ

  14. ปรัชญา ของคำว่า C = courtesy มีความสุภาพอ่อนโยนทำให้ผู้ที่พบเห็นหรือผู้มีปฏิสัมพันธ์ด้วย รู้สึกประทับใจในความอ่อนน้อมถ่อมตน สำหรับคนไทย การยกมือไหว้ เป็นมารยาทอันงดงาม ที่จะทำให้ผู้ใหญ่เกิดความรักใคร่เอ็นดู

  15. ปรัชญา ของคำว่า E = endurance ความอดทน การเก็บอารมณ์มีความ จำเป็นมากสำหรับงานบริการ เพราะผู้รับบริการมีหลากหลายรูปแบบ บางคนมาแบบอารมณ์ร้อน ผู้ให้บริการก็ต้องรู้จักควบคุมอารมณ์ เอาน้ำเย็นเข้าลูบ จะช่วยผ่อนหนักให้เป็นเบาได้

  16. ปรัชญา ของคำว่า M = make believe การมีความเชื่อในสิ่งที่ถูกต้อง ดีงาม ทำให้คนเรามีความสุข เชื่อในงานที่ทำ มีความสุขและรักในงานบริการ เพื่อให้เกิดการบริการที่ดีที่สุด ผู้รับบริการได้รับสิ่งที่ดีที่สุดจากเรา

  17. ปรัชญา ของคำว่า I = insist ยืนยัน ยอมรับ ยืนหยัดในสิ่งที่ทำ ไม่ว่าจะพบอุปสรรคปัญหาสักกี่ครั้ง ก็ไม่ท้อถอย แม้เจอผู้รับบริการตำหนิ ต่อว่า หรือผู้รับบริการเอาแต่ใจ ผู้ให้บริการต้องบริหารอารมณ์ให้ได้ และจะประสบความสำเร็จในที่สุด

  18. ปรัชญา ของคำว่า N = necessitate การให้ความสำคัญ เพราะผู้รับบริการคือ คนสำคัญ และต้องการได้รับการดูแลจากเราเป็นอย่างดี เราต้องทำให้ผู้รับบริการทุกคนเป็นคนพิเศษ อย่างเท่าเทียมกัน และไม่เลือกปฏิบัติ

  19. MOFService Mind “ WeServiceswithOurMind ” เราบริการท่านด้วยใจ ใส่ใจทุกบริการ

  20. Service Mind Body MOF Mind Soul

  21. Body &Mind

  22. Body Ego Body Id Super Ego

  23. Mind Seeing Tasting Hearing Smelling Touching

  24. Soul

  25. Soul Field independent Selfhood Subconscious Personhood Self-respect Self-esteem

  26. Subconscious มีความสำคัญต่อ ความคิด ของผู้ให้บริการ จึงมีความสำคัญยิ่งต่องานบริการ

  27. taala'iblama ผู้นำจิตวิญญาณ ของ ทิเบต

  28. หลักการบริการที่ดี ต้องประกอบด้วย จิตวิทยาบริการเป็นหัวใจ จิตวิทยาบริการ (Service Psychology) หมายถึงการศึกษาพฤติกรรมของบุคคลที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการบริการ เพื่อให้ได้การบริการที่มีคุณภาพ และสามารถควบคุมพฤติกรรมของบุคคลที่เกี่ยวข้อง โดยตระหนักถึง การตอบสนองความต้องการและความคาดหวัง เพื่อให้ได้รับความพึงพอใจและเกิดความประทับใจจากผลการกระทำนั้นๆ

  29. ความเข้าใจพฤติกรรมมนุษย์ (Understanding human Behavior)

  30. สังคมข้อมูลข่าวสาร สังคมอุตสาหกรรม สังคมเกษตรกรรม ความเข้าใจในโลกของการเปลี่ยนแปลง • อัลวินทอฟเลอร์(Alvin Toffler) Innovation แนวคิดหลังสมัยใหม่ (Postmodernism)

  31. Innovation

  32. Sex Ratio (M:F) 57% • Birth 57:43 • 18-year 49:51 • Working 43:57 Male Ratio 43% Female Ratio SEX ความเข้าใจในเรื่องเพศ Structure

  33. Timeline 2500 2533 2563 AGE ต่ออายุงานให้เกษียณที่ 65ปี 39.6 % 18.9 % 55up 4.9 % 59.6 % 51.8% 65.5 % 35.4 % 15.6 % 8.6 %

  34. ทฤษฎีการฉายภาพลักษณ์ (Stimulus Theory) ให้ท่านมองภาพต่อไปนี้ ที่ 4 จุดระหว่างรูปหัวใจ 2 ดวงและนับ 1-50 ในใจพร้อมๆกัน

  35. สมองซีกซ้ายทำงานรับรู้และส่งผลต่อสมองซีกขวาสมองซีกซ้ายทำงานรับรู้และส่งผลต่อสมองซีกขวา Stimulus Attitude Processนี้ผ่าน Body ( Id ego Superego)

  36. ทฤษฎีกระสุนปืน (Magic bullet Theory) การปฏิบัติซ้ำๆพูดซ้ำๆเสมอต้น-ปลายจะเกิดความเชื่อ

  37. Mechanic Mechanic Mechanic ความเข้าใจพฤติกรรมมนุษย์ (Understanding human Behavior) DNA Ego Superego Id Primary Group Primary Group Secondary Group Abstract Positive Consultant– Co-creating Concrete + Skill Attitude Values Behavior - Culture Negative Cyclical Mind Set Structural Services Mind

  38. หลักการบริการที่ดี 1. มีทัศนคติต่องานบริการดี (Attitude) 2. มีความช่างสังเกต (Observe) 3. ต้องมีความกระตือรือร้น (Enthusiasm) 4. ต้องมีกิริยาวาจาสุภาพ (Manner) 5. ต้องมีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ (Creative) 6. ต้องสามารถควบคุมอารมณ์ได้ (Emotional control) 7. ต้องมีสติในการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น (Calmness) 8. มีความรับผิดชอบต่อลูกค้าหรือผู้รับบริการ (Responsibility) 9. ต้องมีความรู้ในงานที่ให้บริการ (Knowledge)

  39. ความรู้ในงานที่ให้บริการ (Knowledge) เทคนิคการสื่อสาร การบริหารความคาดหวัง เทคนิคการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า

  40. ความรู้ในงานที่ให้บริการ (Knowledge) เทคนิคการสื่อสาร

  41. การสื่อสาร มี 2 แบบ แบบวัจนภาษา (Verbal Communication) แบบอวัจนภาษา (Nonverbal Communication)

  42. การสื่อสาร มี 2 แบบ แบบวัจนภาษา (Verbal Communication) • ภาษาพูด (Speaking) • ภาษาเขียน(Writing)

  43. การสื่อสาร มี 2 แบบ แบบอวัจนภาษา (Nonverbal Communication) ประกอบด้วย

  44. ภาษาท่าทาง (body Movement ) เช่น การใช้มือ สีหน้า แววตา คนโกหกไม่สบตา ปริภาษา( paralanguage ) เช่น ลีลาน้ำเสียง ความดัง-ค่อย เออ-อ้า กระแอม ภาษาสัมผัส ( Haptics ) เช่น การสัมผัสร่างกาย ตบไหล่

  45. กาลภาษา(Chronemics) เช่น ระยะ ช่วงเวลาที่จะพูด พูดตอนไหน พูดนาน พูดน้อย เทศภาษา( Proxemics ) เช่นระยะห่างของคู่สนทนาสนิทกันหรือไม่สนิทกัน วัตถุภาษา(Artifacts) เช่น การใช้อุปกรณ์ เครื่องใช้ต่างๆที่สื่อด้วยภาพ

  46. TONE 23% WORDS 25% BODY LANGUAGE 70% TONE 75% ความสำคัญของประเภทการสื่อสาร FACE-TO-FACE CALL TO CALL WORDS 7%

  47. การสื่อสารเพื่อโน้มน้าวใจการสื่อสารเพื่อโน้มน้าวใจ เทคนิคการสื่อสาร ? Sender Message Channel Receiver การสื่อสารเพื่อโน้มน้าวใคร ผู้ส่งสาร สาร ช่องทาง ผู้รับสาร • การมองเห็น • การได้ยิน • การสัมผัส • การดมกลิ่น • การลิ้มรส • สื่อ • ทักษะการสื่อสาร • ทัศนคติ • ความรู้ • ระบบสังคม • ระบบวัฒนธรรม • ทักษะการสื่อสาร • ทัศนคติ • ความรู้ • ระบบสังคม • ระบบวัฒนธรรม • รหัส • เนื้อหา • การจัด • เรียบเรียง

  48. Customer Centric กรอบแนวคิดหลักของการบริการ หมายถึงการทำให้ผู้รับบริการ/ประชาชนเป็นศูนย์กลาง (Citizen Centered) ดังนั้น กระบวนการทั้ง 3 กรม ในกระทรวงการคลัง จะได้รับการออกแบบมาเพื่อ การตอบสนองความคาดหวังของผู้รับบริการ ตั้งแต่เจ้าหน้าที่ส่วนหน้า (Front Office) ไปจนถึงเจ้าหน้าที่ส่วนสนับสนุน (Back Office)

  49. Touch Point • จุดสัมผัสบริการ จุดบริการต่างๆ ที่ผู้รับบริการสัมผัส ในระหว่างการรับบริการ การที่จะสร้างความประทับใจให้กับผู้รับบริการ • ทุกจุดสัมผัส จะต้องให้บริการที่ดี มีมาตรฐานเดียวกัน

  50. PEOPLE TOUCH POINT

More Related